7 симптомов и 6 причин, когда провайдер теряет абонентов из-за плохого маркетинга.
Чтобы что-то поменять надо работать с причиной, а не с симптомом — это очевидно. Но очень часто в бизнесе и жизни затруднительно четко идентифицировать причину без взгляда со стороны. Начинается борьба с симптомами по принципу «выиграть битву и проиграть войну».
Типовые симптомы, которые озвучивают операторы, когда спрашиваешь, какие есть сложности:
- Убывает абонентская база в многоквартирных домах.
- Снижается или не растет ARPU.
- Дополнительные услуги есть, но практически не продаются.
- Ростелеком демпингует и т.п.
В этом видео я подробно рассказываю о проблемах, которые проявляются в виде набора этих симптомов. О неочевидных причинах, понимание которых поможет решить эти проблемы. И о возможных ресурсах, чтобы перейти из состояния «Как есть» в состояние «Как надо».
Подробнее: 7 симптомов и 6 причин, когда провайдер теряет абонентов из-за плохого маркетинга.
Борьба за кабель ВОЛС на опорах: кейс от первого лица.
Кто прошёл дальше всех путь борьбы с электросетевыми компаниями за стоимость размещения кабеля на столбах? «Ростелеком», «Дом.ру»?
Оказывается нет. Дальше всех продвинулся маленький, но гордый орловский оператор «Регион Плюс».
На предстоящем вебинаре 29 декабря в 10:00 один из его учредителей Олег Гудков поделится опытом и расскажет, как сократить этот путь в два раза.
Подробнее: Борьба за кабель ВОЛС на опорах: кейс от первого лица.
Как провайдеру удвоить количество заявок с сайта. Часть 2.
А вы знаете, что можно добиться ситуации, когда до половины входящих заявок на подключение Интернет приходит с сайта?
Листовки в подъездах не теряют актуальности, но тренд на рост рекламной активности в Интернет для оператора фиксированной связи очевиден. «Ростелеком» централизовано управляет своим вэб-продвижением в каждом городе присутствия, а сотням региональных операторов надо учится это делать самостоятельно.
Поэтому мы проводим второй вебинар на тему Интернет-продвижения, который состоится 22 декабря в 10:00 МСК.
Подробнее: Как провайдеру удвоить количество заявок с сайта. Часть 2.
Какой отток абонентов по услуге «Видеонаблюдение» и «Умный домофон»?
Вопрос не праздный, т.к. даже по базовым услугам «Интернет» и «Кабельное ТВ» он присутствует. Что же говорить о сопутствующих услугах, которые ещё не получили такого же уровня проникновения.
Можно ли утверждать, что они настолько абонентам нужны, что оттока по ним не будет?
Подробнее: Какой отток абонентов по услуге «Видеонаблюдение» и «Умный домофон»?
Как научиться привлекать абонентов в Интернет? Онлайн-маркетинг для регионального оператора связи.
Онлайн продажи набирают обороты. Их доля значительно повысится в течении нескольких лет, а доля оффлайн обращений за новыми подключениями будет снижаться. Это касается и больших и малых городов.
Чтобы не прыгать на подножку уходящего поезда, целесообразно уже сейчас приступить к завоеванию позиций в Интернет в своём городе, чтобы не опередили конкуренты и сервисы-прокладки.
А как «у них»? Интернет-провайдинг в США — взгляд изнутри.
Наш гость — Алексей Дмитриев, сооснователь российского интернет-провайдера www.butovo.com, исполнительный директор ЗАО «Искрателеком», который уже 5 лет живёт в США.
Алексей работает с крупнейшими телеком-компаниями США — Comcast, Spectrum, Hotwire, и успешно адаптировал к их специфике опыт, полученный в России. Зная кухню провайдинга в США изнутри, он расскажет об отличиях и том, что может быть востребовано у нас.
Подробнее: А как «у них»? Интернет-провайдинг в США — взгляд изнутри.
«Умный домофон» или «Видеонаблюдение»: чем лучше забрать абонента у конкурента?
Чтобы разобраться в этом вопросе мы сделали реальные обходы домов для переключения абонентов от конкурентов к нашему оператору-заказчику. Во время работ велась видеозапись.
Некоторые ролики публикуем в этом материале и будет еще продолжение. Смотрите их — это отличная возможность сделать самостоятельные выводы, что будет эффективнее продаваться.
Подробнее: «Умный домофон» или «Видеонаблюдение»: чем лучше забрать абонента у конкурента?
Сборный онлайн курс «Маркетинг для операторов связи»
Статистика работы с операторами «ТелекомНовации» показывает — у большинства наших клиентов подключения «физиков» и «юриков» могут вырасти на 20% и более. Секрет этого — не в дополнительных инвестициях, и не в каком-то «продукте-убийце конкурентов», а в комплексном подходе: когда все имеющиеся текущие каналы продаж задействованы на свой максимальный потенциал.
Свой опыт мы вложили в онлайн курс «Маркетинг для операторов связи», третий поток которого пройдет с 15 по 18 февраля.
Курс высоко оценили участники первых потоков. Их отзывы в конце публикации.
Подробнее: Сборный онлайн курс «Маркетинг для операторов связи»
28 операторов для борьбы с «Ростелекомом» используют технологии «ТелекомНовации» после курса «Управление абонентским отделом и контакт-центром».
В 9 случаях из 10 региональные провайдеры проигрывают «Ростелекому»:- в качестве обработки заявки,
- в среднем тарифе на которой подключается абонент,
- в проданном наборе услуг.
Система мотивации регионалов не мотивирует, планы не выставлены, статистика не собирается, дополнительные каналы продаж не используются.
Если и вы ощущаете эти симптомы дочитайте материал до конца, у нас есть технологичное решение. В 2020 году им уже воспользовались 28 операторов из разных регионов РФ и СНГ, которые получили ответ на вопрос:
- как системно поменять ключевые показатели в своих абонентских службах, чтобы работать с абонентами также результативно, как это делают лидеры телекома.
Их список далее по тексту и наверняка вы найдете там знакомых коллег.
Если этот вопрос для вас также актуален,
- то регистрируйтесь на онлайн-курс, который мы проводим с 30 ноября по 3 декабря.
«Дом.ру» опять обогнал регионалов: сравниваем время обработки заявки с сайта.
Операторы борются за скорость обработки входящего вызова. Широко (но безосновательно) распространено мнение, что чем быстрее будешь брать трубку, тем более будет доволен абонент, а значит это сокращает отток и увеличивает продажи. И в этом же контексте все провайдеры любят попинать «Ростелеком», у которого обычное время дозвона несколько минут.Также во входящем потоке есть и часть абонентов, которые хотят оставить заявку на подключение и сокращение времени ответа по идее также должно приводить к тому, что не будет тех, кто не подключился по причине, что его звонок не обработали за 1-2 минуты.
Подробнее: «Дом.ру» опять обогнал регионалов: сравниваем время обработки заявки с сайта.
Бюджетирование для оператора связи — самостоятельное внедрение.
Цель коммерческой организации — получение прибыли. Провайдер не исключение. Поэтому у компании должна быть финансовая цель, для которой должен быть сформирован бюджет развития.
Помимо этого, все заказчики «ТелекомНовации», которые продали свои сети «Ростелекому» и «Дом.ру» — вели системное финансовое планирование и управленческий учёт, поэтому легко дискутировали с финансистами «федералов» и это позволяло им получить максимальные стоимости при продаже.
Вебинар и разработанная методическая документация посвящены новому решению «ТелекомНовации», подготовленному для самостоятельно внедрения оператором связи. Которое позволит перейти от несвязанных таблиц к системному подходу в процессе бюджетирования.
Подробнее: Бюджетирование для оператора связи — самостоятельное внедрение.
Как делать рассрочки абонентам на оборудование, не вкладывая ни рубля?
- Можно ли операторам не вкладывать собственных средств, когда абонентам надо давать рассрочки на ТВ-приставки, хорошие роутеры или дорогостоящее оборудование при подключении в частном секторе?
- Может ли кто-то взять на себя головную боль по получению денежных средств с абонентов за это оборудование, мониторинг просрочек платежей, возвратов?
- Можно ли «продать» абоненту скидку в ежемесячном платеже на год, а годовую абонплату получить сразу?
Да, сейчас такое решение есть, и оно пришло с неожиданной стороны — от IT-компаний. Об этом мы подробно поговорим на предстоящем бесплатном вебинаре 16 октября в 11:00 МСК.
Наш гость — Рустам Балагаев, региональный директор IT-компании «POS Credit», которая специализируется на внедрении автоматизированных процессов банковского кредитования.
Подробнее: Как делать рассрочки абонентам на оборудование, не вкладывая ни рубля?
Можно ли увеличить ARPU у корпоративных абонентов, которые и так на тарифах выше рынка?
Когда у вас есть юрлица, которые платят 5.000, 7.000, 10.000 руб. в месяц за скорость 10—20—30 Мбит, можно ли им ещё увеличить абонентскую плату на 20% или лучше не трогать, не «будить лихо»?
В основе материала — реальный кейс с одним из региональных телекомов. Проводя его аудит и оценивая возможности для роста, мы обратили внимание, что компания ни разу не использовала потенциал допродаж юридическим лицам. Сама идея, как можно увеличивать цену у клиентов с абонплатой 5.000 руб. и выше, когда тарифы конкурентов «Ростелеком» и «Дом.ру» «ниже плинтуса»: 1.500-1.900 руб. за 30—50 Мбит, — вызывала ступор.
Подробнее: Можно ли увеличить ARPU у корпоративных абонентов, которые и так на тарифах выше рынка?
Вы всё ещё думаете, что «Ростелеком» демпингует?
«Ростелекому» это не нужно — ведь ни в России, ни в странах СНГ нет примера того, что оператор связи с самыми низкими ценами имеет самую большую абонентскую базу. И «Ростелеком» это прекрасно понимает.
Важный момент: в статье рассматривается входящий канал продаж, без агентов.
Чаще всего, как раз местные операторы поддерживают у себя тарифы ниже «ростелекомовских».
Сборный курс обучения «Маркетинг для оператора связи».
Если вы до сих пор думаете, что «Ростелеком» демпингует — c маркетингом у вас проблемы. Большое количество разных ситуаций у провайдеров, которые мы рассматриваем ежемесячно, убеждает, что блок маркетинга региональных операторов нуждается в серьёзном реформировании.
Традиционный подход «Давайте придумаем акцию», — не работает. Но все до сих пор зациклены на акциях и ценах. А в России нет примера ни в одном городе, где оператор с самыми низкими ценами имеет самую большую абонентскую базу. Сейчас побеждает не тот, у кого акция дешевле, а кто лучше работает с территорией, с каналами продаж, у кого лучше аналитика.
Поэтому мы обобщили весь накопленный опыт по этому направлению, вложив его в программу дистанционного курса «Маркетинг для оператора связи».
Подробнее: Сборный курс обучения «Маркетинг для оператора связи».
Как провайдеру удвоить количество заявок с сайта. Часть 1.
Фраза Джона Кеннеди: «Прилив поднимает все корабли», — как нельзя лучше описывает текущую ситуацию в сфере интернет-продвижения операторов фиксированной связи. Нет в России такого провайдера или оператора КТВ, у которого последние год-два не увеличилось количество заявок через Интернет.
Но как сделать так, чтобы этот канал продаж давал ПРИРОСТ абонентской базы? А не просто ситуацию, когда часть абонентов вместо звонка в контакт-центр или прихода в абон.отдел обращался через Интернет?
Подробнее: Как провайдеру удвоить количество заявок с сайта. Часть 1.
Бесплатный вебинар «Сеть построили, а абонентов мало: как увеличить проникновение на сложной территории?»
«Сложная территория» в контексте анонсируемого вебинара — это сегмент сети с низким проникновением услуг. Наш опыт и статистика показывает, что на любой такой территории можно достичь более высоких результатов.
Вопрос в том, какими коммерческими методами этого добиться, какие из них реально работают, на какие затраты стоит ориентироваться, каких результатов ждать.
На бесплатном вебинаре 28 августа мы разберем сложившиеся клише и их результативность на практике. Мы будем ориентироваться на вот эту хорошо известную схему:
БЫСТРО — КАЧЕСТВЕННО — ДЕШЕВО
Перерасчёт, неисправность, блокировка — как из этих типов обращений выжать продажу?
Спойлер – эта публикация небольшой отрывок из нашего сборного курса с «кусочком» статистики одного из провайдеров.
Кто сказал, что продавать надо только тем, кто хочет что-то купить? Конечно, это не так.
Достаточно зайти на сайт любого интернет-магазина, где в момент, когда просматриваете товары на сайте — всплывают предложения купить что-то ещё. Даже всеми любимые и цитируемые Apple и Гугл так поступают: начинают продавать, не выясняя готовы вы к этому или нет.
Подробнее: Перерасчёт, неисправность, блокировка — как из этих типов обращений выжать продажу?
Когда агенты — паразиты.
В этом материале мы затронем тему агентских продаж со стороны, когда они дают явно отрицательный результат как для оператора, так и для провайдерского сообщества в целом.
Кого называют агентами? Это могут быть ребята-студенты собственного отдела активных продаж, монтажники, сервис-инженеры, внешние компании привлекающие заявки на подключение. К первым трём вопросов нет, а вот к последним есть.
Самостоятельное внедрение: «Работа с дебиторкой по-ростелекомовски».
В этом материале мы обращаемся к двум типам операторов:
1. тем, кто боится заниматься взысканием «дебиторки» с абонентов за оказанные услуги (в основном за услуги кабельного ТВ) или за оборудование;
2. кто избегает её формирования, например, не дает оборудование абонентам в аренду или в рассрочку.
Обе тактики сейчас не эффективны, объясним почему.
Подробнее: Самостоятельное внедрение: «Работа с дебиторкой по-ростелекомовски».
Обновленный курс «Управление абонентским отделом и контакт-центром 2.0 + Продажи «технарями».
Наш курс «Управление абон.отделом и контакт-центром интернет-провайдера» в 2020 году показал востребованность среди операторов связи. И за 7 месяцев 2020 года мы провели уже 5 потоков обучения с более чем 40 операторами:- Отзывы участников 1 потока (январь, в Москве) >>
- --- // --- 2 потока (апрель, онлайн) >>
- --- // --- 3 потока (май, онлайн) >>
Мы оптимизировали программу курса: освободили место для важного направления — продажи и сервис у технических специалистов.
Бесплатный вебинар «Стандартизация техблока провайдера: зачем нужна и какие результаты?»
Наш прошлый вебинар был посвящен управлению финансами интернет-провайдера и бюджетированию. Конечно, деньги — это основа деятельности, но все же лишь проекция реальных бизнес-процессов.
Самый большой генератор затрат у оператора — техблок. Чтобы чем-то управлять, надо это не только посчитать, но и выбрать показатель, управлять которым мы хотим.
Подробнее: Бесплатный вебинар «Стандартизация техблока провайдера: зачем нужна и какие результаты?»
Бесплатный вебинар «Дыры» в расходах или как внедрить бюджетирование оператору связи».
«Ростелеком», «Дом.ру» и т.п. все технические и коммерческие бизнес-процессы выстраивают в рамках финансового бюджета. Почему они это делают и можно ли такой же подход использовать небольшому провайдеру?
Ведь «небольшие» всегда считали преимуществом, как раз гибкость и умение быстро реагировать на потребности рынка, не ссылаясь на «это не заложено в бюджет».
Подробнее: Бесплатный вебинар «Дыры» в расходах или как внедрить бюджетирование оператору связи».
Вебинар «Прямые продажи в небольшом городе: чего ожидать и как противостоять «Ростелекому».
Гиганты типа «Ростелекома» и «Дом.ру» развивают прямые продажи в крупных городах. Там же они подталкивают и региональных игроков к их запуску.
Но что же в райцентрах и поселках? Есть ли успешные примеры реализации там?
25 июня мы поговорим об этом на вебинаре, основываясь на практике нашей компании.
«Не могу найти людей в коммерческий блок». Как мы это сделали в Подмосковье.
Несмотря на кажущуюся очевидность организации прямых продаж — это мероприятие требует профессионального подхода. Типичный симптом непрофессионального — не могу найти людей. Симптом, а не причина!
Причиной может быть и завышенное ожидания результатов, и недооценка расходов, и непонимание целевой аудитории подбора агентов и т.п.
Публикуем материал об успешном формировании команды активных продаж в ближнем Подмосковье (Люберецкий район), так как сейчас поквартирные обходы вновь запущены и операторы возвращаются к планам по развитию этого канала привлечения абонентов.
Подробнее: «Не могу найти людей в коммерческий блок». Как мы это сделали в Подмосковье.
Работают ли индивидуальные тарифы?
Почему-то никого не смущает разная стоимость квартир у одного застройщика в разных частях города (в центре дороже, на окраине дешевле). Но разные тарифы на доступ в интернет на разных территориях внутри одного города у одного провайдера многими операторами воспринимаются, как нонсенс.
Оппоненты могут сказать, что это вещи не совместимые и на стоимость квартир влияют различия в стоимости земли, стройматериалов, логистики, рабочей силы. Но разве у операторов внутри даже одного города нет различия в себестоимости?
Отзывы провайдеров о 3-м потоке курса «Управление абон.отделом и контакт-центром по-ростелекомовски».
С 29 июня по 2 июля 2020 года состоится 4-ый поток курса «Управление абонентским отделом и контакт-центром по-ростелекомовски», на котором операторы смогут для себя ответить на вопросы:- Полностью ли сотрудники отрабатывают оплаченное рабочее время?
- Надо ли улучшать сервис?
- Как поднять продажи на входящих обращениях?
- Всё ли делается для работы с оттоком?
- Полноценна ли отчётность, которая ведется в контакт-центре?
- Менять ли систему мотивации?
- Где найти персонал в абонентский отдел и контакт-центр в небольшом городе?
Ниже мы публикуем отзывы операторов-участников майского курса, чтобы было видно, что полезного для себя находят провайдеры разного размера, работающие в разных регионах, с разными конкурентами и даже в разных странах.
Подробнее: Отзывы провайдеров о 3-м потоке курса «Управление абон.отделом и контакт-центром...
Как «нелегалы» уменьшают новые подключения кабельного ТВ.
Услуга кабельного ТВ перестала быть локомотивом отрасли. Тем не менее у многих наших клиентов-операторов платежи абонентов за КТВ составляют весомую часть в выручке. Поэтому критически важно, чтобы бизнес-процессы компании позволяли получать максимум с этого направления.
В этом выпуске рассказываем, как некачественная работа с нелегалами по отключению дебиторов КТВ приводит к снижению новых подключений.
Подробнее: Как «нелегалы» уменьшают новые подключения кабельного ТВ.
Как «прокачать» свой контакт-центр и абонентский отдел?
Если у вас есть симптомы:- «Ростелеком» продаёт, а вы отгружаете по принципу «у нас тарифы от таких до таких».
- У сотрудников есть свободное время, а абонентов не «облизывают».
- Существующая мотивация не приводит к росту показателей и люди просто ходят на работу.
- Никого не волнуют причины, по которым уходят абоненты.
- Технари внедрили дополнительные услуги, но они очень слабо продаются.
- Есть ощущение, что конкуренты работают эффективнее.
- Не устраивает, что сервис хуже, чем у «федералов» и т. п.
Тогда мы рекомендуем «прокачать» абонентский отдел и контакт-центр, дав импульс, может и небольшим, но изменениям.
Подробнее: Как «прокачать» свой контакт-центр и абонентский отдел?
Вебинар «Автоматизация работы с территорией активных продаж».
С января по середину марта 2020 года «ТелекомНовация» провела 8 исследований потенциала прямых продаж физлицам в разных регионах РФ и в ближнем зарубежье. Все они показали возможность удвоения подключения новых абонентов-физлиц на старой территории для наших клиентов-операторов.
Ограничения на работу в жилых домах в конце концов будут сняты и операторы вернуться к активным продажам, как к инструменту, который должен быть в практике любого оператора.
Подробнее: Вебинар «Автоматизация работы с территорией активных продаж».
Оптимизация бизнес-процессов технической службы.
Подключение абонента — это одна из основных статей расходов технической службы, поэтому мы давно присматривались к поиску методологии оптимизации её работы.
Мы понимали, что успех будет только тогда, когда вопрос будет рассматриваться комплексно, а не превратится в поиск «золотой пули».
Техническому блоку большинства операторов недостает системного подхода. Ведь по сути это вопрос двух параметров: производительности труда и материалоёмкости (оба показателя и в натуральных, и стоимостных единицах). На верхнем уровне управлять лучше именно через них, а не через стоимость подключения, которая является слишком обобщенным показателем.
Управление абонентским отделом и контакт-центром по-ростелекомовски — 3-й онлайн поток.
В большинстве регионов страны введены ограничения на перемещение людей. Федералы «Ростелеком», «Дом.ру» не могут проявлять ту же рекламную и коммерческую активность, как раньше. Агенты не ходят, расклейка не ведется — тут они потеряли конкурентное преимущество.
Но мы по-прежнему наблюдаем большой разрыв в качестве работы контактных центров и абонентских отделов «регионалов» и «федералов» — вирус на это не повлиял. Сейчас самое время наверстать!
Подробнее: Управление абонентским отделом и контакт-центром по-ростелекомовски — 3-й онлайн поток.
Сравни себя с «Ростелекомом». Часть 3.
Аудиозаписи разговоров на входящих обращениях.
В отрасли услуг Интернет и ТВ система работает так, что у кого абонентов больше — у того и подключений на входящих тоже больше. И даже если операторы работаю плохо, абоненты все равно подключаются. В «штуках» потери не очень заметны.
Основные потери — в деньгах. И это не «3 копейки»:
Вебинар: «Проблемы продаж допуслуг для абонентов-b2b (на примере виртуальной АТС)»
Конечно, у операторов связи сейчас дела гораздо лучше, чем во многих других отраслях. Но в тоже время они несут ощутимые потери в сегменте небольших b2b. Компании-абоненты просто прекратили работу, соответственно услуги доступа в Интернет им не нужны.
Но кризис кончится, а значит восстановится спрос на доступ в Интернет у юрлиц. По нашей статистике одна из ключевых проблем у интернет-провайдеров в сегменте b2b — очень ограниченная продажа IT-сервисов новым и существующим абонентам.
Подробнее: Вебинар: «Проблемы продаж допуслуг для абонентов-b2b (на примере виртуальной АТС)»
Вебинар «Надо ли будет снижать тарифы физлиц для поддержания объёма подключений?»
Ближайшие месяцы определенно скажутся на оттоке/притоке абонентов. Какое-то время, может 3 месяца, может полгода, операторы будут жить в несколько другой реальности, чем была 2 недели назад. И важно делать выверенные шаги, чтобы подготовится к наиболее вероятному развитию событий.
Это повлияет и на планы тех, кто хотел продать свою компанию. Справедливая оценка наверняка будет делаться исходя из послекризисных трендов — если, конечно, у владельцев не будет желания продать за любые деньги, лишь бы забрали.
Подробнее: Вебинар «Надо ли будет снижать тарифы физлиц для поддержания объёма подключений?»
Удалённые форматы работы «ТелекомНовации».
Прошедшая неделя показала — у 100% наших клиентов не упали подключения и вырос показатель сбора денежных средств с населения. Может ощутимо пострадает сектор b2b (после отмены ограничений на работу компаний), но это не точно.
Преодоление любого экономического кризиса, происходит за счёт переподготовки сотрудников. Для провайдера — это совершенствование бизнес-процессов и обучение сотрудников новым «фишкам», которые работают у конкурентов, но не реализованы у него.
Мы подготовили шесть вариантов работы с сотрудниками коммерческих служб операторов в дистанционном формате. Чтобы в апреле обсуждать не только коронавирус, а после окончания ограничений — жестче дать отпор «Дом.ру» и «Ростелекому».
Сравни себя с «Ростелекомом». Часть 2.
Аудиозаписи разговоров на входящих обращенияхСобирая материал для рассылки, мы никого специально не выбираем. Но пока не попался ни один региональный оператор, которого могли бы поставить в пример, как «Ростелеком» (запись разговора в прошлой рассылке>>)
Ошибки достаточно типовые. Например: сразу называют самый дешевый тариф или «от» и «до», и не берут контакты, чтобы перезвонить «думающим». Но есть и «яркие моменты», которые разберем на примерах разговоров с операторами из Республики Татарстан, Подмосковья и Владимирской области:
Сравни себя с «Ростелекомом». Часть 1.
Аудиозаписи разговоров на входящих обращениях у разных операторов. Клиенты часто просят — порекомендуйте что-то новое, что ещё никто не использует.
Но насколько это имеет смысл, если прошлый год и так был богат на новизну: «Видеодомофон», «Умные дом», «Видеонаблюдение». Это как раз новые продукты в секторе физлиц — внедряй не хочу.
Нас же всегда удивляла обратная сторона вопроса — откуда такое стремление к погоне за новым, когда старое не идеально.
Скорректируйте нам систему мотивации.
Очень частый запрос, поступающий к нам от операторов связи. Он касается не только агентов прямых продаж, а всех должностей коммерческого блока:
- менеджеров по работе с абонентами,
- руководителей среднего уровня,
- специалистов контакт-центра и техподдержки.
Но можно ли дать универсальный рецепт? И может ли этот вопрос лежать только в части коэффициентов и процента от выполнения плановых заданий? И можно ли перенести их из другой компании-оператора и взять, например, «Ростелекомовские»?
Управление абонентским отделом и контакт-центром по-ростелекомовски.
С 13 по 16 апреля мы проводим второй сборный курс «Управление абонентским отделом и контакт-центром интернет-провайдера».
*** В связи с пандемией возможно проведение курса в дистанционном формате. Оставляйте заявки внизу материала.
В подавляющем количестве городов страны «Ростелеком» выигрывает у «регионалов» и в эффективности входящих продаж, и в работе с оттоком, а также оптимальнее использует дистанционное обслуживание и загрузку сотрудников.
Поэтому для 80% операторов в России актуально не абстрактно ставить цели «улучшения» работы с абонентами, а максимально приблизиться к уровню «Ростелекома» в этом направлении.
Подробнее: Управление абонентским отделом и контакт-центром по-ростелекомовски.
Надо ли бороться за конверсию в абонентов из новых обращений?
Казалось бы: что за вопрос?! Конечно надо. Но как показывает наш недавний «срез» по операторам — это может быть не первоочередной целью.
Можно констатировать факт: «Ростелеком» обогнал «регионалов» в качестве работы с входящими обращениями.
Чтобы это проверить, проведите эксперимент — позвоните на «горячую линию» «Ростелекома» как новый абонент, желающий подключится. А потом попросите знакомого позвонить в вашу компанию или сами позвоните провайдеру-соседу и попросите его записать разговор.
Подробнее: Надо ли бороться за конверсию в абонентов из новых обращений?
Вебинар «Провалы в обработке новых подключений провайдеров интернет и кабельного ТВ»
Удивительно не то, что большинство региональных провайдеров работают с новыми подключениями хуже «Ростелекома». А то, что несмотря на увеличивающийся разрыв в качестве работы коммерческого блока, регионалы в общем сохраняют позиции, очень медленно отступая.
Это как тобакокурение — оно вас сразу не убивает, но постепенно подтачивает здоровье. Такую ситуацию надо срочно менять. И к счастью — она пока обратима.
Сравнению качества работы «регионалов» и «Ростелекома» будет посвящен наш сорокаминутный вэбинар 20.02.20.
Подробнее: Вебинар «Провалы в обработке новых подключений провайдеров интернет и кабельного ТВ»
Отзывы участников курса «Управление абонентским отделом и контакт-центром».
C 30 января по 2 февраля «ТелекомНовация» провела первый курс «Управление абонентским отделом и контакт-центром». К нам приехали 7 операторов из России и Казахстана.
Курс рассчитан на собственников, генеральных и коммерческих директоров, руководителей абонентских отделов. Как и на всех других наших курсах, была статистика, обмен опытом и блоки практики на данных своей компании.
Подробнее: Отзывы участников курса «Управление абонентским отделом и контакт-центром».
Как усилить позиции в борьбе с «Дом.ру» и «Ростелекомом» в 2020 году – обсудим на CSTB 28-30 января.
В «ТелекомНовации» накоплен опыт успешной конкурентной борьбы небольших операторов с крупными «федералами». Более того – мы видим ситуацию с «обеих» сторон. И не только в России, но и в Ближнем зарубежье:
- «ТелекомНовация» и «Ростелеком».
- «Ростелеком» и «ТТК» в малом городе это не проблема для роста (отзыв).
- Рост продаж возможен даже под натиском демпингующих конкурентов (отзыв).
- Высокие результаты прямых продаж в Ташкенте (отзыв).
- Мы не захотели просто смотреть, как «Ростелеком» забирает абонентов (отзыв).
Предлагаем обсудить вашу ситуацию на личной встрече Алексеем Лазукиным (бесплатно) на выставке CSTB 28, 29 или 30 января – на что сделать акцент в 2020 году региональному провайдеру:
Как «прокачать» абон.отдел и контакт-центр оператора. Сборный курс в Москве.
Как часто абоненты, так и не ставшие вашими, исчезают со словами: «Я подумаю». А операторы продолжают работать в режиме «справочное бюро», не выясняя, что же на самом деле нужно этому абоненту и не пытаясь продать ему доп.услугу или тариф, который ко всему прочему еще и дороже, а значит и выгоднее для компании.
И при этом многие наши клиенты-операторы не могут объяснить зачем, в городе с населением 50.000 человек, у них три абонентских отдела; почему фонд рабочего времени сотрудников контактного центра в 3-4 раза превышает количество минут входящего голосового трафика и т.п.
Подробнее: Как «прокачать» абон.отдел и контакт-центр оператора. Сборный курс в Москве.
«ТелекомНовация» и «Ростелеком».
В ноябре 2019 года «ТелекомНовация» провела оценку эффективности коммерческой службы b2c третьего по счёту филиала «Ростелекома» — Тверского. А в декабре 2019 года стартовал аудит системы работы с оттоком четвёртого — Владивостокского филиала.
По условиям соглашений о конфиденциальности мы не можем разглашать количественные детали проектов, но некоторыми общими мыслями поделимся.
Обучение для малых операторов на примере «Орбита-Сервис», г. Верхняя Салда.
Руководители даже совсем небольших операторов понимают, что бесконечно выезжать только на статусе «был первый в городе» невозможно. Хотя это и реально сильное конкурентное преимущество и очень помогает в борьбе с «Дом.Ру» и «Ростелеком».
Но желаемые директором изменения однозначно породят сопротивление сотрудников — обучение наиболее мягкий способ их преодолеть.
Подробнее: Обучение для малых операторов на примере «Орбита-Сервис», г. Верхняя Салда.
Бесплатный вебинар «Самодиагностика оператора для подготовки плана продаж на 2020 год».
Что делать, когда, со всех сторон ситуация ухудшается: падает выручка, растут операционные затраты, инвестиции в расширение сети не дают нужной отдачи и количество абонентов сокращается?
Первое — не паниковать. Второе — сесть и составить реалистичный план действий, отталкиваясь от своих возможностей.
С первым «ТелекомНовация» точно не поможет.
Но со вторым очень даже.
Подробнее: Бесплатный вебинар «Самодиагностика оператора для подготовки плана продаж на 2020 год».
Низкая загрузка сотрудников абонентского отдела — потеря качества работы.
Обучение сотрудников абонентского отдела и собственного контакт-центра дает быстрый эффект в краткосрочной перспективе.
Но если подходить к задаче основательно, то начинать надо с баланса трудозатрат и рабочего времени. Дело даже не в сокращении затрат, а в повышении производительности и результативности труда.
Подробнее: Низкая загрузка сотрудников абонентского отдела — потеря качества работы.
Все сборные курсы повышения квалификации операторов кабельного ТВ и интернет-провайдеров
«ТелекомНовация», г. Москва.
13 — 16 января
«Управление оттоком абонентов». Программа >>
30 января — 2 февраля (сразу после CSTB: 28-30 января)
«Управление абон.отделом и контакт-центром». Программа >>
10 — 14 февраля
«Организация прямых продаж физ.лицам». Программа >>
Подробнее: Все сборные курсы повышения квалификации операторов кабельного ТВ и интернет-провайдеров
Можно ли оператору воспользоваться услугами коллектора, есть ли риск?
Среди многих операторов бытует мнение: если с абонентов взыскивать задолженность — это приведёт к снижению лояльности. Возможно приведёт. Но крайне маловероятно, что это приведёт к сокращению входящих продаж и увеличению оттока.
За примером далеко ходить не надо — у всех под носом «Ростелеком».
Подробнее: Можно ли оператору воспользоваться услугами коллектора, есть ли риск?
Вебинар «Это сладкое слово НЕТ. Или как работать с возражениями абонентов при продажах».
- Если абонент пользуется услугами другого провайдера с той же скоростью, стоимостью, качеством…
- На все предложения отвечает: «Спасибо, мне ничего не надо»…
- Абонент уже вроде и согласен, но хочется продать ему доп.услугу или тариф подороже.
Наша практика показывает, что агенты и операторы абон.отдела «впадают в ступор» именно на возражениях. Даже если гладко прошли по этапам установления контакта, выяснения потребности и презентации.
Подробнее: Вебинар «Это сладкое слово НЕТ. Или как работать с возражениями абонентов при продажах».
Как найти кандидатов на непрестижную работу поквартирных обходов в Подмосковье.
«ТелекомНовация» выполнила очередной проект по формированию службы поквартирных обходов — для оператора «Любтелемонтаж» в рп Октябрьский в 20 км от Москвы.
Задача, для которой потребовались эти обходы, была ближе к согласованию доступа в жилые дома, чем к прямым продажам услуг Интернет и кабельного ТВ. Но и в случае продаж, и в случае сбора подписей — ключевой вопрос — это формирование коллектива.
Подробнее: Как найти кандидатов на непрестижную работу поквартирных обходов в Подмосковье.
Вебинар: «Сколько теряет оператор, «забивающий на расклейку»?
Некачественная «расклейка» по подъездам или ее отсутствие ведет к сокращение абонентской базы на «старых» территориях. Подробно об этом мы писали в одноименном материале: «Сколько теряет оператор, «забивающий на расклейку»?
Материал вызвал большой интерес и мы решили развернуть тему «расклейки» в формате вебинара:
- обсудим статистику и критерии эффективности «расклейки»,
- и что делать, если текущей «расклейки» недостаточно, но возможности увеличить бюджет – нет.
Подробнее: Вебинар: «Сколько теряет оператор, «забивающий на расклейку»?
Сколько сейчас платят при покупке оператора?
Не секрет, что многие операторы не планируют работать в этом бизнесе бесконечно — в более или менее долгосрочной перспективе их интересует продажа.
Мы в течение года помогали операторам найти покупателей и хотим рассказать, что узнали про этот процесс.
Как обучение может помочь оператору «Астра-Север» дать отпор «Ростелекому»?
Конечно, лучше заниматься развитием компании системно, но часто и «костыли» дают свой результат. Особенно, если надо выиграть время и получить быстрый эффект в краткосрочной перспективе.
Один из таких «костылей» — работа сотрудников абонентской службы с оттоком и допродажами на входящих обращениях, а для технической службы — работа с допродажами во время визитов к абонентам.
Подробнее: Как обучение может помочь оператору «Астра-Север» дать отпор «Ростелекому»?
Реальная статистика подбора кандидатов в абонентский отдел.
Оператор обратился с запросом помощи в поиске, т.к. его кадровик разводил руками: «Разместили объявление — звонков нет».
В современных реалиях без активной работы с кандидатами на вакансии рядового персонала сами они не придут. Слишком много работодателей в городах-областных центрах предлагают похожие условия и конкурируют за них.
Подробнее: Реальная статистика подбора кандидатов в абонентский отдел.
Очередь ≠ отток абонентов.
Раз за разом сталкиваясь с запросом организовать подбор сотрудников в контактный-центр и абонентский отдел, в 9 случаях из 10 мы пытались объяснить, что в этом нет необходимости — и уже существующий персонал недогружен.
Вероятно ощущение нехватки людей вызывает наблюдение ситуаций в ЧНН. Руководитель видит очередь и это служит триггером мыслей о нехватке ресурсов. Плюс сотрудники этих подразделений постоянно жалуются, что у них дефицит времени (такая уж человеческая природа).
Негативные отзывы об операторе не проблема.
От агентов активных продаж, маркетологов и сотрудников абонентского отдела приходиться слышать: «О нашем провайдере плохие отзывы на форумах и поэтому к нам меньше хотят подключаться».
Но плохой отзыв проблема только тогда, когда о других хорошие. А если обо всех встречаются плохие — значит это можно вынести за скобки?
Посмотрите какие тарифы у абонентов «Дом.ру» и «Ростелеком».
«Дом.ру» и «Ростелеком» были столь успешны в повышении абонплаты текущим абонентам в 2018 году, что создали приличный отрыв от цен региональных провайдеров в своих городах. Они показали, как надо работать над повышением выручки в федеральном масштабе.
С одной стороны регионалы в большинстве своём были в роли догоняющих, но с другой — у них появилась возможность, которой надо воспользоваться.
Подробнее: Посмотрите какие тарифы у абонентов «Дом.ру» и «Ростелеком».
Новая услуга для малых операторов «Онлайн-сопровождение Lite»
Не всем операторам повезло превратиться в региональных лидеров. Кто-то остался «запертым» в рамках своей зоны покрытия.
Это не значит, что на них надо ставить крест. Просто в силу небольших масштабов такой оператор считает «каждую копейку».
Именно для них мы предлагаем нашу услугу «Онлайн сопровождение Lite для малых операторов» всего за 10.000 руб. в месяц.
Подробнее: Новая услуга для малых операторов «Онлайн-сопровождение Lite»
«Неверный номер телефона абонента» — кажется проблему можно решить.
Работая с дебиторкой, оттоком, допродажами, смс-оповещениями, провайдеры сталкиваются с тем, что 25-30% телефонных номеров в базе неактуальны. И все способы решения этого вопроса очень трудоемкие: типа отправить монтажников или агентов в квартиры с неактуальными номерами.
Нам кажется, что сейчас эта задача может быть во многом автоматизирована. Идею подал наш региональный клиент, после проведенного этапа аудита коммерческого блока, где вскрылся масштаб неактуальных номеров в его базе.
Подробнее: «Неверный номер телефона абонента» — кажется проблему можно решить.
Обновленный курс «Управление оттоком абонентов и дебиторской задолженностью»
Нам приятно, что коллеги-операторы оценили качество материала прошлых курсов, дав отзывы о нём >>
Новое в пятом потоке курса — это блок управления дебиторской задолженностью. Вопрос актуальный для многих операторов и у многих он решен не оптимальным образом. Мы обобщили наиболее эффективный опыт региональных «кабельщиков» и провайдеров, и готовы им поделиться.
Подробнее: Обновленный курс «Управление оттоком абонентов и дебиторской задолженностью»
Где искать агентов в маленьком городе.
Часто слышим от заказчиков:
— В нашем городе нет нормальных сотрудников для отдела продаж – вся активная молодежь уезжает в большие города.
— Мы пытались создать отдел, но он быстро развалился.
Эти трудности испытывают даже те, кому нужно найти в отдел всего 3-4 человека.
Почему так происходит и как находим агентов мы, создавая службу продаж (выполняющую план по подключениям) за 5-6 недель в рамках проекта «Подбор и обучение команды».
Какие новые абоненты самые лучшие?
Среди коллег бытует мнение, что лучший абонент — это абонент, который пришёл в компанию сам.
А вот абоненты которых привлекли активные поквартирные продажи или телемаркетинг — попользуются «по акции» и уйдут.
Так это или не так?
Вебинар «Мотивация коммерческого блока, которая не мотивирует»
Руководителям компаний нравятся переменные схемы оплаты труда: ты платишь за итоговый результат, а время не оплачиваешь. Отпадает необходимость глубоко погружаться в процесс, контролировать и т. п. — кажется, что это теперь проблема исполнителя.
Но как показывает практика «ТелекомНовации» — часто это не так. На вебинаре 25 июля в 11:00 МСК мы рассмотрим, почему эти схемы не работают у интернет-провайдеров.
Подробнее: Вебинар «Мотивация коммерческого блока, которая не мотивирует»
Прямые продажи: масштаб «Билайна».
У всех на слуху работа активных продаж «Дом.ру» и «Ростелекома». Но ведь есть и другие федералы. В этой статье мы поделимся тем, что знаем о масштабах работы активных продаж ШПД в «Билайне».
«Билайн» ШПД — это сети в 38 регионах страны (включая Москву и Санкт-Петербург). С выручкой от этого направления порядка 10 млрд. руб. в год и количеством абонентов около 2,2 млн. Разумеется цифры меняются год к году, мы взяли средние, на основе открытых данных.
Согласование доступа в жилые дома для операторов связи снова актуально?
«ТелекомНовация» выполняла много работ по проведению общедомовых собраний в 2013-2016 годах. Среди наших клиентов были операторы из Ленинградской области, Подмосковья, Смоленской и Калужской областей, Ямало-Ненецкого автономного округа и т. д.
Но затем обращения по услуге согласования практически прекратились. И несколько лет было «затишье». 2019 год резко преломил тенденцию. Мы уже получили запросы из Москвы и Подмосковья, Челябинской и Иркутской областей.
Подробнее: Согласование доступа в жилые дома для операторов связи снова актуально?
Кто купит вашу сеть? Часть 2.
В сентябре 2018 года мы дали материал «Кто купит вашу сеть?». В нем мы поделились своей точкой зрения, что на рынке покупок провайдеров и операторов КТВ, если мерять «в штуках», то большинство сделок — это покупки «регионалами» друг друга. Материал вызвал живой отклик среди операторов: некоторые из наших клиентов нашли себе покупателей, как раз из числа таких же «регионалов».
В сегодняшнем материале мы бы хотели остановиться на причинах продажи: почему наш взгляд, операторы продаются.
Вебинар: «Что даёт снижение цены? Как, когда и насколько».
27 июня 2019 года, в 11:00 по Москве.
Тренд 2018—2019 годов — поднятие абонентской платы существующим абонентам.
Но бывают ли ситуации, когда выручка увеличиться из-за снижения цены?
Наш опыт показывает, что бывают. И на вебинаре мы поговорим о них.
Подробнее: Вебинар: «Что даёт снижение цены? Как, когда и насколько».
Кредитная форма оплаты: способ увеличить выручку от «физиков».
У интернет-провайдеров «табу» на кредитную форму расчётов с абонентами. Это не обоснованно, и плавный переход на неё поможет увеличить выручку без роста затрат.
Среднее фактическое значение платежей абонента на авансовой системе расчётов ≠ Кол-во месяцев * Абон.плату.
Основная причина — когда абоненту интернет не нужен, он за него не платит. А такое есть у большинства: отпуска, дачи, болезнь и тому подобное.
Подробнее: Кредитная форма оплаты: способ увеличить выручку от «физиков».
Борьба с «Дом.ру» и «Ростелекомом» в 2019 году: презентация на КРОС.
На что сделать акцент в 2019 году региональному провайдеру:
- на новые технологии (видеонаблюдение, видеодомофоны, «умный дом» и т.п.);
- на расширение сети;
- или на совершенствование внутренних процессов и тех технологий, что уже есть?
- Какая эффективность скрыта в существующих процессах.
- Можно ли запустить новые услуги и не получить результата.
- Почему даже без новых услуг федералы постепенно выдавливают тех, кто не сопротивляется.
Подробнее: Борьба с «Дом.ру» и «Ростелекомом» в 2019 году: презентация на КРОС.
Управление оттоком абонентов: готовые решения «ТелекомНовации».
Масштабы бизнеса у операторов связи — наших клиентов — разные. У одних десятки тысяч абонентов и сотни сотрудников, у других совсем маленькие сети в небольших населенных пунктах.
Это порождает естественное дробление услуг по постановке системы управления оттоком на блоки, в которых находит отражение баланс трудозатрат «ТелекомНовации» и затраченного времени Заказчика на трансформацию собственных бизнес-процессов.
Подробнее: Управление оттоком абонентов: готовые решения «ТелекомНовации».
Доклад на КРОС-2019: «Опыт борьбы с «Дом.ру» и «Ростелеком» в 2019 году»
23-24 мая в Сочи пройдет одно из самых ожидаемых среди провайдеров событий года — конференция российских операторов связи (КРОС-2019). В нем примут участие более 600 представителей телеком отрасли.
КРОС — это уникальное мероприятие, ежегодно проводимое компанией «НАГ» для специалистов и руководителей телекоммуникационной отрасли на протяжении десяти лет.
Наша компания «ТелекомНовация» примет участие в работе конференции с докладом «Опыт борьбы с «Дом.ру» и «Ростелеком» в 2019 году».
Подробнее: Доклад на КРОС-2019: «Опыт борьбы с «Дом.ру» и «Ростелеком» в 2019 году»
Вебинар: «Новые технологии vs Умный демпинг. На что сделать акцент в 2019 году?»
Разумеется, новые технологии будут пробивать себе путь и завоюют массу пользователей. Весь вопрос, что из них приживётся, в какие сроки спрос на технологию начнёт приобретать лавинообразный характер и какое решение окажется лучшим по соотношению цена/качество. Становление ответов на эти вопросы будет происходить в 2019 году, нет ещё однозначно лучших решений.Поэтому вероятнее, что для регионального провайдера наиболее экономически оправданными будут не эксперименты с запуском новых технологий, а расширение рыночной доли в традиционной услуге ШПД — это даст больше эффекта в расчёте на вложенный рубль в 2019 году. Этому и будет посвящен наш вебинар.
Подробнее: Вебинар: «Новые технологии vs Умный демпинг. На что сделать акцент в 2019 году?»
Что общего между «Кока-колой» и оператором связи?
Это всего лишь газировка, аналог которой без проблем можно производить в России. Но почему она есть в каждом регионе России и в каждом магазине — от гипермаркетов до сельского? Может потому, что кто-то давно понял, что выбор — это иллюзия, и главная задача обеспечить место на полке?
Потребление газировки аналогично потреблению интернета. Мы ее покупаем с какой-то периодичностью. Некоторые и не чаще, чем раз в месяц, как и платят за Интернет. Никакая самая крутая реклама не заставит взрослого человека купить бутылку воды, когда она ему не нужна.
Подробнее: Что общего между «Кока-колой» и оператором связи?
Как сразу обучить целый отдел? (отзывы провайдеров)
Вопрос обучения кадров актуален для больших и малых операторов. Но как его организовать, если вы находитесь за сотни и тысячи километров от Москвы?
В то же время, чтобы в компании начались изменения, отправить одного человека бывает недостаточно — даже если он приедет вооруженный новыми знаниями и методами, его энергии может не хватить, чтобы побороть инерцию остальных сотрудников компании.
Понимая это, «ТелекомНовация» использует корпоративный формат обучения — с выездом наших специалистов к Заказчику.
Подробнее: Как сразу обучить целый отдел? (отзывы провайдеров)
Вырастет ли ARPU через 2-3 года? Наш ответ — да.
Уже не стоит вопрос поднимать цены для абонентов или не поднимать. Вопрос лишь в том, сколько раз это можно будет сделать, как часто, и где наступит граница ежегодному повышению.
Мы регулярно получаем рассылку журнала «Кабельщик» и нам бросились в глаза 2 новости:
- от 2017 года: Крымский оператор повышает тарифы на интернет для пользователей.
- от 2019 года: Севастопольский "СевСтар" с 1 апреля переводит абонентов на новые тарифы.
За 2 года провайдер уже дважды поднял стоимость для абонентов. Настолько хороший пример тенденции повышения, что и комментировать нечего. Отсылки к росту расходов, повышению НДС — все верно, но нас, как потребителей, разве это волнует? В плановой экономике или монополиях именно так и обосновываются рост тарифов. В рыночной — действует закон спроса и предложения, устанавливается баланс.
Запуск на Байконуре.
Теперь так можно сказать не только про российские ракеты, но и про начало работ «ТелекомНовацией» по комплексному проекту привлечения абонентов для провайдера «Ситилан» г. Байконур.
Мы давно обратили внимание, что региональные провайдеры в России есть практически в каждом населенном пункте. И их действительно ещё очень и очень много, несмотря на все разговоры о скорой смерти, идущие только по нашей памяти с 2007 года. Даже такие закрытые территории как «атомные» ЗАТО и космодромы — тоже имеют частных провайдеров (и не одного!) не аффилированных ни с каким федеральным оператором.
Привлечение абонентов интернет-провайдеров в многоквартирных домах.
Наша компания с 2012 года занимается активным привлечением абонентов физических и юридических лиц для интернет-провайдеров, операторов кабельного ТВ, провайдеров облачных сервисов.У нас накоплено много статистического материала по привлечению абонентов и сокращению оттока в разных городах. И наиболее интересными материалами мы делимся в своей еженедельной рассылке. Она практически полезна и приведенные в ней кейсы можно использовать в работе.
В этом выпуске мы расскажем об эффективности разных каналов привлечения физлиц в разных конкурентных ситуациях.
Подробнее: Привлечение абонентов интернет-провайдеров в многоквартирных домах.
Оптимизация по-ростелекомовски
Определённо принцип борьбы противоположностей в отрасли связи работает в полную силу: федералы vs регионалы.
Но это созидательная борьба, реально способствующая развитию отрасли. Следовательно, раз пугают «Ростелекомом» операторов, то и в пример его надо ставить.
В этом материале мы как раз про пример.
Как защитить абонентов от оттока в «Ростелеком» и «Дом.ру».
Конечно, есть города, где «федералы» явные аутсайдеры, а локальный оператор вполне устойчив. В противовес этому мы встречаем и территории, где провайдеры, буквально за 5-6 месяцев теряют до 10% от своей базы абонентов, когда «федерал» активизируется. В таких ситуациях перед местным оператором возникает две основные задачи:- как защищаться, чтобы потерять меньше абонентов,
- и как «нападать», чтобы количество абонентов возросло.
И действительно ли количество абонентов сокращается из-за действий конкурентов, а не по другим причинам. Например, из-за недостатка расклейки.
Подробнее: Как защитить абонентов от оттока в «Ростелеком» и «Дом.ру».
Что случается с операторами, которые считают, что конкурентов лучше не трогать.
Часто слышим от заказчиков: «Если мы начнём на территории конкурента прямые продажи, он их начнёт на нашей территории».
Конечно, когда есть прямые договоренности собственник-собственник – это действительно будет нарушением взятых на себя обязательств. Вопрос переходит в плоскость этики и личной порядочности.
Мы же говорим о ситуации, когда прямой договорённости нет. Есть только страхи.
Подробнее: Что случается с операторами, которые считают, что конкурентов лучше не трогать.
Сколько «юриков» у ваших конкурентов?
Ёмкость рынка – базовый вопрос для развития любых продаж. С физлицами всё ясно — количество квартир в охваченных сетью домах.
А как быть, если провайдера интересуют продажи юрлицами (b2b)? В небольшом городе ситуация и вовсе усложняется.
Как бороться с Ростелекомом и Дом.ру в 2019 году – обсудим на CSTB 29-31 января.
В «ТелекомНовации» накоплен опыт успешной конкурентной борьбы небольших операторов с крупными «федералами». Палитра средств – обширна.
Предлагаем обсудить вашу ситуацию на личной встрече Алексеем Лазукиным и Анной Гулак на выставке CSTB с 29 по 31 января.
На каждой встрече присутствует только один оператор – нет толчеи и поверхностных ответов на общие вопросы. Встреча длится примерно 1 час.
Мы уже внедряли эти методы в 2018 году. Они действительно работают, что подтверждают отзывы наших клиентов за этот год:
Подробнее: Как бороться с Ростелекомом и Дом.ру в 2019 году – обсудим на CSTB 29-31 января.
4 поток курса «Управление оттоком абонентов Интернет-провайдера 2.0»
В конце марта 2019 года «ТелекомНовация» запускает четвертый поток курса, посвященного самостоятельной постановке системы управления оттоком Интернет-провайдера. Курс пройдет в Москве.
Сейчас работу с оттоком слишком узко воспринимать «в лобовую» — только как возврат абонентов. Наверно, это меньше 50% его потенциала, потому что отток может дать очень ценную информацию:
Подробнее: 4 поток курса «Управление оттоком абонентов Интернет-провайдера 2.0»
Вебинар: «Можно ли сэкономить на работе с «дебиторкой» физлиц»?
Для многих операторов дебиторка «физиков» за кабельное ТВ вопрос тривиальный, её просто принято прозванивать. Но несколько наших последних проектов показывают, что к этой задаче надо подходить осознанно, как у крупных, так и у небольших операторов. Оценивая её c точки зрения ресурсы/результат, чтобы не возникла ситуация, как в том анекдоте: «Навар с яиц и мы при деле».
Мы будем говорить о текущей задолженности в основном у абонентов-физлиц по услуге КТВ. Зачастую сотрудники оператора прозванивают 4%-5% от количества таких абонентов ежемесячно. А влияет ли этот процесс на что-то на самом деле?
Подробнее: Вебинар: «Можно ли сэкономить на работе с «дебиторкой» физлиц»?
Вебинар: «Как увеличить проникновение на сложной территории?»
«Сложная территория» в контексте анонсируемого вебинара — это сегмент сети с низким проникновением услуг. Наш опыт и статистика показывает, что на любой такой территории можно достичь более высоких результатов.
Вопрос в том, какими коммерческими методами этого добиться, какие из них реально работают, на какие затраты стоит ориентироваться, каких результатов ждать.
На вебинаре 17 января мы разберем сложившиеся клише и их результативность на практике. Мы будем ориентироваться на вот эту хорошо известную схему:
БЫСТРО — КАЧЕСТВЕННО — ДЕШЕВО
Подробнее: Вебинар: «Как увеличить проникновение на сложной территории?»
«ТелекомНовация» в странах СНГ.
В связи с начавшейся новогодней подготовкой и торможением деловой активности, мы решили не «грузить» очередной аналитикой, а рассказать о нашей работе НЕ в России.
В 2018 году наша компания работала и в ближнем зарубежье: Казахстан, Киргизстан, Узбекистан и Украина.
База абонентов убывает, но отток не виноват.
Такой эффект, как убывание абон.базы далеко не всегда связан с оттоком. В этом выпуске мы дадим немного обезличенной статистики с проведённых работ, чтобы это показать.
Ранее у нас выходило достаточно много материалов, в которых мы рассказывали о потоках ежемесячного оттока и притока абонентов, и как они влияют на абсолютное значение размера абонентской базы. Очевидно же, что если у вас:
- на 1 января 2018 года — 10.000 абонентов
- и на 1 ноября 2018 года — 10.000 абонентов
— это не значит, что база стояла на месте: примерно 120 абонентов ежемесячно подключались и 120 отключались.
Проектный подход в решении проблемы кадрового голода региональных провайдеров.
Очень часто мы слышим от операторов связи, как тяжело решить проблему кадрового голода в регионах, да и в Москве тоже. Кадры — это важный элемент внутренней среды компании в одном ряду, например, с бизнес-процессами.
Но в текущих условиях вектор развития для оператора связи задает именно внешняя среда. Например, никого не удивило бы сообщение, что нефтяная компания собрала лучшую команду буровиков, но они не добились результата, потому что бурили там, где нефти нет. Такая ситуация кажется очевидной: «На что же они рассчитывали, когда это делали?».
Но собственники и руководители операторов связи часто рассматривают вопрос кадров, как будто ошибки в том, что «тут есть нефть» быть не может.
Подробнее: Проектный подход в решении проблемы кадрового голода региональных провайдеров.
Отзывы участников курса «Управление оттоком абонентов 2.0»
В ноябре 2018 года наша компания провела для операторов курс по управлению оттоком. В нем приняли участие представители 8 операторов из разных регионов России.
Курс рассчитан на руководящий состав, т. к. по сути дает оператору методику построения системы работы с оттоком в своей компании.
Ключевое преимущество курса в том, что в работа с оттоком представляется не в одной плоскости, а в 3D:
- конверсия к возврату абонентов,
- связь с продажами — ведь очевидно, что сколько отключилось, столько должно подключиться,
- и с затратами —поиск затрат, которые можно сократить, не увеличив отток.
Подробнее: Отзывы участников курса «Управление оттоком абонентов 2.0»
Когда же маленькие вымрут? На примере одного «исключения из правил».
Поводом для написания материала послужила интересная ситуация у клиента:
- из услуг у него аналоговое КТВ и Интернет по DOCSIS (!),
- он находиться в городе-миллионнике в окружении таких «акул», как Дом.ру, Ростелеком и сильные местные провайдеры,
- но у него выручка выросла на 7% в 3 кварталах текущего года по отношению к 3 кварталам прошлого года.
Без активных продаж. Без работы с конверсией. Без повышения цен. Без активной стройки. Без госконтрактов… И только абоненты-физики.
Подробнее: Когда же маленькие вымрут? На примере одного «исключения из правил».
Плюсы и минусы повышения абонентской платы существующим абонентам.
Накопилось достаточно много статистики о том, что повышение цен на доступ в Интернет работает на рост выручки. Вопрос лишь в том, чтобы побороть психологические страхи и хорошо подготовиться.Тема повышения абонентской платы у интернет провайдеров достаточно долгое время была «табу». Наверно этому способствовали пространные рассуждения о низком ARPU в России в целом, одним из самых низких в мире. Но почему-то никто не приводил в пример регионы, где зарплаты не выше, а цены на интернет — выше значительно. Операторы там не руководствовались логикой, что снижение цены увеличивает количество подключений.
Подробнее: Плюсы и минусы повышения абонентской платы существующим абонентам.
Обновленный курс «Управление оттоком абонентов Интернет-провайдера 2.0»
В ноябре 2018 года «ТелекомНовация» запускает третий поток курса, посвященного самостоятельной постановке системы управления оттоком Интернет-провайдера. Курс пройдет в Москве.
Уникальная особенность нового потока — рассматриваемая связь оттока с привлечением новых абонентов на входящих обращениях.
Казалось бы, раз у многих провайдеров базы на старых территориях не растут — значит количество абонентов оттока и притока равно. Это должно навести на мысль, о связи этих процессов между собой. Но, к сожалению, эту связь никто не замечает и не пользуется её эффектами.
Подробнее: Обновленный курс «Управление оттоком абонентов Интернет-провайдера 2.0»
Влияет ли услуга «Компьютерная помощь» на отток?
Многие операторы рассматривают компьютерную помощь, как элемент снижающий отток и повышающий новые подключения.К такой мысли их привело распространенное мнение о гипертрофированной роли сервиса при выборе провайдера абонентами. И некоторые операторы решили, что если ещё и помогать пользователю справиться с компьютерными проблемами, то это заметно скажется на показателях объёма абонентской базы.
Как проверить – действительно ли это так.
Есть избитая фраза: «Лучше попробовать и пожалеть, чем жалеть, что не попробовал». Мол, надо двигаться, если ошибешься, то поправишь, а если не двигаться, то деградируешь. Отчасти это наверно так.
Вебинар «Давайте уже сократим расходы»
27 сентября в 11:00 по Москве.
В бюджете практически любого провайдера есть расходы, которые можно безболезненно сократить. Безболезненно — это значит не снизятся продажи и не увеличится отток. Часто компания несёт затраты по принципу «тут так исторически сложилось» или как дань тренду, слепо скопированному у коллег.
На наш взгляд, лучшим способом посмотреть на ситуацию с другой стороны, будет разбор «кейса» оператора, у которого бизнес-процессы работают иначе, а результат, приведенный к размеру абонентской базы, аналогичный.
Об этом подходе вебинар, который мы анонсируем на 27 сентября.
Кто купит вашу сеть?
Не секрет, что предприниматели, занимающееся бизнесом интернет-провайдинга, рассматривают его с прицелом последующей продажи. И традиционно все кивают на таких покупателей, как Дом.ру, Ростелеком, Мегафон, МТС.
Конечно, если рассматривать ситуацию «в деньгах», то эти крупные провайдеры действительно лидеры. Но в количестве покупок, думаем, — не они.
Кто же еще покупатель?
Cейчас набирают силу покупки независимыми операторами друг друга. Многие наши клиенты поглотили более мелких игроков вокруг себя. И некоторые, активные, делают по 1-2 таких приобретения в год. Наши клиенты — это операторы с базой 5000-30000 абонентов. Таких провайдеров десятки в нашей стране. Но есть и ещё одна категория 1000-5000 абонентов. Их сотни. Вот они и являются объектом поглощения более крупными собратьями.
Кейс «Разработка программы маркетинговой активности для оператора «Игра-Сервис» на 3 месяца»
В 2016 году у нас выходил цикл материалов на тему «Удаленный маркетолог». Суть услуги: предоставление оператору удалённого маркетолога нашей компании как штатного сотрудника.
Но годовая практика работы показала, что если первый месяц был очень бурный, то на второй — уже было сложно написать отчёт, что сделано. А на третий загрузки становилось совсем мало — вопросов не оставалось, и даже буйная фантазия не могла их родить — всё было решено в первый месяц. Оператор платил фактически за возможность обратиться за советом.
Корректировки, внесенные временем.
Поэтому мы пришли к выводу, что наибольшую ценность услуга удаленного маркетинга для операторов несёт, если проводить её 1 раз в 3 месяца, что как раз совпадает с традиционными периодами смены рекламных предложений операторов.
Как оператору улучшить маркетинг? Начните с целевой аудитории!
Маркетинг на старых территориях актуален для операторов с проникновением от 25% и выше. Почему? Потому что у них продажи на старой территории практически все построены на входящих обращениях. А с чего начинается маркетинг? Конечно, с целевой аудитории.
Целевая аудитория.
Помним, в 2007 году в Курске мы определяли целевую аудиторию, как «всех людей Курска в многоквартирных домах, которые хотят развлекаться, учиться и общаться с помощью Интернета». А сейчас большинство маркетологов операторов определяют целевую аудиторию, как «жители многоквартирных домов, абоненты конкурентов».
Подробнее: Как оператору улучшить маркетинг? Начните с целевой аудитории!
Может ли биллинг/CRM увеличить долю рынка интернет-провайдера?
Бывает, что мы слышим от операторов: «Вот проведём реорганизацию компании/внедрим CRM/новый биллинг/ERP-систему и тогда займемся продажами и маркетингом. А то все усилия уйдут в пустую».
Постараемся дать свою точку зрения на эту логику на примере операторского бизнеса.
Приоритеты построения любого бизнеса.
Большие, средние и малые операторы сейчас находятся в одинаковых условиях: рост клиентской базы ограничен новыми территориями в частном секторе и новостройках. На старых территориях наблюдается в лучшем случае баланс клиентской базы без падения ARPU (в идеале с его ростом) или убывание базы (в худшем случае — с падением ARPU).
Подробнее: Может ли биллинг/CRM увеличить долю рынка интернет-провайдера?
Вебинар: «Сегментирование зоны покрытия для оптимизации маркетинга оператора».
16 августа в 11:00 по МосквеЭтот вебинар мы проводим в продолжение темы статьи прошлого выпуска:
Мало кто из наших клиентов мог позволить себе построить сеть сразу на весь город, развиваясь постеспенно. И сейчас продолжает расширяться заходя в новостройки и частный сектор. К сожалению, не редка ситуация, когда оператор на старых территориях теряет абонентов, но не видит этого в общей массе, т. к. расширяет сеть и компенсирует это абонентами с новых территорий.
Подробнее: Вебинар: «Сегментирование зоны покрытия для оптимизации маркетинга оператора».
Недостатки сегментирования территории в маркетинге операторов.
Наша компания не занимается разработкой «золотых пуль», делающих за месяц лидера из аутсайдера.
По большому счету мы говорим с провайдерами о тех вещах, о которых они и сами знают. Знают, но часто не делают. И, как корабли с неисправным компасом, сбиваются всё дальше с курса.
В этом выпуске рассказываем о недостатках сегментирования территории в маркетинговой аналитике, которые мешают достигать оптимального роста показателей..
Подробнее: Недостатки сегментирования территории в маркетинге операторов.
Тяжело ли работать агентам «Ростелекома» против небольших провайдеров?
В основном мы, конечно, оказываемся по ту сторону баррикад от федеральных провайдеров – на стороне региональных игроков. Поэтому уже привыкли слышать аргументы: «Дом.ру, Ростелеком, МТС – демпингуют», «Федералы просто пилят деньги, не считая расходы на привлечение», и т.п.
Этим независимые операторы как бы оправдывают либо отсутствие, либо гораздо более скромные результаты по сравнению с «большими» коллегами.
Мы, конечно, в это не верили, но всё же было какое-то подспудное ощущение, что если ты звонишь в квартиру и говоришь: «Я из Ростелекома», – то конверсия продаж будет выше. Случай дал возможность это проверить!
Подробнее: Тяжело ли работать агентам «Ростелекома» против небольших провайдеров?
