Помогать нельзя «впаривать»: ТОП-10 страхов, мешающих продавать дорогие тарифы
Вебинар 4 октября 2023 в 13:00 МСК • Что будет, если сотрудники будут не просто консультировать, а начнут задавать Абонентам вопросы? Вдруг навязчивость отпугнет и испортит репутацию?
• А если перестанут предлагать акционные тарифы? Может пусть лучше платят мало, но долго и мне, чем уйдут к другому, чтобы сэкономить?
Эти вопросы и опасения возникают у провайдеров, когда речь заходит о продажах. Боятся и руководители, и их сотрудники. На вебинаре обсудим, насколько оправданы эти опасения.
Подробнее: Помогать нельзя «впаривать»: ТОП-10 страхов, мешающих продавать дорогие тарифы
Обучение продажам, которое приносит результаты
Набираем группу с 23 октября 2023 г.
Это уже третий поток курса. В нем примут участие не больше 4-х провайдеров. Курс рассчитан на специлистов 1-ой линии, которые общаются с Абонентами по телефону и в офисе, а также на их руководиителя.
Весной мы поставили перед собой амбициозную задачу — создать обучение, которое поможет выработать у сотрудников привычку продавать больше и дороже в ежедневной работе с Абонентами. Мы достигли этой цели!
Как выстроить работу с сотрудниками, чтобы обучение привело к росту продаж?
Разбираем кейс провайдера «Ай-Ти» из г. Тулы. Запись вебинара от 6 сентября 2023 г.
В нашей копилке появился еще один показательный пример, где видно, как изменение алгоритма общения с Абонентом реально влияет на динамику продаж.
И если на динамику количества подключений скорее всего наибольшее влияние оказала сезонность – провайдер «АйТи» работает по частному сектору. То динамика увеличения среднего чека на 17% и объема продаж доп.оборудования на 59% – заслуга правильно выстроенной работе с новым Абонентом.
Подробнее: Как выстроить работу с сотрудниками, чтобы обучение привело к росту продаж?
4 причины из-за которых проваливается внедрение изменений у провайдеров
Все чаще руководители провайдеров понимают, что текущая система работы с абонентами устарела. Да, раньше было достаточно просто подключать всех желающих: их было много, тарифы были адекватными, затраты не душили.
Поэтому навык продаж у большинства операторов так и не сформировался. Сотрудники не умеют заинтересовать Абонента ни адекватным тарифом, ни дополнительными услугами и оборудованием ‒ что было бы выгодно и провайдеру, и самому Абоненту.
Подробнее: 4 причины из-за которых проваливается внедрение изменений у провайдеров
Как провайдеру мотивировать сотрудников выполнять задачи? – Да никак, оставайтесь в ж@π#.©
Это слегка измененная цитата известного дизайнера Артемия Лебедева. В реалиях провайдера ситуация проявляется примерно так: — Они (сотрудники) не хотят зарабатывать! Деньги получать и хорошо жить — хотят, а зарабатывать — нет. Мы им говорим: «Продавай больше», — вот тебе обучение, вот бонусы за каждую продажу». А они выбирают вариант: «Пусть я меньше заработаю, но и напрягаться буду меньше».
В итоге, несмотря на все усилия, провайдер остается там, где, по сути, и рекомендует оставаться известная цитата.
Работающие кейсы нестандартных способов привлечения абонентов и увеличения выручки
Вебинар 12 июля 2023 г. в 13:00 МСК.
Многие знают, но редко используют дилерские продажи. В этом направлении провайдер может выступить в двух форматах:
- как покупатель - для получения дополнительных заявок на подключение;
- как продавец - передавая за агентское вознаграждение другим провайдерам заявки, которые не может подключить сам, т.к. они находятся вне зоны его охвата.
На вебинаре обсудили механику организации работы с этими двумя каналами на примере кейсов:
- агрегатора InternetBor, Узбекистан;
- провайдера «Позитив Телеком», г. Тюмень,
Коллеги поделились опытом, как внедрить такие продажи в свою ежедневную работу.
Подробнее: Работающие кейсы нестандартных способов привлечения абонентов и увеличения выручки
Маркетинг для провайдеров на 100%. Обновленная программа.
Ценовая конкуренция и убеждение, что абоненты сами знают, какой тариф им нужен – устаревший подход, который приводит к снижению абонентской базы, среднего тарифа и продаж дополнительных услуг.
Современный подход – это маркетинговая активность, основанная на статистическом и конкурентном анализе, реализуемая с учетом особенностей целевой аудитории, территории и каналов продаж.
Подробнее: Маркетинг для провайдеров на 100%. Обновленная программа.
«Сытые коты» и «голодные котята» из-за которых буксует работа коммерческой службы провайдера.
Недавно к нам обратился провайдер с запросом: «Большой отток по абонентам юрлицам, а конверсия на входящих обращениях всего 40-50%». Этот вопрос стал лакмусовой бумажкой, которая показала целый ряд проблем в работе отдела сопровождения. В том числе наличие «сытых котов» и «голодных котят», которые возникали из-за неправильного распределения территории и ошибок в системе мотивации.На самом деле проблемы распространенные, поэтому решения, которые проработали и внедрили специалисты «ТелекомНовации» могут быть полезны и другим провайдерам.
Как провайдеру, работающему по деревням и СНТ продвигать себя в сети Интернет?
Вебинар 21 июня в 13:00 МСК.
Как абоненту узнать, кто из провайдеров может подключить Интернет в его деревне или на даче? Многие операторы думают, что раз населенный пункт маленький, то там и так все это знают: от соседей или председателя.
К сожалению, это не так: как минимум половина жителей понятия не имеет, кто их провайдер. Это хорошо видно, когда начинаешь работать на территории, как агент прямых продаж.
Подробнее: Как провайдеру, работающему по деревням и СНТ продвигать себя в сети Интернет?
Как самостоятельно настроить эффективную работу по удержанию абонентов?
Стоимость удержания действующих абонентов на 30-50% ниже стоимости привлечения новых – это показывает статистика на основе опыта «ТелекомНовации».
Важное условие – в компании должны быть выстроены бизнес-процессы по удержанию и возврату абонентов. Многие провайдеры осознают необходимость системной работы по управлению оттоком, но не знают, с чего начать выстраивание этх процессов.
Подробнее: Как самостоятельно настроить эффективную работу по удержанию абонентов?
Уход абонента – не приговор: как обратить ситуацию и не отдать его конкуренту.
Что может сделать провайдер, если абонент решил уйти к конкуренту? Во-первых, об этом надо как-то узнать. Ведь абонент может прямо не сказать, а сослаться на то, что услуга больше не нужна. Здесь оператору помогут наводящие вопросы типа:
— Услуга больше не нужна, т.к. переезжаете или решили подключиться к другому провайдеру?
Некоторые, кончено, даже на такой прямой вопрос вам не ответят, но таких не много. Большинство же, если видят, что вы догадываетесь о причине ухода, скорее всего либо подтвердят вашу догадку, либо (что тоже многим присуще) – назовут настоящую причину по инерции, реагируя на то, что вы не угадали.
Подробнее: Уход абонента – не приговор: как обратить ситуацию и не отдать его конкуренту.
Кейс интеграции Битрикс24 для провайдера «ЛИНК», г. Дмитров.
Вебинар 24 апреля 2023 г. в 14:00 МСК.
С провайдером «ЛИНК» мы познакомились на курсе «Маркетинг для операторов связи на 100%» после которого продолжили сотрудничество по настройке интернет-маркетинга.
В итоге задача по лидогенерации вылилась в большую комплексную настройку внутренних процессов всех отделов, начиная от создания лидов, до коммуникации с клиентом и послепродажного обслуживания. Второй амбициозной задачей стала интеграция системы Битрикс24 с биллинговой системой клиента.
На вебинаре 25 апреля в 13:00 МСК подробно расскажем, как решались эти задачи.
Подробнее: Кейс интеграции Битрикс24 для провайдера «ЛИНК», г. Дмитров.
Работа с абонентами эффективная на 100%.
Не всем провайдерам нужны масштабные корректировки системы работы с абонентами – с основными задачами сотрудники справляются. Не хватает деталей и навыка работы со сложными ситуациями:- когда возникают конфликты при переносе сроков подключения и ремонта;
- нужно удержать абонента от расторжения договора;
- успокоить скандального клиента и перевести разговор в предметное обсуждение его проблемы;
- грамотно и по делу ответить в мессенджере;
- не просто подключить абонента, а заинтересовать более дорогим тарифом и доп.услугами;
- понять сильные и слабые стороны конкурентов, и уметь это использовать.
Курс для провайдеров, которым нужно повысить свой уровень в текущей работе с абонентами, не внося кардинальные изменения в саму систему.
Когда абоненты злые, а операторы молчат: искусство работы с конфликтами.
Вебинар 19 апреля 2023 г. в 14:00 МСК.
По ссылке отрывок реального разговора. Абонент взбешен, ругается матом (запикано), а сотрудник занимает позицию «глухой обороны».
Первая реакция руководителя на подобные разговоры: «Сотрудники не клиентоориентированы».
- А если их научить? Поможет ли это?
- Или проблема не в сотрудниках, а в самих абонентах?
На вебинаре 19 апреля в 14:00 МСК разберем полную запись этого разговора и его предысторию, и обсудим:
- какие ситуации приводят к такой реакции абонента;
- как научить сотрудников работать с конфликтами;
- на что обратить внимание, чтобы им приходилось применять свой навык как можно реже.
Подробнее: Когда абоненты злые, а операторы молчат: искусство работы с конфликтами.
Что дают активные продажи в частном секторе? Рассчитаем потенциал в прямом эфире.
Последние 3-4 года казалось, что в России прямые продажи умерли. Но судя по всему в "старике" еще много силы. И сейчас мы наблюдаем, как нарастает вторая волна, но направлена она не на МКД, а на частный сектор.
Этот метод снова стал актуальным для быстрого наращивания абонентской базы. Но как всегда, есть нюансы. Какие — обсудим на вебинаре.
Подробнее: Что дают активные продажи в частном секторе? Рассчитаем потенциал в прямом эфире.
ТОП-3 причины, из-за которых провайдерам не удается найти сотрудников. Разбираем на реальных примерах.
Почему возникают затруднения с наймом? Многие провайдеры считают, что основная причина в том, что нет людей. Действительно проблема дефицита кадров реальна. Но часто людей не находят не потому, что их нет, а потому что способы привлечения сотрудников выстроены неправильно или применяются в недостаточном объеме.
Полезный лайфхак для работы с подключенной территорией.
Слои 2ГИС – один из эффективных инструментов для визуализации проникновения услуг провайдера на территории. Особенно он полезен для работы по частному сектору и с абонентами b2b.
Публикуем отрывок из методической документации по самостоятельному внедрению — как работать со слоями 2ГИС, чтобы наглядно на карте отмечать всю нужную информацию.
Подробнее: Полезный лайфхак для работы с подключенной территорией.
Идеальная продажа на входящем обращении.
Запись разговора «Тайным покупателем» с оператором провайдера «Масс-Нэт», Якутия.
В своих исследованиях «Тайным покупателем» мы в ~92-96% случаев встречаем низкое качество работы операторов: попыток заинтересовать абонента более дорогим тарифом нет; доп.услуги не предлагают; до подключения не стараются довести; с возражением «Подумаю» не работают; о повторных звонках не договариваются: абонента просто «отпускают», мол: «Надумаете, звоните». Такие разговоры с абонентами мы называем «отгрузкой».
Этот разговор мы сделали при аналогичной проверке. Как же приятно было попасть на такую грамотную работу с абонентом по всем пунктам, которые влияют на конверсию и на средний чек:
«Тренажёр продаж» для сотрудников 1-ой линии и тех, кто общается с абонентами в офисе.
Новый тренинг-практикум.
Для сотрудников абонентской службы (контакт-центра) и техподдержки интернет-провайдера.
Амбициозная задача, которую мы перед собой поставили — дать не просто информацию, как делать правильно, а выработать привычку у сотрудников делать именно так в ежедневной работе:
- поэтому с участников будем строго спрашивать выполнение практических заданий;
- кто не будет их выполнять — не будут допускаться до следующего блока обучения.
Подробнее: «Тренажёр продаж» для сотрудников 1-ой линии и тех, кто общается с абонентами в офисе.
NEW. Комплектуем штат коммерческого блока провайдера на 100%.
Новый онлайн-курс с 3 по 6 апреля 2023 г.Очень часто стремление провайдера увеличить количество абонентов, и продавать им больше и дороже упирается в людей:
- «Мы не можем повысить требования к сотрудникам. Они разбегутся. А где найти новых?».
- «Из нашего города все уезжают. Теряем даже своих. Приходится довольствоваться теми, кто остается».
- «Мы готовы переманить хороших продажников конкурента, но как это грамотно сделать – не понятно».
- «Мы все время ищем людей, обзваниваем много резюме и приглашаем на собеседование, но до офиса доходят единицы, да и те в итоге не подходят или отказываются сами».
Проблемы на самом деле острые. По щелчку пальца не решаются. Требуется серьезная настройка процесса поиска, отбора и адаптации. Как это сделать – изучим на нашем 4-дневном онлайн-курсе «Комплектуем штат коммерского блока провайдера на 100%».
Подробнее: NEW. Комплектуем штат коммерческого блока провайдера на 100%.
Лечим или калечим? Темная сторона обучения.
Такой заголовок больше напоминает шутку или хайп в духе «Рен-ТВ». Но если вдуматься — стены завешаны сертификатами о пройденных курсах, из каждого «утюга» вещают о современных подходах к продажам, но вот звонит абонент с вопросом о подключении... и ему сходу предлагают самый дешёвый моно-тариф и с чувством выполненного долга кладут трубку после слов «я подумаю».
Набившие оскомину мотивация и контроль не всегда работают. А иногда даже хуже – на все попытки привести продажи в норму сотрудники включают тихий саботаж:
15 способов обойти секретаря для выхода на ЛПР при продаже услуг Интернет.
Есть разные способы пройти через секретаря – от экологичных и мягких, до напористого штурма и банального обмана.
Например, сбить секретаря с толку можно вопросом, ответ на который может дать только конкретный специалист. Как вариант: «Скажите, у вас резервный канал связи предоставляется от того же коммутатора, что и основной или откуда он приходит?». Скорее всего секретарь не знает таких деталей, поэтому, чтобы не показаться некомпетентным, не будет задавать лишних вопросов и соединит звонящего с ЛПР.
Подробнее: 15 способов обойти секретаря для выхода на ЛПР при продаже услуг Интернет.
«Незаметные» продажи абонентам b2b. Выжимаем эффективность из существующих ресурсов.
Как сейчас работать с абонентами юрлицами?
- В сегменте среднего и крупного бизнеса рынок давно поделён провайдерами.
- Бюджетные организации поголовно уходят к федералам.
- Возиться маленькими, живущими не дольше мотылька – себе дороже.
Какие точки роста есть в этом направлении, испытывающему сейчас депрессию?
Подробнее: «Незаметные» продажи абонентам b2b. Выжимаем эффективность из существующих ресурсов.
Как агенты «левачат» с заявками, чтобы показать хорошие продажи. И чем это вредит провайдеру.
Борьба со стремлением агентов найти простой источник получения заявки – одна из задач, которую приходится решать в действующем отделе продаж.
У опытного менеджера возникает соблазн идти по пути наименьшего сопротивления, пользуясь недобросовестными способами. Рассмотрим некоторые из них:
Работа с b2b абонентами на 100%. 2-ой поток 6 – 10 февраля.
Отзывы участников 1-го потока здесь.
Чтобы понять, нужен ли вам курс: проверьте, сталкивались ли вы с такими проблемами?
- Рынок давно поделен, территория «захожена», каждое юрлицо знаете буквально наперечет – где искать резервы роста в таких условиях не понятно.
- Конверсия продаж упала и менеджеры демотивированы, а найти новых хороших менеджеров сложно.
- Менеджеры хорошие, работают давно, поэтому менять их не планируете, но хотелось бы, чтобы продавали больше.
- Менеджеры хорошие, но абонентам нужна только низкая цена, приходится подстраиваться, теряя в выручке, или подключать только тех, кто согласен на наши условия, а другие уходят к конкурентам.
Подробнее: Работа с b2b абонентами на 100%. 2-ой поток 6 – 10 февраля.
Назад в будущее: прямые продажи в Узбекистане — повторение успешного опыта России или переплата за абонента?
Ситуация на телеком-рынке в Узбекистане напоминает Россию 15-летней давности — головная боль многих провайдеров не в поиске абонентов, а в разборе растущей очереди на подключение.
Возникает вопрос — если от клиентов нет отбоя, нужен ли компании отдел прямых продаж? Не приведёт ли это к переплате за абонентов, которые и сами пришли бы подключаться? И что делать тем провайдерам — у которых такой очереди нет?
Подводим итоги 2022 г.: 72 оператора-клиента «ТелекомНовации» и реализованные проекты.
В преддверии Нового Года традиционно подводим итоги уходящего. Год был непростым для всех, но несмотря на сложности – продуктивным.
Благодарим всех провайдеров, кто сотрудничал с «ТелекомНовацией» в 2022 году ‒ это 72 оператора связи из России, Узбекистана, Таджикистана, Кыргызстана и Казахстана (по ссылкам опубликованы отзывы некоторых из них):
Подробнее: Подводим итоги 2022 г.: 72 оператора-клиента «ТелекомНовации» и реализованные проекты.
5 бесплатных инструментов, чтобы повысить конверсию сайта провайдера.
В преддверии Нового Года «ТелекомНовация» в лице своего эксперта Алены Савиной делает подарок для провайдеров – бесплатный аудит вашего сайта, после которого вы получите файл с рекомендациями по улучшению его коммерческих факторов. Подарок получат первые 5 провайдеров.Есть реальный кейс, когда после аудита сайта провайдера, мы решили протестировать бесплатный онлайн-чат и установили его на следующий день. Количество входящих обращений с сайта выросло с 5 до 15 – в три раза! И это 1-ый бесплатный инструмент, который вы можете использовать.
Подробнее: 5 бесплатных инструментов, чтобы повысить конверсию сайта провайдера.
Частая ошибка провайдеров ‒ продажа цены, а не продукта.
Проводя аудиты провайдеров, часто встречаем одну и ту же ситуацию с продажами: большинство сотрудников сразу предлагают абоненту акционное предложение или тариф со стоимостью ниже рынка.
Безусловно, низкая цена упрощает процесс продажи. Но не способствует увеличению прибыли. И при входящих, и при исходящих обращениях можно зарабатывать больше ‒ стоит лишь вспомнить базовую технику продаж.
Подробнее: Частая ошибка провайдеров ‒ продажа цены, а не продукта.
Отток абонентов: топ-10 вопросов, которые волнуют провайдеров.
Нам приходилось сравнивать деятельность операторов с разным отношением к оттоку:
- одни считают, что отток закономерная неизбежность ‒ главное быть не хуже конкурентов и не допускать массовых аварий;
- другие, что отток можно значительно сократить, повышая качество услуг и делая более выгодные предложения;
- одни ежемесячно отслеживают все случаи отключения и стараются их проработать;
- другие вовсе не ведут статистику, а абонента отключают даже без заявления – ему достаточно просто перестать платить.
В любом случае, каждый провайдер заинтересован в снижении оттока. Но не каждый понимает, на что он может повлиять, какие усилия для этого потребуются и с каким результатом.
Мы собрали самые актуальные вопросы по оттоку абонентов и разберём их на вебинаре 14 декабря в 11:00 МСК с Анной Гулак, руководителем службы развития провайдера «Эрлайн».
Подробнее: Отток абонентов: топ-10 вопросов, которые волнуют провайдеров.
Причина или следствие? Как правильно классифицировать абонентов оттока.
При проведении аудитов работы компаний-провайдеров мы сталкиваемся с тремя самыми распространенными причинами оттока абонентов, выделяемых операторами (в числе прочих):- Переход к конкуренту.
- Отключение за ненадобностью услуг.
- Переезд.
Эти причины кажутся логичными, но на самом деле здесь налицо ошибки, которые снижают эффективность работы по возврату и удержанию абонентов.
Подробнее: Причина или следствие? Как правильно классифицировать абонентов оттока.
Управление оттоком абонентов на 100% в реалиях 2022/23 года.
Обновленный онлайн-курс 10 ‒ 13 января/23 г.2022 год принёс большое количество сюрпризов, в том числе увеличил в разы (особенно в некоторых регионах) причину оттока «Переезд вне зоны охвата сети». Реалиями 2022 года для многих операторов стали следующие тезисы:
- Количество активных абонентов на старой территории убывает.
- Абоненты уходят по причине «Ушёл к конкуренту» или «Ненадобность».
- Сотрудники абонентского отдела не знают особенностей работы конкурентов и подводных камней в их договорах.
- Менеджеры не знают, как правильно разговаривать с конфликтными абонентами.
- Сезонные и региональные особенности не вшиты в тарифную линейку и регламенты работы с клиентами.
Подробнее: Управление оттоком абонентов на 100% в реалиях 2022/23 года.
Дилерские продажи – польза или вред для провайдера?
- Привлечение новых абонентов через дилеров – один из самых недооценённых каналов продаж?
- Или это «прокладка», которая перехватывает часть входящего потока провайдера и пропускает через себя, передавая по агентским договорам этим самым провайдерам?
- Почему тогда многие крупные игроки активно используют этот канал и выделяют его как отдельное направление развития?
Взгляд изнутри нам опишет 30 ноября в 11:00 МСК Кирилл Жиронкин, учредитель мультибрендовой платформы по привлечению абонентов «JustConnect».
Подробнее: Дилерские продажи – польза или вред для провайдера?
Как не спустить на ветер деньги, потраченные на обучение сотрудников?
Входящие и исходящие звонки – одна из основных точек соприкосновения с абонентом. От работы оператора во многом зависит прибыль, репутация компании и качественное развитие клиентского сервиса.Руководители операторов это понимают и выделяют значительные ресурсы для обучения сотрудников клиент-ориентированности, техникам продаж и допродаж.
К сожалению, эффект от тренингов быстро сходит на нет. То, что кажется простым на обучении, на практике требует значительных усилий. Как следствие, сотрудник начинает откладывать первый шаг «в новой жизни», т.к. сейчас совсем нет времени, устал, не в настроении. А потом вдохновение от обучения уходит и все остается там же, где и было.
Подробнее: Как не спустить на ветер деньги, потраченные на обучение сотрудников?
Каннибализация продаж в масштабах «Билайна».
«Вымпелком» опубликовал отчет за 3 квартал 2022 года:- Выручка (млрд руб.): 70,7 (-6,1%);
- Сервисная выручка (млрд руб.): 66,4 (+2,2%);
- EBITDA (млрд руб.): 30,3 (+7,3%);
- Рентабельность EBITDA: 42,8% (+5,4 п.п.);
- САРЕХ (млрд руб.): 12,9 (-24,2%);
- ARPU моб. (руб.): 399 (+10,5%);
- ARPU фикс. (руб.): 360 (+3%);
- Абонбаза моб (млн аб.): 46 (-9,1%);
- Абонбаза фикс (млн аб.): 2,9 (+1,3%).
Самый интересный для нас показатель, который «Билайн» упоминает в отчёте вскользь – абонентская база фиксированной связи и выручка по ней. Здесь компания показывает рост на 1,3% в сравнении с аналогичным периодом прошлого года.
Возможен ли рост продаж b2b-абонентам в реалиях 2022 года?
2022 год, помимо основных событий, привнес ряд сложностей в работу с корпоративными абонентами:
- менеджерам стало сложнее выходить на ЛПРов, т.к. кто-то уехал из страны, а кто-то пресекает попытки общения по телефону или в офисе с незнакомыми людьми;
- абоненты юрлица стали более прижимистыми при выборе тарифов из-за уже возникших или ожидаемых финансовых сложностей;
- некоторые юрлица и вовсе закрылись, причем чем меньше город, тем больше доля таких абонентов.
Подробнее: Возможен ли рост продаж b2b-абонентам в реалиях 2022 года?
NEW. Работа с b2b абонентами на 100% в реалиях 2022 года.
Новый онлайн-курс с 5 по 9 декабря 2022 г.
События текущего года наложили существенный отпечаток на работу с корпоративными абонентами. У многих провайдеров проблема усугубилась тем, что не все процессы в работе с абонентами b2b настроены должным образом.
Как правило, это проявляется в виде вопросов, возникающих у провайдера:
Подробнее: NEW. Работа с b2b абонентами на 100% в реалиях 2022 года.
7 симптомов и 6 причин, когда провайдер теряет абонентов из-за недоработок в маркетинге.
Расшифровка отрывка из вебинара. Полная версия по ссылке.
Операторы связи – не самая депрессивная отрасль в России. У любого провайдера много факторов, которые приводят к росту: строительство сети по частному сектору, по новостройкам, гос.контракты и т.д.
Но всегда есть область, которая проработана недостаточно хорошо. И на вопрос: «Что вас не устраивает?», ‒ оператор будет описывать симптомы, например:
Подробнее: 7 симптомов и 6 причин, когда провайдер теряет абонентов из-за недоработок в маркетинге.
Как повысить стоимость провайдера при продаже?
Вебинар 26 октября 2022 г. в 11:00 МСК.
Предпродажная подготовка — это не только про автомобиль, но и про компанию. На что смотрят при покупке машины примерно понятно. Опытный покупатель каждый «промах» продавца использует для торга в свою пользу.
А на что смотрит покупатель провайдера? Помимо выручки, количества абонентов и состояния сетей? Какой «косметический ремонт» лучше сделать, и к каким вопросам подготовится, чтобы назначить и удержать свою цену?
Какие ошибки совершают провайдеры при повышении тарифов?
Основная ошибка, которую совершают многие провайдеры – отказ от повышения тарифов из-за страха потерять значительную часть абонентов. Хотя на протяжении нескольких лет мы видим уже десятки успешных примеров индексации, в некоторых случаях неоднократной.- Может ли индексация тарифов привести к массовому оттоку абонентов?
- Какие ошибки подстерегают провайдера, на всех этапах: при подготовке, после запуска индексации и при оценке результатов?
Обсудим эти вопросы с Антоном Черкашиным директором ГК «Орион телеком» 19 октября в 11:00 МСК.
Подробнее: Какие ошибки совершают провайдеры при повышении тарифов?
«Маркетинг для провайдеров на 100%» + 2 новых блока.
4-дневный онлайн-курс с 31 октября 2022 г. Основные вопросы курса.
- Как бороться с демпингом и конвергентными предложениями «Ростелекома».
- Что делать с уменьшением абонентской базы кабельного ТВ.
- Как продавать дорогие тарифы и не допускать оттока абонентов.
- Какой бюджет тратить на привлечение абонентов.
- Что из инструментов маркетинга эффективнее для сокращения оттока.
Подробнее: «Маркетинг для провайдеров на 100%» + 2 новых блока.
Как организовать работу, чтобы платно делать бесплатные сервисные заявки.
Вебинар 5 октября 2022 г. в 11:00 МСК.
Подключение дополнительного ТВ, настройка роутера, обновление драйверов на ПК, технические отверстия в стене, регистрация аккаунта в соц.сетях/почте и т.п. – эти услуги и сейчас зачастую платные. Только оплата не всегда идет «в кошелек» провайдера.
Сколько абоненты готовы платить за такие услуги, как их продавать и как организовать всю работу – обсудим c Евгением Лукьяновым, руководителем IT-сервиса провайдера «Орион телеком», на бесплатном вебинаре 5 октября в 11:00 МСК.
Подробнее: Как организовать работу, чтобы платно делать бесплатные сервисные заявки.
Выступаем на МЬЮЗ: «Как настроить CRM для роста продаж по b2b, b2o и b2g» и «Работа с УК и ТСЖ на больших объемах».
22-24 сентября в Москве пройдет форум операторов связи и вещателей MULTISERVICE (MUSE). В нем примут участие более 600 представителей телеком отрасли. Более 70 участников выступят с докладами и как участники круглых столов.
«ТелекомНовация» 23 сентября примет участие в работе форума, как участник круглых столов:
Если техникам провайдера платить больше, станут ли они работать лучше?
Уход хороших специалистов, отмены заявок, жалобы и отток абонентов – это все лишь небольшая часть симптомов, которые в краткосрочной перспективе исправляются работой с сотрудниками технического блока.
Конечно, мотивация играет заметную роль в качестве работы подразделения. И если посмотреть на ситуацию в лидере региональных телекомов «Уфанет», то на выступлениях они открыто говорят, что уровень оплаты труд должен быть выше, чем по рынку. Но есть два момента:
Подробнее: Если техникам провайдера платить больше, станут ли они работать лучше?
Сколько можно заработать на платном сервисе для абонентов?
Новым устойчивым источником дохода для интернет-провайдеров может стать платный сервис для абонентов. Он и сейчас зачастую платный, но идёт мимо кассы, поэтому надо просто упорядочить процесс.
- Какие есть предпосылки к его запуску?
- Cколько провайдер может заработать?
- Не приведёт ли это к оттоку абонентов?
Подробнее: Сколько можно заработать на платном сервисе для абонентов?
Технический сервис и подключения абонентов на 100%. 2 поток.
4-дневный онлайн-курс с 26 сентября 2022 г. Этот курс будет вам полезен, если в техблоке вашего провайдера встречаются симптомы:
- монтажники не укладываются в сроки выполнения работ;
- абоненты жалуются, что монтажники опоздали или не пришли;
- технари федеральных конкурентов выполняют больше задач меньшим штатом;
- не реализован потенциал продаж монтажниками и инженерами техподдержки;
- есть текучка кадров;
- система мотивации не мотивирует;
- надоел подход "управляемый хаос", и хочется понятных инструкций и стандартов.
Приглашаем системно посмотреть на свой техблок на 4-дневном онлайн-курсе «Технический сервис и подключения абонентов на 100%».
Подробнее: Технический сервис и подключения абонентов на 100%. 2 поток.
Как «левачат» с витой парой: скрытая «кухня» монтажников.
Вебинар-интервью с техником провайдера.
30 августа в 11:00 МСК.
Тема сверхнормативного расхода витой пары, а проще говоря приписок и «левака», актуальна до сих пор. Даже при нормативах «Ростелекома» и «Дом.ру» в 30 метров на подключение, витая пара продается на «Авито».
Есть к этому управленческий подход: всё занормировать, тщательно контролировать и т.п. Но мы хотим показать ситуацию со стороны монтажников:
- почему это происходит массово,
- какие дыры есть в системах контроля,
- какие есть распространенные схемы даже при жестких нормативах.
Обсудим скрытую «кухню» монтажников, о которой многие не подозревают. Хотя и чувствуют, что кабель куда-то «уходит», несмотря на неоднократные попытки борьбы.
Вебинар 30 августа в 11:00 МСК пройдет с техником одного из операторов, который, по понятным причинам, попросил себя не называть.
Подробнее: Как «левачат» с витой парой: скрытая «кухня» монтажников.
Пропущенные звонки от абонентов – насколько это плохо для провайдера?
Много ли звонков абонентов пропускает провайдер? Надо ли по ним перезванивать? Можно ли иметь пропущенные звонки и обеспечивать качественный сервис?
Мы обратили внимание на проблему пропущенных звонков от абонентов, когда проводили аудит одного оператора. Ниже его классификатор вызовов, построенный по результатам обработки звонков за один день:
Подробнее: Пропущенные звонки от абонентов – насколько это плохо для провайдера?
Как сократить расходы на контакт-центр и абонотдел без роста оттока абонентов.
Вебинар 10 августа 2022 г. в 11:00 МСК.Конкуренция идёт не только за наращивание абонентской базы. Текущий тренд – конкуренция за эффективность операционной деятельности средних и малых провайдеров.
Повышение эффективности компании с точки зрения использования ресурсов даёт:
- в краткосрочной перспективе рост прибыли,
- а в долгосрочной (как ни странно) еще и рост абонентской базы и доли рынка.
Срабатывает принцип перекладывания денег «из кармана в карман»: руководители (как и абоненты) неохотно идут на рост расходов, но если расходы в одном месте сократить, то высвободившееся средства можно направить на развитие.
На бесплатном вебинаре 10 августа в 11:00 МСК обсудим показатели операционной эффективности традиционных служб коммерческого блока – абонентского отдела и собственного контакт-центра – разделив их на две группы вопросов.
Подробнее: Как сократить расходы на контакт-центр и абонотдел без роста оттока абонентов.
Абонотдел и техподдержка на 100%. 4-дневный онлайн курс в сентябре.
Низкое качество обработки входящих обращений — острая проблема для многих провайдеров. Это подтверждает интерес к нашему докладу на КРОС-22 в г. Сочи и отзывы участников последнего потока онлайн-курса, который прошел в конце июня.
Проблема проявляется симптомами:
- сотрудники жалуются, что ничего не успевают, хотя вам кажется, что они недозагружены;
- продажи новым абонентам построены по принципу: «У нас 3 тарифа — выбирайте какой хотите»;
- с оттоком работа не ведется или ведется неэффективно;
- по пропущенным вызовам никто не перезванивает;
- система мотивации не мотивирует повышать качество работы.
Симптомы говорят о том, что деятельность техподдержки и абонентского отдела нуждается в наведении порядка, изменении системы мотивации и четко «нарезанных» должностных обязанностях.
Как исправить проблему изучаем на сборном 4-дневном курсе, который повторим для тех, кто не смог присоединиться к нам в июне. Курс пройдет с 5 по 8 сентября 2022 г.
Подробнее: Абонотдел и техподдержка на 100%. 4-дневный онлайн курс в сентябре.
Как работают с оттоком федералы и регионалы? Записи реальных разговоров.
Разбираем, как работает проявление системы удержания абонентов у федералов и регионалов. Делаем это на примере реальных разговоров с абонентами оттока.Конечно, разговоры только вершина айсберга. Но она четко показывает у кого работа с оттоком — системный инструмент, а у кого — по остаточному принципу. Потому что нельзя рассчитывать только на патриотизм сотрудников: инструмент удержания будет работать только тогда, когда все этапы учтены. Нужна система, где в первую очередь руководство понимает цели, задачи и ожидаемые результаты. Тогда и на нижнем уровне равнодушного отношения к абонентам, желающим уйти, не будет.
Подробнее: Как работают с оттоком федералы и регионалы? Записи реальных разговоров.
Как подобрать оптимальную структуру техблока для провайдера.
Вебинар 12 июля 2022 г. в 11:00 МСК.
В РФ больше 1.000 интернет-провайдеров и у многих из них техблок не работает на 100%, в отличие от пятерки федералов, которые консолидировали 40% абонбазы в стране.
Одна из причин — это неоптимальная структура и распределение зон ответственности технических руководителей и специалистов.
На вебинаре 12 июля в 11:00 МСК совместно с провайдером «Орион телеком» обсудим, какой может быть структура техблока для операторов разного размера: до 10 тыс. абонентов, 30-50 тыс. абонентов, больше 100 тыс. абонентов.
Подробнее: Как подобрать оптимальную структуру техблока для провайдера.
Запись вебинара «GPON: как замотивировать монтажников выложиться на 100%?»
Мотивация сотрудников техблока одна из самых популярных тем в запросах операторов:
- как платить, чтобы производительность труда была максимальной?
- как её измерять, какие требования предъявлять?
- какие в принципе есть варианты системы мотивации (если стоит задача ее поменять)?
Эти вопросы обсуждали на вебинаре с Александром Митиным, техническим директором оператора «АйТи» г. Тула.
Подробнее: Запись вебинара «GPON: как замотивировать монтажников выложиться на 100%?»
NEW. Технический сервис и подключения абонентов на 100%.
4-дневный онлайн-курс с 18 июля 2022 г. Если в техблоке вашего провайдера встречаются симптомы:
- монтажники не укладываются в сроки выполнения работ;
- абоненты жалуются, что монтажники опоздали или не пришли;
- технари федеральных конкурентов выполняют больше задач меньшим штатом;
- не реализован потенциал продаж монтажниками и инженерами техподдержки;
- есть текучка кадров;
- система мотивации не мотивирует;
- надоел подход "управляемый хаос", и хочется понятных инструкций и стандартов, —
тогда приглашаем системно посмотреть на свой техблок на 4-дневном онлайн-курсе «Технический сервис и подключения абонентов на 100%».
Подробнее: NEW. Технический сервис и подключения абонентов на 100%.
Запись выступления на КРОС-22 и хронические «болезни» провайдеров.
Доклад, с которым мы выступили на КРОС-22 показал, что впору говорить о «хронических болезнях» в коммерческом блоке провайдеров: организаторы пригласили нас с темой двухлетней давности, которая готовилась для «допандемийного» КРОСа в 2020 году.
Казалось бы, два года достаточный срок, чтобы устранить видимые невооруженным глазом недостатки провайдеров в работе с абонентами. Но, мы видим, практически ничего не поменялось.
Подробнее: Запись выступления на КРОС-22 и хронические «болезни» провайдеров.
Основные «косяки» в работе техподдержки и абонентской службы у провайдеров.
Вебинар 15 июня 2022 г. в 11:00 МСК.
Вместе с коллегами из «Орион телеком» рассмотрим основные «косяки» в работе техподдержки и контакт-центров операторов. А также разберем непростой вопрос:
- решает ли проблему низкого качества обработки входящих обращений переход на аутсорсинговый контакт-центр?
Подробнее: Основные «косяки» в работе техподдержки и абонентской службы у провайдеров.
Абонотдел и техподдержка на 100%. 4-дневный онлайн курс.
Сколько теряют региональные операторы из-за низкого качества обработки входящих обращений? Тема нашего доклада на КРОС-22 в г. Сочи:
Проблема острая, встречается у 80% провайдеров, проявляется симптомами:
- сотрудники жалуются, что ничего не успевают, хотя вам кажется, что они недозагружены;
- продажи новым абонентам построены по принципу: «У нас 3 тарифа — выбирайте какой хотите»;
- с оттоком работа не ведется или ведется неэффективно;
- по пропущенным вызовам никто не перезванивает;
- система мотивации не мотивирует повышать качество работы.
Эти симптомы говорят о том, что деятельность техподдержки и абонентского отдела нуждается в наведении порядка, изменении системы мотивации и четко «нарезанных» должностных обязанностях.
Подробнее: Абонотдел и техподдержка на 100%. 4-дневный онлайн курс.
Умная работа с УК и ТСЖ. Статистика затрат и выручки провайдера из Красноярска.
Доклады на КРОС-22 в Сочи однозначно дали понять, что УК/ТСЖ перетянули на себя одеяло. И провайдерам, каким-то раньше, каким-то позже, придется идти на их условия в части роста стоимости размещения.
УК/ТСЖ стали умнее, аппетиты выросли. Бодаться в лоб с ними в судах — стратегически бессмысленно. Гораздо продуктивнее выстраивать работу, как с VIP-клиентом — это поможет и иметь с них положительную выручку, и пользоваться преимуществом при работе с привлечением абонентов через них.
Сколько уже сейчас можно зарабатывать на УК/ТСЖ расскажут наши коллеги из «Орион телекома» г. Красноярск. Не только расскажут на словах, но и покажут экономические выкладки этого сотрудничества, где возможно заработать, а не дать бесплатно:
Подробнее: Умная работа с УК и ТСЖ. Статистика затрат и выручки провайдера из Красноярска.
Доклад на КРОС-2022: «Сколько теряют региональные операторы из-за низкого качества обработки входящих обращений».
18-21 мая в Сочи пройдет одно из самых ожидаемых среди провайдеров событий года — юбилейная конференция российских операторов связи (КРОС-2022). В нем примут участие более 900 представителей телеком отрасли.Наша компания примет участие в работе конференции с докладом «О качестве обработки входящих обращений»:
- на основе имеющихся примеров и статистики мы расскажем сколько теряют региональные операторы в выручке и в количестве подключаемых услуг из-за низкого качества обработки входящих обращений новых абонентов по сравнению с «федералами».
Как расти за счёт продаж УК и ТСЖ? Пример компании из Тулы со статистикой по темпам роста.
Многие операторы заявляют, что работа с ТСЖ/УК у них построена хорошо. А что значит хорошо? Вероятно, когда можно измерить эффективность в деньгах и сравнить с конкурентами.Беда в том, что данные мало публикуются и в статистике нельзя понять сколько именно эти продажи приносят оператору. Поэтому чтобы быть объективными, мы нашли компанию, продающую домам видеонаблюдение и шлагбаумы, и оценили её темп развития за несколько лет по данным открытых источников.
О компании мы узнали от председателя ТСЖ, которому она оказывает услуги. Находится в г. Туле и называется «Двор на замок».
Экономика ТСЖ для Интернет-провайдера: как использовать в своих интересах.
Бесплатный вебинар 26 апреля в 11:00 МСК.Сейчас в b2b-сфере очевидно: чтобы клиенту продать больше, надо лучше понимать его бизнес. Это связано и с высокой конкуренцией, и с усложнением продуктов. Поэтому понимание экономики бизнеса клиента — ключ к сильной аргументации на переговорах в продажах. Не исключение и работа интернет-провайдеров с ТСЖ/УК.
26 апреля на вебинаре «Экономика ТСЖ для провайдера» мы, вместе с экспертом, поделимся информацией в этой области.
Подробнее: Экономика ТСЖ для Интернет-провайдера: как использовать в своих интересах.
Работа с ТСЖ и УК на 100 %. Секреты взаимодействия для интернет-провайдера.
4-дневный онлайн курс с 11 мая 2022 г.
Управляющие жилыми домами могут и будут оказывать существенное влияние на бизнес интернет-провайдеров. Даже больше — в основе всей экосистемы продуктов оператора связи фиксированного доступа будет лежать не конечный абонент, а многоквартирный жилой дом.
Но у большинства провайдеров процесс работы с УК и ТСЖ не структурирован, не задействуется полностью потенциал, — поэтому «федералы» опять обгоняют регионалов.
Подробнее: Работа с ТСЖ и УК на 100 %. Секреты взаимодействия для интернет-провайдера.
5%, 10%, 25% — насколько повысить цены региональному провайдеру в апреле 2022 года?
Вопрос увеличения тарифов для абонентов интернет-провайдеров кажется очевидным. Если всё дорожает, то почему услуги широкополосного интернета не должны?
Это правильная позиция. Но как определить, насколько их можно поднять без существенного роста оттока?
Кто может тарифы не менять?
Текущая ситуация с ростом цен на материалы в первую очередь неприятна для операторов, активно строящихся или модернизирующих сеть. Именно у тех, кто направляет на расширение сети до 20% от выручки вопрос стоит наиболее остро.
Подробнее: 5%, 10%, 25% — насколько повысить цены региональному провайдеру в апреле 2022 года?
Провайдер и ТСЖ: секреты взаимовыгодного сотрудничества.
В конце публикации вы можете посмотреть небольшое видео, где председатель ТСЖ из г. Новосибирска делится своими взглядами на экономический потенциал работы провайдеров с ТСЖ/ТСН в многоквартирных домах.
В ближайшее время фокус обеспечения прироста абонентской базы по услуге ШПД в многоквартирных домах будет смещаться в работу операторов не с конечными абонентами, а с УК и ТСЖ.
Особенно учитывая набирающие обороты решения судов о принудительном демонтаже оборудования операторов и увеличении стоимости размещения оборудования по искам даже не УК/ТСЖ, а просто жильцов.
Подробнее: Провайдер и ТСЖ: секреты взаимовыгодного сотрудничества.
Антикризисный digital-маркетинг для интернет-провайдеров.
Бесплатный вебинар 25 марта в 11:00 МСК.
Что сейчас происходит в интернет-маркетинге? Как выстроить стратегию интернет-привлечения в условиях неопределенности, когда каждый день отваливаются большинство интернет-каналов?
Приглашаем 25 марта в 11:00 МСК руководителей и маркетологов телеком-компаний на вебинар «Антикризисный digital-маркетинг».
Наш вебинар, полезен тем, кто находится в растерянности и ждет что, станет лучше. Спойлер – не станет.
Подробнее: Антикризисный digital-маркетинг для интернет-провайдеров.
Сколько абонентов в многоквартирных домах можно набрать в кризис? Результаты «ТелекомНовации».
Сложная ситуация в России привела к тому, что тема прямых продаж в МКД снова актуальна. Три основные причины:
- возрастающая актуальность демпинга, вызванная усиливающейся потребностью людей экономить,
- фактически низкая себестоимость подключения в многоквартирных домах,
- ожидаемое пополнение рынка труда агентами прямых продаж.
Майнинг витой пары в многоквартирных домах: кейс монтажников.
Запись вебинара по ссылке.
На рынке расходных материалов для провайдеров взлетели цены, и в связи с ажиотажным спросом некоторые позиции просто не купить. По поступившей информации, даже такой гигант как «Эр-Телеком» остановил всё новое строительство до 25 марта.
На помощь в такой ситуации должны приходить нестандартные методы работы. Об одном из них расскажем на вебинаре 5 марта в 9:30 МСК — о добыче витой пары в подъездах.
Подробнее: Майнинг витой пары в многоквартирных домах: кейс монтажников.
Как найти слабое звено в своей работе с абонентами? Анкета для самодиагностики системы отчетности.
Можно сколько угодно «долбить» монтажников, чтобы они не забывали вовремя перезванивать абоненту или ругать за потерянные заявки. Но пока не будет точной статистики:- Петров за месяц упустил 5 абонентов,
- Сидоров – 1 абонента,
- Иванов – ни одного,
причем с четким понимаем: почему это произошло, — пути решения по исправлению ситуации найти сложно.
Или можно сколько угодно убеждать оператора продавать дорогие тарифы, но пока по каждому не будет сводного отчета:
Координация, отчетность, мотивация, контроль на 100%.
10-дневный онлайн курс с 9 по 22 марта 2022 г.Курс по самостоятельной настройке работы с абонентами с использованием Гугл-форм, таблиц, картографических сервисов.
Курс будет полезен провайдерам, у которых сотрудники:
- теряют абонентов, которым надо перезвонить или приехать в другое время;
- бегают между отделами или плодят чаты, передавая информацию о регулярных событиях;
- отчеты отправляют по почте, Exel-таблицы множатся и сложно понять, где информация актуальна;
- дублируют друг друга или наоборот ничего не делают, надеясь на остальных, потому не понятно на какой стадии находится процесс.
Подробнее: Координация, отчетность, мотивация, контроль на 100%.
Кратный рост провайдера в частном секторе — пусть за него платит «Тинькофф-банк».
Запись вебинара по ссылке.
Частный сектор один из немногих секторов, где небольшой оператор может кратно наращивать выручку за счет территорий без конкуренции. К тому же свет в конце туннеля есть и по вопросу аренды опор.
Но чтобы небольшому оператору кратно наращивать объемы — нужно достаточно финансовых средств — особенно на этапе подключения абонентов. Например, все знают схему «Уфанет»:
- найти поселок,
- быстро построить,
- высадить десант агентов и «закатать» его бесплатными подключениями c полным пакетом услуг.
«Уфанет» уже в Рязанской области и не собирается останавливаться — значит это успешная схема.
Подробнее: Кратный рост провайдера в частном секторе — пусть за него платит «Тинькофф-банк».
Как без биллинга и CRM собирать и анализировать информацию по абонентам?
Бесплатный вебинар 20 января в 14:00 МСК.
Провайдеры понимают, что для внедрения эффективных продаж, допродаж, работы с оттоком нужно собирать и анализировать много информации.
Иначе планы не поставишь, результаты не отследишь, и адекватно замотивировать и проконтролировать сотрудников не получится.
Такой информации у всех много, но чаще всего:
Подробнее: Как без биллинга и CRM собирать и анализировать информацию по абонентам?
2 полных листа идей для внедрения: за 4 дня курса «Маркетинг для провайдера на 100%».
Отзывы и видео-нарезка занятий.
10 января 2022 года стартует очередной поток курса «Маркетинг для провайдера на 100%». Эффективно ли специализированное онлайн обучение? Мы считаем – да, раз его прошли участники из 86 операторов и оставили положительные отзывы.
Для тех, кто хочет посмотреть:
- как проходят занятия,
- какие вопросы задают участники и какие ответы получают, ‒
публикуем небольшой промо-ролик – нарезку с занятий из последнего курса, который прошел в ноябре 2021 г.
Подробнее: 2 полных листа идей для внедрения: за 4 дня курса «Маркетинг для провайдера на 100%».
Кейс провайдера: как увеличить в 3 раза количество заявок с сайта.
Бесплатный вебинар 23 декабря в 11:00 МСК. Zoom. Зачем оператору сайт? Может ли он генерить большое количество заявок по адекватной цене? Однозначно, да.
Для этого нужно понимать, какие каналы интернет-продвижения будут работать, а какие нет. И тогда даже небольшой региональный провайдер в самом маленьком городке сможет найти своего клиента в сети Интернет.
На вебинаре наш специалист по интернет-продвижению Алена Савина вместе с Каримом Бурумбековым руководителем филиала г. Джалалабад поделятся реальным кейсом по выстраиванию системы интернет привлечения для провайдера Homeline из Кыргызстана. Проект длился 4 месяца, количество заявок возросло в 3 раза.
Подробнее: Кейс провайдера: как увеличить в 3 раза количество заявок с сайта.
Маркетинг для Интернет-провайдеров на 100%.
10-дневный онлайн-курс 10—21 января 2021 г.
Новый формат самого популярного курса «ТелекомНовации» (отзывы в конце публикации):
- теперь обучение длится не 4 полных дня, а 10 — по 2-4 часа в день,
- занятия проходят по утрам, поэтому участники из Сибири и Дальнего Востока не уходят «в ночь».
- остается время на основную работу.
Ошибки провайдеров в работе с ТСЖ и УК.
Бесплатный вебинар 9 декабря в 11:00 МСК.Руководители ТСЖ, УК, старшие по дому могут сильно упростить или сильно усложнить обслуживание абонентов и продажи новым абонентам по дому.
- Как работать с ними, чтобы всегда находить общий язык?
- Что им нужно, чтобы оператор мог на этом заработать?
Ошибки провайдеров обсудим на вебинаре 9 декабря 2021г. в 11:00 МСК. Вебинар проведем совместно с Ириной Ивановной Филипповой, руководителем ТСЖ «Вильямса 46» г. Тулы
Допродажи на входящих: Реальный кейс + Аудио-записи разговоров.
Практически у любого провайдера есть экосистема в виде набора услуг, которые абоненты могут получать из «одних рук».
Но с коммерческой точки зрения экосистема — это в первую очередь допродажи, — сам пользователь не купит.
Примеры «провалов» в допродажах услуг, т.е. низкого процента проникновения среди абонентов: виртуальные АТС для b2b-абонентов, видеонаблюдение, конвергентные предложения с сотовой связью.
Подробнее: Допродажи на входящих: Реальный кейс + Аудио-записи разговоров.
Как забрать муниципальный тендер из-под носа у «Ростелекома»?
Бесплатный вебинар 25 ноября в 11:00 МСК.
Давно обратили внимание на интересную ситуацию, повторяющуюся практически в каждой области: местные операторы из года в год выигрывают одни и те же тендеры в своих локациях.
- Почему так происходит?
- Как работать с гос.заказчиками, чтобы не демпинговать?
- Можно ли увеличивать количество побед, используя фактор лучшего качества обслуживания у регионала, чем у федерала?
- и т.п. — см. программу >>.
Все вопросы обсудим вместе с представителем заказчика одного из муниципальных образований, работающего по 44-ФЗ.
Вебинар пройдёт 25 ноября в 11:00 МСК.
Вебинар пройдёт 25 ноября в 11:00 МСК.
Подробнее: Как забрать муниципальный тендер из-под носа у «Ростелекома»?
Как навести порядок в абонслужбе и техподдержке, повысить зарплату и замотивировать монтажников?
Все вопросы на одной встрече
10-13 ноября на форуме MUSE в Москве.
Приглашаем встретиться, чтобы обсудить любой из актуальных вопросов:
Яровая или рост ФОТ: что потребует больше расходов операторов в 2022 году?
Бесплатный вебинар 8 ноября в 15:00 МСК.
Не за горами повышение уровня оплаты труда крупнейшими операторами на рынке ШПД «Ростелекомом», «Дом.ру», «МТС», «Билайн». Просто потому, что индексацию зарплат начал госсектор, а они подтянутся за ним.
Уже сейчас далеко не все техники довольны зарплатой в 50 тыс. на руки, т.к. эти 50 тыс. год назад и сейчас совершенно разные деньги для людей, которые кормят семьи.
Что делать региональному телекому, чтобы сохранить ядро коллектива, повысить оплату труда и его производительность, расскажем на вебинаре 8 ноября 2021 г. в 15:00 МСК.
Подробнее: Яровая или рост ФОТ: что потребует больше расходов операторов в 2022 году?
IPTV «там» и «тут»: 8 лет тренировки на Африке и Америках, чтобы вернуться в Россию.
Бесплатный вебинар 20 октября в 11:00 МСК.
Подключить сервис через операторов IPTV (можно даже с контентом) и успокоиться, поставив галочку в списке достижений? Или посмотреть на вопрос развития OTT бизнеса масштабнее?
Команда «Телебриз» поделится любопытными фактами, как зарубежные коллеги из США, Латинской Америки, стран Африки, Индии и СНГ справляются с задачами внедрения OTT решений.
На вебинаре 20 октября в 11:00 МСК обсудим, что из опыта «там» полезно, но пока редко встречается «здесь».
Подробнее: IPTV «там» и «тут»: 8 лет тренировки на Африке и Америках, чтобы вернуться в Россию.
«Дыры» в коммерческом блоке у оператора. Менять нельзя «залатать»?
Бесплатный вебинар 14 октября в 11:00 МСК.
Поделимся методикой аудита эффективности коммерческой службы провайдеров на примере реальных проектов:
- в каких блоках коммерческой службы бывают «дыры»,
- почему за счёт них конкуренты эффективнее «в моменте»,
- можно ли их «залатать» и сколько это будет стоить оператору,
- какие положительные эффекты получатся в краткосрочной перспективе.
Подробнее: «Дыры» в коммерческом блоке у оператора. Менять нельзя «залатать»?
NEW. Самостоятельный аудит эффективности коммерческой службы** Интернет-провайдера.
10-дневный онлайн-курс. 1 — 12 ноября.Ежемесячно мы проводим аудиты деятельности коммерческих служб операторов связи, это одна из самых востребованных наших услуг.
- Аудит и реструктуризация абонентских служб и техподдержки в 2020/21 году.
- Может ли провайдер увеличивать абонентскую базу без затрат?
- Региональный лидер совершенствуется с «ТелекомНовацией».
** У провайдеров нет устоявшейся орг.структуры, как, например, у школ. Поэтому под термином «коммерческая служба» скрываются все службы, работающие с абонентами: контакт-центр, абонотдел, техподдержка, маркетологи и т. п.
Подробнее: NEW. Самостоятельный аудит эффективности коммерческой службы** Интернет-провайдера.
Заявки вне зоны охвата: как провайдеру на них заработать?
Бесплатный вебинар 28 сентября в 14:00 МСК.
Сколько заявок оставляют абоненты, которых нельзя подключить из-за того, что адрес не попадает в зону покрытия? 90% наших заказчиков не мониторят эту статистику, не видя смысла, т. к. не знают куда её дальше применить.
На вебинаре 28.09 в 14:00 МСК расскажем:
- какие эффекты даёт контроль этого показателя,
- сколько таких заявок собирает провайдер в месяц,
- куда их можно с выгодой применить.
Подробнее: Заявки вне зоны охвата: как провайдеру на них заработать?
11 «дыр» в организации прямых продаж: учимся находить, исправлять и не допускать.
10-дневный курс повышения квалификации руководителей служб продаж.
Даже вполне успешные отделы продаж «варятся в собственном соку». Поэтому не всегда получается найти ответы и заметить недоработки в системе, которые снижают эффективность:
1. Надо ли менять мотивацию агентов для роста продаж?
2. Сколько платить агенту и супервайзеру?
3. Как нанять столько агентов, сколько нужно?
4. Какие планы ставить, чтобы агенты могли зарабатывать и не уходили?
Подробнее: 11 «дыр» в организации прямых продаж: учимся находить, исправлять и не допускать.
Можно ли убедить b2b-абонента увеличить тариф?
Бесплатный вебинар 17 сентября в 11:00 МСК.
Когда юрилицо уже платит 5.000, 7.000, 10.000 руб. в месяц за скорость 10—20—30 Мбит — можно ли ему увеличить абонентскую плату на 15-20%? Или лучше не трогать, не «будить лихо»?
Обсудим на вебинаре 17 сентября в 11:00. И расскажем о нашем опыте допродажи большей абонплаты существующим юрлицам, которые и так на тарифах выше рынка.
Сколько платить за продажу агенту? На примере условий «Ростелекома».
Конкуренция у операторов идёт не только в услугах, тарифах и ресурсах (например, кто больше внедрит новых технологий).
Есть и ещё одна неочевидная сторона — конкуренция в каналах продаж: у кого они эффективнее, тот в долгосрочной перспективе обеспечит себе преимущество.
О подходе «Ростелекома» к развитию агентского канала мы расскажем в сегодняшней статье.
Подробнее: Сколько платить за продажу агенту? На примере условий «Ростелекома».
Агентские продажи для Интернет-провайдеров на 100%.
Новый онлайн-курс: 20 сен.— 1 окт. 2021 г.- Застыли показатели подключений?
- Не можете найти агентов и супервайзеров?
- В подъездах засилье рекламы конкурентов?
Новый курс «ТелекомНовации» поможет «прокачать» существующий отдел активных продаж, а для тех операторов, кто его не имел — создать с «0».
Это пошаговая инструкция создания/реформирования отдела продаж, которую мы создали, основываясь на 10-летнем опыте построения отделов активных продаж у операторов.
Подробнее: Агентские продажи для Интернет-провайдеров на 100%.
GPON: как замотивировать монтажников выложиться на 100%?
Мотивация сотрудников техблока одна из самых популярных тем в запросах операторов:
- как платить, чтобы производительность труда была максимальной?
- как её измерять, какие требования предъявлять?
- какие в принципе есть варианты системы мотивации (если стоит задача ее поменять)?
Эти вопросы обсудим на вебинаре 26 августа в 11:00 МСК с Александром Митиным, техническим директором оператора «АйТи» г. Тула.
Подробнее: GPON: как замотивировать монтажников выложиться на 100%?
Агентские продажи для Интернет-провайдеров на 100%.
Бесплатный вебинар 19 августа в 11:00 МСК.
Далеко не всегда продажи надо развивать с «0». Процентов 70 интернет-провайдеров имеют отдел активных продаж. Но результат их работы далек от максимально возможного.
Когда говоришь с операторами о недостаточности показателей в агентском канале, то симптомы называются разные:
- не можем найти людей,
- сильная конкуренция,
- большая стоимость заявок этого канала и т.п.
Но причина фундаментально другая…
Подробнее: Агентские продажи для Интернет-провайдеров на 100%.
Можно ли расти среди гигантов? История реального провайдера в Уфе.
Может ли в несколько раз за 5 лет вырасти независимый провайдер в Уфе, цитадели «Уфанет», где также имеют сильные позиции «Башинформсвязь» и «Дом.ру»?Приводим данные по «Зеленой точке» в г. Уфа, с которой познакомились ещё со времен продажи этого актива «Билайном». Недавно просматривая сервис статистики LiveInternet мы наткнулись на интересные цифры — база активных абонентов оператора «Зеленая точка» в г. Уфа составила внушительные 20.000 абонентов. Почему внушительные? Потому что в РФ несколько сотен провайдеров, у которых абонентская база по услуге широкополосный доступ в интернет в разы меньше.
Подробнее: Можно ли расти среди гигантов? История реального провайдера в Уфе.
Сколько тратит на обучение своих сотрудников «Ростелеком»?
«Проходим первое обучение за 10 лет» — мы слишком часто это слышим от наших операторов-заказчиков. В быстроменяющимся мире это не лучшая стратегия.
В этом выпуске мы приводим данные по расходам на обучение «Ростелекома», чтобы регионалы могли себя с ним сравнить, как сравнивают уровень тарифов и набор услуг.
Конечно, по уровню открытости данных «Ростелеком» и обычный оператор — это небо и земля. И хотя обращение к знакомым высокопоставленным коллегам в «Ростелекоме» результата не дало — коммерческая тайна, но оказалось они публикуют эти отчеты в открытом доступе:
Подробнее: Сколько тратит на обучение своих сотрудников «Ростелеком»?
Борьба за кабель ВОЛС на опорах: история оператора из Калининграда.
Декабрьский вебинар с орловским провайдером «Регион Телеком» (запись по ссылке) собрал большую аудиторию, т.к. тема животрепещущая для многих.
Ведь расширение сети в частный сектор даёт реальную окупаемость и набор абонентской базы, но стоимость опор тормозит этот процесс.
На вебинаре в 11:00 МСК 23 июля своим кейсом борьбы с электросетями поделится оператор «Етайп» г. Калининграда.
Подробнее: Борьба за кабель ВОЛС на опорах: история оператора из Калининграда.
Сколько заявок в день делает монтажник «Дом.ру»?
Бесплатный вебинар: наведение поярдка в техблоке, ч.2. 15 июля в 11:00 МСК. Zoom.
В первом выпуске цикла вебинаров по техблоку мы коснулись системы мотивации. Но система мотивации не работает без нормативов производительности труда. Платить надо достойно, но и требовать от техников по максимуму, тогда достигается цель — повышение производительности труда в стоимостном выражении.
Какую выработку требует «Дом.ру» и какие использует нормы расхода материалов для операций подключений и сервиса в многоквартирных домах, мы расскажем 15 июля 2021 в 11:00 МСК.
Наведение порядка в техблоке провайдера: мотивация как в «Дом.ру»
Бесплатный вебинар 30 июня в 11:00 МСК. Zoom.
Изучать необходимо не только тарифы сильных конкурентов, но и практику их работы.
Многие до сих пор считают, что «Ростелеком» и «Дом.ру» — это такие пушки, заливающие всё деньгами и тотально демпингущие. Это далеко не так.
Компании проводят титаническую работу по формализации и нормированию внутренних процессов. И именно Андрей Равелевич Кузяев, президент «Дом.ру», первый в своём интервью обратил внимание на сам факт управления производительностью труда, на стимулирование сотрудников больше работать и больше зарабатывать.
Подробнее: Наведение порядка в техблоке провайдера: мотивация как в «Дом.ру»
Маркетинг для Интернет-провайдера на 100%.
Сборный онлайн-курс 12—15 июля.
- Борьба с демпингом «Ростелекома».
- Что делать с уменьшением абонентской базы кабельного ТВ.
- Как продавать дорогие тарифы и не допускать оттока абонентов.
- Какой бюджет тратить на привлечение абонентов.
- Что из инструментов маркетинга наиболее эффективно для сокращения оттока.
- «Видеонаблюдение»/«Домофония» — насколько они помогают продажам оператора.
Эти актуальные для любого провайдера темы будут рассмотрены на курсе «Маркетинг для интернет-провайдера на 100%», который пройдет с 12 по 15 июля. Курс высоко оценили участники прошлых потоков. Их отзывы в конце публикации.
Приглашаем встретиться на CSTB в Москве 15—18 июня.
За 2020/21 гг. Заказчиками «ТелекомНовации» стали 172 оператора связи из России и стран Ближнего зарубежья. Кто-то проходил обучение на наших сборных курсах, с кем-то были выполнены удаленные и выездные проекты.
Это не случайно — в основе наших услуг провайдерам проверенная экспертиза решений, как действовать в конкурентной борьбе.
Приглашаем и вас на встречу в Москве на выставке CSTB 15,16, 17 или 18 июня – для обсуждения вопросов (они же отзывы провайдеров-Заказчиков за 20/21 г.):
Подробнее: Приглашаем встретиться на CSTB в Москве 15—18 июня.
5 ошибок в работе с оттоком абонентов.
Бесплатный вебинар 9 июня в 11:00 МСК. Zoom.
Если вы хотите понять:
- надо ли запускать домофонию вслед за провайдером-конкурентом,
- стоит ли повышать тарифы,
- реагировать ли на демпинг конкурентов и т.п.,
то без корректной системы работы с оттоком не обойтись. Она покажет, действительно ли абоненты уходят из-за предложений конкурентов и как среагируют на нововведения у вас.
К сожалению, в 8 случаях из 10 мы видим «косяки» в системе работы с оттоком, которые не позволяют комплексно оценивать ситуацию и тянут за собой ошибки в управленческих решениях.
О 5 самых критичных ошибках мы поговорим на вебинаре 9 июня в 11:00 МСК.
Как снизить затраты на покупку трафика: стоит ли включатся в Internet Exchange (IX)?
Наши клиенты-операторы часто сами предоставляют интересные и востребованные продукты для Интернет-провайдеров.
Особенно интересны продукты, которые позволяют снижать затраты без потери качества услуги для конечного абонента.
27 мая в 10:00 МСК на нашей площадке команда оператора GlobalNet из Санкт-Петербурга расскажет о возможностях снижения расходов на трафик до 50%.
Подробнее: Как снизить затраты на покупку трафика: стоит ли включатся в Internet Exchange (IX)?
Сборный курс «Онлайн-маркетинг для оператора связи» — с 31 мая по 2 июня.
Если у вас:- количество заявок через сайт или соцсетей меньше 20% от общего количества,
- провайдеры-конкуренты более активны в соцсетях,
- не задействован «Инстаграм»,
- в поисковой выдаче Яндекса и Гугла по запросам «Подключить интернет» в вашем городе на первых позициях или «Ростелеком», или вообще не провайдеры,
- не знаете какой выделить бюджет на онлайн продвижение,
- нет аналитики, и вы не понимаете, как оценить эффективность привлечения заявок через онлайн каналы.
Тогда приглашаем вас принять участие во втором потоке нашего курса «Онлайн маркетинг для оператора связи». Курс пройдет с 31 мая по 2 июня 2021 г.
На курсе расскажем, как «шаг за шагом» подойти к вопросу привлечения абонентов через Интернет, задействуя методы, которые действительно работают у операторов связи на примере реальных кейсов, выполняемых нашей компанией.
Подробнее: Сборный курс «Онлайн-маркетинг для оператора связи» — с 31 мая по 2 июня.
Качество работы абонентской службы в графиках и таблицах.
В декабре 2020 года «ТелекомНовация» провела масштабное исследование качества работы абонентской службы и техподдержки небольших региональных интернет-провайдеров. В выборку попали 128 компаний.
Делимся инфографикой по собранной статистике, которая позволяет задуматься о том, сколько миллионов рублей теряют операторы из-за «кривых» процессов, на исправление которых не надо тратить ни копейки.
Подробнее: Качество работы абонентской службы в графиках и таблицах.
Аудит и реструктуризация абонентских служб и техподдержки в 2020/21 году.
Разразившаяся пандемия подстегнула интерес операторов к наведению порядка в собственных абонентских службах и техподдержке.
Возникла потребность в применении проверенных методик оценки эффективности и выполнения проектов по их оптимизации.
Приводим перечень наших клиентов-операторов, с которыми прошли этот путь в 2020/21 году.
Подробнее: Аудит и реструктуризация абонентских служб и техподдержки в 2020/21 году.
5 типовых ошибок сайтов Интернет-провайдеров, снижающих продажи.
Как показывают наши исследования: у 8 региональных операторов из 10 есть проблемы в Интернет-продвижении в триаде:
Сайт — Позиции в выдаче — Соцсети
Это сказывается на количестве входящих продаж: конкуренты перетягивают часть входящего потока.
На вебинаре 15 апреля на реальных кейсах мы рассмотрим 5 типовых ошибок в поисковой оптимизации сайтов провайдеров из-за которых снижается количество обращений новых абонентов.
И на примере сайтов с хорошей внутренней оптимизацией и хорошими позициями покажем, как это напрямую влияет на SEO-продвижение.
Подробнее: 5 типовых ошибок сайтов Интернет-провайдеров, снижающих продажи.
За счет чего повышать зарплату сотрудникам провайдера?
У региональных провайдеров практически не поднимается вопрос управления производительностью труда. Хотя показатель один из ключевых. Неспроста и «Ростелеком» и «ЭР-Телеком» ссылаются на него в своей отчётности.
Как управлять производительностью труда разберем на примере абонентского отдела и технической поддержки.
Вопрос важный еще и в свете того, что повышать заработную плату сотрудникам придётся в ближайшее время.
Подробнее: За счет чего повышать зарплату сотрудникам провайдера?
Абонотдел и техподдержка на 100%. 4-дневный онлайн курс «ТелекомНовации».
- Чувствуете, что техподдержка и абонотдел не дорабатывают?
- Сотрудники жалуются, что ничего не успевают, хотя вам кажется, что они недозагружены?
- Продажи новым абонентам построены по принципу: «У нас 3 тарифа — выбирайте какой хотите»?
- C оттоком работа не ведется или ведется неэффективно?
- По пропущенным вызовам никто не перезванивает?
- Система мотивации не мотивирует повышать качество работы?
Эти симптомы говорят о том, что деятельность техподдержки и абонентского отдела нуждается в наведении порядка, изменении системы мотивации и четко «нарезанных» должностных обязанностях.
Подробнее: Абонотдел и техподдержка на 100%. 4-дневный онлайн курс «ТелекомНовации».
