Что общего между «Кока-колой» и оператором связи?
Это всего лишь газировка, аналог которой без проблем можно производить в России. Но почему она есть в каждом регионе России и в каждом магазине — от гипермаркетов до сельского? Может потому, что кто-то давно понял, что выбор — это иллюзия, и главная задача обеспечить место на полке?
Потребление газировки аналогично потреблению интернета. Мы ее покупаем с какой-то периодичностью. Некоторые и не чаще, чем раз в месяц, как и платят за Интернет. Никакая самая крутая реклама не заставит взрослого человека купить бутылку воды, когда она ему не нужна.
Подробнее: Что общего между «Кока-колой» и оператором связи?
Как сразу обучить целый отдел? (отзывы провайдеров)
Вопрос обучения кадров актуален для больших и малых операторов. Но как его организовать, если вы находитесь за сотни и тысячи километров от Москвы?
В то же время, чтобы в компании начались изменения, отправить одного человека бывает недостаточно — даже если он приедет вооруженный новыми знаниями и методами, его энергии может не хватить, чтобы побороть инерцию остальных сотрудников компании.
Понимая это, «ТелекомНовация» использует корпоративный формат обучения — с выездом наших специалистов к Заказчику.
Подробнее: Как сразу обучить целый отдел? (отзывы провайдеров)
Вырастет ли ARPU через 2-3 года? Наш ответ — да.
Уже не стоит вопрос поднимать цены для абонентов или не поднимать. Вопрос лишь в том, сколько раз это можно будет сделать, как часто, и где наступит граница ежегодному повышению.
Мы регулярно получаем рассылку журнала «Кабельщик» и нам бросились в глаза 2 новости:
- от 2017 года: Крымский оператор повышает тарифы на интернет для пользователей.
- от 2019 года: Севастопольский "СевСтар" с 1 апреля переводит абонентов на новые тарифы.
За 2 года провайдер уже дважды поднял стоимость для абонентов. Настолько хороший пример тенденции повышения, что и комментировать нечего. Отсылки к росту расходов, повышению НДС — все верно, но нас, как потребителей, разве это волнует? В плановой экономике или монополиях именно так и обосновываются рост тарифов. В рыночной — действует закон спроса и предложения, устанавливается баланс.
Запуск на Байконуре.
Теперь так можно сказать не только про российские ракеты, но и про начало работ «ТелекомНовацией» по комплексному проекту привлечения абонентов для провайдера «Ситилан» г. Байконур.
Мы давно обратили внимание, что региональные провайдеры в России есть практически в каждом населенном пункте. И их действительно ещё очень и очень много, несмотря на все разговоры о скорой смерти, идущие только по нашей памяти с 2007 года. Даже такие закрытые территории как «атомные» ЗАТО и космодромы — тоже имеют частных провайдеров (и не одного!) не аффилированных ни с каким федеральным оператором.
Оптимизация по-ростелекомовски
Определённо принцип борьбы противоположностей в отрасли связи работает в полную силу: федералы vs регионалы.
Но это созидательная борьба, реально способствующая развитию отрасли. Следовательно, раз пугают «Ростелекомом» операторов, то и в пример его надо ставить.
В этом материале мы как раз про пример.
Как защитить абонентов от оттока в «Ростелеком» и «Дом.ру».
Конечно, есть города, где «федералы» явные аутсайдеры, а локальный оператор вполне устойчив. В противовес этому мы встречаем и территории, где провайдеры, буквально за 5-6 месяцев теряют до 10% от своей базы абонентов, когда «федерал» активизируется. В таких ситуациях перед местным оператором возникает две основные задачи:- как защищаться, чтобы потерять меньше абонентов,
- и как «нападать», чтобы количество абонентов возросло.
И действительно ли количество абонентов сокращается из-за действий конкурентов, а не по другим причинам. Например, из-за недостатка расклейки.
Подробнее: Как защитить абонентов от оттока в «Ростелеком» и «Дом.ру».
Что случается с операторами, которые считают, что конкурентов лучше не трогать.
Часто слышим от заказчиков: «Если мы начнём на территории конкурента прямые продажи, он их начнёт на нашей территории».
Конечно, когда есть прямые договоренности собственник-собственник – это действительно будет нарушением взятых на себя обязательств. Вопрос переходит в плоскость этики и личной порядочности.
Мы же говорим о ситуации, когда прямой договорённости нет. Есть только страхи.
Подробнее: Что случается с операторами, которые считают, что конкурентов лучше не трогать.
Сколько «юриков» у ваших конкурентов?
Ёмкость рынка – базовый вопрос для развития любых продаж. С физлицами всё ясно — количество квартир в охваченных сетью домах.
А как быть, если провайдера интересуют продажи юрлицами (b2b)? В небольшом городе ситуация и вовсе усложняется.
Как бороться с Ростелекомом и Дом.ру в 2019 году – обсудим на CSTB 29-31 января.
В «ТелекомНовации» накоплен опыт успешной конкурентной борьбы небольших операторов с крупными «федералами». Палитра средств – обширна.
Предлагаем обсудить вашу ситуацию на личной встрече Алексеем Лазукиным и Анной Гулак на выставке CSTB с 29 по 31 января.
На каждой встрече присутствует только один оператор – нет толчеи и поверхностных ответов на общие вопросы. Встреча длится примерно 1 час.
Мы уже внедряли эти методы в 2018 году. Они действительно работают, что подтверждают отзывы наших клиентов за этот год:
Подробнее: Как бороться с Ростелекомом и Дом.ру в 2019 году – обсудим на CSTB 29-31 января.
4 поток курса «Управление оттоком абонентов Интернет-провайдера 2.0»
В конце марта 2019 года «ТелекомНовация» запускает четвертый поток курса, посвященного самостоятельной постановке системы управления оттоком Интернет-провайдера. Курс пройдет в Москве.
Сейчас работу с оттоком слишком узко воспринимать «в лобовую» — только как возврат абонентов. Наверно, это меньше 50% его потенциала, потому что отток может дать очень ценную информацию:
Подробнее: 4 поток курса «Управление оттоком абонентов Интернет-провайдера 2.0»
Вебинар: «Можно ли сэкономить на работе с «дебиторкой» физлиц»?
Для многих операторов дебиторка «физиков» за кабельное ТВ вопрос тривиальный, её просто принято прозванивать. Но несколько наших последних проектов показывают, что к этой задаче надо подходить осознанно, как у крупных, так и у небольших операторов. Оценивая её c точки зрения ресурсы/результат, чтобы не возникла ситуация, как в том анекдоте: «Навар с яиц и мы при деле».
Мы будем говорить о текущей задолженности в основном у абонентов-физлиц по услуге КТВ. Зачастую сотрудники оператора прозванивают 4%-5% от количества таких абонентов ежемесячно. А влияет ли этот процесс на что-то на самом деле?
Подробнее: Вебинар: «Можно ли сэкономить на работе с «дебиторкой» физлиц»?
Вебинар: «Как увеличить проникновение на сложной территории?»
«Сложная территория» в контексте анонсируемого вебинара — это сегмент сети с низким проникновением услуг. Наш опыт и статистика показывает, что на любой такой территории можно достичь более высоких результатов.
Вопрос в том, какими коммерческими методами этого добиться, какие из них реально работают, на какие затраты стоит ориентироваться, каких результатов ждать.
На вебинаре 17 января мы разберем сложившиеся клише и их результативность на практике. Мы будем ориентироваться на вот эту хорошо известную схему:
БЫСТРО — КАЧЕСТВЕННО — ДЕШЕВО
Подробнее: Вебинар: «Как увеличить проникновение на сложной территории?»
«ТелекомНовация» в странах СНГ.
В связи с начавшейся новогодней подготовкой и торможением деловой активности, мы решили не «грузить» очередной аналитикой, а рассказать о нашей работе НЕ в России.
В 2018 году наша компания работала и в ближнем зарубежье: Казахстан, Киргизстан, Узбекистан и Украина.
База абонентов убывает, но отток не виноват.
Такой эффект, как убывание абон.базы далеко не всегда связан с оттоком. В этом выпуске мы дадим немного обезличенной статистики с проведённых работ, чтобы это показать.
Ранее у нас выходило достаточно много материалов, в которых мы рассказывали о потоках ежемесячного оттока и притока абонентов, и как они влияют на абсолютное значение размера абонентской базы. Очевидно же, что если у вас:
- на 1 января 2018 года — 10.000 абонентов
- и на 1 ноября 2018 года — 10.000 абонентов
— это не значит, что база стояла на месте: примерно 120 абонентов ежемесячно подключались и 120 отключались.
Проектный подход в решении проблемы кадрового голода региональных провайдеров.
Очень часто мы слышим от операторов связи, как тяжело решить проблему кадрового голода в регионах, да и в Москве тоже. Кадры — это важный элемент внутренней среды компании в одном ряду, например, с бизнес-процессами.
Но в текущих условиях вектор развития для оператора связи задает именно внешняя среда. Например, никого не удивило бы сообщение, что нефтяная компания собрала лучшую команду буровиков, но они не добились результата, потому что бурили там, где нефти нет. Такая ситуация кажется очевидной: «На что же они рассчитывали, когда это делали?».
Но собственники и руководители операторов связи часто рассматривают вопрос кадров, как будто ошибки в том, что «тут есть нефть» быть не может.
Подробнее: Проектный подход в решении проблемы кадрового голода региональных провайдеров.
Отзывы участников курса «Управление оттоком абонентов 2.0»
В ноябре 2018 года наша компания провела для операторов курс по управлению оттоком. В нем приняли участие представители 8 операторов из разных регионов России.
Курс рассчитан на руководящий состав, т. к. по сути дает оператору методику построения системы работы с оттоком в своей компании.
Ключевое преимущество курса в том, что в работа с оттоком представляется не в одной плоскости, а в 3D:
- конверсия к возврату абонентов,
- связь с продажами — ведь очевидно, что сколько отключилось, столько должно подключиться,
- и с затратами —поиск затрат, которые можно сократить, не увеличив отток.
Подробнее: Отзывы участников курса «Управление оттоком абонентов 2.0»
Когда же маленькие вымрут? На примере одного «исключения из правил».
Поводом для написания материала послужила интересная ситуация у клиента:
- из услуг у него аналоговое КТВ и Интернет по DOCSIS (!),
- он находиться в городе-миллионнике в окружении таких «акул», как Дом.ру, Ростелеком и сильные местные провайдеры,
- но у него выручка выросла на 7% в 3 кварталах текущего года по отношению к 3 кварталам прошлого года.
Без активных продаж. Без работы с конверсией. Без повышения цен. Без активной стройки. Без госконтрактов… И только абоненты-физики.
Подробнее: Когда же маленькие вымрут? На примере одного «исключения из правил».
Плюсы и минусы повышения абонентской платы существующим абонентам.
Накопилось достаточно много статистики о том, что повышение цен на доступ в Интернет работает на рост выручки. Вопрос лишь в том, чтобы побороть психологические страхи и хорошо подготовиться.Тема повышения абонентской платы у интернет провайдеров достаточно долгое время была «табу». Наверно этому способствовали пространные рассуждения о низком ARPU в России в целом, одним из самых низких в мире. Но почему-то никто не приводил в пример регионы, где зарплаты не выше, а цены на интернет — выше значительно. Операторы там не руководствовались логикой, что снижение цены увеличивает количество подключений.
Подробнее: Плюсы и минусы повышения абонентской платы существующим абонентам.
Обновленный курс «Управление оттоком абонентов Интернет-провайдера 2.0»
В ноябре 2018 года «ТелекомНовация» запускает третий поток курса, посвященного самостоятельной постановке системы управления оттоком Интернет-провайдера. Курс пройдет в Москве.
Уникальная особенность нового потока — рассматриваемая связь оттока с привлечением новых абонентов на входящих обращениях.
Казалось бы, раз у многих провайдеров базы на старых территориях не растут — значит количество абонентов оттока и притока равно. Это должно навести на мысль, о связи этих процессов между собой. Но, к сожалению, эту связь никто не замечает и не пользуется её эффектами.
Подробнее: Обновленный курс «Управление оттоком абонентов Интернет-провайдера 2.0»
Влияет ли услуга «Компьютерная помощь» на отток?
Многие операторы рассматривают компьютерную помощь, как элемент снижающий отток и повышающий новые подключения.К такой мысли их привело распространенное мнение о гипертрофированной роли сервиса при выборе провайдера абонентами. И некоторые операторы решили, что если ещё и помогать пользователю справиться с компьютерными проблемами, то это заметно скажется на показателях объёма абонентской базы.
Как проверить – действительно ли это так.
Есть избитая фраза: «Лучше попробовать и пожалеть, чем жалеть, что не попробовал». Мол, надо двигаться, если ошибешься, то поправишь, а если не двигаться, то деградируешь. Отчасти это наверно так.
Вебинар «Давайте уже сократим расходы»
27 сентября в 11:00 по Москве.
В бюджете практически любого провайдера есть расходы, которые можно безболезненно сократить. Безболезненно — это значит не снизятся продажи и не увеличится отток. Часто компания несёт затраты по принципу «тут так исторически сложилось» или как дань тренду, слепо скопированному у коллег.
На наш взгляд, лучшим способом посмотреть на ситуацию с другой стороны, будет разбор «кейса» оператора, у которого бизнес-процессы работают иначе, а результат, приведенный к размеру абонентской базы, аналогичный.
Об этом подходе вебинар, который мы анонсируем на 27 сентября.
Кто купит вашу сеть?
Не секрет, что предприниматели, занимающееся бизнесом интернет-провайдинга, рассматривают его с прицелом последующей продажи. И традиционно все кивают на таких покупателей, как Дом.ру, Ростелеком, Мегафон, МТС.
Конечно, если рассматривать ситуацию «в деньгах», то эти крупные провайдеры действительно лидеры. Но в количестве покупок, думаем, — не они.
Кто же еще покупатель?
Cейчас набирают силу покупки независимыми операторами друг друга. Многие наши клиенты поглотили более мелких игроков вокруг себя. И некоторые, активные, делают по 1-2 таких приобретения в год. Наши клиенты — это операторы с базой 5000-30000 абонентов. Таких провайдеров десятки в нашей стране. Но есть и ещё одна категория 1000-5000 абонентов. Их сотни. Вот они и являются объектом поглощения более крупными собратьями.
Кейс «Разработка программы маркетинговой активности для оператора «Игра-Сервис» на 3 месяца»
В 2016 году у нас выходил цикл материалов на тему «Удаленный маркетолог». Суть услуги: предоставление оператору удалённого маркетолога нашей компании как штатного сотрудника.
Но годовая практика работы показала, что если первый месяц был очень бурный, то на второй — уже было сложно написать отчёт, что сделано. А на третий загрузки становилось совсем мало — вопросов не оставалось, и даже буйная фантазия не могла их родить — всё было решено в первый месяц. Оператор платил фактически за возможность обратиться за советом.
Корректировки, внесенные временем.
Поэтому мы пришли к выводу, что наибольшую ценность услуга удаленного маркетинга для операторов несёт, если проводить её 1 раз в 3 месяца, что как раз совпадает с традиционными периодами смены рекламных предложений операторов.
Как оператору улучшить маркетинг? Начните с целевой аудитории!
Маркетинг на старых территориях актуален для операторов с проникновением от 25% и выше. Почему? Потому что у них продажи на старой территории практически все построены на входящих обращениях. А с чего начинается маркетинг? Конечно, с целевой аудитории.
Целевая аудитория.
Помним, в 2007 году в Курске мы определяли целевую аудиторию, как «всех людей Курска в многоквартирных домах, которые хотят развлекаться, учиться и общаться с помощью Интернета». А сейчас большинство маркетологов операторов определяют целевую аудиторию, как «жители многоквартирных домов, абоненты конкурентов».
Подробнее: Как оператору улучшить маркетинг? Начните с целевой аудитории!
Может ли биллинг/CRM увеличить долю рынка интернет-провайдера?
Бывает, что мы слышим от операторов: «Вот проведём реорганизацию компании/внедрим CRM/новый биллинг/ERP-систему и тогда займемся продажами и маркетингом. А то все усилия уйдут в пустую».
Постараемся дать свою точку зрения на эту логику на примере операторского бизнеса.
Приоритеты построения любого бизнеса.
Большие, средние и малые операторы сейчас находятся в одинаковых условиях: рост клиентской базы ограничен новыми территориями в частном секторе и новостройках. На старых территориях наблюдается в лучшем случае баланс клиентской базы без падения ARPU (в идеале с его ростом) или убывание базы (в худшем случае — с падением ARPU).
Подробнее: Может ли биллинг/CRM увеличить долю рынка интернет-провайдера?
Вебинар: «Сегментирование зоны покрытия для оптимизации маркетинга оператора».
16 августа в 11:00 по МосквеЭтот вебинар мы проводим в продолжение темы статьи прошлого выпуска:
Мало кто из наших клиентов мог позволить себе построить сеть сразу на весь город, развиваясь постеспенно. И сейчас продолжает расширяться заходя в новостройки и частный сектор. К сожалению, не редка ситуация, когда оператор на старых территориях теряет абонентов, но не видит этого в общей массе, т. к. расширяет сеть и компенсирует это абонентами с новых территорий.
Подробнее: Вебинар: «Сегментирование зоны покрытия для оптимизации маркетинга оператора».
Недостатки сегментирования территории в маркетинге операторов.
Наша компания не занимается разработкой «золотых пуль», делающих за месяц лидера из аутсайдера.
По большому счету мы говорим с провайдерами о тех вещах, о которых они и сами знают. Знают, но часто не делают. И, как корабли с неисправным компасом, сбиваются всё дальше с курса.
В этом выпуске рассказываем о недостатках сегментирования территории в маркетинговой аналитике, которые мешают достигать оптимального роста показателей..
Подробнее: Недостатки сегментирования территории в маркетинге операторов.
Тяжело ли работать агентам «Ростелекома» против небольших провайдеров?
В основном мы, конечно, оказываемся по ту сторону баррикад от федеральных провайдеров – на стороне региональных игроков. Поэтому уже привыкли слышать аргументы: «Дом.ру, Ростелеком, МТС – демпингуют», «Федералы просто пилят деньги, не считая расходы на привлечение», и т.п.
Этим независимые операторы как бы оправдывают либо отсутствие, либо гораздо более скромные результаты по сравнению с «большими» коллегами.
Мы, конечно, в это не верили, но всё же было какое-то подспудное ощущение, что если ты звонишь в квартиру и говоришь: «Я из Ростелекома», – то конверсия продаж будет выше. Случай дал возможность это проверить!
Подробнее: Тяжело ли работать агентам «Ростелекома» против небольших провайдеров?
«Проектирование системы управления оттоком абонентов» – как услуга. Часть 2.
В 1 части «Проектирования системы управления оттоком», мы рассмотрели 1 и 2 этапы работ, во время которых:
- анализируется текущая ситуация с оттоком и оценивается эффективность существующей системы удержания;
- прорабатывается и согласовывается цепочка «Причина оттока» – «Метод удержания»;
- выставляется плановая цифра возврата абонентов, которая и становится целевым показателем службы удержания.
Но чтобы комплексно посмотреть на отток, этого недостаточно:
- необходимо ещё определить ежемесячно прорабатываемый объём абонентов,
- рассчитать количество времени сотрудников, выделяемых на эту работу и предложить систему мотивации,
- формализовать бизнес-процессы,
- посчитать затраты на организацию процесса работы с оттоком и стоимость удержания 1 абонента.
Это 3, 4 и 5 (заключительный) этапы проектирования системы управления оттоком.
Подробнее: «Проектирование системы управления оттоком абонентов» – как услуга. Часть 2.
«Проектирование системы управления оттоком абонентов» – как услуга. Часть 1.
Многие операторы с 20-30 тыс абонентов-ФЛ говорят: «Мы маленькие». Мы с этим не согласны.
В текущих реалиях – это большой оператор с выручкой больше 10-15 млн. в месяц (учитывая ещё и абонентов-ЮЛ, аренду каналов и т.п.). «Маленькими» мы бы назвали операторов до 5 тыс абонентов.
И если у оператора больше 20 тыс. абонентов, то, по практике «ТелекомНовации», наиболее эффективный вариант внедрения системы управления оттоком – наша услуга «Проектирование системы управления оттоком в компании Заказчика». Потому что, в отличие от построения системы прямых продаж, основная работа в оттоке идет не на этапе комплексного внедрения, а именно на этапе проектирования.
Подробнее: «Проектирование системы управления оттоком абонентов» – как услуга. Часть 1.
Обновленный курс «Управление оттоком абонентов Интернет-провайдера 2.0» с 30 июля по 2 августа 2018 года
В конце июля 2018 года компания «ТелекомНовация» запускает второй поток обновленного курса, посвященного самостоятельной постановке системы управления оттоком Интернет-провайдера. Курс пройдет в г. Москве.
Актуальность направления, как ни странно, стала даже более очевидна, чем в 2015 году. когда мы запускали этот курс. Казалось бы, и тогда это было важно, и за это время каждый оператор уже должен был внедрить работающую систему. Но как показывают последние 2 года работы – это не так. Основная масса провайдеров только подходит к этому!
Измеряем к каким конкурентам переключились наши абоненты. Есть ли в этом смысл?
Есть очень правильное выражение, которое, применительно к операторскому бизнесу, мы слышали только от генерального директора «Уфанет» Искандара Бахтиярова: «Вещи надо называть своими именами». Мы бы только смиренно дополнили: «Чтобы не иметь дефектов управленческой логики».
Об одном из таких неосознанных «изъянов» логики мы и расскажем в материале. И снова про отток. Уж очень с разных сторон можно посмотреть.
Некоторые операторы в попытке понимания оттока считают такой показатель, как: «Количество абонентов ушедших к конкурентам» и «Количество абонентов пришедших от конкурентов». И пытаются оценить баланс. В целом против этого показателя мы ничего не имеем. Но в тех его расчётах, которые мы видели, как раз и встречаются эти «изъяны».
Подробнее: Измеряем к каким конкурентам переключились наши абоненты. Есть ли в этом смысл?
Кругооборот абонентов по причине «Недоволен качеством услуг», «Технические сбои».
Достаточно сложно обсуждать с локальными операторами тенденции, которые видны на десятках и сотнях провайдеров. Оператор видит ситуацию только в своем городе и в своей конкурентной среде. Причем, зачастую, несколько «однобоко», т.е. только со своей стороны.
Мы постарались найти яркие примеры, чтобы показать, как работает «физика», когда видишь ситуацию в целом и можешь сравнить показатели в разных регионах России и ближнего зарубежья.
Подробнее: Кругооборот абонентов по причине «Недоволен качеством услуг», «Технические сбои».
Вебинар «Эффективность дистанционной поддержки прямых продаж для интернет-провайдера»
24 мая 2018 года в 15 часов по Москве
- Что делать, если конкурент ведет «грязную игру» — обрезает провода и говорит: «Переходите к нам…».
- Или жестко демпингует.
- Или обрывает вашу рекламу по подъездам.
Таких вопросов очень много у каждого провайдера. Многие из них мы обсуждали на наших вебинарах.
Но зачастую формата вебинара недостаточно, чтобы разобраться с проблемами конкретного оператора. Поэтому мы решили привычный вебинар «скрестить» с дистанционной поддержкой со стороны наших экспертов.
Подробнее: Вебинар «Эффективность дистанционной поддержки прямых продаж для интернет-провайдера»
Когда переменная система мотивации коммерческого блока – не переменная.
У большинства операторов переменная система мотивации исторически сложилась скорее методом естественного отбора людей/их зарплатных ожиданий, чем отражением реальных векторов роста в текущих условиях рынка. Она удовлетворяет условию, что «всех устраивает», но не стимулирует на общие прорывы.И поразительно, как некоторые термины в сознании руководства операторов ШПД оторвались от реальности. Напимер:
- «продажи» – ведь 90% того, что называют продажами – это восстановление оттока;
- «переменная система оплаты труда» – в большинстве случаев база для её расчёта – постоянный показатель, а следовательно, функцию стимулирования она не выполняет.
Подробнее: Когда переменная система мотивации коммерческого блока – не переменная.
Вебинар: «Как провайдеру улучшить результаты «расклейки»?
25 апреля в 11:00 по Москве Некачественная «расклейка» по подъездам или ее отсутствие ведет к сокращение абонентской базы на «старых» территориях. Подробно об этом мы писали в прошлом материале: «Сколько теряет оператор, «забивающий на расклейку»?
Судя по количеству откликов, материал вызвал большой интерес и поэтому мы хотим развернуть тему «расклейки» в привычном уже формате вэбинара 26 апреля в 11:00 МСК:
- мы обсудим критерии эффективности «расклейки»,
- и что делать, если текущей «расклейки» недостаточно, но возможности увеличить бюджет – нет.
Подробнее: Вебинар: «Как провайдеру улучшить результаты «расклейки»?
Сколько теряет оператор, «забивающий на расклейку»?
Многие операторы вступили в гонку за новые территории: новостройки и частный сектор. Это, конечно, правильно. Но нельзя забывать, что новые подключения генерируются не только с новых территорий.
На «старой» зоне покрытия должен быть баланс оттока и притока. Это в норме. По факту же мы видим, что баланс часто нарушен и абонентская база постепенно убывает. Основная причина этого – не отток, а некачественная расклейка или ее отсутствие.
Подробнее: Сколько теряет оператор, «забивающий на расклейку»?
Аутсорсинговый контакт-центр и оператор: нет ли конфликта интересов?
3 года назад мы писали о преимуществах аутсорсингового контакт-центра для оператора связи. Но теперь наше видение ситуации несколько изменилось.
Дело в том, что у большинства операторов подход к показателям собственного контакт-центра строится по принципу «быстрее-выше-сильнее». Такую же идеологию продают и аутсорсеры.
Но! Как показывает наша статистика – в текущих реалиях при принятии решений целесообразнее задаваться вопросами типа: «А насколько увеличится отток по причине «Качество сервиса», если, абонент провисит на проводе лишнюю минуту?».
Подробнее: Аутсорсинговый контакт-центр и оператор: нет ли конфликта интересов?
Вебинар «Можно ли снизить расходы на контакт-центр и абонентский отдел без увеличения оттока абонентов»
6 апреля в 11 часов по Москве.Конкуренция идёт не только за наращивание абонентской базы. Нарождается новый тренд – конкуренция за эффективность операционной деятельности средних и малых провайдеров.
Повышение эффективности компании с точки зрения использования ресурсов даёт:
- в краткосрочной перспективе рост прибыли,
- а в долгосрочной (как ни странно) еще и рост абонентской базы и доли рынка.
Срабатывает принцип перекладывания денег «из кармана в карман»: руководители (как и абоненты) неохотно идут на рост расходов, но если расходы в одном месте сократить, то высвободившееся средства можно направить на развитие.
Реализация проекта по созданию отдела прямых продаж в г. Кызыл (отзыв клиента)
В этом выпуске мы предлагаем отзыв клиента о проведении работ в формате «Подбор и обучение команды».
Для небольших городов такой формат часто более предпочтителен, чем Комплексный проект или Агентская схема, т.к. отдел продаж нужен небольшой: буквально несколько человек.
Но это не значит, что требования к его организации будут ниже. Особенно большое значение приобретает кандидатура супервайзера, на котором держится выполнение показателей.
Подробнее: Реализация проекта по созданию отдела прямых продаж в г. Кызыл (отзыв клиента)
Как оптимизировать параметр «Стоимость привлечения абонента»?
«Стоимость привлечения абонента» – термин, тесно связанный с понятием «время жизни абонента», и выручкой, сгенерированной абонентом за его «жизнь». А время жизни абонента (фигурально выражаясь) стремится к бесконечности за счет восстановления оттока. Этот наш подход мы подробно разобрали в прошлом материале:
Как, при таком подходе, трансформируется «стоимость привлечения абонента»?
Подробнее: Как оптимизировать параметр «Стоимость привлечения абонента»?
«Время жизни абонента» – устаревшее понятие?
Несколько ближайших статей мы посвятим теме глобальных изменений, которые происходят с динамикой оценки оттока/притока абонентской базы и затрат на привлечение у Интернет-провайдеров. На наш взгляд привычные оценки «время жизни абонента», «затраты на привлечение 1 абонента» теряют актуальность и всё меньше вписываются в текущие реалии.Первый материал об устоявшемся понятии «время жизни абонента», которое возникло из желания оператора понять «точку отсечения» – когда привлечение новых абонентов из экономически оправданного, превращается в неокупаемое.
Обновленный курс «Организация прямых продаж физическим лицам 2.0» с 26 по 30 марта 2018 г.
Прямые продажи, несмотря на кажущуюся архаичность, часто оставляют позади по эффективности такие методы увеличения абонбазы, как строительство сети/заходы в новостройки и внедрение новых сервисов для абонентов и даже, зачастую, расширение с помощью покупки других провайдеров.
И вместе с тем, реализация эффективных прямых продаж в телекоме – сложная задача. Очень важно заранее сформировать экономику и правильно определить все параметры работы именно под ту цель, которая ставится: будет ли это только работа по новостройкам или с частным сектором, или со всей территорией сети…
Как потратить больше денег на привлечение абонентов без роста эффективности (на примере крупных операторов).
В маркетинге есть термин «каннибализация бренда/продукта». Его суть в том, что новый продукт «откусывает» часть аудитории у старых продуктов. Чем продукты более похожи, тем больше это откусывание. Как следствие, теряется эффективность – тратить на продвижение теперь надо на два продукта, а выручка как от одного.
Похожую тенденцию мы видим в каналах продаж у Интернет-провайдеров, особенно у крупных. К этой мысли нас подтолкнула работа по двум филиалам большого федерального оператора, с которым ранее мы не работали, т.к. наш клиент – средние и малые провайдеры.
Реализация проекта по постановке отдела прямых продаж в Нижневартовске (отзыв клиента)
В декабре 2017 года завершился очередной проект по привлечению абонентов прямыми продажами.В этот раз нашим клиентом стал оператор из г. Нижневартовска, работающий с 1992 года. На протяжении всего существования ООО "Прайд" – это один из ведущих операторов рынка услуг телекоммуникаций и связи в Нижневартовске и соседних городах.
Суровый сибирский край наложил соответствующий отпечаток: руководство компании – это не молодые авангардные предприниматели, а серьезные «мужи». Операторы этого типа всегда консервативны и с недоверием относятся к таким методам привлечения абонентов.
Но во время проекта и они убедились, что прямые продажи – это не раздача «халявы», а ежедневная методичная работа и именно поэтому она даёт результат.
Подробнее: Реализация проекта по постановке отдела прямых продаж в Нижневартовске (отзыв клиента)
Вебинар «Варианты тарифной политики Интернет-провайдера: на входящих обращениях и в активных продажах»
14 февраля в 11 часов по Москве.
Нас часто спрашивают: «Как сделать тарифную сетку конкурентоспособной, но не потерять в ARPU?». Несмотря на кажущуюся простоту, вопрос нетривиальный – ответ зависит целей оператора:
• наращивание абонбазы,
• удержание абонбазы,
• рост ARPU,
• защита от демпинга конкурентов
• и т.п. ситуации.
Все привыкли к классическому рецепту: хочешь наращивать базу – снижай тарифы. Конечно, есть ситуации, когда этот кейс действительно даст результат, но чаще всего не удается получить ожидаемое.
Нововведения в продуктах компании «ТелекомНовация» в 2018 году. Часть 1.
По нашим наблюдениям большинство средних и малых Интернет-провайдеров очень консервативны и годами используют одни и те же методы работы с абонентами. Любая перестройка существующих процессов идёт тяжело. Суть большинства начала наших диалогов с новыми клиентами можно охарактеризовать так: «Увеличьте мне абонентскую базу/выручку таким образом, чтобы мне ничего при этом не делать и не тратить, потому что нет ни денег, ни людей». К сожалению, или к счастью, так не получается – только совместная работа даёт ощутимый результат. И это хорошо нас стимулирует искать аргументы и предлагать операторам связи точки роста в различных сегментах, постоянно адаптируя наши продукты и разрабатывая новые. Об этих изменениях мы и расскажем в этом и ближайшем выпусках.
Подробнее: Нововведения в продуктах компании «ТелекомНовация» в 2018 году. Часть 1.
Итоги работы «ТелекомНовации» за 2017 год
Мы не любим заниматься самопиаром: писать посты, о том с каким большим количеством операторов мы работаем и какие мы «крутые».
В еженедельной рассылке мы придерживаемся принципа полезности: чтобы, независимо от того будет с нами работать новый оператор или нет, он вынес для себя что-то новое, что можно применить на практике. Ведь сейчас нет проблемы «знать», есть проблема «сделать».
Но и нам надо меняться за 6 лет работы. И в первом выпуске рассылки 2018 года хотим коснуться итогов работы в 2017 году.
«Финансовые сложности», «Сломался компьютер» и другие причины оттока в группе «Ненадобность». Что делают эти абоненты, когда приходит время вернуться?
Продолжаем цикл материалов по связи потоков оттока/притока абонентов.Напомним посыл:
Раз у многих наших клиентов на старых территориях отток соответствует новым подключениям – очевидно, что и причина этих подключений именно отток. И истинными причинами новых подключений на старой территории будут причины именно этого оттока, а не то, что назовет нам новый абонент при подключении.
В подтверждении мы уже выпустили четыре материала, где анализируем кругооборот абонентов – почему они уходят и почему оказываются на входящих, но уже как новые:
В этом выпуске мы рассмотрим группу причин «Ненадобность» в оттоке по услуге Интернет:
Обновленный курс «Управление оттоком абонентов Интернет-провайдера 2.0» с 5 по 8 февраля 2018 года
Рады сообщить, что в феврале 2018 года компания «ТелекомНовация» запускает обновленный курс, посвященный самостоятельной постановке системы управления оттоком Интернет-провайдера.
Актуальность направления, как ни странно, стала даже более очевидна, чем в 2015 году (когда мы запускали этот курс). Казалось бы, и тогда это было важно, и за это время каждый оператор уже должен был внедрить работающую систему. Но как показывают последние 2 года работы – это не так. Основная масса провайдеров только подходит к этому!
Создание команды активных продаж для небольшого оператора (отзыв клиента)
Невозможно без активных действий преломить ситуацию «топтания на месте» и получить прирост абонентской базы.«Сарафанное радио», реклама, работа с абонентами в офисах продаж – позволяют включить только тех, кто уже готов к этому. Но ежемесячный отток планомерно «съедает» все эти подключения. И так год за годом.
Восемь лет назад компания «Интелеком» добавила к услугам кабельного телевидения услуги высокоскоростного доступа в Интернет. За счет очень широкого охвата (их кабельным телевидением пользовались около 70-80% жителей города) была идея подключить подавляющее большинство абонентов КТВ к пакетному предложению. Но оказалось, что они не спешили «клевать» на такое выгодное предложение.
Подробнее: Создание команды активных продаж для небольшого оператора (отзыв клиента)
Динамика оттока/притока по причине «Переезд вне зоны охвата»
Продолжаем цикл статей, посвященных взаимосвязи оттока и притока:В этом материале рассмотрим кругооборот по причине «Переезд вне зоны покрытия».
Подробнее: Динамика оттока/притока по причине «Переезд вне зоны охвата»
Сколько абонентов возвращаются, переключившись к конкуренту из-за «более выгодного предложения».
Продолжаем цикл статей о связи входящих обращений и оттока.
Наша концепция.
Основная динамика операторского бизнеса определяется простым законом баланса оттока и притока. Объём оттока/притока задан величиной абонентской базы конкретного провайдера.
В прошлой статье мы привели пример взаимосвязи оттока и количества подключений по причине «Сервис». Основной тезис: если из-за сервиса отключается лишь малое число абонентов, то и подключается ради сервиса также – лишь малое число. В цифрах: если это 1% в оттоке, значит и приток по этой причине должен быть примерно 1%. Один из аргументов – если 20% абонентов отключается по причине «Переезд», то и подключения будут вызваны этой же причиной, не зависимо от того, что скажут абоненты при обращении в контакт центр.
Этот тезис спровоцировал большое обсуждение в нашей группе в Фейсбуке. В частности, прозвучал вопрос, который мы и вынесли в заголовок: «А как быть с причиной «Отключился из-за более выгодного предложения другого провайдера?».
Вебинар: Формализация стратегии регионального провайдера. Как от общих лозунгов перейти к конкретным задачам?
Вэбинар по методике формализации стратегии регионального Интернет-провайдера. Дата проведения: 23 ноября 2017 года.Недостаточно просто сказать: «Наша цель – стать №1». Тем более, что это никогда не говорят в ключе: «Берите ресурсов, сколько хотите». Но даже и при таком подходе работа всех подразделений нуждается в синхронизации через общие показатели, правила работы, процессы и систему мотивации. Если этого нет – возникают «перекосы»:
- много проектов, но руководители перегружены и им сложно расставить приоритеты;
- сотрудники безынициативны и не могут оценить эффективность своих действий;
- сроки выполнения задач срываются;
- развитие замедляется, конкуренты опережают.
Стоит ли тратить деньги на улучшение сервиса, если из-за него почти не отключаются?
Мы много слышим о необходимости постоянного повышения уровня сервиса.Но действительно ли это так важно? Есть ли границы у этого процесса и насколько к нему чувствительны абоненты? Как найти экономическое обоснование всё увеличивающихся расходов?
Об этих и других вопросах мы поговорим в сегодняшней статье.
Подробнее: Стоит ли тратить деньги на улучшение сервиса, если из-за него почти не отключаются?
А если ген.директора уволить, а нанять агентов продаж? Эффективность возрастёт?
Постановка вопроса кажется кощунственной. Кто генеральный директор, а кто агент! Но жизнь богата на проявления и один наш клиент-оператор сделал именно так.Если быть точнее, речь идёт об исполнительном директоре. Ведь у генерального две имманентные составляющие: ответственность и принятие решений. А здесь генеральным директором был собственник (на нём ответственность), а вот исполнительный – как раз принимал решения и их исполнял. Его-то и уволили.
Подробнее: А если ген.директора уволить, а нанять агентов продаж? Эффективность возрастёт?
Онлайн-семинар для руководителей интернет-провайдеров «Стратегический взгляд на баланс оттока и притока абонентов» 01 ноября 2017 года в 11:00
Касаясь тем объёмов подключений на входящих обращениях и оттока абонентов, мы видим, что эти процессы в сознании руководителей «разрознены». Одни планируют решения с целью роста подключений на входящем потоке, другие - по работе с оттоком и эти решения не связаны между собой.Мы считаем, что в настоящее время это слишком узкий и устаревший взгляд на проблему. Когда все, кто хотел давно подключены к широкополосному доступу в Интернет, очевидно, что новые подключения на входящем потоке происходят только благодаря тому, что есть отток. Отток также порождает новые подключения, это привычная картина, когда по абонентской базе есть отток.
Звучит непривычно, но мы готовы привести свои аргументы, что это именно так.
Как повысить ARPU действующих абонентов в сегменте B2B методом простого опроса
В телекоммуникационной отрасли работа с абонентами может строиться исходя из двух направлений - это максимизация выручки и предупреждение оттока по причинам качества услуг, обслуживания и предложений конкурирующих компаний. Особенно это касается абонентов в сегменте юридических лиц.В большинстве книг по маркетингу и продажам утверждается, что продать дополнительную услугу действующему клиенту в несколько раз дешевле, чем привлечь нового абонента на аналогичную услугу. Несмотря на очевидность высказывания ещё много операторов, в особенности небольших, системно не используют все возможности работы с действующей абонентской базой в части повышения ARPU и продаж дополнительных услуг, что подтверждается статистикой обращений в компанию «ТелекомНовация».
Материал текущей статьи посвящен практическому кейсу коммуникации с клиентами методом опроса.
Подробнее: Как повысить ARPU действующих абонентов в сегменте B2B методом простого опроса
Нейронные сети в предсказании оттока интернет-провайдеров. Взгляд на эффективность
В материале настоящей статьи мы коснемся вопроса: имеет ли смысл «обучать» нейронные сети находить абонентов оттока. Даст ли это практическую пользу или это попытка «забивать гвозди микроскопом»? На первый взгляд идея кажется заманчивой. Зачем работать с абонентами, которые ушли в отток, если можно работать с абонентами на этапе, когда они только решили отключится, но услугами ещё пользуются. Но детали говорят об имеющихся противоречиях. Не затрагивая техническую сторону реализации, в этой статье мы изложим свой взгляд на бизнес-перспективы предсказания оттока.
Не так давно мы познакомились с IT-компанией, которая предлагает услугу по предсказанию оттока операторов связи, утверждая, что обработка большого количества данных статистическими методами – это тренд у сотовых операторов и его можно применить и у провайдеров, проанализировав данные о поведенческих особенностях абонентов. Для начала нейросеть «обучается» на реальных «отключенцах», а потом она будет ежемесячно искать в массиве абонентов людей с похожими на них признаками. Согласитесь, идея выглядит неплохо.
Подробнее: Нейронные сети в предсказании оттока интернет-провайдеров. Взгляд на эффективность
Почему различаются показатели прямых продаж у разных операторов
Компания «ТелекомНовация» оказывает широкий спектр услуг для коммерческого блока операторов связи: подбор, обучение и повышение квалификации сотрудников, формирование системы управления оттоком, маркетинг, согласование доступа в жилые дома, разработка и внедрение методик работы подразделений. Но «якорными» услугами, отличающими нас от остальных консалтинговых компаний, являются работы, связанные с непосредственным привлечением абонентов в сегментах физических и юридических лиц, обеспечение реальных подключений.Так как мы реализуем большое количество подобных проектов, то многие операторы при первичном обращении к нам говорят: «У вас же опыта много, дайте нам сразу объёмы продаж и стоимость услуг, нет смысла глубоко копать».
В материале настоящей статьи мы расскажем, почему эту информацию сразу обозначить не получится.
Подробнее: Почему различаются показатели прямых продаж у разных операторов
Экономически оправданные подходы к мерам по защите данных абонентов
Мы завершаем серию статей, посвященных вопросам утечки персональных данных абонентов. Материал «Вопросы безопасности персональных данных. Часть 1» давал ответы на вопрос: кому и почему могут быть интересны данные об абонентах и как они могут попасть к конкурентам? Во втором выпуске «Как оценить возможные потери от утечки персональных данных абонентов» мы рассказывали о том, чем грозит в цифрах утечка данных пострадавшему оператору.В заключительной статье мы хотели бы высказать свое мнение по вопросам, связанным с минимизацией утечек персональных данных абонентов и соотношением затрат к возможным последствиям.
Подробнее: Экономически оправданные подходы к мерам по защите данных абонентов
Измеряем уровень лояльности ваших абонентов
Конкуренция на телекоммуникационном рынке становится все сильнее. Провайдеры внедряют новые и более изощренные способы привлечения абонентов. Однако очень важно понимать, что погоня за новыми абонентами без четкой стратегии их удержания подобно рыбной ловле прохудившейся сетью. Компания не может демонстрировать значимый рост, если от нее уходят клиенты. В этой связи на передний план выходит одна из главных составляющих эффективного развития бизнеса – потребительская лояльность.Лояльный абонент – это фундаментальная база любого провайдера. При этом он не только пользуется услугами вашей компании, но и рекомендует вас своим близким, друзьям, коллегам, внося неоценимый вклад в «сарафанное радио», причем, заметьте, абсолютно бесплатно. Подобная поведенческая особенность абонента и является одним из лучших индикаторов его лояльности.
Раз уж важность абонентской лояльности настолько неоспорима, можно и нужно ее измерять. В сегодняшнем обзоре мы хотим поговорить об одном из способов измерения уровня удовлетворенности ваших абонентов – индексе потребительской лояльности (NPS).
Как оценить возможные потери от утечки персональных данных абонентов
В статье прошлого выпуска нашего обзора «Вопросы безопасности персональных данных. Часть 1» мы рассматривали смысл и мотивацию «покушения» на персональные данные абонентов провайдеров-конкурентов.В этом материале расскажем, чем грозит в цифрах утечка данных пострадавшему оператору.
Подробнее: Как оценить возможные потери от утечки персональных данных абонентов
Вопросы безопасности персональных данных. Часть 1
Несколько ближайших выпусков нашего еженедельного обзора мы решили посвятить такой теме, как информационная безопасность коммерческой деятельности интернет-провайдера. Сегодня коснемся вопроса: для кого и почему могут быть интересны данные об абонентах и как они могут попасть к конкурентам?Известно, что безопасность системы определяется по самому незащищенному её элементу. Подобно тому, что можно иметь бронированные окна и двери, изощрённую систему допуска в здание через парадный вход, но уровень безопасности будет оцениваться по деревянной калитке чёрного хода.
Применительно к сфере телекоммуникаций, которой занимается наша компания, мы говорим о безопасности персональных данных абонентов интернет-провайдера.
Подробнее: Вопросы безопасности персональных данных. Часть 1
Просроченная дебиторская задолженность. Суд или лояльность к абоненту?
Одной из главных причин, вызывающих головную боль у руководителей операторов связи, является просроченная дебиторская задолженность. Этот вопрос становится тем серьезнее, чем сложнее повлиять на ее возврат.Цель сегодняшнего материала - предложить вашему вниманию практический кейс разрешения ситуации с долгами абонентов кабельного ТВ, как генератора основной дебиторской задолженности: «по-хорошему», без привлечения судов, специальных людей или соответствующих организаций.
В рамках мероприятия не только постараться вернуть сумму задолженности, но и оставить абонентов активными пользователями услуг, в том числе, подключив Интернет до пакета услуг.
Подробнее: Просроченная дебиторская задолженность. Суд или лояльность к абоненту?
Претензия абонента как подарок провайдеру
Первое и главное: претензии были, есть и будут. Невозможно угодить всем абонентам, которые, как вы знаете, иногда бывают сами далеко не правы.Второе: если для вашей компании клиентоориентированность не просто лозунг, то вы наверняка заинтересованы в получении обратной связи от абонентов.
Из практики можно утверждать: только 1 из 30 недовольных абонентов будет высказывать претензии, остальные просто молча уйдут к конкуренту. И в этой связи, ценность претензии заключается не только в том, что указывает на пробел в качестве услуги или обслуживания. Гораздо важнее, что абонент, высказывающий претензию, пока не намерен искать альтернативного провайдера, а желает всего лишь устранить причину своего недовольствия.
В этом и состоит цель работы с претензиями: услышать недовольных, попытаться удовлетворить их и вернуть преданность компании, стимулировать абонентов высказывать претензии, изменить что-то внутри компании на основе информации, полученной при анализе обращения. Основные аспекты в работе с претензиями – это тема сегодняшнего материала.
Практический кейс для операторов связи: «Все на выборы своего интернета!»
Как в условиях ограниченного бюджета получить максимальный эффект от проводимого маркетингового мероприятия на фоне крупномасштабных кампаний федеральных операторов, не ограничивающих себя в рекламных расходах?Что эффективнее? Нестандартная идея продвижения мероприятия или во всех отношениях выгодное предложение, которое достаточно разместить на листовке?
Сегодня мы предлагаем вашему вниманию достаточно провокационный проект рекламной кампании «Все на выборы своего интернета!». Практический пример всех этапов подготовки, которые реализуются в рамках услуги «Разработка маркетинговых акций на привлечение и удержание абонентов» для операторов связи.
Подробнее: Практический кейс для операторов связи: «Все на выборы своего интернета!»
Услуги "ТелекомНовации" по оптимизации абонентского отдела
Что покупает абонент?На старте многое. Например, его интересует скорость доступа, тарифные опции, контент, необходимое оборудование, дополнительные услуги. Вот когда он уже прошел порог привлечения и стал постоянным клиентом, то платит деньги он совсем за другое… ЗА СЕРВИС, за хорошее отношение компании к нему лично, как к потребителю этой услуги. В этой связи абонентский отдел и call-центр являются основополагающими структурными подразделениями провайдера.
Зачастую данные подразделения сильно недооцениваются. Несмотря на то, что за пассивным привлечением новых абонентов и грамотным сопровождением действующих скрывается огромный потенциал увеличения финансового потока, им отводится механическая роль общения с абонентами по телефону или лично, функции по приему платежей и различного рода заявлений.
Успешна та компания, которая может мобильно реагировать на перемену дыхания рынка и поставленные перед ней цели, постоянно совершенствует и систематизирует внутренние производственные процессы своих подразделений. Это в полной мере касается и абонентского отдела.
Подробнее: Услуги "ТелекомНовации" по оптимизации абонентского отдела
Согласование доступа в дома. С чего начать?
Одним из способов интенсивного наращивания абонентской базы является стратегия освоения новой территории с отсутствием или малым количеством конкурентов. В основном это новые жилые комплексы или отдельно стоящие новостройки. Мечта любого оператора: «зайти» в такой дом самым первым и получить запредельный процент проникновения. Но не всегда бывает все так просто.На тему согласования доступа в жилые дома в последние время достаточно много дискуссий. Одни утверждают, что согласования с жильцами не нужно, достаточно заключить договор на оказание услуг связи с одним абонентом или воспользоваться постановлением государственных органов об обязательном наличии 3-х операторов в доме. Другие, напротив, сталкиваются с серьезным противодействием со стороны конкурирующей компании. В особенности, если собственником конкурента является сам застройщик, имеющий ко всему прочему ощутимую поддержку со стороны управляющей компании.
Как быть в данной ситуации?
Агентская схема продаж услуг связи для провайдеров. Взвесим все «за» и «против»
Неоспоримый факт: организационная структура продаж должна представлять собой гибкий инструмент достижения стоящих перед провайдером целей. Структура должна модифицироваться при изменении стратегии, факторов внешней среды или текущих задач, поэтому нельзя предложить идеальный вариант ее формирования.
Однако первый вопрос, на который необходимо дать ответ, формулируется так: следует ли оператору связи создавать собственный отдел прямых продаж или имеет смысл обратиться к услугам сторонней компании для привлечения новых абонентов?
Подробнее: Агентская схема продаж услуг связи для провайдеров. Взвесим все «за» и «против»
"Лайк" – тебе понравится. Практический кейс по системе лояльности абонентов для операторов связи
Каждому из нас нравится, когда нам дарят подарки. И здесь главное не сам подарок и его ценность, а внимание уделенное нам. Эта черта человека в купе со страстью к накоплению различных вещей и любовью к всевозможным играм может использоваться в успешном ведении бизнеса как дополнение к основным мероприятиям по обслуживанию абонентской базы. И так…Поощрение является одной из главных послепродажных задач по удержанию абонентов в условиях непростой конкурентной борьбы. Чтобы добиться лояльности абонента и выстроить долгосрочные отношения с ним, многие операторы применяют различные предложения, связанные со снижением стоимости услуг, специальные акции, подарки – все это, безусловно, позитивно влияет на абонента. Но залогом любой успешной программы лояльности является дальнейшая коммуникация с абонентом на постоянной основе, а подарок, скидка – это лишь повод, чтобы еще раз обратиться к нему и напомнить о себе.
Сегодня в рубрике «Практические кейсы» мы хотим предложить вашему вниманию проект программы поощрения «Лайк плюс», пройдя вместе с вами все этапы от подготовки мероприятия до его дальнейшей реализации. При этом, всем желающим мы готовы выслать полное описание проекта, включая рабочую документацию и все исходные материалы макетов полиграфической продукции.
"Прокачайте" рынок госзакупок в своем регионе. Бесплатный мастер-класс для операторов связи
Как определить общий потенциал рынка государственных закупок вашего региона?Какую долю рынка продаж сектора B2G занимает ваша компания?
Как измерить эффективность участия в тендерных торгах?
Мы продолжаем выпуск серии материалов, посвященных государственным контрактам и коммерческим тендерам, рекомендациям о последовательности действий с целью увеличения рыночной доли в сегменте B2G.
При этом, в сегодняшнем обзоре актуальной бизнес-информации, мы решили отойти от привычного предоставления материала в виде тематической статьи, а изложить его в интерактивной форме обучения и обмена опытом, пригласив вас на очередной бесплатный мастер-класс для операторов связи.
Сколько стоит привлечь нового абонента? Альтернативный взгляд
Эффективное развитие оператора связи всегда опирается на подробное и обоснованное планирование своих действий, как внутри компании, так и на рынке. На наш взгляд, наиболее важным является именно потенциал внешней среды. Как известно, её не переделать, под неё можно только адаптироваться.Особенно актуальна потребность в чётком определении возможностей внешней среды в части влияния на рост активных продаж. Для операторов с небольшой долей рынка - это окупаемость инвестиционных вложений. Для более крупных игроков, достигших равновесия приток/отток абонентской базы - это насущная потребность сдвинуть дело с «мёртвой точки», продолжив развитие.
Сколько можно привлечь абонентов на выделенной территории прямым каналом продаж? Сколько будет стоить один такой привлеченный абонент?
На перечисленные вопросы в полной мере дает ответы услуга «Планирование и подготовка проекта» по организации прямых продаж. Это расчет процентного показателя прироста абонентов, подробный план достижения поставленной цели за определённый период времени, экономическая составляющая, информация о конкурентной среде, предпочтениях абонентов, их склонности сменить оператора и основания для этого, возможный потенциал проникновения услуг, основанный не на статистике других городов, а на ситуации конкретного оператора связи. И, как результат, возможность для руководства провайдера принять осознанное решение о целесообразности реализации проекта.
Подробнее: Сколько стоит привлечь нового абонента? Альтернативный взгляд
Пути оптимизации технического блока интернет-провайдера
Очевидно, что поток подключений абонентов не иссякнет никогда. Для любого оператора подключение - это одна из основных статей расходов технической службы, поэтому мы давно присматривались к поиску методологии оптимизации её работы. Мы понимали, что успех будет только тогда, когда вопрос будет рассматриваться комплексно, а не превратится в поиск «золотой пули». На наш взгляд техническому блоку большинства операторов сейчас недостает методологии системного подхода. Ведь по сути это вопрос двух параметров: производительности труда и материалоёмкости (оба показателя и в натуральных, и стоимостных единицах). На верхнем уровне управлять лучше именно через них, а не через стоимость подключения, которая является слишком обобщенным показателем для принятия решений на базе конкретных функций определенных технических процессов.Системный подход диссонирует с «таблетками» типа: «Отдайте подключение на аутсорсинг», «Используйте такую-то программу контроля монтажников», потому что предполагает глубокое погружение руководства во взаимосвязи многих элементов, а не поиска единственной причины и борьбы с ней.
Но, если этим заняться, то абсолютно не обязательно, что результат получится хуже чем, например, у «аутсорсеров». Ведь в продажах мы можем подтвердить, что внешние аутсорсинговые call-центры не выигрывают у call-центров наших клиентов, работающих по чётким бизнес-процессам и показателям, ни в конверсии, ни в стоимости заявки. А ещё у руководства компании при этом имеется ощущение управляемости процесса, а не «чёрного ящика».
Рассмотренные далее в материале вопросы кажутся банальными, но у подавляющего количества операторов они не решены, или решены по принципу «зачем считать, я и так знаю». Проводя параллели с продажами, мы можем однозначно утверждать, что именно от чёткого понимания базового уровня во многом зависит эффективность системы.
Подробнее: Пути оптимизации технического блока интернет-провайдера
Можно ли интернет-провайдеру увеличить существующие продажи в сегменте государственных закупок?
Вот уже полгода в нашем портфеле есть услуга «Государственный заказ и коммерческие тендеры для операторов связи». Как любой новый продукт она постепенно завоёвывает «место под солнцем». Несмотря на это, определенные наблюдения уже успели сложиться и в этом материале мы хотим поделиться ими.
Текущая ситуация работы операторов связи с государственными закупками напоминает нам отношение последних к прямым продажам пятилетней давности. Тогда операторы не считали прямые продажи технологией, превалировало мнение «возьму «мальчика-бегунка», он, так или иначе, сделает продажи». Как следствие, огромная разница в достигнутых результатах увеличения абонентской базы и лидерства на рынке тех, кто в свое время начал воспринимать организацию прямых продаж как технологию и финансовый план. А сколько было мифов: «Абоненты, привлеченные активным каналом – это халявщики», «В нашем городе на вас собак спустят или с топором выйдут на площадку», «Я сам наберу студентов, пусть работают» и т.п.
Больше абонентов вашему бизнесу
Поводом к написанию данного материала стал недавно завершившийся проект «Реструктуризация отделов по работе с абонентами» с оператором связи «Сигма-КТВ», г. Новый Уренгой, руководство которого выбрало комплексный подход к решению масштабной задачи по наращиванию абонентской базы.Абонентский отдел, call-центр, техническая служба, каждый из них - важное звено в цепочке общения с абонентом.
Только слаженная совместная работа данных подразделений позволяет не просто хорошо качественно обслуживать абонентов, предупреждать некоторые причины оттока, работать над повышением уровня среднего ARPU компании, но и вносить заметный вклад в привлечение новых абонентов.
Как и за счёт чего можно получить фактический рост абонентской базы компании?
Что скрывается за термином "отток абонентов"
Целый цикл статей нашего еженедельного обзора актуальной бизнес-информации ранее был посвящен оттоку абонентов. Его мы рассматривали и со стороны системы мотивации персонала, и со стороны набора причин, и как комплексную систему во взаимосвязи с разными элементами процесса управления оттоком.В этом материале мы хотим обратиться к самому определению события «отток абонента», так как, казалось бы, за простой и привычной всем формулировкой скрывается целый комплекс элементов, а для руководителя - целый «веер» возможных действий.
Мотивируем сотрудников работать на общую цель
На сегодняшний день в среде бизнеса часто можно услышать термин KPI (ключевые показатели эффективности). К сожалению, не менее часто можно столкнуться с тем фактом, что руководители компании видят за этим термином «истину в последней инстанции» при решении своих управленческих задач.Внедрять или нет ключевые показатели эффективности для достижения целей, стоящих перед компанией, безусловно, решение каждого руководителя. Важно только помнить, что помимо денежных поощрений существует бесчисленное количество факторов, которые могут повлиять на мотивацию сотрудника и результативность его работы: персональные или корпоративные подарки, похвала, или наоборот, порицание и штрафы от руководителя компании, бесплатное обучение, тренинги, дополнительные выходные. И только комплексный, сбалансированный подход к мотивации подчиненных принесет в перспективе положительный результат для компании.
Материал сегодняшнего обзора посвящен принципам построения показателей эффективности, примерам расчета вознаграждений на основе целевых показателей ключевых сотрудников коммерческого блока телекоммуникационной компании.
Активные продажи в сегменте юридических лиц (отзыв клиента)
Можно и нужно ли активно продавать юридическим лицам? Таким вопросом задаются операторы, когда подходит момент насыщения рынка и необходимы новые методы привлечения корпоративных абонентов.Возможность донести подробную информацию при личном контакте с целью обеспечения наибольшей конверсии по сравнению с любыми рекламными активностями. Насыщение территории информационными поводами и, как следствие, узнаваемость бренда и увеличение входящих обращений. Изучение конкурентной среды из первых рук и оперативная обратная связь. Все вышеперечисленное, безусловно, положительно влияет на решение об организации прямых продаж. К минусам можно отнести достаточно высокую стоимость привлечения абонента в сравнении с пассивными каналами продаж, необходимость привлечения дополнительного человеческого ресурса.
Подробнее: Активные продажи в сегменте юридических лиц (отзыв клиента)
Пряник против Печеньки. История одной маркетинговой войны
Любой рынок ограничен. С целью увеличения прибыли компании вынуждены искать все новые способы привлечения клиентов. Один из них – маркетинговая война, захватывающее, яркое соревнование юмора, креатива с недвусмысленным намеком на конкурента в рекламной кампании.К примеру, мировые бренды Burger King и McDonald’s, Coca Cola и Pepsi, BMW и Audi, Apple и Samsung просто не могут сосуществовать мирно. Их рекламные выпады друг против друга имеют столь затяжной характер, что уже превратились в многолетнюю войну. За такими баталиями интересно наблюдать не только специалистам- маркетологам, но и конечным потребителям.
Рынок телекома не является исключением. Сегодня история одной из таких войн. Итак, в одном небольшом сибирском городе N…
Подробнее: Пряник против Печеньки. История одной маркетинговой войны
Насколько эффективно работает ваш абонентский отдел? Экспертный взгляд со стороны
Ежедневная текучка поглощает руководителей. Огромный объём информации, обязательств, планов не даёт взглянуть на ситуацию отстраненно. Для того чтобы компания могла активно развиваться не только важно знать куда идти, просто необходимо понимать, как компания туда идет. Для выявления ключевых факторов роста необходимо иметь актуальную и достоверную информацию обо всех сильных и слабых сторонах структурных подразделений компании.Так, в большинстве своем, пассивный канал продаж, главным связующим звеном которого является абонентский отдел, лишь поддерживает определенный баланс динамики абонентской базы, когда приток практически равен оттоку. Можно ли за счет настройки работы абонентского отдела и call-центра иметь прирост абонентской базы? Да, можно.
Подробнее: Насколько эффективно работает ваш абонентский отдел? Экспертный взгляд со стороны
По итогам форума «MULTISERVICE 2017»
В апреле текущего года компания «ТелекомНовация» в очередной раз приняла участие в форуме операторов связи «MULTISERVICE 2017».Безусловно, для нас форум - это не только личные контакты с клиентами, обсуждение проблем и поиск взаимовыгодных условий сотрудничества, но и возможность продемонстрировать участникам форума новые решения и продукты для операторов связи. В этом году в рамках секции «Продажи, маркетинг, PR, реклама» мы предоставили вниманию новую технологию продаж в сегменте юридических лиц - «Виртуальный продавец услуг связи корпоративным абонентам».
В своем недавнем интервью информационному агентству «Интерфакс» президент компании «ЭР-Телеком» Андрей Кузяев высказал мнение, что корпоративный сектор будет двигателем продаж в проводном телекоме. Действительно, трудно не согласиться с его доводами, что при огромном количестве сервисов для физических лиц, корпоративный сектор использует их незначительную часть. Г-н Кузяев приводит количественные данные о проникновении новых цифровых сервисов в корпоративный сегмент на уровне 5-6%, в тоже время, планируя получать с рынка B2B не менее 50% выручки через 5-6 лет.
Мы разделяем его оптимизм по поводу тренда и объёма. Именно поэтому компания «ТелекомНовация» в 2016 году предложила своим клиентам услугу «Виртуальный продавец корпоративным абонентам».
Согласование доступа в дома для операторов связи. Новый взгляд на актуальную проблему.
Управляющая компания повышает цены на размещение оборудования в домах, где присутствуют ваши сети?Затруднен доступ в часть домов для подключения абонентов или проведения плановых и аварийных ремонтных работ?
Противодействие со стороны управляющей компании или жителей дома строительству домовой распределительной сети?
На сегодняшний день в большинстве регионов страны за общедомовое имущество отвечает и принимает основные решения управляющая компания или ТСЖ. В жилых домах нет ни председателя дома, ни совета дома, максимум, это старший по дому. В большинстве случаев речь идет о старом жилом фонде.
В тоже время картина в Москве и Подмосковье в корне отличается. Здесь управляющая компания и ТСЖ активно проводят работы с жильцами, инициируют выбор председателя и совета дома, которые в дальнейшем отвечают за управление общедомовыми денежными средствами, решают все вопросы, связанные с общедомовым имуществом.
Очевидные отличия требуют и разного подхода в организации процесса согласования доступа в многоквартирные дома.
В материале сегодняшнего обзора мы в очередной раз предлагаем поговорить на актуальную для многих операторов связи тему согласования доступа в многоквартирные дома, только через призму нашего богатого опыта реализаций подобных проектов. Предложить пути решения вышеописанных проблем, подходящие даже тем операторам, у которых нет необходимости в наличии такой отдельной структурной единицы, как отдел по согласованию.
Подробнее: Согласование доступа в дома для операторов связи. Новый взгляд на актуальную проблему.
Комплексный проект по организации отдела продаж юридическим лицам (отзыв клиента).
АО «Сигма-КТВ» — один из ведущих операторов связи города Новый Уренгой, предоставляющий услуги кабельного телевидения, доступ к сети Интернет и услуги по аренде каналов связи. Современная сеть, охватывающая весь многоэтажный фонд города, простое и быстрое подключение, квалифицированная техническая и сервисная поддержка, разнообразие дополнительных услуг, большой выбор практичных тарифных планов с доступными ценами, как для физических, так и юридических лиц.АО «Сигма-КТВ» не занималось активным привлечением юридических лиц. Абонентская база корпоративных абонентов формировалось только за счет входящего потока обращений. Заявки на подключение от юридических лиц постепенно сравнялись с оттоком и прирост остановился. Руководство оператора приняло решение создать отдел продаж с целью создания инструмента активной работы с потенциальными абонентами. Партнёром в этом начинании была выбрана «ТелекомНовация».
Подробнее: Комплексный проект по организации отдела продаж юридическим лицам (отзыв клиента).
Отдел прямых продаж. Второе дыхание.
Сегодняшний обзор актуальной бизнес - информации посвящен вопросам эффективности работы отдела прямых продаж и его основным функциям в компании.
Имея гигантский опыт в построении отделов прямых продаж и конкретные результаты по росту количества абонентов у операторов связи, хочется поделиться опытом преодоления трудностей в части наращивания абонентской базы силами агентов по продажам.
Агресcивный маркетинг VS прямые продажи. Решение надо принимать взвешено.
Несмотря на кажущуюся ангажированность компании «ТелекомНовация» прямыми продажами, мы при каждом удобном случае общаемся с операторами на тему эффективности использования ими других каналов продаж с целью оценки динамики абонентской базы. Тут надо подчеркнуть, что нас всегда интересует ПРИРОСТ.Хватает институтского курса философии, чтобы понять, что динамика абонентской базы, как явление в долгосрочной перспективе, определяется балансом показателей оттока и притока, если закончился процесс становления рынка в конкретном населённом пункте – а он закончился, рынок инвесторами считается стабильным.
Мы не говорим сейчас о каких-то краткосрочных флуктуациях, на наш взгляд сейчас всё усреднено на рынке: - один конкурент проводит рекламную акцию, остальные отвечают; - качество работы примерно одинаковое; - уровень технической поддержки сравнимый; - по какому-то показателю провайдер может и проигрывает, но по другим впереди.
Вопрос поддержания баланса оттока и притока, и как следствие, постоянного количества абонентской базы – это отдельная задача, с ПРИРОСТОМ не связанная.
В связи с этим вызывает недоумения победные реляции крупных операторов связи по факту подключения сотен тысяч абонентов на акции «За 1 рубль» или «Бесплатная аренда многофункциональной приставки». Все это продается абонентам на входящем потоке, и так уже выбравшим оператора, которые подключились бы на тарифы без скидок и субсидирования.
Логика снижения оттока также маловероятна. Подобные акции преподносятся как средство защиты от конкурентов, но в общем перечне причин оттока, причина "переход к конкурентам" занимает 10%-15%, т.к. потенциально, опять же, с какой-то вероятностью мы можем влиять только на эту группу.
Поэтому мы возвращаемся к ПРИРОСТУ. Как сделать так, чтобы выйти из баланса и обеспечить «скачкообразный» рост абонентской базы?
Подробнее: Агресcивный маркетинг VS прямые продажи. Решение надо принимать взвешено.
География проектов «ТелекомНовации» в 2016 году.
Основной идеей, заложенной в основу бизнеса «ТелекомНовации», была вера в то, что независимые операторы будут жить и развиваться наравне с крупными провайдерами, и потребность в повышении эффективности бизнеса операторов будет только расти.Компания «ТелекомНовация» предоставляет свои услуги в области повышения эффективности работы коммерческого блока интернет – провайдеров. При этом мы прикладываем большие усилия для распространения этой информации среди операторов, т.к. в современном мире мало предоставлять хороший продукт, надо доносить его идеи до максимально возможного количества потенциальных клиентов. Услуги, как продукт нематериальных активов, настолько многогранны, что каждый оператор вдумчиво подходит к каждой из них, взвешивая все «за» и «против», при принятии решения о сотрудничестве с нами.
Мир становится более разнообразным в силу раскрытия скрытых потребностей, как людей, так и организаций. У потребностей есть оборотная сторона – это предложение. Если потребность специфическая, то и предложение должно быть экспертное, чтобы максимально точно её удовлетворить. Оплот деятельности «ТелекомНовации» - проверенные экспертные решения с учетом специфики интернет - провайдеров и баланса между соотношениями стоимость услуги/результат и личное участие сотрудников/наша помощь.
Это убеждения, c которыми мы начинали создавать нашу компанию в 2012 году. Они позволили к 2017 году прийти к определённым результатам. В данной статье, мы хотели бы поделиться географией и структурой нашего сотрудничества с интернет – провайдерами.
ТелекомНовация-онлайн. Новые услуги для операторов связи.
Компания «Телекомновация» не стоит на месте, все больше расширяя спектр услуг, оказываемых операторам связи, разрабатывая новые технологии оптимизации телекоммуникационного бизнеса и создавая эффективные команды специалистов.Материал сегодняшнего обзора посвящен новым услугам для наших клиентов, принципиально отличных друг от друга, но имеющим общность в формате организации взаимодействия – «Онлайн-концентрат» и «Онлайн-менеджер по подбору персонала».
Подробнее: ТелекомНовация-онлайн. Новые услуги для операторов связи.
По итогам встреч на CSTB-2017. Что даёт внешний взгляд отраслевых консультантов для оператора?
На прошлой неделе в Москве прошло одно из самых крупных мероприятий отрасли – CSTB 2017. В связи с тем, что клиенты «ТелекомНовации» – это операторы со всей территории России и ближнего зарубежья, для нас это отличное место встречи для интенсивного общения с коллегами. Вот и в этот раз нам удалось лично переговорить с 10 нашими заказчиками с разных концов РФ.Несмотря на то, что наша компания очень активно использует возможности удалённой коммуникации, личная встреча позволяет быстрее адаптировать наше решение для ситуации конкретного оператора. Например, есть наш продукт «Построение системы активных продаж для оператора связи». Он включает в себя набор типовых этапов, но у клиента могут быть нюансы. Кто-то хочет сделать упор на подготовку руководителя этого направления из внутреннего специалиста, с которым приехали на CSTB, у кого-то есть ограничения с совладельцами компании и нас просят презентовать для них проект на выставке, где-то просто работает пример «смотрите, в вашем регионе мы уже выполнили работы для такого-то клиента». За один день выставка позволяет достичь результата, для достижения которого по удаленным каналам связи требуется месяц. Это большой плюс. Поэтому, мы предлагаем всем встречаться на последующих отраслевых массовых мероприятиях 2017 года.
Но статья, конечно, не об этом.
Набор агентов в малых городах. Часть 2. Собеседование, обучение, адаптация.
Эффективная организация потока кандидатов, которой мы посвятили материал «Набор агентов в малых городах» - это необходимая, но не достаточная часть работ в рамках формирования отдела продаж. Не менее важным является методология проводимого собеседования, последующего обучения и адаптации новых агентов по продажам.Хотелось бы начать с того, что основная задача при формировании потока соискателей на собеседование – пригласить кандидата на позицию агента по продажам с минимальным предварительным информированием последнего об условиях работы и вакансии в целом. Как показывает практика, при личном собеседовании, доля соискателей, приступивших к работе в компании, значительно выше, чем когда готовность работать в предлагаемых условиях оценивается кандидатом в телефонном разговоре. Причина тому - большинство соискателей не видят и не хотят слышать о реальных преимуществах работы агентом прямых продаж.
Подробнее: Набор агентов в малых городах. Часть 2. Собеседование, обучение, адаптация.
Набор агентов в малых городах.
На практике мы часто встречаем клиентов, ошибочно полагающих, что набрать сотрудников в отдел продаж в их городе не возможно.Основные аргументы – в городе нет подходящих сотрудников или все попытки создать отдел приводили к тому, что через две недели отдел попросту разваливался.
Сегодняшний обзор актуальной бизнес-информации мы решили посвятить основным принципам набора агентов прямых продаж, дающим положительный результат даже в малых городах.
Учимся продавать "по-крупному". Новая услуга, отзыв оператора "ЛАНТА".
Государственный сектор в экономике России оценивается в 40%, квазигосударственный, за счёт крупных компаний с госучастием, и того больше. И конечно, всем очевидны шаги, которые правительство делает по повышению прозрачности и доступности государственного сектора для среднего и малого бизнеса.Подхватил эту инициативу и крупный бизнес, акционеры которого следят за эффективностью компаний, но, так как они лишены возможности контролировать оперативное принятие решений, то по аналогии с государством вводят институциональный механизм повышения эффективности – тендерные закупки. Это широкий рынок и операторы связи частично уже втянулись в этот процесс. Почему частично?
Подробнее: Учимся продавать "по-крупному". Новая услуга, отзыв оператора "ЛАНТА".
Автономная работа отдела прямых продаж. Практические кейсы удаленного сопровождения отдела.
В статье «Может ли отдел продаж работать автономно?» мы подробно остановились на факторах, оказывающих основное влияние на результативность вновь созданного подразделения, когда при прочих равных условиях у одного оператора оно эффективно функционирует, а у другого заметно деградирует после отхода от оперативного управления деятельностью сотрудниками «ТелекомНовации». А так же рассказали о решении, которое предлагает наша компания в условиях нехватки ресурсов генерального директора по управлению отделом продаж, когда специалисты компании «ТелекомНовация» берут на себя часть функционала по организации работы отдела, ежедневному контролю план / факта, решению конфликтных ситуаций внутри компании.Материал сегодняшней статьи будет посвящен практическим кейсам реализованных работ в рамках оказания услуги «Удаленное сопровождение отдела продаж».
Может ли отдел прямых продаж работать у провайдера автономно?
«ТелекомНовация» консалтинговая компания, предоставляющая гибридную услугу своим клиентам, и как консультант, и как агент продаж. Специалисты компании не ограничиваются подготовкой «почвы» для последующих изменений в работе коммерческого блока оператора связи, осуществляя анализ и консультации, а ещё и непосредственно достигают планируемого результата в рамках реализации проектов по приросту абонентской базы.За счёт чёткого понимания отраслевой специфики мы видим, к каким изменениям уровня привлечения абонентов могут привести все проводимые мероприятия по трансформации коммерческого блока. Ведь в первую очередь потенциал роста обусловлен внешней средой. Наивно полагать, что изменив внутренние бизнес процессы и персонал, компания из регионального оператора превратится в игрока федерального уровня.В то же время региональным провайдерам не время «складывать крылья», когда существуют инструменты, обеспечивающие гарантированный рост абонентской базы. Здесь мы имеем в виду формат комплексного проекта.
В этом материале мы расскажем о нюансах этого формата, возникающих после передачи вновь созданного подразделения оператору-заказчику.
Подробнее: Может ли отдел прямых продаж работать у провайдера автономно?
Соответствуем ожиданиям абонентов. Реальный кейс реструктуризации call-центра для оператора связи.
Конкуренция на телекоммуникационном рынке растет с каждым годом. Один из путей увеличить конверсию входящих обращений потенциальных абонентов и сохранить лояльность действующих – это полностью соответствовать ожиданиям абонентов. Что для этого нужно? Клиентоориентированные специалисты с высоким уровнем мотивации, качественно выстроенные бизнес-процессы вкупе с их автоматизацией.Контроль работы контакт - центра, основанный только на диагностике загрузки сотрудников, время ожидания абонента на линии, скорости обработки вызова являются необходимыми, но недостаточными средствами повышения эффективности работы отдела. Очень часто в погоне за увеличением показателей успешности бизнеса, руководство операторов упускают из вида необходимость воздействия на такие факторы, как:
- низкое качество обслуживания действующих абонентов (длительное решение запроса абонента, отсутствие возможности решения запроса абонента удаленно);
- клиентоориентированность (отсутствие приветливости и заинтересованности в голосе, низкий уровень речевых модулей у сотрудников);
- низкие показатели по количеству привлеченных абонентов в пассивном канале;
- высокий уровень оттока абонентов; - повышение профессиональной квалификации сотрудников.
Решение возможных вышеописанных проблем лежат в плоскости комплексного подхода и выстраивания структуры работы контактного центра.
В сегодняшнем обзоре актуальной бизнес информации нам бы хотелось рассказать о результатах недавно завершившейся реструктуризации call-центра одного из провайдеров Московской области и путей решения найденных несоответствий в его работе.
Как одна банка сгущенки может увеличить приток новых абонентов.
Очевидное для всех определение – у рекламы две функции, повысить узнаваемость бренда и увеличить продажи, агитируя потенциального абонента в пользу подключения той или иной услуги.Предлагаемые на рынке услуги, тарифы и рекламные предложения порой схожи и не отличаются большим разнообразием. Поэтому обычная «демонстрация» высокоскоростных тарифов, сверх выгодных вариантов подключения, огромного количества ТВ каналов, качества и сервиса, может не давать желаемый результат. В большинстве своем у потенциальных абонентов нет поводов поиска альтернативного оператора. И даже, если одна акция «стрельнула», не стоит останавливаться, необходимо искать все новые и новые идеи, возбуждать и обновлять эмоции клиента. Если компания этим пренебрегает, очень быстро ее узнаваемость скатывается до уровня «как у всех» и она становится неинтересной потенциальному абоненту.
В наших материалах мы много уделяли времени ключевым моментам подготовки эффективной рекламной акции, важности правильного выбора целевого аудитории, разработки стимулирующего предложения, креативной визуализации. Сегодня речь пойдет о примерах нестандартных решений привлечения и удержания абонентов, повышения лояльности и узнаваемости бренда, которые нам удалось успешно реализовать в рамках услуг «Разработка маркетинговых акций» и удаленного сопровождения маркетинговой деятельности оператора связи.
Подробнее: Как одна банка сгущенки может увеличить приток новых абонентов.
Динамика показателей прямых продаж за 5 лет.
От года к году спектр услуг «ТелекомНовации» расширяется, отвечая все возрастающим потребностям операторов связи в решении новых задач в условиях изменяющегося рынка телекоммуникации. Прошедший 2016 год не стал исключением. Для наших клиентов стало доступным возможность значительного повышения входящего потока обращений потенциальных абонентов в рамках услуги по разработке маркетинговых мероприятий/акций или удаленного сопровождения маркетинговой деятельности. Возможность эффективного воздействия на целевую аудиторию за счет услуги «Виртуальный продавец" услуг связи корпоративным абонентам». Услуга «Организация и управление абонентским отделом», позволяющая обеспечить рост прибыли за счет повышения профессиональных компетенций сотрудников абонентского отдела и call-центра.Безусловным лидером среди всех оказанных услуг оператором связи за прошедшие года является услуга по постановке системы продаж физическим лицам. Системы, позволяющей планировать и стабильно увеличивать объем продаж, набирать сотрудников без опыта или с небольшим опытом работы, делая из них квалифицированных агентов по продажам, гарантировать уровень продаж, несмотря на сезонные спады активности потенциальных абонентов, побеждать в конкурентной борьбе и расширять долю рынка.
Фактического материала по реализованным проектам привлечения новых абонентов накопилась настолько много, что это позволило нам с большой долей вероятности увидеть тренд и сформировать «профессиональный нюх» на то, куда будет двигаться оптимизация коммерческой деятельности операторов связи.
Цель сегодняшней публикации поделиться с вами нашим видением, как менялось, и будет изменяться конверсия и стоимость привлечения абонентов активным каналом продаж.
Как мы с оператором "iFlat" отдел продаж создавали.
На момент написания данного материала «Комплексный проект по организации отдела продаж физическим лицам» для оператора «iFlat» в городе Наро-Фоминск находится уже в завершающей стадии.
Сейчас уже можно говорить о более чем положительных результатах нашей работы. В сентябре «строящийся» отдел продаж достиг плановых показателей и даже перевыполнил их на 16%. В октябре, несмотря на задержку поставки оборудования для IPTV и вынужденную необходимость продавать только услугу Интернет, перевыполнение плана достигло 18%. Ноябрь стал месяцем, когда созданный отдел продаж начал самостоятельную работу, без непосредственного участия сотрудников проектной группы «ТелекомНовация». Выполнение плановых показателей на 102% лишь позволила убедиться, что работали мы в правильном направлении.
Стартовал проект в конце августа с предпроектной подготовки и, безусловно, на начальном этапе все было не так гладко.
Подробнее: Как мы с оператором "iFlat" отдел продаж создавали.
Новая услуга для операторов связи. Подробности, преимущества, отзывы.
Онлайн обучения постепенно завоевывают Интернет пространство. И хотя этот вариант обучения до сих пор остается для многих диковинкой, можно с уверенностью заявить, что в будущем дистанционное обучение будут использоваться большинством компаний, как серьезное дополнение к привычным семинарам и тренингам.
В текущем году мы достаточно много провели обучений подобного формата в части предоставления консультационных услуг «Организация прямых продаж физическим лицам» и «Организация активных продаж корпоративным абонентам». Есть полное понимание, что данный подход позволяет не только получить максимальный эффект с точки зрения затрат и полученных сотрудниками уровня компетенций, но и охватить большой объем сотрудников.
Основываясь на многочисленных обращениях и возрастающей потребности операторов связи в решении задач увеличения эффективности работы абонентского отдела, мы подготовили очередной продукт линейки «Онлайн семинары» в рамках достаточно новой услуги для провайдеров «Организация и управление абонентским отделом».
Подробнее: Новая услуга для операторов связи. Подробности, преимущества, отзывы.
Организация и управление абонентским отделом v 2.0: обновленные методики повышения эффективности работы отдела и компетенций его сотрудников
В наших обзорах актуальной бизнес информации мы периодически затрагиваем вопросы и проблемы, с которыми сталкиваются операторы связи в части необходимости увеличения эффективности работы абонентского отдела. Мы приводили примеры существующей ситуации конкретных провайдеров, рассказывали и обсуждали, что необходимо сделать.
В тоже время, в рамках реализации многочисленных проектов для провайдеров по привлечению, удержанию абонентов и достижения планируемых результатов, мы всегда сталкивались с необходимостью корректировок бизнес процессов работы абонентского отдела и контакт - центра, осуществление которых производилось индивидуально для каждой конкретной ситуации.
В свое время телекоммуникационный рынок диктовал свои условия и, как следствие наиболее востребованной среди операторов связи была услуга «Повышения конверсии входящих обращений», когда при достаточном количестве входящего потока обращений за счет рекламы и «сарафанного радио», требовалось только увеличить продажи основных и дополнительных услуг. С тех пор рынок значительно изменился. В условиях, когда абонентская база находится в равновесии (отток равен притоку), когда требуется наращивание уровня дохода компании, на передней план выходит абонентский отдел с более расширенным функционалом, как важное звено общения с абонентом.
Накопив обратную связь от наших клиентов, проанализировав общность целей и задач, которые ставят перед собой провайдеры, мы внесли изменения и дополнения в части услуг по увеличению эффективности работы абонентского отдела.
Представляем вашему вниманию обновленную услугу «Организация и управление абонентским отделом» и новый продукт для самостоятельной реализации – комплект методической документации «Самостоятельное повышение компетенции сотрудников абонентского отдела».
Подбор и обучение команды активных продаж для интернет-провайдера
Основное количество клиентов "ТелекомНовации" составляют средние и малые операторы связи. В большинстве своём это неизвестные за пределами своих регионов компании, но большинство из них крепко стоит на ногах и заинтересованы в развитии своих компетенций. Также несмотря на расхожее мнение о их "вымирании", у этих компаний есть ресурсы вкладывать в своё развитие.
Но всё-же масштаб сетей диктует экономическую целесообразность выбора того или иного продукта "ТелекомНовации". Чётко сформировалась граница, что если предполагаемый потенциал активных продаж менее 1200-1500 новых абонентов (как правило это при объёме сети до 20000 квартир), то выгоднее работать не по комплексному проекту, а в формате "Подбор и обучение команды активных продаж".
И в сегодняшнем выпуске мы хотим повторить материал об этом востребованном формате работы.
Подробнее: Подбор и обучение команды активных продаж для интернет-провайдера
Как повысить эффективность работы абонентского отдела?
Материал сегодняшнего обзора посвящен основным направлениям работы отдела абонентского обслуживания.
Ни для кого не секрет, что силами сотрудников абонентского отдела можно не только осуществлять сопровождение действующих абонентов оператора и обрабатывать входящий поток обращений потенциальных абонентов. В зону их ответственности входит решение таких острых вопросов как удержание абонентов, профилактика оттока, повышение среднего ARPU компании, профилактика и предотвращение дебиторской задолженности (для операторов с кредитной системой списания денежных средств или предоставляющих услугу КТВ).
Зачастую на практике мы видим несколько факторов, которые влияют на стагнацию абонентской базы и среднего ARPU компании:
Подробнее: Как повысить эффективность работы абонентского отдела?
Сравнение продуктов "ТелекомНовации" по управлению оттоком абонентов.
В России большое количество операторов ШПД и КТВ, и по нашим оценкам их количество за последние годы ощутимо не сократилось. Этот вывод можно сделать хотя бы потому, что за 5 лет работы компании «ТелекомНовация» к нам обратилось с целью реализации проектов по привлечению и удержанию абонентов около 100 провайдеров из числа небольших и средних операторов связи, которые и по сей день «живут и не умирают». Да, может быть, абонентская база у этих операторов не растёт, но и не падает, если смотреть по годовым показателям чистого прироста. Согласитесь, в этом случае расхожему мнению «не федералов ждёт потеря абонентской базы и коллапс» всегда можно противопоставить стабильные финансовые показатели малых и средних операторов, когда при отсутствии значительного темпа роста базы существует огромный пласт возможностей совершенствования внутренних бизнес-процессов для повышения эффективности и управляемости провайдеров.
В этой статье мы решили собрать воедино информацию о методах внедрения системы управления оттоком применительно к разным операторам связи.
Подробнее: Сравнение продуктов "ТелекомНовации" по управлению оттоком абонентов.
Как создать отдел продаж? Реальный кейс постановки прямых продаж у оператора «Завод РТА», г. Междуреченск.
Первоначально, что приходит на ум, это найти сотрудников, рассказать об услугах, которые предоставляет компания, и пусть ищут абонентов или нанять, переманить от конкурентов уже профессиональных агентов, изначально заплатить им больше, но быть уверенными, что их деятельность сразу будет приносить результат.
В первом варианте есть риски, что в результате люди принимаются на работу, вяло берутся за дело, продажи не удовлетворяют руководство компании, начинается большая текучка в отделе. Проблема создания отдела по второму варианту – хороших «продажников» мало, меньше 10% от количества рабочих мест, где они нужны.
Так или иначе, сформировать отдел продаж значительно проще, чем построить по-настоящему эффективную систему продаж. Систему, позволяющую планировать и стабильно увеличивать объем продаж, набирать сотрудников без опыта или с небольшим опытом работы, делая из них квалифицированных агентов по продажам, гарантировать уровень продаж, несмотря на сезонные спады активности потенциальных абонентов, побеждать в конкурентной борьбе и расширять долю рынка.
Комплексный проект постановки прямых продаж физическим лицам компании «ТелекомНовация» - услуга по постановке отдела прямых продаж и телемаркетинга. Сегодня мы расскажем более подробно, что кроется под формулировкой: «Проект позволяет заказчику системно пройти все стадии, начиная от реалистичного, согласованного и проработанного плана, заканчивая работоспособной командой, выполняющей плановые показатели, а также получить ощутимый экономический эффект с первых месяцев работы». Расскажем на примере постановки отдела прямых продаж у оператора связи «Завод РТА», г. Междуреченск.
