Кратный рост провайдера в частном секторе — пусть за него платит «Тинькофф-банк».
Частный сектор один из немногих секторов, где небольшой оператор может кратно наращивать выручку за счет территорий без конкуренции. К тому же свет в конце туннеля есть и по вопросу аренды опор.
Но чтобы небольшому оператору кратно наращивать объемы — нужно достаточно финансовых средств — особенно на этапе подключения абонентов. Например, все знают схему «Уфанет»:
- найти поселок,
- быстро построить,
- высадить десант агентов и «закатать» его бесплатными подключениями c полным пакетом услуг.
«Уфанет» уже в Рязанской области и не собирается останавливаться — значит это успешная схема.
Подробнее: Кратный рост провайдера в частном секторе — пусть за него платит «Тинькофф-банк».
Как без биллинга и CRM собирать и анализировать информацию по абонентам?
Бесплатный вебинар 20 января в 14:00 МСК.
Провайдеры понимают, что для внедрения эффективных продаж, допродаж, работы с оттоком нужно собирать и анализировать много информации.
Иначе планы не поставишь, результаты не отследишь, и адекватно замотивировать и проконтролировать сотрудников не получится.
Такой информации у всех много, но чаще всего:
Подробнее: Как без биллинга и CRM собирать и анализировать информацию по абонентам?
2 полных листа идей для внедрения: за 4 дня курса «Маркетинг для провайдера на 100%».
Отзывы и видео-нарезка занятий.
10 января 2022 года стартует очередной поток курса «Маркетинг для провайдера на 100%». Эффективно ли специализированное онлайн обучение? Мы считаем – да, раз его прошли участники из 86 операторов и оставили положительные отзывы.
Для тех, кто хочет посмотреть:
- как проходят занятия,
- какие вопросы задают участники и какие ответы получают, ‒
публикуем небольшой промо-ролик – нарезку с занятий из последнего курса, который прошел в ноябре 2021 г.
Подробнее: 2 полных листа идей для внедрения: за 4 дня курса «Маркетинг для провайдера на 100%».
Кейс провайдера: как увеличить в 3 раза количество заявок с сайта.
Бесплатный вебинар 23 декабря в 11:00 МСК. Zoom. Зачем оператору сайт? Может ли он генерить большое количество заявок по адекватной цене? Однозначно, да.
Для этого нужно понимать, какие каналы интернет-продвижения будут работать, а какие нет. И тогда даже небольшой региональный провайдер в самом маленьком городке сможет найти своего клиента в сети Интернет.
На вебинаре наш специалист по интернет-продвижению Алена Савина вместе с Каримом Бурумбековым руководителем филиала г. Джалалабад поделятся реальным кейсом по выстраиванию системы интернет привлечения для провайдера Homeline из Кыргызстана. Проект длился 4 месяца, количество заявок возросло в 3 раза.
Подробнее: Кейс провайдера: как увеличить в 3 раза количество заявок с сайта.
Маркетинг для Интернет-провайдеров на 100%.
10-дневный онлайн-курс 10—21 января 2021 г.
Новый формат самого популярного курса «ТелекомНовации» (отзывы в конце публикации):
- теперь обучение длится не 4 полных дня, а 10 — по 2-4 часа в день,
- занятия проходят по утрам, поэтому участники из Сибири и Дальнего Востока не уходят «в ночь».
- остается время на основную работу.
Ошибки провайдеров в работе с ТСЖ и УК.
Бесплатный вебинар 9 декабря в 11:00 МСК.Руководители ТСЖ, УК, старшие по дому могут сильно упростить или сильно усложнить обслуживание абонентов и продажи новым абонентам по дому.
- Как работать с ними, чтобы всегда находить общий язык?
- Что им нужно, чтобы оператор мог на этом заработать?
Ошибки провайдеров обсудим на вебинаре 9 декабря 2021г. в 11:00 МСК. Вебинар проведем совместно с Ириной Ивановной Филипповой, руководителем ТСЖ «Вильямса 46» г. Тулы
Допродажи на входящих: Реальный кейс + Аудио-записи разговоров.
Практически у любого провайдера есть экосистема в виде набора услуг, которые абоненты могут получать из «одних рук».
Но с коммерческой точки зрения экосистема — это в первую очередь допродажи, — сам пользователь не купит.
Примеры «провалов» в допродажах услуг, т.е. низкого процента проникновения среди абонентов: виртуальные АТС для b2b-абонентов, видеонаблюдение, конвергентные предложения с сотовой связью.
Подробнее: Допродажи на входящих: Реальный кейс + Аудио-записи разговоров.
Как забрать муниципальный тендер из-под носа у «Ростелекома»?
Бесплатный вебинар 25 ноября в 11:00 МСК.
Давно обратили внимание на интересную ситуацию, повторяющуюся практически в каждой области: местные операторы из года в год выигрывают одни и те же тендеры в своих локациях.
- Почему так происходит?
- Как работать с гос.заказчиками, чтобы не демпинговать?
- Можно ли увеличивать количество побед, используя фактор лучшего качества обслуживания у регионала, чем у федерала?
- и т.п. — см. программу >>.
Все вопросы обсудим вместе с представителем заказчика одного из муниципальных образований, работающего по 44-ФЗ.
Вебинар пройдёт 25 ноября в 11:00 МСК.
Вебинар пройдёт 25 ноября в 11:00 МСК.
Подробнее: Как забрать муниципальный тендер из-под носа у «Ростелекома»?
Как навести порядок в абонслужбе и техподдержке, повысить зарплату и замотивировать монтажников?
Все вопросы на одной встрече
10-13 ноября на форуме MUSE в Москве.
Приглашаем встретиться, чтобы обсудить любой из актуальных вопросов:
Яровая или рост ФОТ: что потребует больше расходов операторов в 2022 году?
Бесплатный вебинар 8 ноября в 15:00 МСК.
Не за горами повышение уровня оплаты труда крупнейшими операторами на рынке ШПД «Ростелекомом», «Дом.ру», «МТС», «Билайн». Просто потому, что индексацию зарплат начал госсектор, а они подтянутся за ним.
Уже сейчас далеко не все техники довольны зарплатой в 50 тыс. на руки, т.к. эти 50 тыс. год назад и сейчас совершенно разные деньги для людей, которые кормят семьи.
Что делать региональному телекому, чтобы сохранить ядро коллектива, повысить оплату труда и его производительность, расскажем на вебинаре 8 ноября 2021 г. в 15:00 МСК.
Подробнее: Яровая или рост ФОТ: что потребует больше расходов операторов в 2022 году?
IPTV «там» и «тут»: 8 лет тренировки на Африке и Америках, чтобы вернуться в Россию.
Бесплатный вебинар 20 октября в 11:00 МСК.
Подключить сервис через операторов IPTV (можно даже с контентом) и успокоиться, поставив галочку в списке достижений? Или посмотреть на вопрос развития OTT бизнеса масштабнее?
Команда «Телебриз» поделится любопытными фактами, как зарубежные коллеги из США, Латинской Америки, стран Африки, Индии и СНГ справляются с задачами внедрения OTT решений.
На вебинаре 20 октября в 11:00 МСК обсудим, что из опыта «там» полезно, но пока редко встречается «здесь».
Подробнее: IPTV «там» и «тут»: 8 лет тренировки на Африке и Америках, чтобы вернуться в Россию.
«Дыры» в коммерческом блоке у оператора. Менять нельзя «залатать»?
Бесплатный вебинар 14 октября в 11:00 МСК.
Поделимся методикой аудита эффективности коммерческой службы провайдеров на примере реальных проектов:
- в каких блоках коммерческой службы бывают «дыры»,
- почему за счёт них конкуренты эффективнее «в моменте»,
- можно ли их «залатать» и сколько это будет стоить оператору,
- какие положительные эффекты получатся в краткосрочной перспективе.
Подробнее: «Дыры» в коммерческом блоке у оператора. Менять нельзя «залатать»?
NEW. Самостоятельный аудит эффективности коммерческой службы** Интернет-провайдера.
10-дневный онлайн-курс. 1 — 12 ноября.Ежемесячно мы проводим аудиты деятельности коммерческих служб операторов связи, это одна из самых востребованных наших услуг.
- Аудит и реструктуризация абонентских служб и техподдержки в 2020/21 году.
- Может ли провайдер увеличивать абонентскую базу без затрат?
- Региональный лидер совершенствуется с «ТелекомНовацией».
** У провайдеров нет устоявшейся орг.структуры, как, например, у школ. Поэтому под термином «коммерческая служба» скрываются все службы, работающие с абонентами: контакт-центр, абонотдел, техподдержка, маркетологи и т. п.
Подробнее: NEW. Самостоятельный аудит эффективности коммерческой службы** Интернет-провайдера.
Заявки вне зоны охвата: как провайдеру на них заработать?
Бесплатный вебинар 28 сентября в 14:00 МСК.
Сколько заявок оставляют абоненты, которых нельзя подключить из-за того, что адрес не попадает в зону покрытия? 90% наших заказчиков не мониторят эту статистику, не видя смысла, т. к. не знают куда её дальше применить.
На вебинаре 28.09 в 14:00 МСК расскажем:
- какие эффекты даёт контроль этого показателя,
- сколько таких заявок собирает провайдер в месяц,
- куда их можно с выгодой применить.
Подробнее: Заявки вне зоны охвата: как провайдеру на них заработать?
11 «дыр» в организации прямых продаж: учимся находить, исправлять и не допускать.
10-дневный курс повышения квалификации руководителей служб продаж.
Даже вполне успешные отделы продаж «варятся в собственном соку». Поэтому не всегда получается найти ответы и заметить недоработки в системе, которые снижают эффективность:
1. Надо ли менять мотивацию агентов для роста продаж?
2. Сколько платить агенту и супервайзеру?
3. Как нанять столько агентов, сколько нужно?
4. Какие планы ставить, чтобы агенты могли зарабатывать и не уходили?
Подробнее: 11 «дыр» в организации прямых продаж: учимся находить, исправлять и не допускать.
Можно ли убедить b2b-абонента увеличить тариф?
Бесплатный вебинар 17 сентября в 11:00 МСК.
Когда юрилицо уже платит 5.000, 7.000, 10.000 руб. в месяц за скорость 10—20—30 Мбит — можно ли ему увеличить абонентскую плату на 15-20%? Или лучше не трогать, не «будить лихо»?
Обсудим на вебинаре 17 сентября в 11:00. И расскажем о нашем опыте допродажи большей абонплаты существующим юрлицам, которые и так на тарифах выше рынка.
Сколько платить за продажу агенту? На примере условий «Ростелекома».
Конкуренция у операторов идёт не только в услугах, тарифах и ресурсах (например, кто больше внедрит новых технологий).
Есть и ещё одна неочевидная сторона — конкуренция в каналах продаж: у кого они эффективнее, тот в долгосрочной перспективе обеспечит себе преимущество.
О подходе «Ростелекома» к развитию агентского канала мы расскажем в сегодняшней статье.
Подробнее: Сколько платить за продажу агенту? На примере условий «Ростелекома».
Агентские продажи для Интернет-провайдеров на 100%.
Новый онлайн-курс: 20 сен.— 1 окт. 2021 г.- Застыли показатели подключений?
- Не можете найти агентов и супервайзеров?
- В подъездах засилье рекламы конкурентов?
Новый курс «ТелекомНовации» поможет «прокачать» существующий отдел активных продаж, а для тех операторов, кто его не имел — создать с «0».
Это пошаговая инструкция создания/реформирования отдела продаж, которую мы создали, основываясь на 10-летнем опыте построения отделов активных продаж у операторов.
Подробнее: Агентские продажи для Интернет-провайдеров на 100%.
GPON: как замотивировать монтажников выложиться на 100%?
Мотивация сотрудников техблока одна из самых популярных тем в запросах операторов:
- как платить, чтобы производительность труда была максимальной?
- как её измерять, какие требования предъявлять?
- какие в принципе есть варианты системы мотивации (если стоит задача ее поменять)?
Эти вопросы обсудим на вебинаре 26 августа в 11:00 МСК с Александром Митиным, техническим директором оператора «АйТи» г. Тула.
Подробнее: GPON: как замотивировать монтажников выложиться на 100%?
Агентские продажи для Интернет-провайдеров на 100%.
Бесплатный вебинар 19 августа в 11:00 МСК.
Далеко не всегда продажи надо развивать с «0». Процентов 70 интернет-провайдеров имеют отдел активных продаж. Но результат их работы далек от максимально возможного.
Когда говоришь с операторами о недостаточности показателей в агентском канале, то симптомы называются разные:
- не можем найти людей,
- сильная конкуренция,
- большая стоимость заявок этого канала и т.п.
Но причина фундаментально другая…
Подробнее: Агентские продажи для Интернет-провайдеров на 100%.
Можно ли расти среди гигантов? История реального провайдера в Уфе.
Может ли в несколько раз за 5 лет вырасти независимый провайдер в Уфе, цитадели «Уфанет», где также имеют сильные позиции «Башинформсвязь» и «Дом.ру»?Приводим данные по «Зеленой точке» в г. Уфа, с которой познакомились ещё со времен продажи этого актива «Билайном». Недавно просматривая сервис статистики LiveInternet мы наткнулись на интересные цифры — база активных абонентов оператора «Зеленая точка» в г. Уфа составила внушительные 20.000 абонентов. Почему внушительные? Потому что в РФ несколько сотен провайдеров, у которых абонентская база по услуге широкополосный доступ в интернет в разы меньше.
Подробнее: Можно ли расти среди гигантов? История реального провайдера в Уфе.
Сколько тратит на обучение своих сотрудников «Ростелеком»?
«Проходим первое обучение за 10 лет» — мы слишком часто это слышим от наших операторов-заказчиков. В быстроменяющимся мире это не лучшая стратегия.
В этом выпуске мы приводим данные по расходам на обучение «Ростелекома», чтобы регионалы могли себя с ним сравнить, как сравнивают уровень тарифов и набор услуг.
Конечно, по уровню открытости данных «Ростелеком» и обычный оператор — это небо и земля. И хотя обращение к знакомым высокопоставленным коллегам в «Ростелекоме» результата не дало — коммерческая тайна, но оказалось они публикуют эти отчеты в открытом доступе:
Подробнее: Сколько тратит на обучение своих сотрудников «Ростелеком»?
Борьба за кабель ВОЛС на опорах: история оператора из Калининграда.
Декабрьский вебинар с орловским провайдером «Регион Телеком» (запись по ссылке) собрал большую аудиторию, т.к. тема животрепещущая для многих.
Ведь расширение сети в частный сектор даёт реальную окупаемость и набор абонентской базы, но стоимость опор тормозит этот процесс.
На вебинаре в 11:00 МСК 23 июля своим кейсом борьбы с электросетями поделится оператор «Етайп» г. Калининграда.
Подробнее: Борьба за кабель ВОЛС на опорах: история оператора из Калининграда.
Сколько заявок в день делает монтажник «Дом.ру»?
Бесплатный вебинар: наведение поярдка в техблоке, ч.2. 15 июля в 11:00 МСК. Zoom.
В первом выпуске цикла вебинаров по техблоку мы коснулись системы мотивации. Но система мотивации не работает без нормативов производительности труда. Платить надо достойно, но и требовать от техников по максимуму, тогда достигается цель — повышение производительности труда в стоимостном выражении.
Какую выработку требует «Дом.ру» и какие использует нормы расхода материалов для операций подключений и сервиса в многоквартирных домах, мы расскажем 15 июля 2021 в 11:00 МСК.
Наведение порядка в техблоке провайдера: мотивация как в «Дом.ру»
Бесплатный вебинар 30 июня в 11:00 МСК. Zoom.
Изучать необходимо не только тарифы сильных конкурентов, но и практику их работы.
Многие до сих пор считают, что «Ростелеком» и «Дом.ру» — это такие пушки, заливающие всё деньгами и тотально демпингущие. Это далеко не так.
Компании проводят титаническую работу по формализации и нормированию внутренних процессов. И именно Андрей Равелевич Кузяев, президент «Дом.ру», первый в своём интервью обратил внимание на сам факт управления производительностью труда, на стимулирование сотрудников больше работать и больше зарабатывать.
Подробнее: Наведение порядка в техблоке провайдера: мотивация как в «Дом.ру»
Маркетинг для Интернет-провайдера на 100%.
Сборный онлайн-курс 12—15 июля.
- Борьба с демпингом «Ростелекома».
- Что делать с уменьшением абонентской базы кабельного ТВ.
- Как продавать дорогие тарифы и не допускать оттока абонентов.
- Какой бюджет тратить на привлечение абонентов.
- Что из инструментов маркетинга наиболее эффективно для сокращения оттока.
- «Видеонаблюдение»/«Домофония» — насколько они помогают продажам оператора.
Эти актуальные для любого провайдера темы будут рассмотрены на курсе «Маркетинг для интернет-провайдера на 100%», который пройдет с 12 по 15 июля. Курс высоко оценили участники прошлых потоков. Их отзывы в конце публикации.
Приглашаем встретиться на CSTB в Москве 15—18 июня.
За 2020/21 гг. Заказчиками «ТелекомНовации» стали 172 оператора связи из России и стран Ближнего зарубежья. Кто-то проходил обучение на наших сборных курсах, с кем-то были выполнены удаленные и выездные проекты.
Это не случайно — в основе наших услуг провайдерам проверенная экспертиза решений, как действовать в конкурентной борьбе.
Приглашаем и вас на встречу в Москве на выставке CSTB 15,16, 17 или 18 июня – для обсуждения вопросов (они же отзывы провайдеров-Заказчиков за 20/21 г.):
Подробнее: Приглашаем встретиться на CSTB в Москве 15—18 июня.
5 ошибок в работе с оттоком абонентов.
Бесплатный вебинар 9 июня в 11:00 МСК. Zoom.
Если вы хотите понять:
- надо ли запускать домофонию вслед за провайдером-конкурентом,
- стоит ли повышать тарифы,
- реагировать ли на демпинг конкурентов и т.п.,
то без корректной системы работы с оттоком не обойтись. Она покажет, действительно ли абоненты уходят из-за предложений конкурентов и как среагируют на нововведения у вас.
К сожалению, в 8 случаях из 10 мы видим «косяки» в системе работы с оттоком, которые не позволяют комплексно оценивать ситуацию и тянут за собой ошибки в управленческих решениях.
О 5 самых критичных ошибках мы поговорим на вебинаре 9 июня в 11:00 МСК.
Как снизить затраты на покупку трафика: стоит ли включатся в Internet Exchange (IX)?
Наши клиенты-операторы часто сами предоставляют интересные и востребованные продукты для Интернет-провайдеров.
Особенно интересны продукты, которые позволяют снижать затраты без потери качества услуги для конечного абонента.
27 мая в 10:00 МСК на нашей площадке команда оператора GlobalNet из Санкт-Петербурга расскажет о возможностях снижения расходов на трафик до 50%.
Подробнее: Как снизить затраты на покупку трафика: стоит ли включатся в Internet Exchange (IX)?
Сборный курс «Онлайн-маркетинг для оператора связи» — с 31 мая по 2 июня.
Если у вас:- количество заявок через сайт или соцсетей меньше 20% от общего количества,
- провайдеры-конкуренты более активны в соцсетях,
- не задействован «Инстаграм»,
- в поисковой выдаче Яндекса и Гугла по запросам «Подключить интернет» в вашем городе на первых позициях или «Ростелеком», или вообще не провайдеры,
- не знаете какой выделить бюджет на онлайн продвижение,
- нет аналитики, и вы не понимаете, как оценить эффективность привлечения заявок через онлайн каналы.
Тогда приглашаем вас принять участие во втором потоке нашего курса «Онлайн маркетинг для оператора связи». Курс пройдет с 31 мая по 2 июня 2021 г.
На курсе расскажем, как «шаг за шагом» подойти к вопросу привлечения абонентов через Интернет, задействуя методы, которые действительно работают у операторов связи на примере реальных кейсов, выполняемых нашей компанией.
Подробнее: Сборный курс «Онлайн-маркетинг для оператора связи» — с 31 мая по 2 июня.
Качество работы абонентской службы в графиках и таблицах.
В декабре 2020 года «ТелекомНовация» провела масштабное исследование качества работы абонентской службы и техподдержки небольших региональных интернет-провайдеров. В выборку попали 128 компаний.
Делимся инфографикой по собранной статистике, которая позволяет задуматься о том, сколько миллионов рублей теряют операторы из-за «кривых» процессов, на исправление которых не надо тратить ни копейки.
Подробнее: Качество работы абонентской службы в графиках и таблицах.
Аудит и реструктуризация абонентских служб и техподдержки в 2020/21 году.
Разразившаяся пандемия подстегнула интерес операторов к наведению порядка в собственных абонентских службах и техподдержке.
Возникла потребность в применении проверенных методик оценки эффективности и выполнения проектов по их оптимизации.
Приводим перечень наших клиентов-операторов, с которыми прошли этот путь в 2020/21 году.
Подробнее: Аудит и реструктуризация абонентских служб и техподдержки в 2020/21 году.
5 типовых ошибок сайтов Интернет-провайдеров, снижающих продажи.
Как показывают наши исследования: у 8 региональных операторов из 10 есть проблемы в Интернет-продвижении в триаде:
Сайт — Позиции в выдаче — Соцсети
Это сказывается на количестве входящих продаж: конкуренты перетягивают часть входящего потока.
На вебинаре 15 апреля на реальных кейсах мы рассмотрим 5 типовых ошибок в поисковой оптимизации сайтов провайдеров из-за которых снижается количество обращений новых абонентов.
И на примере сайтов с хорошей внутренней оптимизацией и хорошими позициями покажем, как это напрямую влияет на SEO-продвижение.
Подробнее: 5 типовых ошибок сайтов Интернет-провайдеров, снижающих продажи.
За счет чего повышать зарплату сотрудникам провайдера?
У региональных провайдеров практически не поднимается вопрос управления производительностью труда. Хотя показатель один из ключевых. Неспроста и «Ростелеком» и «ЭР-Телеком» ссылаются на него в своей отчётности.
Как управлять производительностью труда разберем на примере абонентского отдела и технической поддержки.
Вопрос важный еще и в свете того, что повышать заработную плату сотрудникам придётся в ближайшее время.
Подробнее: За счет чего повышать зарплату сотрудникам провайдера?
Абонотдел и техподдержка на 100%. 4-дневный онлайн курс «ТелекомНовации».
- Чувствуете, что техподдержка и абонотдел не дорабатывают?
- Сотрудники жалуются, что ничего не успевают, хотя вам кажется, что они недозагружены?
- Продажи новым абонентам построены по принципу: «У нас 3 тарифа — выбирайте какой хотите»?
- C оттоком работа не ведется или ведется неэффективно?
- По пропущенным вызовам никто не перезванивает?
- Система мотивации не мотивирует повышать качество работы?
Эти симптомы говорят о том, что деятельность техподдержки и абонентского отдела нуждается в наведении порядка, изменении системы мотивации и четко «нарезанных» должностных обязанностях.
Подробнее: Абонотдел и техподдержка на 100%. 4-дневный онлайн курс «ТелекомНовации».
Стоимость абонента прямых продаж — реальные кейсы за 2020 год.
Сегодня мы приведём несколько кейсов реальных расчётов проектов активных продаж, которые сделали в 2020 году:
- чтобы была наглядно понятна разница в стоимости привлечения и количеству продаж, и вы сами сделали вывод, где «овчинка стоит выделки»;
- потому что каждый город, район города или территория частного сектора несут характер индивидуальности и стоимость привлечения абонента активными продажами может колебаться в несколько раз.
Вы сможете прикинуть описание ситуации со своей действительностью и получить примерную картину по стоимости привлечения и объёму абонентской базы, которую смогут дополнительно привлечь агенты.
Ведь не только федералы, но все региональные операторы-лидеры с выручкой больше 1 млрд. руб. в год используют активные продажи для привлечения абонентов: «Уфанет», «Интерсвязь» г. Челябинск, «Гудлайн» г. Кемерово. Операторы-конкуренты, на чьи территории они заходят, в один голос это отмечают.
Почему же они это делают, хотя их ресурс по рекламной активности практически безграничен по сравнению с типичным региональным провайдером, у которых 10-30 тыс. абонентов?
▓ Ответ вы найдете в видео на нашем канале. Подписывайтесь, чтобы не пропустить новые публикации:
А для тех, кто предпочитает читать – текстовая версия.
Подробнее: Стоимость абонента прямых продаж — реальные кейсы за 2020 год.
NEW. 1-дневный тренинг «Корректировка системы мотивации абонентского отдела и контакт-центра». Видео-анонс и программа.
«ТелекомНовация» запускает новый формат обучения — однодневные сборные тренинги для операторов, которые хотят решить острую прикладную задачу.
И первым запускаем тренинг по корректировке системы мотивации. Он пройдет 31 марта 2021. год. Стоимость участия и форма регистрации в конце публикации.
У 90% региональных операторов система мотивации — это больная точка и многие хотят получить практические инструменты её корректировки, не тратя большие суммы и не отвлекая сотрудников на несколько дней.
Программа построена так, чтобы разобрать наиболее часто встречающиеся ошибки в системах мотивации региональных провайдеров и разработать базисы и коэффициенты, которые позволят мотивировать за результат, напрямую зависящий от усилий, прикладываемых работником.
▓ Видео-анонс тренинга на нашем канале, подписывайтесь, чтобы не пропустить новые публикации:
Поквартирные продажи: прирост до 10% при стоимости от 2-х абонплат. Так бывает в 2021 году?
Да, бывает. Стоимость прироста абонентской базы на «старой территории» активными продажами может быть всего от 2-х абонентских плат, а объём прироста —до 10% монтированной ёмкости.
Мы не говорим, что так работает всегда и везде. Это частные случаи. Но может быть как раз в вашей сети им место?
- На бесплатном вебинаре 26 февраля в 10:00 МСК мы рассмотрим расчёты проектов активных продаж, которые сделали в 2020 и 2021 году.
- Это будут реальные (но обезличенные) расчёты с полной экономикой, объёмом привлечения и характеристикой территории.
Записывайтесь на участие (внизу страницы), чтобы быть в курсе горячих трендов этого направления привлечения абонентов у Интернет-провайдеров и операторов КТВ.
Сокращать нельзя допродавать. Где поставить запятую при оптимизации абонентской службы?
Бытует мнение, что начинать оптимизацию контакт-центра/абонентского отдела Интернет-провайдеру надо с оценки загрузки персонала и средней длительности разговора.
Но мы считаем, что региональным провайдерам надо начинать с оценки типов обращений и тех дополнительных продаж, которые из них можно выжать.
▓ Подписываетесь на наш канал, чтобы не пропустить новые публикации:
Подробнее: Сокращать нельзя допродавать. Где поставить запятую при оптимизации абонентской службы?
0, 5, 10%... Сколько на самом деле переключает абонентов от конкурентов «Видеонаблюдение» и «Умный домофон»?
Как правильно посчитать сколько абонентов уйдет от конкурентов по услугам ШПД и КТВ при запуске сервисов «Умный домофон» или «Видеонаблюдение»?
Вопрос на самом деле не такой очевидный. Мы не отрицаем, что «Видеонаблюдение» или «Умный домофон» в некоторых случаях могут быть коммерчески окупаемыми продуктами сами по себе, — например, при вытеснении домофонной компании или при продаже управляющей компании видеонаблюдения.
Но мы убеждены, что для оценки перетока абонентов по основным услугам провайдера требуется более прозрачная методика подсчёта, позволяющая оценить вклад только этого фактора.
Как работают агенты «Ростелекома». Прямой эфир от первого лица.
Директора операторов часто рассказывают, как «космические корабли бороздят просторы Вселенной». А рядовые сотрудники работают на земле по совсем другим правилам и процессам.
Кто в такой ситуации влияет на абонента, на его восприятие компании, на выполнение показателей? Конечно, «солдаты», работающие «в полях».
22 января в 10:30 МСК приглашаем на бесплатный вебинар с действующим агентом«Ростелекома».
Подробнее: Как работают агенты «Ростелекома». Прямой эфир от первого лица.
7 симптомов и 6 причин, когда провайдер теряет абонентов из-за плохого маркетинга.
Чтобы что-то поменять надо работать с причиной, а не с симптомом — это очевидно. Но очень часто в бизнесе и жизни затруднительно четко идентифицировать причину без взгляда со стороны. Начинается борьба с симптомами по принципу «выиграть битву и проиграть войну».
Типовые симптомы, которые озвучивают операторы, когда спрашиваешь, какие есть сложности:
- Убывает абонентская база в многоквартирных домах.
- Снижается или не растет ARPU.
- Дополнительные услуги есть, но практически не продаются.
- Ростелеком демпингует и т.п.
В этом видео я подробно рассказываю о проблемах, которые проявляются в виде набора этих симптомов. О неочевидных причинах, понимание которых поможет решить эти проблемы. И о возможных ресурсах, чтобы перейти из состояния «Как есть» в состояние «Как надо».
Подробнее: 7 симптомов и 6 причин, когда провайдер теряет абонентов из-за плохого маркетинга.
Борьба за кабель ВОЛС на опорах: кейс от первого лица.
Кто прошёл дальше всех путь борьбы с электросетевыми компаниями за стоимость размещения кабеля на столбах? «Ростелеком», «Дом.ру»?
Оказывается нет. Дальше всех продвинулся маленький, но гордый орловский оператор «Регион Плюс».
На предстоящем вебинаре 29 декабря в 10:00 один из его учредителей Олег Гудков поделится опытом и расскажет, как сократить этот путь в два раза.
Подробнее: Борьба за кабель ВОЛС на опорах: кейс от первого лица.
Как провайдеру удвоить количество заявок с сайта. Часть 2.
А вы знаете, что можно добиться ситуации, когда до половины входящих заявок на подключение Интернет приходит с сайта?
Листовки в подъездах не теряют актуальности, но тренд на рост рекламной активности в Интернет для оператора фиксированной связи очевиден. «Ростелеком» централизовано управляет своим вэб-продвижением в каждом городе присутствия, а сотням региональных операторов надо учится это делать самостоятельно.
Поэтому мы проводим второй вебинар на тему Интернет-продвижения, который состоится 22 декабря в 10:00 МСК.
Подробнее: Как провайдеру удвоить количество заявок с сайта. Часть 2.
Какой отток абонентов по услуге «Видеонаблюдение» и «Умный домофон»?
Вопрос не праздный, т.к. даже по базовым услугам «Интернет» и «Кабельное ТВ» он присутствует. Что же говорить о сопутствующих услугах, которые ещё не получили такого же уровня проникновения.
Можно ли утверждать, что они настолько абонентам нужны, что оттока по ним не будет?
Подробнее: Какой отток абонентов по услуге «Видеонаблюдение» и «Умный домофон»?
Как научиться привлекать абонентов в Интернет? Онлайн-маркетинг для регионального оператора связи.
Онлайн продажи набирают обороты. Их доля значительно повысится в течении нескольких лет, а доля оффлайн обращений за новыми подключениями будет снижаться. Это касается и больших и малых городов.
Чтобы не прыгать на подножку уходящего поезда, целесообразно уже сейчас приступить к завоеванию позиций в Интернет в своём городе, чтобы не опередили конкуренты и сервисы-прокладки.
А как «у них»? Интернет-провайдинг в США — взгляд изнутри.
Наш гость — Алексей Дмитриев, сооснователь российского интернет-провайдера www.butovo.com, исполнительный директор ЗАО «Искрателеком», который уже 5 лет живёт в США.
Алексей работает с крупнейшими телеком-компаниями США — Comcast, Spectrum, Hotwire, и успешно адаптировал к их специфике опыт, полученный в России. Зная кухню провайдинга в США изнутри, он расскажет об отличиях и том, что может быть востребовано у нас.
Подробнее: А как «у них»? Интернет-провайдинг в США — взгляд изнутри.
«Умный домофон» или «Видеонаблюдение»: чем лучше забрать абонента у конкурента?
Чтобы разобраться в этом вопросе мы сделали реальные обходы домов для переключения абонентов от конкурентов к нашему оператору-заказчику. Во время работ велась видеозапись.
Некоторые ролики публикуем в этом материале и будет еще продолжение. Смотрите их — это отличная возможность сделать самостоятельные выводы, что будет эффективнее продаваться.
Подробнее: «Умный домофон» или «Видеонаблюдение»: чем лучше забрать абонента у конкурента?
Сборный онлайн курс «Маркетинг для операторов связи»
Статистика работы с операторами «ТелекомНовации» показывает — у большинства наших клиентов подключения «физиков» и «юриков» могут вырасти на 20% и более. Секрет этого — не в дополнительных инвестициях, и не в каком-то «продукте-убийце конкурентов», а в комплексном подходе: когда все имеющиеся текущие каналы продаж задействованы на свой максимальный потенциал.
Свой опыт мы вложили в онлайн курс «Маркетинг для операторов связи», третий поток которого пройдет с 15 по 18 февраля.
Курс высоко оценили участники первых потоков. Их отзывы в конце публикации.
Подробнее: Сборный онлайн курс «Маркетинг для операторов связи»
28 операторов для борьбы с «Ростелекомом» используют технологии «ТелекомНовации» после курса «Управление абонентским отделом и контакт-центром».
В 9 случаях из 10 региональные провайдеры проигрывают «Ростелекому»:- в качестве обработки заявки,
- в среднем тарифе на которой подключается абонент,
- в проданном наборе услуг.
Система мотивации регионалов не мотивирует, планы не выставлены, статистика не собирается, дополнительные каналы продаж не используются.
Если и вы ощущаете эти симптомы дочитайте материал до конца, у нас есть технологичное решение. В 2020 году им уже воспользовались 28 операторов из разных регионов РФ и СНГ, которые получили ответ на вопрос:
- как системно поменять ключевые показатели в своих абонентских службах, чтобы работать с абонентами также результативно, как это делают лидеры телекома.
Их список далее по тексту и наверняка вы найдете там знакомых коллег.
Если этот вопрос для вас также актуален,
- то регистрируйтесь на онлайн-курс, который мы проводим с 30 ноября по 3 декабря.
«Дом.ру» опять обогнал регионалов: сравниваем время обработки заявки с сайта.
Операторы борются за скорость обработки входящего вызова. Широко (но безосновательно) распространено мнение, что чем быстрее будешь брать трубку, тем более будет доволен абонент, а значит это сокращает отток и увеличивает продажи. И в этом же контексте все провайдеры любят попинать «Ростелеком», у которого обычное время дозвона несколько минут.Также во входящем потоке есть и часть абонентов, которые хотят оставить заявку на подключение и сокращение времени ответа по идее также должно приводить к тому, что не будет тех, кто не подключился по причине, что его звонок не обработали за 1-2 минуты.
Подробнее: «Дом.ру» опять обогнал регионалов: сравниваем время обработки заявки с сайта.
Бюджетирование для оператора связи — самостоятельное внедрение.
Цель коммерческой организации — получение прибыли. Провайдер не исключение. Поэтому у компании должна быть финансовая цель, для которой должен быть сформирован бюджет развития.
Помимо этого, все заказчики «ТелекомНовации», которые продали свои сети «Ростелекому» и «Дом.ру» — вели системное финансовое планирование и управленческий учёт, поэтому легко дискутировали с финансистами «федералов» и это позволяло им получить максимальные стоимости при продаже.
Вебинар и разработанная методическая документация посвящены новому решению «ТелекомНовации», подготовленному для самостоятельно внедрения оператором связи. Которое позволит перейти от несвязанных таблиц к системному подходу в процессе бюджетирования.
Подробнее: Бюджетирование для оператора связи — самостоятельное внедрение.
Как делать рассрочки абонентам на оборудование, не вкладывая ни рубля?
- Можно ли операторам не вкладывать собственных средств, когда абонентам надо давать рассрочки на ТВ-приставки, хорошие роутеры или дорогостоящее оборудование при подключении в частном секторе?
- Может ли кто-то взять на себя головную боль по получению денежных средств с абонентов за это оборудование, мониторинг просрочек платежей, возвратов?
- Можно ли «продать» абоненту скидку в ежемесячном платеже на год, а годовую абонплату получить сразу?
Да, сейчас такое решение есть, и оно пришло с неожиданной стороны — от IT-компаний. Об этом мы подробно поговорим на предстоящем бесплатном вебинаре 16 октября в 11:00 МСК.
Наш гость — Рустам Балагаев, региональный директор IT-компании «POS Credit», которая специализируется на внедрении автоматизированных процессов банковского кредитования.
Подробнее: Как делать рассрочки абонентам на оборудование, не вкладывая ни рубля?
Можно ли увеличить ARPU у корпоративных абонентов, которые и так на тарифах выше рынка?
Когда у вас есть юрлица, которые платят 5.000, 7.000, 10.000 руб. в месяц за скорость 10—20—30 Мбит, можно ли им ещё увеличить абонентскую плату на 20% или лучше не трогать, не «будить лихо»?
В основе материала — реальный кейс с одним из региональных телекомов. Проводя его аудит и оценивая возможности для роста, мы обратили внимание, что компания ни разу не использовала потенциал допродаж юридическим лицам. Сама идея, как можно увеличивать цену у клиентов с абонплатой 5.000 руб. и выше, когда тарифы конкурентов «Ростелеком» и «Дом.ру» «ниже плинтуса»: 1.500-1.900 руб. за 30—50 Мбит, — вызывала ступор.
Подробнее: Можно ли увеличить ARPU у корпоративных абонентов, которые и так на тарифах выше рынка?
Вы всё ещё думаете, что «Ростелеком» демпингует?
«Ростелекому» это не нужно — ведь ни в России, ни в странах СНГ нет примера того, что оператор связи с самыми низкими ценами имеет самую большую абонентскую базу. И «Ростелеком» это прекрасно понимает.
Важный момент: в статье рассматривается входящий канал продаж, без агентов.
Чаще всего, как раз местные операторы поддерживают у себя тарифы ниже «ростелекомовских».
Сборный курс обучения «Маркетинг для оператора связи».
Если вы до сих пор думаете, что «Ростелеком» демпингует — c маркетингом у вас проблемы. Большое количество разных ситуаций у провайдеров, которые мы рассматриваем ежемесячно, убеждает, что блок маркетинга региональных операторов нуждается в серьёзном реформировании.
Традиционный подход «Давайте придумаем акцию», — не работает. Но все до сих пор зациклены на акциях и ценах. А в России нет примера ни в одном городе, где оператор с самыми низкими ценами имеет самую большую абонентскую базу. Сейчас побеждает не тот, у кого акция дешевле, а кто лучше работает с территорией, с каналами продаж, у кого лучше аналитика.
Поэтому мы обобщили весь накопленный опыт по этому направлению, вложив его в программу дистанционного курса «Маркетинг для оператора связи».
Подробнее: Сборный курс обучения «Маркетинг для оператора связи».
Как провайдеру удвоить количество заявок с сайта. Часть 1.
Фраза Джона Кеннеди: «Прилив поднимает все корабли», — как нельзя лучше описывает текущую ситуацию в сфере интернет-продвижения операторов фиксированной связи. Нет в России такого провайдера или оператора КТВ, у которого последние год-два не увеличилось количество заявок через Интернет.
Но как сделать так, чтобы этот канал продаж давал ПРИРОСТ абонентской базы? А не просто ситуацию, когда часть абонентов вместо звонка в контакт-центр или прихода в абон.отдел обращался через Интернет?
Подробнее: Как провайдеру удвоить количество заявок с сайта. Часть 1.
Бесплатный вебинар «Сеть построили, а абонентов мало: как увеличить проникновение на сложной территории?»
«Сложная территория» в контексте анонсируемого вебинара — это сегмент сети с низким проникновением услуг. Наш опыт и статистика показывает, что на любой такой территории можно достичь более высоких результатов.
Вопрос в том, какими коммерческими методами этого добиться, какие из них реально работают, на какие затраты стоит ориентироваться, каких результатов ждать.
На бесплатном вебинаре 28 августа мы разберем сложившиеся клише и их результативность на практике. Мы будем ориентироваться на вот эту хорошо известную схему:
БЫСТРО — КАЧЕСТВЕННО — ДЕШЕВО
Перерасчёт, неисправность, блокировка — как из этих типов обращений выжать продажу?
Спойлер – эта публикация небольшой отрывок из нашего сборного курса с «кусочком» статистики одного из провайдеров.
Кто сказал, что продавать надо только тем, кто хочет что-то купить? Конечно, это не так.
Достаточно зайти на сайт любого интернет-магазина, где в момент, когда просматриваете товары на сайте — всплывают предложения купить что-то ещё. Даже всеми любимые и цитируемые Apple и Гугл так поступают: начинают продавать, не выясняя готовы вы к этому или нет.
Подробнее: Перерасчёт, неисправность, блокировка — как из этих типов обращений выжать продажу?
Когда агенты — паразиты.
В этом материале мы затронем тему агентских продаж со стороны, когда они дают явно отрицательный результат как для оператора, так и для провайдерского сообщества в целом.
Кого называют агентами? Это могут быть ребята-студенты собственного отдела активных продаж, монтажники, сервис-инженеры, внешние компании привлекающие заявки на подключение. К первым трём вопросов нет, а вот к последним есть.
Самостоятельное внедрение: «Работа с дебиторкой по-ростелекомовски».
В этом материале мы обращаемся к двум типам операторов:
1. тем, кто боится заниматься взысканием «дебиторки» с абонентов за оказанные услуги (в основном за услуги кабельного ТВ) или за оборудование;
2. кто избегает её формирования, например, не дает оборудование абонентам в аренду или в рассрочку.
Обе тактики сейчас не эффективны, объясним почему.
Подробнее: Самостоятельное внедрение: «Работа с дебиторкой по-ростелекомовски».
Обновленный курс «Управление абонентским отделом и контакт-центром 2.0 + Продажи «технарями».
Наш курс «Управление абон.отделом и контакт-центром интернет-провайдера» в 2020 году показал востребованность среди операторов связи. И за 7 месяцев 2020 года мы провели уже 5 потоков обучения с более чем 40 операторами:- Отзывы участников 1 потока (январь, в Москве) >>
- --- // --- 2 потока (апрель, онлайн) >>
- --- // --- 3 потока (май, онлайн) >>
Мы оптимизировали программу курса: освободили место для важного направления — продажи и сервис у технических специалистов.
Бесплатный вебинар «Стандартизация техблока провайдера: зачем нужна и какие результаты?»
Наш прошлый вебинар был посвящен управлению финансами интернет-провайдера и бюджетированию. Конечно, деньги — это основа деятельности, но все же лишь проекция реальных бизнес-процессов.
Самый большой генератор затрат у оператора — техблок. Чтобы чем-то управлять, надо это не только посчитать, но и выбрать показатель, управлять которым мы хотим.
Подробнее: Бесплатный вебинар «Стандартизация техблока провайдера: зачем нужна и какие результаты?»
Бесплатный вебинар «Дыры» в расходах или как внедрить бюджетирование оператору связи».
«Ростелеком», «Дом.ру» и т.п. все технические и коммерческие бизнес-процессы выстраивают в рамках финансового бюджета. Почему они это делают и можно ли такой же подход использовать небольшому провайдеру?
Ведь «небольшие» всегда считали преимуществом, как раз гибкость и умение быстро реагировать на потребности рынка, не ссылаясь на «это не заложено в бюджет».
Подробнее: Бесплатный вебинар «Дыры» в расходах или как внедрить бюджетирование оператору связи».
Вебинар «Прямые продажи в небольшом городе: чего ожидать и как противостоять «Ростелекому».
Гиганты типа «Ростелекома» и «Дом.ру» развивают прямые продажи в крупных городах. Там же они подталкивают и региональных игроков к их запуску.
Но что же в райцентрах и поселках? Есть ли успешные примеры реализации там?
25 июня мы поговорим об этом на вебинаре, основываясь на практике нашей компании.
«Не могу найти людей в коммерческий блок». Как мы это сделали в Подмосковье.
Несмотря на кажущуюся очевидность организации прямых продаж — это мероприятие требует профессионального подхода. Типичный симптом непрофессионального — не могу найти людей. Симптом, а не причина!
Причиной может быть и завышенное ожидания результатов, и недооценка расходов, и непонимание целевой аудитории подбора агентов и т.п.
Публикуем материал об успешном формировании команды активных продаж в ближнем Подмосковье (Люберецкий район), так как сейчас поквартирные обходы вновь запущены и операторы возвращаются к планам по развитию этого канала привлечения абонентов.
Подробнее: «Не могу найти людей в коммерческий блок». Как мы это сделали в Подмосковье.
Работают ли индивидуальные тарифы?
Почему-то никого не смущает разная стоимость квартир у одного застройщика в разных частях города (в центре дороже, на окраине дешевле). Но разные тарифы на доступ в интернет на разных территориях внутри одного города у одного провайдера многими операторами воспринимаются, как нонсенс.
Оппоненты могут сказать, что это вещи не совместимые и на стоимость квартир влияют различия в стоимости земли, стройматериалов, логистики, рабочей силы. Но разве у операторов внутри даже одного города нет различия в себестоимости?
Отзывы провайдеров о 3-м потоке курса «Управление абон.отделом и контакт-центром по-ростелекомовски».
С 29 июня по 2 июля 2020 года состоится 4-ый поток курса «Управление абонентским отделом и контакт-центром по-ростелекомовски», на котором операторы смогут для себя ответить на вопросы:- Полностью ли сотрудники отрабатывают оплаченное рабочее время?
- Надо ли улучшать сервис?
- Как поднять продажи на входящих обращениях?
- Всё ли делается для работы с оттоком?
- Полноценна ли отчётность, которая ведется в контакт-центре?
- Менять ли систему мотивации?
- Где найти персонал в абонентский отдел и контакт-центр в небольшом городе?
Ниже мы публикуем отзывы операторов-участников майского курса, чтобы было видно, что полезного для себя находят провайдеры разного размера, работающие в разных регионах, с разными конкурентами и даже в разных странах.
Подробнее: Отзывы провайдеров о 3-м потоке курса «Управление абон.отделом и контакт-центром...
Как «нелегалы» уменьшают новые подключения кабельного ТВ.
Услуга кабельного ТВ перестала быть локомотивом отрасли. Тем не менее у многих наших клиентов-операторов платежи абонентов за КТВ составляют весомую часть в выручке. Поэтому критически важно, чтобы бизнес-процессы компании позволяли получать максимум с этого направления.
В этом выпуске рассказываем, как некачественная работа с нелегалами по отключению дебиторов КТВ приводит к снижению новых подключений.
Подробнее: Как «нелегалы» уменьшают новые подключения кабельного ТВ.
Как «прокачать» свой контакт-центр и абонентский отдел?
Если у вас есть симптомы:- «Ростелеком» продаёт, а вы отгружаете по принципу «у нас тарифы от таких до таких».
- У сотрудников есть свободное время, а абонентов не «облизывают».
- Существующая мотивация не приводит к росту показателей и люди просто ходят на работу.
- Никого не волнуют причины, по которым уходят абоненты.
- Технари внедрили дополнительные услуги, но они очень слабо продаются.
- Есть ощущение, что конкуренты работают эффективнее.
- Не устраивает, что сервис хуже, чем у «федералов» и т. п.
Тогда мы рекомендуем «прокачать» абонентский отдел и контакт-центр, дав импульс, может и небольшим, но изменениям.
Подробнее: Как «прокачать» свой контакт-центр и абонентский отдел?
Вебинар «Автоматизация работы с территорией активных продаж».
С января по середину марта 2020 года «ТелекомНовация» провела 8 исследований потенциала прямых продаж физлицам в разных регионах РФ и в ближнем зарубежье. Все они показали возможность удвоения подключения новых абонентов-физлиц на старой территории для наших клиентов-операторов.
Ограничения на работу в жилых домах в конце концов будут сняты и операторы вернуться к активным продажам, как к инструменту, который должен быть в практике любого оператора.
Подробнее: Вебинар «Автоматизация работы с территорией активных продаж».
Оптимизация бизнес-процессов технической службы.
Подключение абонента — это одна из основных статей расходов технической службы, поэтому мы давно присматривались к поиску методологии оптимизации её работы.
Мы понимали, что успех будет только тогда, когда вопрос будет рассматриваться комплексно, а не превратится в поиск «золотой пули».
Техническому блоку большинства операторов недостает системного подхода. Ведь по сути это вопрос двух параметров: производительности труда и материалоёмкости (оба показателя и в натуральных, и стоимостных единицах). На верхнем уровне управлять лучше именно через них, а не через стоимость подключения, которая является слишком обобщенным показателем.
Управление абонентским отделом и контакт-центром по-ростелекомовски — 3-й онлайн поток.
В большинстве регионов страны введены ограничения на перемещение людей. Федералы «Ростелеком», «Дом.ру» не могут проявлять ту же рекламную и коммерческую активность, как раньше. Агенты не ходят, расклейка не ведется — тут они потеряли конкурентное преимущество.
Но мы по-прежнему наблюдаем большой разрыв в качестве работы контактных центров и абонентских отделов «регионалов» и «федералов» — вирус на это не повлиял. Сейчас самое время наверстать!
Подробнее: Управление абонентским отделом и контакт-центром по-ростелекомовски — 3-й онлайн поток.
Сравни себя с «Ростелекомом». Часть 3.
Аудиозаписи разговоров на входящих обращениях.
В отрасли услуг Интернет и ТВ система работает так, что у кого абонентов больше — у того и подключений на входящих тоже больше. И даже если операторы работаю плохо, абоненты все равно подключаются. В «штуках» потери не очень заметны.
Основные потери — в деньгах. И это не «3 копейки»:
Вебинар: «Проблемы продаж допуслуг для абонентов-b2b (на примере виртуальной АТС)»
Конечно, у операторов связи сейчас дела гораздо лучше, чем во многих других отраслях. Но в тоже время они несут ощутимые потери в сегменте небольших b2b. Компании-абоненты просто прекратили работу, соответственно услуги доступа в Интернет им не нужны.
Но кризис кончится, а значит восстановится спрос на доступ в Интернет у юрлиц. По нашей статистике одна из ключевых проблем у интернет-провайдеров в сегменте b2b — очень ограниченная продажа IT-сервисов новым и существующим абонентам.
Подробнее: Вебинар: «Проблемы продаж допуслуг для абонентов-b2b (на примере виртуальной АТС)»
Вебинар «Надо ли будет снижать тарифы физлиц для поддержания объёма подключений?»
Ближайшие месяцы определенно скажутся на оттоке/притоке абонентов. Какое-то время, может 3 месяца, может полгода, операторы будут жить в несколько другой реальности, чем была 2 недели назад. И важно делать выверенные шаги, чтобы подготовится к наиболее вероятному развитию событий.
Это повлияет и на планы тех, кто хотел продать свою компанию. Справедливая оценка наверняка будет делаться исходя из послекризисных трендов — если, конечно, у владельцев не будет желания продать за любые деньги, лишь бы забрали.
Подробнее: Вебинар «Надо ли будет снижать тарифы физлиц для поддержания объёма подключений?»
Удалённые форматы работы «ТелекомНовации».
Прошедшая неделя показала — у 100% наших клиентов не упали подключения и вырос показатель сбора денежных средств с населения. Может ощутимо пострадает сектор b2b (после отмены ограничений на работу компаний), но это не точно.
Преодоление любого экономического кризиса, происходит за счёт переподготовки сотрудников. Для провайдера — это совершенствование бизнес-процессов и обучение сотрудников новым «фишкам», которые работают у конкурентов, но не реализованы у него.
Мы подготовили шесть вариантов работы с сотрудниками коммерческих служб операторов в дистанционном формате. Чтобы в апреле обсуждать не только коронавирус, а после окончания ограничений — жестче дать отпор «Дом.ру» и «Ростелекому».
Сравни себя с «Ростелекомом». Часть 2.
Аудиозаписи разговоров на входящих обращенияхСобирая материал для рассылки, мы никого специально не выбираем. Но пока не попался ни один региональный оператор, которого могли бы поставить в пример, как «Ростелеком» (запись разговора в прошлой рассылке>>)
Ошибки достаточно типовые. Например: сразу называют самый дешевый тариф или «от» и «до», и не берут контакты, чтобы перезвонить «думающим». Но есть и «яркие моменты», которые разберем на примерах разговоров с операторами из Республики Татарстан, Подмосковья и Владимирской области:
Сравни себя с «Ростелекомом». Часть 1.
Аудиозаписи разговоров на входящих обращениях у разных операторов. Клиенты часто просят — порекомендуйте что-то новое, что ещё никто не использует.
Но насколько это имеет смысл, если прошлый год и так был богат на новизну: «Видеодомофон», «Умные дом», «Видеонаблюдение». Это как раз новые продукты в секторе физлиц — внедряй не хочу.
Нас же всегда удивляла обратная сторона вопроса — откуда такое стремление к погоне за новым, когда старое не идеально.
Скорректируйте нам систему мотивации.
Очень частый запрос, поступающий к нам от операторов связи. Он касается не только агентов прямых продаж, а всех должностей коммерческого блока:
- менеджеров по работе с абонентами,
- руководителей среднего уровня,
- специалистов контакт-центра и техподдержки.
Но можно ли дать универсальный рецепт? И может ли этот вопрос лежать только в части коэффициентов и процента от выполнения плановых заданий? И можно ли перенести их из другой компании-оператора и взять, например, «Ростелекомовские»?
Управление абонентским отделом и контакт-центром по-ростелекомовски.
С 13 по 16 апреля мы проводим второй сборный курс «Управление абонентским отделом и контакт-центром интернет-провайдера».
*** В связи с пандемией возможно проведение курса в дистанционном формате. Оставляйте заявки внизу материала.
В подавляющем количестве городов страны «Ростелеком» выигрывает у «регионалов» и в эффективности входящих продаж, и в работе с оттоком, а также оптимальнее использует дистанционное обслуживание и загрузку сотрудников.
Поэтому для 80% операторов в России актуально не абстрактно ставить цели «улучшения» работы с абонентами, а максимально приблизиться к уровню «Ростелекома» в этом направлении.
Подробнее: Управление абонентским отделом и контакт-центром по-ростелекомовски.
Надо ли бороться за конверсию в абонентов из новых обращений?
Казалось бы: что за вопрос?! Конечно надо. Но как показывает наш недавний «срез» по операторам — это может быть не первоочередной целью.
Можно констатировать факт: «Ростелеком» обогнал «регионалов» в качестве работы с входящими обращениями.
Чтобы это проверить, проведите эксперимент — позвоните на «горячую линию» «Ростелекома» как новый абонент, желающий подключится. А потом попросите знакомого позвонить в вашу компанию или сами позвоните провайдеру-соседу и попросите его записать разговор.
Подробнее: Надо ли бороться за конверсию в абонентов из новых обращений?
Вебинар «Провалы в обработке новых подключений провайдеров интернет и кабельного ТВ»
Удивительно не то, что большинство региональных провайдеров работают с новыми подключениями хуже «Ростелекома». А то, что несмотря на увеличивающийся разрыв в качестве работы коммерческого блока, регионалы в общем сохраняют позиции, очень медленно отступая.
Это как тобакокурение — оно вас сразу не убивает, но постепенно подтачивает здоровье. Такую ситуацию надо срочно менять. И к счастью — она пока обратима.
Сравнению качества работы «регионалов» и «Ростелекома» будет посвящен наш сорокаминутный вэбинар 20.02.20.
Подробнее: Вебинар «Провалы в обработке новых подключений провайдеров интернет и кабельного ТВ»
Отзывы участников курса «Управление абонентским отделом и контакт-центром».
C 30 января по 2 февраля «ТелекомНовация» провела первый курс «Управление абонентским отделом и контакт-центром». К нам приехали 7 операторов из России и Казахстана.
Курс рассчитан на собственников, генеральных и коммерческих директоров, руководителей абонентских отделов. Как и на всех других наших курсах, была статистика, обмен опытом и блоки практики на данных своей компании.
Подробнее: Отзывы участников курса «Управление абонентским отделом и контакт-центром».
Как усилить позиции в борьбе с «Дом.ру» и «Ростелекомом» в 2020 году – обсудим на CSTB 28-30 января.
В «ТелекомНовации» накоплен опыт успешной конкурентной борьбы небольших операторов с крупными «федералами». Более того – мы видим ситуацию с «обеих» сторон. И не только в России, но и в Ближнем зарубежье:
- «ТелекомНовация» и «Ростелеком».
- «Ростелеком» и «ТТК» в малом городе это не проблема для роста (отзыв).
- Рост продаж возможен даже под натиском демпингующих конкурентов (отзыв).
- Высокие результаты прямых продаж в Ташкенте (отзыв).
- Мы не захотели просто смотреть, как «Ростелеком» забирает абонентов (отзыв).
Предлагаем обсудить вашу ситуацию на личной встрече Алексеем Лазукиным (бесплатно) на выставке CSTB 28, 29 или 30 января – на что сделать акцент в 2020 году региональному провайдеру:
Как «прокачать» абон.отдел и контакт-центр оператора. Сборный курс в Москве.
Как часто абоненты, так и не ставшие вашими, исчезают со словами: «Я подумаю». А операторы продолжают работать в режиме «справочное бюро», не выясняя, что же на самом деле нужно этому абоненту и не пытаясь продать ему доп.услугу или тариф, который ко всему прочему еще и дороже, а значит и выгоднее для компании.
И при этом многие наши клиенты-операторы не могут объяснить зачем, в городе с населением 50.000 человек, у них три абонентских отдела; почему фонд рабочего времени сотрудников контактного центра в 3-4 раза превышает количество минут входящего голосового трафика и т.п.
Подробнее: Как «прокачать» абон.отдел и контакт-центр оператора. Сборный курс в Москве.
«ТелекомНовация» и «Ростелеком».
В ноябре 2019 года «ТелекомНовация» провела оценку эффективности коммерческой службы b2c третьего по счёту филиала «Ростелекома» — Тверского. А в декабре 2019 года стартовал аудит системы работы с оттоком четвёртого — Владивостокского филиала.
По условиям соглашений о конфиденциальности мы не можем разглашать количественные детали проектов, но некоторыми общими мыслями поделимся.
Обучение для малых операторов на примере «Орбита-Сервис», г. Верхняя Салда.
Руководители даже совсем небольших операторов понимают, что бесконечно выезжать только на статусе «был первый в городе» невозможно. Хотя это и реально сильное конкурентное преимущество и очень помогает в борьбе с «Дом.Ру» и «Ростелеком».
Но желаемые директором изменения однозначно породят сопротивление сотрудников — обучение наиболее мягкий способ их преодолеть.
Подробнее: Обучение для малых операторов на примере «Орбита-Сервис», г. Верхняя Салда.
Бесплатный вебинар «Самодиагностика оператора для подготовки плана продаж на 2020 год».
Что делать, когда, со всех сторон ситуация ухудшается: падает выручка, растут операционные затраты, инвестиции в расширение сети не дают нужной отдачи и количество абонентов сокращается?
Первое — не паниковать. Второе — сесть и составить реалистичный план действий, отталкиваясь от своих возможностей.
С первым «ТелекомНовация» точно не поможет.
Но со вторым очень даже.
Подробнее: Бесплатный вебинар «Самодиагностика оператора для подготовки плана продаж на 2020 год».
Низкая загрузка сотрудников абонентского отдела — потеря качества работы.
Обучение сотрудников абонентского отдела и собственного контакт-центра дает быстрый эффект в краткосрочной перспективе.
Но если подходить к задаче основательно, то начинать надо с баланса трудозатрат и рабочего времени. Дело даже не в сокращении затрат, а в повышении производительности и результативности труда.
Подробнее: Низкая загрузка сотрудников абонентского отдела — потеря качества работы.
Все сборные курсы повышения квалификации операторов кабельного ТВ и интернет-провайдеров
«ТелекомНовация», г. Москва.
13 — 16 января
«Управление оттоком абонентов». Программа >>
30 января — 2 февраля (сразу после CSTB: 28-30 января)
«Управление абон.отделом и контакт-центром». Программа >>
10 — 14 февраля
«Организация прямых продаж физ.лицам». Программа >>
Подробнее: Все сборные курсы повышения квалификации операторов кабельного ТВ и интернет-провайдеров
Можно ли оператору воспользоваться услугами коллектора, есть ли риск?
Среди многих операторов бытует мнение: если с абонентов взыскивать задолженность — это приведёт к снижению лояльности. Возможно приведёт. Но крайне маловероятно, что это приведёт к сокращению входящих продаж и увеличению оттока.
За примером далеко ходить не надо — у всех под носом «Ростелеком».
Подробнее: Можно ли оператору воспользоваться услугами коллектора, есть ли риск?
Вебинар «Это сладкое слово НЕТ. Или как работать с возражениями абонентов при продажах».
- Если абонент пользуется услугами другого провайдера с той же скоростью, стоимостью, качеством…
- На все предложения отвечает: «Спасибо, мне ничего не надо»…
- Абонент уже вроде и согласен, но хочется продать ему доп.услугу или тариф подороже.
Наша практика показывает, что агенты и операторы абон.отдела «впадают в ступор» именно на возражениях. Даже если гладко прошли по этапам установления контакта, выяснения потребности и презентации.
Подробнее: Вебинар «Это сладкое слово НЕТ. Или как работать с возражениями абонентов при продажах».
Как найти кандидатов на непрестижную работу поквартирных обходов в Подмосковье.
«ТелекомНовация» выполнила очередной проект по формированию службы поквартирных обходов — для оператора «Любтелемонтаж» в рп Октябрьский в 20 км от Москвы.
Задача, для которой потребовались эти обходы, была ближе к согласованию доступа в жилые дома, чем к прямым продажам услуг Интернет и кабельного ТВ. Но и в случае продаж, и в случае сбора подписей — ключевой вопрос — это формирование коллектива.
Подробнее: Как найти кандидатов на непрестижную работу поквартирных обходов в Подмосковье.
Вебинар: «Сколько теряет оператор, «забивающий на расклейку»?
Некачественная «расклейка» по подъездам или ее отсутствие ведет к сокращение абонентской базы на «старых» территориях. Подробно об этом мы писали в одноименном материале: «Сколько теряет оператор, «забивающий на расклейку»?
Материал вызвал большой интерес и мы решили развернуть тему «расклейки» в формате вебинара:
- обсудим статистику и критерии эффективности «расклейки»,
- и что делать, если текущей «расклейки» недостаточно, но возможности увеличить бюджет – нет.
Подробнее: Вебинар: «Сколько теряет оператор, «забивающий на расклейку»?
Сколько сейчас платят при покупке оператора?
Не секрет, что многие операторы не планируют работать в этом бизнесе бесконечно — в более или менее долгосрочной перспективе их интересует продажа.
Мы в течение года помогали операторам найти покупателей и хотим рассказать, что узнали про этот процесс.
Как обучение может помочь оператору «Астра-Север» дать отпор «Ростелекому»?
Конечно, лучше заниматься развитием компании системно, но часто и «костыли» дают свой результат. Особенно, если надо выиграть время и получить быстрый эффект в краткосрочной перспективе.
Один из таких «костылей» — работа сотрудников абонентской службы с оттоком и допродажами на входящих обращениях, а для технической службы — работа с допродажами во время визитов к абонентам.
Подробнее: Как обучение может помочь оператору «Астра-Север» дать отпор «Ростелекому»?
Реальная статистика подбора кандидатов в абонентский отдел.
Оператор обратился с запросом помощи в поиске, т.к. его кадровик разводил руками: «Разместили объявление — звонков нет».
В современных реалиях без активной работы с кандидатами на вакансии рядового персонала сами они не придут. Слишком много работодателей в городах-областных центрах предлагают похожие условия и конкурируют за них.
Подробнее: Реальная статистика подбора кандидатов в абонентский отдел.
Очередь ≠ отток абонентов.
Раз за разом сталкиваясь с запросом организовать подбор сотрудников в контактный-центр и абонентский отдел, в 9 случаях из 10 мы пытались объяснить, что в этом нет необходимости — и уже существующий персонал недогружен.
Вероятно ощущение нехватки людей вызывает наблюдение ситуаций в ЧНН. Руководитель видит очередь и это служит триггером мыслей о нехватке ресурсов. Плюс сотрудники этих подразделений постоянно жалуются, что у них дефицит времени (такая уж человеческая природа).
Негативные отзывы об операторе не проблема.
От агентов активных продаж, маркетологов и сотрудников абонентского отдела приходиться слышать: «О нашем провайдере плохие отзывы на форумах и поэтому к нам меньше хотят подключаться».
Но плохой отзыв проблема только тогда, когда о других хорошие. А если обо всех встречаются плохие — значит это можно вынести за скобки?
Посмотрите какие тарифы у абонентов «Дом.ру» и «Ростелеком».
«Дом.ру» и «Ростелеком» были столь успешны в повышении абонплаты текущим абонентам в 2018 году, что создали приличный отрыв от цен региональных провайдеров в своих городах. Они показали, как надо работать над повышением выручки в федеральном масштабе.
С одной стороны регионалы в большинстве своём были в роли догоняющих, но с другой — у них появилась возможность, которой надо воспользоваться.
Подробнее: Посмотрите какие тарифы у абонентов «Дом.ру» и «Ростелеком».
Новая услуга для малых операторов «Онлайн-сопровождение Lite»
Не всем операторам повезло превратиться в региональных лидеров. Кто-то остался «запертым» в рамках своей зоны покрытия.
Это не значит, что на них надо ставить крест. Просто в силу небольших масштабов такой оператор считает «каждую копейку».
Именно для них мы предлагаем нашу услугу «Онлайн сопровождение Lite для малых операторов» всего за 10.000 руб. в месяц.
Подробнее: Новая услуга для малых операторов «Онлайн-сопровождение Lite»
«Неверный номер телефона абонента» — кажется проблему можно решить.
Работая с дебиторкой, оттоком, допродажами, смс-оповещениями, провайдеры сталкиваются с тем, что 25-30% телефонных номеров в базе неактуальны. И все способы решения этого вопроса очень трудоемкие: типа отправить монтажников или агентов в квартиры с неактуальными номерами.
Нам кажется, что сейчас эта задача может быть во многом автоматизирована. Идею подал наш региональный клиент, после проведенного этапа аудита коммерческого блока, где вскрылся масштаб неактуальных номеров в его базе.
Подробнее: «Неверный номер телефона абонента» — кажется проблему можно решить.
Обновленный курс «Управление оттоком абонентов и дебиторской задолженностью»
Нам приятно, что коллеги-операторы оценили качество материала прошлых курсов, дав отзывы о нём >>
Новое в пятом потоке курса — это блок управления дебиторской задолженностью. Вопрос актуальный для многих операторов и у многих он решен не оптимальным образом. Мы обобщили наиболее эффективный опыт региональных «кабельщиков» и провайдеров, и готовы им поделиться.
Подробнее: Обновленный курс «Управление оттоком абонентов и дебиторской задолженностью»
