Блог экспертов

Работаем с провайдерами услуг Интернет и КТВ по всей России и странам СНГ. +7 (920) 778-87-13 Email: dir@tcnov.com

Обновленный онлайн-курс 10 ‒ 13 января/23 г.

2022 год принёс большое количество сюрпризов, в том числе увеличил в разы (особенно в некоторых регионах) причину оттока «Переезд вне зоны охвата сети». Реалиями 2022 года для многих операторов стали следующие тезисы:

Количество активных абонентов на старой территории убывает.
Абоненты уходят по причине «Ушёл к конкуренту» или «Ненадобность».
Сотрудники абонентского отдела не знают особенностей работы конкурентов и подводных камней в их договорах.
Менеджеры не знают, как правильно разговаривать с конфликтными абонентами.
Сезонные и региональные особенности не вшиты в тарифную линейку и регламенты работы с клиентами.

Подробнее: Управление оттоком абонентов на 100% в реалиях 2022 года.

Привлечение новых абонентов через дилеров – один из самых недооценённых каналов продаж?
Или это «прокладка», которая перехватывает часть входящего потока провайдера и пропускает через себя, передавая по агентским договорам этим самым провайдерам?
Почему тогда многие крупные игроки активно используют этот канал и выделяют его как отдельное направление развития?

Взгляд изнутри нам опишет 30 ноября в 11:00 МСК Кирилл Жиронкин, учредитель мультибрендовой платформы по привлечению абонентов «JustConnect».

Подробнее: Дилерские продажи – польза или вред для провайдера?

Входящие и исходящие звонки – одна из основных точек соприкосновения с абонентом. От работы оператора во многом зависит прибыль, репутация компании и качественное развитие клиентского сервиса.

Руководители операторов это понимают и выделяют значительные ресурсы для обучения сотрудников клиент-ориентированности, техникам продаж и допродаж.

К сожалению, эффект от тренингов быстро сходит на нет. То, что кажется простым на обучении, на практике требует значительных усилий. Как следствие, сотрудник начинает откладывать первый шаг «в новой жизни», т.к. сейчас совсем нет времени, устал, не в настроении. А потом вдохновение от обучения уходит и все остается там же, где и было.

Подробнее: Как не спустить на ветер деньги, потраченные на обучение сотрудников?

«Вымпелком» опубликовал отчет за 3 квартал 2022 года:

Выручка (млрд руб.): 70,7 (-6,1%);
Сервисная выручка (млрд руб.): 66,4 (+2,2%);
EBITDA (млрд руб.): 30,3 (+7,3%);
Рентабельность EBITDA: 42,8% (+5,4 п.п.);
САРЕХ (млрд руб.): 12,9 (-24,2%);
ARPU моб. (руб.): 399 (+10,5%);
ARPU фикс. (руб.): 360 (+3%);
Абонбаза моб (млн аб.): 46 (-9,1%);
Абонбаза фикс (млн аб.): 2,9 (+1,3%).

Самый интересный для нас показатель, который «Билайн» упоминает в отчёте вскользь – абонентская база фиксированной связи и выручка по ней. Здесь компания показывает рост на 1,3% в сравнении с аналогичным периодом прошлого года.

Подробнее: Каннибализация продаж в масштабах «Билайна».

2022 год, помимо основных событий, привнес ряд сложностей в работу с корпоративными абонентами:

менеджерам стало сложнее выходить на ЛПРов, т.к. кто-то уехал из страны, а кто-то пресекает попытки общения по телефону или в офисе с незнакомыми людьми;
абоненты юрлица стали более прижимистыми при выборе тарифов из-за уже возникших или ожидаемых финансовых сложностей;
некоторые юрлица и вовсе закрылись, причем чем меньше город, тем больше доля таких абонентов.

Подробнее: Возможен ли рост продаж b2b-абонентам в реалиях 2022 года?

Новый онлайн-курс с 5 по 9 декабря 2022 г.

События текущего года наложили существенный отпечаток на работу с корпоративными абонентами. У многих провайдеров проблема усугубилась тем, что не все процессы в работе с абонентами b2b настроены должным образом.

Как правило, это проявляется в виде вопросов, возникающих у провайдера:

Подробнее: NEW. Работа с b2b абонентами на 100% в реалиях 2022 года.

Расшифровка отрывка из вебинара. Полная версия по ссылке.

Операторы связи – не самая депрессивная отрасль в России. У любого провайдера много факторов, которые приводят к росту: строительство сети по частному сектору, по новостройкам, гос.контракты и т.д.

Но всегда есть область, которая проработана недостаточно хорошо. И на вопрос: «Что вас не устраивает?», ‒ оператор будет описывать симптомы, например:

Подробнее: 7 симптомов и 6 причин, когда провайдер теряет абонентов из-за недоработок в маркетинге.

Вебинар 26 октября 2022 г. в 11:00 МСК.

Предпродажная подготовка — это не только про автомобиль, но и про компанию. На что смотрят при покупке машины примерно понятно. Опытный покупатель каждый «промах» продавца использует для торга в свою пользу.

А на что смотрит покупатель провайдера? Помимо выручки, количества абонентов и состояния сетей? Какой «косметический ремонт» лучше сделать, и к каким вопросам подготовится, чтобы назначить и удержать свою цену?

Подробнее: Как повысить стоимость провайдера при продаже?

Основная ошибка, которую совершают многие провайдеры – отказ от повышения тарифов из-за страха потерять значительную часть абонентов. Хотя на протяжении нескольких лет мы видим уже десятки успешных примеров индексации, в некоторых случаях неоднократной.

Может ли индексация тарифов привести к массовому оттоку абонентов?
Какие ошибки подстерегают провайдера, на всех этапах: при подготовке, после запуска индексации и при оценке результатов?

Обсудим эти вопросы с Антоном Черкашиным директором ГК «Орион телеком» 19 октября в 11:00 МСК.

Подробнее: Какие ошибки совершают провайдеры при повышении тарифов?

4-дневный онлайн-курс с 31 октября 2022 г.

Основные вопросы курса.

Как бороться с демпингом и конвергентными предложениями «Ростелекома».
Что делать с уменьшением абонентской базы кабельного ТВ.
Как продавать дорогие тарифы и не допускать оттока абонентов.
Какой бюджет тратить на привлечение абонентов.
Что из инструментов маркетинга эффективнее для сокращения оттока.

Подробнее: «Маркетинг для провайдеров на 100%» + 2 новых блока.

Вебинар 5 октября 2022 г. в 11:00 МСК.

Подключение дополнительного ТВ, настройка роутера, обновление драйверов на ПК, технические отверстия в стене, регистрация аккаунта в соц.сетях/почте и т.п. – эти услуги и сейчас зачастую платные. Только оплата не всегда идет «в кошелек» провайдера.

Сколько абоненты готовы платить за такие услуги, как их продавать и как организовать всю работу – обсудим c Евгением Лукьяновым, руководителем IT-сервиса провайдера «Орион телеком», на бесплатном вебинаре 5 октября в 11:00 МСК.

Подробнее: Как организовать работу, чтобы платно делать бесплатные сервисные заявки.

22-24 сентября в Москве пройдет форум операторов связи и вещателей MULTISERVICE (MUSE). В нем примут участие более 600 представителей телеком отрасли. Более 70 участников выступят с докладами и как участники круглых столов.

«ТелекомНовация» 23 сентября примет участие в работе форума, как участник круглых столов:

Подробнее: Выступаем на МЬЮЗ: «Как настроить CRM для роста продаж по b2b, b2o и b2g» и «Работа с УК и ТСЖ на...

Уход хороших специалистов, отмены заявок, жалобы и отток абонентов – это все лишь небольшая часть симптомов, которые в краткосрочной перспективе исправляются работой с сотрудниками технического блока.

Конечно, мотивация играет заметную роль в качестве работы подразделения. И если посмотреть на ситуацию в лидере региональных телекомов «Уфанет», то на выступлениях они открыто говорят, что уровень оплаты труд должен быть выше, чем по рынку. Но есть два момента:

Подробнее: Если техникам провайдера платить больше, станут ли они работать лучше?

Новым устойчивым источником дохода для интернет-провайдеров может стать платный сервис для абонентов. Он и сейчас зачастую платный, но идёт мимо кассы, поэтому надо просто упорядочить процесс.

Какие есть предпосылки к его запуску?
Cколько провайдер может заработать?
Не приведёт ли это к оттоку абонентов?

Подробнее: Сколько можно заработать на платном сервисе для абонентов?

4-дневный онлайн-курс с 26 сентября 2022 г.

Отзывы участников 1-го потока курса по ссылке >>

Этот курс будет вам полезен, если в техблоке вашего провайдера встречаются симптомы:

монтажники не укладываются в сроки выполнения работ;
абоненты жалуются, что монтажники опоздали или не пришли;
технари федеральных конкурентов выполняют больше задач меньшим штатом;
не реализован потенциал продаж монтажниками и инженерами техподдержки;
есть текучка кадров;
система мотивации не мотивирует;
надоел подход "управляемый хаос", и хочется понятных инструкций и стандартов.

Приглашаем системно посмотреть на свой техблок на 4-дневном онлайн-курсе «Технический сервис и подключения абонентов на 100%».

Подробнее: Технический сервис и подключения абонентов на 100%. 2 поток.

Вебинар-интервью с техником провайдера.

30 августа в 11:00 МСК.

Тема сверхнормативного расхода витой пары, а проще говоря приписок и «левака», актуальна до сих пор. Даже при нормативах «Ростелекома» и «Дом.ру» в 30 метров на подключение, витая пара продается на «Авито».

Есть к этому управленческий подход: всё занормировать, тщательно контролировать и т.п. Но мы хотим показать ситуацию со стороны монтажников:

почему это происходит массово,
какие дыры есть в системах контроля,
какие есть распространенные схемы даже при жестких нормативах.

Обсудим скрытую «кухню» монтажников, о которой многие не подозревают. Хотя и чувствуют, что кабель куда-то «уходит», несмотря на неоднократные попытки борьбы.

Вебинар 30 августа в 11:00 МСК пройдет с техником одного из операторов, который, по понятным причинам, попросил себя не называть.

Подробнее: Как «левачат» с витой парой: скрытая «кухня» монтажников.

Много ли звонков абонентов пропускает провайдер? Надо ли по ним перезванивать? Можно ли иметь пропущенные звонки и обеспечивать качественный сервис?

Мы обратили внимание на проблему пропущенных звонков от абонентов, когда проводили аудит одного оператора. Ниже его классификатор вызовов, построенный по результатам обработки звонков за один день:

Подробнее: Пропущенные звонки от абонентов – насколько это плохо для провайдера?

Вебинар 10 августа 2022 г. в 11:00 МСК.

Конкуренция идёт не только за наращивание абонентской базы. Текущий тренд – конкуренция за эффективность операционной деятельности средних и малых провайдеров.

Повышение эффективности компании с точки зрения использования ресурсов даёт:

в краткосрочной перспективе рост прибыли,
а в долгосрочной (как ни странно) еще и рост абонентской базы и доли рынка.

Срабатывает принцип перекладывания денег «из кармана в карман»: руководители (как и абоненты) неохотно идут на рост расходов, но если расходы в одном месте сократить, то высвободившееся средства можно направить на развитие.

На бесплатном вебинаре 10 августа в 11:00 МСК обсудим показатели операционной эффективности традиционных служб коммерческого блока – абонентского отдела и собственного контакт-центра – разделив их на две группы вопросов.

Подробнее: Как сократить расходы на контакт-центр и абонотдел без роста оттока абонентов.

Низкое качество обработки входящих обращений — острая проблема для многих провайдеров. Это подтверждает интерес к нашему докладу на КРОС-22 в г. Сочи и отзывы участников последнего потока онлайн-курса, который прошел в конце июня.

Проблема проявляется симптомами:

сотрудники жалуются, что ничего не успевают, хотя вам кажется, что они недозагружены;
продажи новым абонентам построены по принципу: «У нас 3 тарифа — выбирайте какой хотите»;
с оттоком работа не ведется или ведется неэффективно;
по пропущенным вызовам никто не перезванивает;
система мотивации не мотивирует повышать качество работы.

Симптомы говорят о том, что деятельность техподдержки и абонентского отдела нуждается в наведении порядка, изменении системы мотивации и четко «нарезанных» должностных обязанностях.

Как исправить проблему изучаем на сборном 4-дневном курсе, который повторим для тех, кто не смог присоединиться к нам в июне. Курс пройдет с 5 по 8 сентября 2022 г.

Подробнее: Абонотдел и техподдержка на 100%. 4-дневный онлайн курс в сентябре.

Разбираем, как работает проявление системы удержания абонентов у федералов и регионалов. Делаем это на примере реальных разговоров с абонентами оттока.

Конечно, разговоры только вершина айсберга. Но она четко показывает у кого работа с оттоком — системный инструмент, а у кого — по остаточному принципу. Потому что нельзя рассчитывать только на патриотизм сотрудников: инструмент удержания будет работать только тогда, когда все этапы учтены. Нужна система, где в первую очередь руководство понимает цели, задачи и ожидаемые результаты. Тогда и на нижнем уровне равнодушного отношения к абонентам, желающим уйти, не будет.

Подробнее: Как работают с оттоком федералы и регионалы? Записи реальных разговоров.

Вебинар 12 июля 2022 г. в 11:00 МСК.

В РФ больше 1.000 интернет-провайдеров и у многих из них техблок не работает на 100%, в отличие от пятерки федералов, которые консолидировали 40% абонбазы в стране.

Одна из причин — это неоптимальная структура и распределение зон ответственности технических руководителей и специалистов.

На вебинаре 12 июля в 11:00 МСК совместно с провайдером «Орион телеком» обсудим, какой может быть структура техблока для операторов разного размера: до 10 тыс. абонентов, 30-50 тыс. абонентов, больше 100 тыс. абонентов.

Подробнее: Как подобрать оптимальную структуру техблока для провайдера.

Мотивация сотрудников техблока одна из самых популярных тем в запросах операторов:

как платить, чтобы производительность труда была максимальной?
как её измерять, какие требования предъявлять?
какие в принципе есть варианты системы мотивации (если стоит задача ее поменять)?

Эти вопросы обсуждали на вебинаре с Александром Митиным, техническим директором оператора «АйТи» г. Тула.

Подробнее: Запись вебинара «GPON: как замотивировать монтажников выложиться на 100%?»

4-дневный онлайн-курс с 18 июля 2022 г.

Если в техблоке вашего провайдера встречаются симптомы:

монтажники не укладываются в сроки выполнения работ;
абоненты жалуются, что монтажники опоздали или не пришли;
технари федеральных конкурентов выполняют больше задач меньшим штатом;
не реализован потенциал продаж монтажниками и инженерами техподдержки;
есть текучка кадров;
система мотивации не мотивирует;
надоел подход "управляемый хаос", и хочется понятных инструкций и стандартов, —

тогда приглашаем системно посмотреть на свой техблок на 4-дневном онлайн-курсе «Технический сервис и подключения абонентов на 100%».

Подробнее: NEW. Технический сервис и подключения абонентов на 100%.

Доклад, с которым мы выступили на КРОС-22 показал, что впору говорить о «хронических болезнях» в коммерческом блоке провайдеров: организаторы пригласили нас с темой двухлетней давности, которая готовилась для «допандемийного» КРОСа в 2020 году.

Казалось бы, два года достаточный срок, чтобы устранить видимые невооруженным глазом недостатки провайдеров в работе с абонентами. Но, мы видим, практически ничего не поменялось.

Подробнее: Запись выступления на КРОС-22 и хронические «болезни» провайдеров.

Вебинар 15 июня 2022 г. в 11:00 МСК.

Вместе с коллегами из «Орион телеком» рассмотрим основные «косяки» в работе техподдержки и контакт-центров операторов. А также разберем непростой вопрос:

решает ли проблему низкого качества обработки входящих обращений переход на аутсорсинговый контакт-центр?

Подробнее: Основные «косяки» в работе техподдержки и абонентской службы у провайдеров.

Сколько теряют региональные операторы из-за низкого качества обработки входящих обращений? Тема нашего доклада на КРОС-22 в г. Сочи:

О качестве обработки входящих обращений - YouTube

Проблема острая, встречается у 80% провайдеров, проявляется симптомами:

сотрудники жалуются, что ничего не успевают, хотя вам кажется, что они недозагружены;
продажи новым абонентам построены по принципу: «У нас 3 тарифа — выбирайте какой хотите»;
с оттоком работа не ведется или ведется неэффективно;
по пропущенным вызовам никто не перезванивает;
система мотивации не мотивирует повышать качество работы.

Эти симптомы говорят о том, что деятельность техподдержки и абонентского отдела нуждается в наведении порядка, изменении системы мотивации и четко «нарезанных» должностных обязанностях.

Подробнее: Абонотдел и техподдержка на 100%. 4-дневный онлайн курс.

Доклады на КРОС-22 в Сочи однозначно дали понять, что УК/ТСЖ перетянули на себя одеяло. И провайдерам, каким-то раньше, каким-то позже, придется идти на их условия в части роста стоимости размещения.

УК/ТСЖ стали умнее, аппетиты выросли. Бодаться в лоб с ними в судах — стратегически бессмысленно. Гораздо продуктивнее выстраивать работу, как с VIP-клиентом — это поможет и иметь с них положительную выручку, и пользоваться преимуществом при работе с привлечением абонентов через них.

Сколько уже сейчас можно зарабатывать на УК/ТСЖ расскажут наши коллеги из «Орион телекома» г. Красноярск. Не только расскажут на словах, но и покажут экономические выкладки этого сотрудничества, где возможно заработать, а не дать бесплатно:

Подробнее: Умная работа с УК и ТСЖ. Статистика затрат и выручки провайдера из Красноярска.

18-21 мая в Сочи пройдет одно из самых ожидаемых среди провайдеров событий года — юбилейная конференция российских операторов связи (КРОС-2022). В нем примут участие более 900 представителей телеком отрасли.

Наша компания примет участие в работе конференции с докладом «О качестве обработки входящих обращений»:

на основе имеющихся примеров и статистики мы расскажем сколько теряют региональные операторы в выручке и в количестве подключаемых услуг из-за низкого качества обработки входящих обращений новых абонентов по сравнению с «федералами».

Подробнее: Доклад на КРОС-2022: «Сколько теряют региональные операторы из-за низкого качества обработки...

Многие операторы заявляют, что работа с ТСЖ/УК у них построена хорошо. А что значит хорошо? Вероятно, когда можно измерить эффективность в деньгах и сравнить с конкурентами.

Беда в том, что данные мало публикуются и в статистике нельзя понять сколько именно эти продажи приносят оператору. Поэтому чтобы быть объективными, мы нашли компанию, продающую домам видеонаблюдение и шлагбаумы, и оценили её темп развития за несколько лет по данным открытых источников.

О компании мы узнали от председателя ТСЖ, которому она оказывает услуги. Находится в г. Туле и называется «Двор на замок».

Подробнее: Как расти за счёт продаж УК и ТСЖ? Пример компании из Тулы со статистикой по темпам роста.

Бесплатный вебинар 26 апреля в 11:00 МСК.

Сейчас в b2b-сфере очевидно: чтобы клиенту продать больше, надо лучше понимать его бизнес. Это связано и с высокой конкуренцией, и с усложнением продуктов. Поэтому понимание экономики бизнеса клиента — ключ к сильной аргументации на переговорах в продажах. Не исключение и работа интернет-провайдеров с ТСЖ/УК.

26 апреля на вебинаре «Экономика ТСЖ для провайдера» мы, вместе с экспертом, поделимся информацией в этой области.

Подробнее: Экономика ТСЖ для Интернет-провайдера: как использовать в своих интересах.

K TSG m

4-дневный онлайн курс с 11 мая 2022 г.

Управляющие жилыми домами могут и будут оказывать существенное влияние на бизнес интернет-провайдеров. Даже больше — в основе всей экосистемы продуктов оператора связи фиксированного доступа будет лежать не конечный абонент, а многоквартирный жилой дом.

Но у большинства провайдеров процесс работы с УК и ТСЖ не структурирован, не задействуется полностью потенциал, — поэтому «федералы» опять обгоняют регионалов.

Подробнее: Работа с ТСЖ и УК на 100 %. Секреты взаимодействия для интернет-провайдера.

Вопрос увеличения тарифов для абонентов интернет-провайдеров кажется очевидным. Если всё дорожает, то почему услуги широкополосного интернета не должны?

Это правильная позиция. Но как определить, насколько их можно поднять без существенного роста оттока?

Кто может тарифы не менять?

Текущая ситуация с ростом цен на материалы в первую очередь неприятна для операторов, активно строящихся или модернизирующих сеть. Именно у тех, кто направляет на расширение сети до 20% от выручки вопрос стоит наиболее остро.

Подробнее: 5%, 10%, 25% — насколько повысить цены региональному провайдеру в апреле 2022 года?

В конце публикации вы можете посмотреть небольшое видео, где председатель ТСЖ из г. Новосибирска делится своими взглядами на экономический потенциал работы провайдеров с ТСЖ/ТСН в многоквартирных домах.

В ближайшее время фокус обеспечения прироста абонентской базы по услуге ШПД в многоквартирных домах будет смещаться в работу операторов не с конечными абонентами, а с УК и ТСЖ.

Особенно учитывая набирающие обороты решения судов о принудительном демонтаже оборудования операторов и увеличении стоимости размещения оборудования по искам даже не УК/ТСЖ, а просто жильцов.

Подробнее: Провайдер и ТСЖ: секреты взаимовыгодного сотрудничества.

Бесплатный вебинар 25 марта в 11:00 МСК.

Что сейчас происходит в интернет-маркетинге? Как выстроить стратегию интернет-привлечения в условиях неопределенности, когда каждый день отваливаются большинство интернет-каналов?

Приглашаем 25 марта в 11:00 МСК руководителей и маркетологов телеком-компаний на вебинар «Антикризисный digital-маркетинг».

Наш вебинар, полезен тем, кто находится в растерянности и ждет что, станет лучше. Спойлер – не станет.

Подробнее: Антикризисный digital-маркетинг для интернет-провайдеров.

Сложная ситуация в России привела к тому, что тема прямых продаж в МКД снова актуальна. Три основные причины:

возрастающая актуальность демпинга, вызванная усиливающейся потребностью людей экономить,
фактически низкая себестоимость подключения в многоквартирных домах,
ожидаемое пополнение рынка труда агентами прямых продаж.

Подробнее: Сколько абонентов в многоквартирных домах можно набрать в кризис? Результаты «ТелекомНовации».

Запись вебинара по ссылке.

На рынке расходных материалов для провайдеров взлетели цены, и в связи с ажиотажным спросом некоторые позиции просто не купить. По поступившей информации, даже такой гигант как «Эр-Телеком» остановил всё новое строительство до 25 марта.

На помощь в такой ситуации должны приходить нестандартные методы работы. Об одном из них расскажем на вебинаре 5 марта в 9:30 МСК — о добыче витой пары в подъездах.

Подробнее: Майнинг витой пары в многоквартирных домах: кейс монтажников.

Можно сколько угодно «долбить» монтажников, чтобы они не забывали вовремя перезванивать абоненту или ругать за потерянные заявки. Но пока не будет точной статистики:

Петров за месяц упустил 5 абонентов,
Сидоров – 1 абонента,
Иванов – ни одного,

причем с четким понимаем: почему это произошло, — пути решения по исправлению ситуации найти сложно.

Или можно сколько угодно убеждать оператора продавать дорогие тарифы, но пока по каждому не будет сводного отчета:

Подробнее: Как найти слабое звено в своей работе с абонентами? Анкета для самодиагностики системы отчетности.

10-дневный онлайн курс с 9 по 22 марта 2022 г.

Курс по самостоятельной настройке работы с абонентами с использованием Гугл-форм, таблиц, картографических сервисов.

Курс будет полезен провайдерам, у которых сотрудники:

теряют абонентов, которым надо перезвонить или приехать в другое время;
бегают между отделами или плодят чаты, передавая информацию о регулярных событиях;
отчеты отправляют по почте, Exel-таблицы множатся и сложно понять, где информация актуальна;
дублируют друг друга или наоборот ничего не делают, надеясь на остальных, потому не понятно на какой стадии находится процесс.

Подробнее: Координация, отчетность, мотивация, контроль на 100%.

V Kr 22 m Запись вебинара по ссылке.

Частный сектор один из немногих секторов, где небольшой оператор может кратно наращивать выручку за счет территорий без конкуренции. К тому же свет в конце туннеля есть и по вопросу аренды опор.

Но чтобы небольшому оператору кратно наращивать объемы — нужно достаточно финансовых средств — особенно на этапе подключения абонентов. Например, все знают схему «Уфанет»:

найти поселок,
быстро построить,
высадить десант агентов и «закатать» его бесплатными подключениями c полным пакетом услуг.

«Уфанет» уже в Рязанской области и не собирается останавливаться — значит это успешная схема.

Подробнее: Кратный рост провайдера в частном секторе — пусть за него платит «Тинькофф-банк».

Бесплатный вебинар 20 января в 14:00 МСК.

Провайдеры понимают, что для внедрения эффективных продаж, допродаж, работы с оттоком нужно собирать и анализировать много информации.

Иначе планы не поставишь, результаты не отследишь, и адекватно замотивировать и проконтролировать сотрудников не получится.

Такой информации у всех много, но чаще всего:

Подробнее: Как без биллинга и CRM собирать и анализировать информацию по абонентам?

Отзывы и видео-нарезка занятий.

10 января 2022 года стартует очередной поток курса «Маркетинг для провайдера на 100%». Эффективно ли специализированное онлайн обучение? Мы считаем – да, раз его прошли участники из 86 операторов и оставили положительные отзывы.

Для тех, кто хочет посмотреть:

как проходят занятия,
какие вопросы задают участники и какие ответы получают, ‒

публикуем небольшой промо-ролик – нарезку с занятий из последнего курса, который прошел в ноябре 2021 г.

Подробнее: 2 полных листа идей для внедрения: за 4 дня курса «Маркетинг для провайдера на 100%».

Бесплатный вебинар 23 декабря в 11:00 МСК. Zoom.

Зачем оператору сайт? Может ли он генерить большое количество заявок по адекватной цене? Однозначно, да.

Для этого нужно понимать, какие каналы интернет-продвижения будут работать, а какие нет. И тогда даже небольшой региональный провайдер в самом маленьком городке сможет найти своего клиента в сети Интернет.

На вебинаре наш специалист по интернет-продвижению Алена Савина вместе с Каримом Бурумбековым руководителем филиала г. Джалалабад поделятся реальным кейсом по выстраиванию системы интернет привлечения для провайдера Homeline из Кыргызстана. Проект длился 4 месяца, количество заявок возросло в 3 раза.

Подробнее: Кейс провайдера: как увеличить в 3 раза количество заявок с сайта.

10-дневный онлайн-курс 10—21 января 2021 г.

Новый формат самого популярного курса «ТелекомНовации» (отзывы в конце публикации):

теперь обучение длится не 4 полных дня, а 10 — по 2-4 часа в день,
занятия проходят по утрам, поэтому участники из Сибири и Дальнего Востока не уходят «в ночь».
остается время на основную работу.

Подробнее: Маркетинг для Интернет-провайдеров на 100%.

Бесплатный вебинар 9 декабря в 11:00 МСК.

Руководители ТСЖ, УК, старшие по дому могут сильно упростить или сильно усложнить обслуживание абонентов и продажи новым абонентам по дому.

Как работать с ними, чтобы всегда находить общий язык?
Что им нужно, чтобы оператор мог на этом заработать?

Ошибки провайдеров обсудим на вебинаре 9 декабря 2021г. в 11:00 МСК. Вебинар проведем совместно с Ириной Ивановной Филипповой, руководителем ТСЖ «Вильямса 46» г. Тулы

Подробнее: Ошибки провайдеров в работе с ТСЖ и УК.

Практически у любого провайдера есть экосистема в виде набора услуг, которые абоненты могут получать из «одних рук».

Но с коммерческой точки зрения экосистема — это в первую очередь допродажи, — сам пользователь не купит.

Примеры «провалов» в допродажах услуг, т.е. низкого процента проникновения среди абонентов: виртуальные АТС для b2b-абонентов, видеонаблюдение, конвергентные предложения с сотовой связью.

Подробнее: Допродажи на входящих: Реальный кейс + Аудио-записи разговоров.

Бесплатный вебинар 25 ноября в 11:00 МСК.

Давно обратили внимание на интересную ситуацию, повторяющуюся практически в каждой области: местные операторы из года в год выигрывают одни и те же тендеры в своих локациях.

Почему так происходит?
Как работать с гос.заказчиками, чтобы не демпинговать?
Можно ли увеличивать количество побед, используя фактор лучшего качества обслуживания у регионала, чем у федерала?
и т.п. — см. программу >>.

Все вопросы обсудим вместе с представителем заказчика одного из муниципальных образований, работающего по 44-ФЗ.
Вебинар пройдёт 25 ноября в 11:00 МСК.

Подробнее: Как забрать муниципальный тендер из-под носа у «Ростелекома»?

Все вопросы на одной встрече

10-13 ноября на форуме MUSE в Москве.

Приглашаем встретиться, чтобы обсудить любой из актуальных вопросов:

Подробнее: Как навести порядок в абонслужбе и техподдержке, повысить зарплату и замотивировать монтажников?

Бесплатный вебинар 8 ноября в 15:00 МСК.

Не за горами повышение уровня оплаты труда крупнейшими операторами на рынке ШПД «Ростелекомом», «Дом.ру», «МТС», «Билайн». Просто потому, что индексацию зарплат начал госсектор, а они подтянутся за ним.

Уже сейчас далеко не все техники довольны зарплатой в 50 тыс. на руки, т.к. эти 50 тыс. год назад и сейчас совершенно разные деньги для людей, которые кормят семьи.

Что делать региональному телекому, чтобы сохранить ядро коллектива, повысить оплату труда и его производительность, расскажем на вебинаре 8 ноября 2021 г. в 15:00 МСК.

Подробнее: Яровая или рост ФОТ: что потребует больше расходов операторов в 2022 году?

Бесплатный вебинар 20 октября в 11:00 МСК.

Сcылка на запись вебинар на нашем канале >>

Подключить сервис через операторов IPTV (можно даже с контентом) и успокоиться, поставив галочку в списке достижений? Или посмотреть на вопрос развития OTT бизнеса масштабнее?

Команда «Телебриз» поделится любопытными фактами, как зарубежные коллеги из США, Латинской Америки, стран Африки, Индии и СНГ справляются с задачами внедрения OTT решений.

На вебинаре 20 октября в 11:00 МСК обсудим, что из опыта «там» полезно, но пока редко встречается «здесь».

Подробнее: IPTV «там» и «тут»: 8 лет тренировки на Африке и Америках, чтобы вернуться в Россию.

Бесплатный вебинар 14 октября в 11:00 МСК.

Сcылка на запись вебинар на нашем канале >>

Поделимся методикой аудита эффективности коммерческой службы провайдеров на примере реальных проектов:

в каких блоках коммерческой службы бывают «дыры»,
почему за счёт них конкуренты эффективнее «в моменте»,
можно ли их «залатать» и сколько это будет стоить оператору,
какие положительные эффекты получатся в краткосрочной перспективе.

Подробнее: «Дыры» в коммерческом блоке у оператора. Менять нельзя «залатать»?

10-дневный онлайн-курс. 1 — 12 ноября.

Ежемесячно мы проводим аудиты деятельности коммерческих служб операторов связи, это одна из самых востребованных наших услуг.

** У провайдеров нет устоявшейся орг.структуры, как, например, у школ. Поэтому под термином «коммерческая служба» скрываются все службы, работающие с абонентами: контакт-центр, абонотдел, техподдержка, маркетологи и т. п.

Подробнее: NEW. Самостоятельный аудит эффективности коммерческой службы** Интернет-провайдера.

Бесплатный вебинар 28 сентября в 14:00 МСК.

Сколько заявок оставляют абоненты, которых нельзя подключить из-за того, что адрес не попадает в зону покрытия? 90% наших заказчиков не мониторят эту статистику, не видя смысла, т. к. не знают куда её дальше применить.

На вебинаре 28.09 в 14:00 МСК расскажем:

какие эффекты даёт контроль этого показателя,
сколько таких заявок собирает провайдер в месяц,
куда их можно с выгодой применить.

Подробнее: Заявки вне зоны охвата: как провайдеру на них заработать?

10-дневный курс повышения квалификации руководителей служб продаж.

Даже вполне успешные отделы продаж «варятся в собственном соку». Поэтому не всегда получается найти ответы и заметить недоработки в системе, которые снижают эффективность:

1. Надо ли менять мотивацию агентов для роста продаж?

2. Сколько платить агенту и супервайзеру?

3. Как нанять столько агентов, сколько нужно?

4. Какие планы ставить, чтобы агенты могли зарабатывать и не уходили?

Подробнее: 11 «дыр» в организации прямых продаж: учимся находить, исправлять и не допускать.

Бесплатный вебинар 17 сентября в 11:00 МСК.

Когда юрилицо уже платит 5.000, 7.000, 10.000 руб. в месяц за скорость 10—20—30 Мбит — можно ли ему увеличить абонентскую плату на 15-20%? Или лучше не трогать, не «будить лихо»?

Обсудим на вебинаре 17 сентября в 11:00. И расскажем о нашем опыте допродажи большей абонплаты существующим юрлицам, которые и так на тарифах выше рынка.

Подробнее: Можно ли убедить b2b-абонента увеличить тариф?

Конкуренция у операторов идёт не только в услугах, тарифах и ресурсах (например, кто больше внедрит новых технологий).

Есть и ещё одна неочевидная сторона — конкуренция в каналах продаж: у кого они эффективнее, тот в долгосрочной перспективе обеспечит себе преимущество.

О подходе «Ростелекома» к развитию агентского канала мы расскажем в сегодняшней статье.

Подробнее: Сколько платить за продажу агенту? На примере условий «Ростелекома».

Новый онлайн-курс: 20 сен.— 1 окт. 2021 г.

Застыли показатели подключений?
Не можете найти агентов и супервайзеров?
В подъездах засилье рекламы конкурентов?

Новый курс «ТелекомНовации» поможет «прокачать» существующий отдел активных продаж, а для тех операторов, кто его не имел — создать с «0».

Это пошаговая инструкция создания/реформирования отдела продаж, которую мы создали, основываясь на 10-летнем опыте построения отделов активных продаж у операторов.

Подробнее: Агентские продажи для Интернет-провайдеров на 100%.

Мотивация сотрудников техблока одна из самых популярных тем в запросах операторов:

как платить, чтобы производительность труда была максимальной?
как её измерять, какие требования предъявлять?
какие в принципе есть варианты системы мотивации (если стоит задача ее поменять)?

Эти вопросы обсудим на вебинаре 26 августа в 11:00 МСК с Александром Митиным, техническим директором оператора «АйТи» г. Тула.

Подробнее: GPON: как замотивировать монтажников выложиться на 100%?

Бесплатный вебинар 19 августа в 11:00 МСК.

Далеко не всегда продажи надо развивать с «0». Процентов 70 интернет-провайдеров имеют отдел активных продаж. Но результат их работы далек от максимально возможного.

Когда говоришь с операторами о недостаточности показателей в агентском канале, то симптомы называются разные:

не можем найти людей,
сильная конкуренция,
большая стоимость заявок этого канала и т.п.

Но причина фундаментально другая…

Подробнее: Агентские продажи для Интернет-провайдеров на 100%.

Может ли в несколько раз за 5 лет вырасти независимый провайдер в Уфе, цитадели «Уфанет», где также имеют сильные позиции «Башинформсвязь» и «Дом.ру»?

Приводим данные по «Зеленой точке» в г. Уфа, с которой познакомились ещё со времен продажи этого актива «Билайном». Недавно просматривая сервис статистики LiveInternet мы наткнулись на интересные цифры — база активных абонентов оператора «Зеленая точка» в г. Уфа составила внушительные 20.000 абонентов. Почему внушительные? Потому что в РФ несколько сотен провайдеров, у которых абонентская база по услуге широкополосный доступ в интернет в разы меньше.

Подробнее: Можно ли расти среди гигантов? История реального провайдера в Уфе.

«Проходим первое обучение за 10 лет» — мы слишком часто это слышим от наших операторов-заказчиков. В быстроменяющимся мире это не лучшая стратегия.

В этом выпуске мы приводим данные по расходам на обучение «Ростелекома», чтобы регионалы могли себя с ним сравнить, как сравнивают уровень тарифов и набор услуг.

Конечно, по уровню открытости данных «Ростелеком» и обычный оператор — это небо и земля. И хотя обращение к знакомым высокопоставленным коллегам в «Ростелекоме» результата не дало — коммерческая тайна, но оказалось они публикуют эти отчеты в открытом доступе:

Подробнее: Сколько тратит на обучение своих сотрудников «Ростелеком»?

Декабрьский вебинар с орловским провайдером «Регион Телеком» (запись по ссылке) собрал большую аудиторию, т.к. тема животрепещущая для многих.

Ведь расширение сети в частный сектор даёт реальную окупаемость и набор абонентской базы, но стоимость опор тормозит этот процесс.

На вебинаре в 11:00 МСК 23 июля своим кейсом борьбы с электросетями поделится оператор «Етайп» г. Калининграда.

Подробнее: Борьба за кабель ВОЛС на опорах: история оператора из Калининграда.

Бесплатный вебинар: наведение поярдка в техблоке, ч.2. 15 июля в 11:00 МСК. Zoom.

В первом выпуске цикла вебинаров по техблоку мы коснулись системы мотивации. Но система мотивации не работает без нормативов производительности труда. Платить надо достойно, но и требовать от техников по максимуму, тогда достигается цель — повышение производительности труда в стоимостном выражении.

Какую выработку требует «Дом.ру» и какие использует нормы расхода материалов для операций подключений и сервиса в многоквартирных домах, мы расскажем 15 июля 2021 в 11:00 МСК.

Подробнее: Сколько заявок в день делает монтажник «Дом.ру»?

Бесплатный вебинар 30 июня в 11:00 МСК. Zoom.

Изучать необходимо не только тарифы сильных конкурентов, но и практику их работы.

Многие до сих пор считают, что «Ростелеком» и «Дом.ру» — это такие пушки, заливающие всё деньгами и тотально демпингущие. Это далеко не так.

Компании проводят титаническую работу по формализации и нормированию внутренних процессов. И именно Андрей Равелевич Кузяев, президент «Дом.ру», первый в своём интервью обратил внимание на сам факт управления производительностью труда, на стимулирование сотрудников больше работать и больше зарабатывать.

Подробнее: Наведение порядка в техблоке провайдера: мотивация как в «Дом.ру»

Сборный онлайн-курс 12—15 июля.

Борьба с демпингом «Ростелекома».
Что делать с уменьшением абонентской базы кабельного ТВ.
Как продавать дорогие тарифы и не допускать оттока абонентов.
Какой бюджет тратить на привлечение абонентов.
Что из инструментов маркетинга наиболее эффективно для сокращения оттока.
«Видеонаблюдение»/«Домофония» — насколько они помогают продажам оператора.

Эти актуальные для любого провайдера темы будут рассмотрены на курсе «Маркетинг для интернет-провайдера на 100%», который пройдет с 12 по 15 июля. Курс высоко оценили участники прошлых потоков. Их отзывы в конце публикации.

Подробнее: Маркетинг для Интернет-провайдера на 100%.

CSTB 21 m1

За 2020/21 гг. Заказчиками «ТелекомНовации» стали 172 оператора связи из России и стран Ближнего зарубежья. Кто-то проходил обучение на наших сборных курсах, с кем-то были выполнены удаленные и выездные проекты.

Это не случайно — в основе наших услуг провайдерам проверенная экспертиза решений, как действовать в конкурентной борьбе.

Приглашаем и вас на встречу в Москве на выставке CSTB 15,16, 17 или 18 июня – для обсуждения вопросов (они же отзывы провайдеров-Заказчиков за 20/21 г.):

Подробнее: Приглашаем встретиться на CSTB в Москве 15—18 июня.

Бесплатный вебинар 9 июня в 11:00 МСК. Zoom.

Если вы хотите понять:

надо ли запускать домофонию вслед за провайдером-конкурентом,
стоит ли повышать тарифы,
реагировать ли на демпинг конкурентов и т.п.,

то без корректной системы работы с оттоком не обойтись. Она покажет, действительно ли абоненты уходят из-за предложений конкурентов и как среагируют на нововведения у вас.

К сожалению, в 8 случаях из 10 мы видим «косяки» в системе работы с оттоком, которые не позволяют комплексно оценивать ситуацию и тянут за собой ошибки в управленческих решениях.

О 5 самых критичных ошибках мы поговорим на вебинаре 9 июня в 11:00 МСК.

Подробнее: 5 ошибок в работе с оттоком абонентов.

Наши клиенты-операторы часто сами предоставляют интересные и востребованные продукты для Интернет-провайдеров.

Особенно интересны продукты, которые позволяют снижать затраты без потери качества услуги для конечного абонента.

27 мая в 10:00 МСК на нашей площадке команда оператора GlobalNet из Санкт-Петербурга расскажет о возможностях снижения расходов на трафик до 50%.

Подробнее: Как снизить затраты на покупку трафика: стоит ли включатся в Internet Exchange (IX)?

Если у вас:

количество заявок через сайт или соцсетей меньше 20% от общего количества,
провайдеры-конкуренты более активны в соцсетях,
не задействован «Инстаграм»,
в поисковой выдаче Яндекса и Гугла по запросам «Подключить интернет» в вашем городе на первых позициях или «Ростелеком», или вообще не провайдеры,
не знаете какой выделить бюджет на онлайн продвижение,
нет аналитики, и вы не понимаете, как оценить эффективность привлечения заявок через онлайн каналы.

Тогда приглашаем вас принять участие во втором потоке нашего курса «Онлайн маркетинг для оператора связи». Курс пройдет с 31 мая по 2 июня 2021 г.

На курсе расскажем, как «шаг за шагом» подойти к вопросу привлечения абонентов через Интернет, задействуя методы, которые действительно работают у операторов связи на примере реальных кейсов, выполняемых нашей компанией.

Подробнее: Сборный курс «Онлайн-маркетинг для оператора связи» — с 31 мая по 2 июня.

В декабре 2020 года «ТелекомНовация» провела масштабное исследование качества работы абонентской службы и техподдержки небольших региональных интернет-провайдеров. В выборку попали 128 компаний.

Делимся инфографикой по собранной статистике, которая позволяет задуматься о том, сколько миллионов рублей теряют операторы из-за «кривых» процессов, на исправление которых не надо тратить ни копейки.

Подробнее: Качество работы абонентской службы в графиках и таблицах.

Разразившаяся пандемия подстегнула интерес операторов к наведению порядка в собственных абонентских службах и техподдержке.

Возникла потребность в применении проверенных методик оценки эффективности и выполнения проектов по их оптимизации.

Приводим перечень наших клиентов-операторов, с которыми прошли этот путь в 2020/21 году.

Подробнее: Аудит и реструктуризация абонентских служб и техподдержки в 2020/21 году.

Как показывают наши исследования: у 8 региональных операторов из 10 есть проблемы в Интернет-продвижении в триаде:

Сайт — Позиции в выдаче — Соцсети

Это сказывается на количестве входящих продаж: конкуренты перетягивают часть входящего потока.

На вебинаре 15 апреля на реальных кейсах мы рассмотрим 5 типовых ошибок в поисковой оптимизации сайтов провайдеров из-за которых снижается количество обращений новых абонентов.

И на примере сайтов с хорошей внутренней оптимизацией и хорошими позициями покажем, как это напрямую влияет на SEO-продвижение.

Подробнее: 5 типовых ошибок сайтов Интернет-провайдеров, снижающих продажи.

У региональных провайдеров практически не поднимается вопрос управления производительностью труда. Хотя показатель один из ключевых. Неспроста и «Ростелеком» и «ЭР-Телеком» ссылаются на него в своей отчётности.

Как управлять производительностью труда разберем на примере абонентского отдела и технической поддержки.

Вопрос важный еще и в свете того, что повышать заработную плату сотрудникам придётся в ближайшее время.

Подробнее: За счет чего повышать зарплату сотрудникам провайдера?

Чувствуете, что техподдержка и абонотдел не дорабатывают?
Сотрудники жалуются, что ничего не успевают, хотя вам кажется, что они недозагружены?
Продажи новым абонентам построены по принципу: «У нас 3 тарифа — выбирайте какой хотите»?
C оттоком работа не ведется или ведется неэффективно?
По пропущенным вызовам никто не перезванивает?
Система мотивации не мотивирует повышать качество работы?

Эти симптомы говорят о том, что деятельность техподдержки и абонентского отдела нуждается в наведении порядка, изменении системы мотивации и четко «нарезанных» должностных обязанностях.

Подробнее: Абонотдел и техподдержка на 100%. 4-дневный онлайн курс «ТелекомНовации».

Сегодня мы приведём несколько кейсов реальных расчётов проектов активных продаж, которые сделали в 2020 году:

чтобы была наглядно понятна разница в стоимости привлечения и количеству продаж, и вы сами сделали вывод, где «овчинка стоит выделки»;
потому что каждый город, район города или территория частного сектора несут характер индивидуальности и стоимость привлечения абонента активными продажами может колебаться в несколько раз.

Вы сможете прикинуть описание ситуации со своей действительностью и получить примерную картину по стоимости привлечения и объёму абонентской базы, которую смогут дополнительно привлечь агенты.

Ведь не только федералы, но все региональные операторы-лидеры с выручкой больше 1 млрд. руб. в год используют активные продажи для привлечения абонентов: «Уфанет», «Интерсвязь» г. Челябинск, «Гудлайн» г. Кемерово. Операторы-конкуренты, на чьи территории они заходят, в один голос это отмечают.

Почему же они это делают, хотя их ресурс по рекламной активности практически безграничен по сравнению с типичным региональным провайдером, у которых 10-30 тыс. абонентов?

▓ Ответ вы найдете в видео на нашем канале. Подписывайтесь, чтобы не пропустить новые публикации:

А для тех, кто предпочитает читать – текстовая версия.

Подробнее: Стоимость абонента прямых продаж — реальные кейсы за 2020 год.

«ТелекомНовация» запускает новый формат обучения — однодневные сборные тренинги для операторов, которые хотят решить острую прикладную задачу.

И первым запускаем тренинг по корректировке системы мотивации. Он пройдет 31 марта 2021. год. Стоимость участия и форма регистрации в конце публикации.

У 90% региональных операторов система мотивации — это больная точка и многие хотят получить практические инструменты её корректировки, не тратя большие суммы и не отвлекая сотрудников на несколько дней.

Программа построена так, чтобы разобрать наиболее часто встречающиеся ошибки в системах мотивации региональных провайдеров и разработать базисы и коэффициенты, которые позволят мотивировать за результат, напрямую зависящий от усилий, прикладываемых работником.

▓ Видео-анонс тренинга на нашем канале, подписывайтесь, чтобы не пропустить новые публикации:

Подробнее: NEW. 1-дневный тренинг «Корректировка системы мотивации абонентского отдела и контакт-центра»....

Да, бывает. Стоимость прироста абонентской базы на «старой территории» активными продажами может быть всего от 2-х абонентских плат, а объём прироста —до 10% монтированной ёмкости.

Мы не говорим, что так работает всегда и везде. Это частные случаи. Но может быть как раз в вашей сети им место?

На бесплатном вебинаре 26 февраля в 10:00 МСК мы рассмотрим расчёты проектов активных продаж, которые сделали в 2020 и 2021 году.
Это будут реальные (но обезличенные) расчёты с полной экономикой, объёмом привлечения и характеристикой территории.

Записывайтесь на участие (внизу страницы), чтобы быть в курсе горячих трендов этого направления привлечения абонентов у Интернет-провайдеров и операторов КТВ.

Подробнее: Поквартирные продажи: прирост до 10% при стоимости от 2-х абонплат. Так бывает в 2021 году?

Бытует мнение, что начинать оптимизацию контакт-центра/абонентского отдела Интернет-провайдеру надо с оценки загрузки персонала и средней длительности разговора.

Но мы считаем, что региональным провайдерам надо начинать с оценки типов обращений и тех дополнительных продаж, которые из них можно выжать.

▓ Подписываетесь на наш канал, чтобы не пропустить новые публикации:

Подробнее: Сокращать нельзя допродавать. Где поставить запятую при оптимизации абонентской службы?

Как правильно посчитать сколько абонентов уйдет от конкурентов по услугам ШПД и КТВ при запуске сервисов «Умный домофон» или «Видеонаблюдение»?

Вопрос на самом деле не такой очевидный. Мы не отрицаем, что «Видеонаблюдение» или «Умный домофон» в некоторых случаях могут быть коммерчески окупаемыми продуктами сами по себе, — например, при вытеснении домофонной компании или при продаже управляющей компании видеонаблюдения.

Но мы убеждены, что для оценки перетока абонентов по основным услугам провайдера требуется более прозрачная методика подсчёта, позволяющая оценить вклад только этого фактора.

Подробнее: 0, 5, 10%... Сколько на самом деле переключает абонентов от конкурентов «Видеонаблюдение» и «Умный...

Директора операторов часто рассказывают, как «космические корабли бороздят просторы Вселенной». А рядовые сотрудники работают на земле по совсем другим правилам и процессам.

Кто в такой ситуации влияет на абонента, на его восприятие компании, на выполнение показателей? Конечно, «солдаты», работающие «в полях».

22 января в 10:30 МСК приглашаем на бесплатный вебинар с действующим агентом«Ростелекома».

Подробнее: Как работают агенты «Ростелекома». Прямой эфир от первого лица.

Чтобы что-то поменять надо работать с причиной, а не с симптомом — это очевидно. Но очень часто в бизнесе и жизни затруднительно четко идентифицировать причину без взгляда со стороны. Начинается борьба с симптомами по принципу «выиграть битву и проиграть войну».

Типовые симптомы, которые озвучивают операторы, когда спрашиваешь, какие есть сложности:

Убывает абонентская база в многоквартирных домах.
Снижается или не растет ARPU.
Дополнительные услуги есть, но практически не продаются.
Ростелеком демпингует и т.п.

В этом видео я подробно рассказываю о проблемах, которые проявляются в виде набора этих симптомов. О неочевидных причинах, понимание которых поможет решить эти проблемы. И о возможных ресурсах, чтобы перейти из состояния «Как есть» в состояние «Как надо».

Подробнее: 7 симптомов и 6 причин, когда провайдер теряет абонентов из-за плохого маркетинга.

Кто прошёл дальше всех путь борьбы с электросетевыми компаниями за стоимость размещения кабеля на столбах? «Ростелеком», «Дом.ру»?

Оказывается нет. Дальше всех продвинулся маленький, но гордый орловский оператор «Регион Плюс».

На предстоящем вебинаре 29 декабря в 10:00 один из его учредителей Олег Гудков поделится опытом и расскажет, как сократить этот путь в два раза.

Подробнее: Борьба за кабель ВОЛС на опорах: кейс от первого лица.

А вы знаете, что можно добиться ситуации, когда до половины входящих заявок на подключение Интернет приходит с сайта?

Листовки в подъездах не теряют актуальности, но тренд на рост рекламной активности в Интернет для оператора фиксированной связи очевиден. «Ростелеком» централизовано управляет своим вэб-продвижением в каждом городе присутствия, а сотням региональных операторов надо учится это делать самостоятельно.

Поэтому мы проводим второй вебинар на тему Интернет-продвижения, который состоится 22 декабря в 10:00 МСК.

Подробнее: Как провайдеру удвоить количество заявок с сайта. Часть 2.

Вопрос не праздный, т.к. даже по базовым услугам «Интернет» и «Кабельное ТВ» он присутствует. Что же говорить о сопутствующих услугах, которые ещё не получили такого же уровня проникновения.

Можно ли утверждать, что они настолько абонентам нужны, что оттока по ним не будет?

Подробнее: Какой отток абонентов по услуге «Видеонаблюдение» и «Умный домофон»?

Онлайн продажи набирают обороты. Их доля значительно повысится в течении нескольких лет, а доля оффлайн обращений за новыми подключениями будет снижаться. Это касается и больших и малых городов.

Чтобы не прыгать на подножку уходящего поезда, целесообразно уже сейчас приступить к завоеванию позиций в Интернет в своём городе, чтобы не опередили конкуренты и сервисы-прокладки.

Подробнее: Как научиться привлекать абонентов в Интернет? Онлайн-маркетинг для регионального оператора связи.

Наш гость — Алексей Дмитриев, сооснователь российского интернет-провайдера www.butovo.com, исполнительный директор ЗАО «Искрателеком», который уже 5 лет живёт в США.

Алексей работает с крупнейшими телеком-компаниями США — Comcast, Spectrum, Hotwire, и успешно адаптировал к их специфике опыт, полученный в России. Зная кухню провайдинга в США изнутри, он расскажет об отличиях и том, что может быть востребовано у нас.

Подробнее: А как «у них»? Интернет-провайдинг в США — взгляд изнутри.

Чтобы разобраться в этом вопросе мы сделали реальные обходы домов для переключения абонентов от конкурентов к нашему оператору-заказчику. Во время работ велась видеозапись.

Некоторые ролики публикуем в этом материале и будет еще продолжение. Смотрите их — это отличная возможность сделать самостоятельные выводы, что будет эффективнее продаваться.

Подробнее: «Умный домофон» или «Видеонаблюдение»: чем лучше забрать абонента у конкурента?

Статистика работы с операторами «ТелекомНовации» показывает — у большинства наших клиентов подключения «физиков» и «юриков» могут вырасти на 20% и более. Секрет этого — не в дополнительных инвестициях, и не в каком-то «продукте-убийце конкурентов», а в комплексном подходе: когда все имеющиеся текущие каналы продаж задействованы на свой максимальный потенциал.

Свой опыт мы вложили в онлайн курс «Маркетинг для операторов связи», третий поток которого пройдет с 15 по 18 февраля.

Курс высоко оценили участники первых потоков. Их отзывы в конце публикации.

Подробнее: Сборный онлайн курс «Маркетинг для операторов связи»

В 9 случаях из 10 региональные провайдеры проигрывают «Ростелекому»:

в качестве обработки заявки,
в среднем тарифе на которой подключается абонент,
в проданном наборе услуг.

Система мотивации регионалов не мотивирует, планы не выставлены, статистика не собирается, дополнительные каналы продаж не используются.

Если и вы ощущаете эти симптомы дочитайте материал до конца, у нас есть технологичное решение. В 2020 году им уже воспользовались 28 операторов из разных регионов РФ и СНГ, которые получили ответ на вопрос:

как системно поменять ключевые показатели в своих абонентских службах, чтобы работать с абонентами также результативно, как это делают лидеры телекома.

Их список далее по тексту и наверняка вы найдете там знакомых коллег.

Если этот вопрос для вас также актуален,

то регистрируйтесь на онлайн-курс, который мы проводим с 30 ноября по 3 декабря.

Подробнее: 28 операторов для борьбы с «Ростелекомом» используют технологии «ТелекомНовации» после курса...

Операторы борются за скорость обработки входящего вызова. Широко (но безосновательно) распространено мнение, что чем быстрее будешь брать трубку, тем более будет доволен абонент, а значит это сокращает отток и увеличивает продажи. И в этом же контексте все провайдеры любят попинать «Ростелеком», у которого обычное время дозвона несколько минут.

Также во входящем потоке есть и часть абонентов, которые хотят оставить заявку на подключение и сокращение времени ответа по идее также должно приводить к тому, что не будет тех, кто не подключился по причине, что его звонок не обработали за 1-2 минуты.

Подробнее: «Дом.ру» опять обогнал регионалов: сравниваем время обработки заявки с сайта.

Цель коммерческой организации — получение прибыли. Провайдер не исключение. Поэтому у компании должна быть финансовая цель, для которой должен быть сформирован бюджет развития.

Помимо этого, все заказчики «ТелекомНовации», которые продали свои сети «Ростелекому» и «Дом.ру» — вели системное финансовое планирование и управленческий учёт, поэтому легко дискутировали с финансистами «федералов» и это позволяло им получить максимальные стоимости при продаже.

Вебинар и разработанная методическая документация посвящены новому решению «ТелекомНовации», подготовленному для самостоятельно внедрения оператором связи. Которое позволит перейти от несвязанных таблиц к системному подходу в процессе бюджетирования.

Подробнее: Бюджетирование для оператора связи — самостоятельное внедрение.

Можно ли операторам не вкладывать собственных средств, когда абонентам надо давать рассрочки на ТВ-приставки, хорошие роутеры или дорогостоящее оборудование при подключении в частном секторе?
Может ли кто-то взять на себя головную боль по получению денежных средств с абонентов за это оборудование, мониторинг просрочек платежей, возвратов?
Можно ли «продать» абоненту скидку в ежемесячном платеже на год, а годовую абонплату получить сразу?

Да, сейчас такое решение есть, и оно пришло с неожиданной стороны — от IT-компаний. Об этом мы подробно поговорим на предстоящем бесплатном вебинаре 16 октября в 11:00 МСК.

Наш гость — Рустам Балагаев, региональный директор IT-компании «POS Credit», которая специализируется на внедрении автоматизированных процессов банковского кредитования.

Подробнее: Как делать рассрочки абонентам на оборудование, не вкладывая ни рубля?

Когда у вас есть юрлица, которые платят 5.000, 7.000, 10.000 руб. в месяц за скорость 10—20—30 Мбит, можно ли им ещё увеличить абонентскую плату на 20% или лучше не трогать, не «будить лихо»?

В основе материала — реальный кейс с одним из региональных телекомов. Проводя его аудит и оценивая возможности для роста, мы обратили внимание, что компания ни разу не использовала потенциал допродаж юридическим лицам. Сама идея, как можно увеличивать цену у клиентов с абонплатой 5.000 руб. и выше, когда тарифы конкурентов «Ростелеком» и «Дом.ру» «ниже плинтуса»: 1.500-1.900 руб. за 30—50 Мбит, — вызывала ступор.

Подробнее: Можно ли увеличить ARPU у корпоративных абонентов, которые и так на тарифах выше рынка?

«Ростелекому» это не нужно — ведь ни в России, ни в странах СНГ нет примера того, что оператор связи с самыми низкими ценами имеет самую большую абонентскую базу. И «Ростелеком» это прекрасно понимает.

Важный момент: в статье рассматривается входящий канал продаж, без агентов.

Чаще всего, как раз местные операторы поддерживают у себя тарифы ниже «ростелекомовских».

Подробнее: Вы всё ещё думаете, что «Ростелеком» демпингует?

Если вы до сих пор думаете, что «Ростелеком» демпингует — c маркетингом у вас проблемы. Большое количество разных ситуаций у провайдеров, которые мы рассматриваем ежемесячно, убеждает, что блок маркетинга региональных операторов нуждается в серьёзном реформировании.

Традиционный подход «Давайте придумаем акцию», — не работает. Но все до сих пор зациклены на акциях и ценах. А в России нет примера ни в одном городе, где оператор с самыми низкими ценами имеет самую большую абонентскую базу. Сейчас побеждает не тот, у кого акция дешевле, а кто лучше работает с территорией, с каналами продаж, у кого лучше аналитика.

Поэтому мы обобщили весь накопленный опыт по этому направлению, вложив его в программу дистанционного курса «Маркетинг для оператора связи».

Отзывы провайдеров — участников сборного курса «Маркетинг для оператора связи».

Подробнее: Сборный курс обучения «Маркетинг для оператора связи».

Фраза Джона Кеннеди: «Прилив поднимает все корабли», — как нельзя лучше описывает текущую ситуацию в сфере интернет-продвижения операторов фиксированной связи. Нет в России такого провайдера или оператора КТВ, у которого последние год-два не увеличилось количество заявок через Интернет.

Но как сделать так, чтобы этот канал продаж давал ПРИРОСТ абонентской базы? А не просто ситуацию, когда часть абонентов вместо звонка в контакт-центр или прихода в абон.отдел обращался через Интернет?

Подробнее: Как провайдеру удвоить количество заявок с сайта. Часть 1.

«Сложная территория» в контексте анонсируемого вебинара — это сегмент сети с низким проникновением услуг. Наш опыт и статистика показывает, что на любой такой территории можно достичь более высоких результатов.

Вопрос в том, какими коммерческими методами этого добиться, какие из них реально работают, на какие затраты стоит ориентироваться, каких результатов ждать.

На бесплатном вебинаре 28 августа мы разберем сложившиеся клише и их результативность на практике. Мы будем ориентироваться на вот эту хорошо известную схему:

БЫСТРО — КАЧЕСТВЕННО — ДЕШЕВО

Подробнее: Бесплатный вебинар «Сеть построили, а абонентов мало: как увеличить проникновение на сложной...

Спойлер – эта публикация небольшой отрывок из нашего сборного курса с «кусочком» статистики одного из провайдеров.

Кто сказал, что продавать надо только тем, кто хочет что-то купить? Конечно, это не так.

Достаточно зайти на сайт любого интернет-магазина, где в момент, когда просматриваете товары на сайте — всплывают предложения купить что-то ещё. Даже всеми любимые и цитируемые Apple и Гугл так поступают: начинают продавать, не выясняя готовы вы к этому или нет.

Подробнее: Перерасчёт, неисправность, блокировка — как из этих типов обращений выжать продажу?

В этом материале мы затронем тему агентских продаж со стороны, когда они дают явно отрицательный результат как для оператора, так и для провайдерского сообщества в целом.

Кого называют агентами? Это могут быть ребята-студенты собственного отдела активных продаж, монтажники, сервис-инженеры, внешние компании привлекающие заявки на подключение. К первым трём вопросов нет, а вот к последним есть.

Подробнее: Когда агенты — паразиты.

В этом материале мы обращаемся к двум типам операторов:

1. тем, кто боится заниматься взысканием «дебиторки» с абонентов за оказанные услуги (в основном за услуги кабельного ТВ) или за оборудование;

2. кто избегает её формирования, например, не дает оборудование абонентам в аренду или в рассрочку.

Обе тактики сейчас не эффективны, объясним почему.

Подробнее: Самостоятельное внедрение: «Работа с дебиторкой по-ростелекомовски».

Наш курс «Управление абон.отделом и контакт-центром интернет-провайдера» в 2020 году показал востребованность среди операторов связи. И за 7 месяцев 2020 года мы провели уже 5 потоков обучения с более чем 40 операторами:

Мы оптимизировали программу курса: освободили место для важного направления — продажи и сервис у технических специалистов.

Подробнее: Обновленный курс «Управление абонентским отделом и контакт-центром 2.0 + Продажи «технарями».

Наш прошлый вебинар был посвящен управлению финансами интернет-провайдера и бюджетированию. Конечно, деньги — это основа деятельности, но все же лишь проекция реальных бизнес-процессов.

Самый большой генератор затрат у оператора — техблок. Чтобы чем-то управлять, надо это не только посчитать, но и выбрать показатель, управлять которым мы хотим.

Подробнее: Бесплатный вебинар «Стандартизация техблока провайдера: зачем нужна и какие результаты?»

«Ростелеком», «Дом.ру» и т.п. все технические и коммерческие бизнес-процессы выстраивают в рамках финансового бюджета. Почему они это делают и можно ли такой же подход использовать небольшому провайдеру?

Ведь «небольшие» всегда считали преимуществом, как раз гибкость и умение быстро реагировать на потребности рынка, не ссылаясь на «это не заложено в бюджет».

Подробнее: Бесплатный вебинар «Дыры» в расходах или как внедрить бюджетирование оператору связи».

Гиганты типа «Ростелекома» и «Дом.ру» развивают прямые продажи в крупных городах. Там же они подталкивают и региональных игроков к их запуску.

Но что же в райцентрах и поселках? Есть ли успешные примеры реализации там?

25 июня мы поговорим об этом на вебинаре, основываясь на практике нашей компании.

Подробнее: Вебинар «Прямые продажи в небольшом городе: чего ожидать и как противостоять «Ростелекому».

Несмотря на кажущуюся очевидность организации прямых продаж — это мероприятие требует профессионального подхода. Типичный симптом непрофессионального — не могу найти людей. Симптом, а не причина!

Причиной может быть и завышенное ожидания результатов, и недооценка расходов, и непонимание целевой аудитории подбора агентов и т.п.

Публикуем материал об успешном формировании команды активных продаж в ближнем Подмосковье (Люберецкий район), так как сейчас поквартирные обходы вновь запущены и операторы возвращаются к планам по развитию этого канала привлечения абонентов.

Подробнее: «Не могу найти людей в коммерческий блок». Как мы это сделали в Подмосковье.