Вебинар "Отчётность для провайдера в Битрикс24"
Качественная и оперативная отчётность разных подразделений у провайдера - это всегда актуальный вопрос.
Важно, чтобы были необходимые разрезы аналитики, отсутствовали “нестыковки” с другими подразделениями, отчётность формировалась по нажатию одной кнопки из единого информационного поля без всяких “примерно столько” и т.п.
20 января мы проводим вебинар, на котором расскажем и покажем возможности Битрикс24 при формировании управленческой отчетности у интернет-провайдера.
У нас уже есть UserSide!
На рынке среди большого количества «конструкторных» CRM особняком стоит узкоспециализированный софт, который использует каждый уважающий себя провайдер, и имя ему UserSide. Когда у коммерческого директора возникает потребность «навести порядок» в продажах, технический директор ему в ответ говорит, что в UserSide есть модуль CRM.
Так надо ли думать в сторону связки “Битрикс24”+UserSide?
Конвергент с мобильной связью у провайдера: сложно ли его запустить?
Доля абонентов использующих конвергентные тарифы ШПД с сотовой связью составляет в фиксированном бизнесе у МТС — 16%, Ростелеком — 20%. Региональному оператору они могут пригодиться и при работе с оттоком, и при работе по повышению проникновения на старой территории, за счёт создания уникальных маркетинговых акций. По проведенным нами опросам региональных провайдеров многие пытались решить вопрос с мобильными операторами, но натыкались на очень сложную административную процедуру и не добивались желаемого. Расскажем как мы предлагаем её решить, пока только для операторов Московской области.Подробнее: Конвергент с мобильной связью у провайдера: сложно ли его запустить?
UserSide или Битрикс24 для автоматизации процессов работы с абонентами?
У многих провайдеров в качестве CRM системы используется Юзерсайд. В статье мы не приводим лобовое сравнение функционала, но решили дать описание реальной задачи, реализованной на Битриксе, чтобы пользователи Юзерсайда оценили, обладает ли он соответствующими возможностями.
А если у кого-то возникнет желание разобрать реализацию на Битрикс своего кейса в UserSide, то это можно будет сделать, оставив заявку в конце статьи.
Подробнее: UserSide или Битрикс24 для автоматизации процессов работы с абонентами?
Битрикс24 в расследовании спорных случаев между монтажниками и агентами
В реальной жизни провайдера споры между подразделениями обычное дело. Например, когда заявка на подключение сорвалась и агент считает, что виноват в этом специалист монтажной бригады. Тогда приходиться искать арбитра в этой ситуации. И нередко, когда руководители подразделений не могут договориться дело доходит до генерального директора, чтобы он рассудил. Или хуже того, когда хорошие опытные сотрудники уходят из компании из-за чувства несправедливости и недоплат за сорвавшиеся сделки.
Навести порядок в этом вопросе поможет автоматизация и контроль в Bitrix24.
Подробнее: Битрикс24 в расследовании спорных случаев между монтажниками и агентами
Управление оттоком абонентов с помощью “Битрикс24”. Часть 1
ВНИМАНИЕ! АБОНЕНТ ЗАДУМЫВАЕТСЯ О РАСТОРЖЕНИИ! Хотели бы вы себе такое уведомление? Чтобы можно было позвонить абоненту заранее еще до того, как он позвонит вашим конкурентам! Скольких из них можно было бы удержать, не применяя огромные скидки, тестовые периоды и скрытые тарифы?
Распознать таких клиентов не сложно, но нужно смотреть комплексно.
Это могут быть, например, абоненты, к которым выезжали на ремонт несколько раз за последние пару месяцев, которые ставят низкие оценки при просьбе поставить оценку, а также те, чей вопрос не решили при обращении на горячую линию, те у кого часто обновляется сессия и очень высок расход по тарифу.
Выявлять таких абонентов может помочь Битрикс24.
Подробнее: Управление оттоком абонентов с помощью “Битрикс24”. Часть 1
Онлайн-допродажи услуг B2B-абонентам
Большой проблемой для провайдеров является охват b2b-абонентов дополнительными услугами. Одна из причин этого - неэффективное использование электронных каналов продаж для абонентов-юрлиц. Исследования показывают, что более 70% закупочных решений в B2B начинаются с поиска в интернет. Клиенты изучают информацию на Авито, Яндекс.картах, видят контекстную рекламу, сравнивают сайты, читают отзывы и кейсы. Если вас нет в этом пространстве или до сих пор не "прокачиваете" собственных b2b-абонентов в рассылках и группах, то вы упускаете потенциал допродаж видеонаблюдения, интеллектуальной телефонии и прочих сервисов для юрлиц.Битрикс24 у интернет-провайдеров
В результате нескольких проведенных внедрений “ТелекомНовация” подготовила новый продукт: “Внедрение Битрикс24” у интернет-провайдера”.
Во главу угла ставится наведение порядка в процессах подключения и обслуживания абонентов. Ведь это ключевые процессы оператора, влияющие на абонентскую базу и увязывающие работу всех подразделений между собой.
В сегодняшней статье мы приводим краткий обзор функционала, чтобы провайдер мог увидеть, затрагивается ли в нём решение именно его проблем.
Эта статья является началом цикла материалов, в котором мы будем детально погружаться в специфику каждого прикладного применения.
Продажи с конкуренцией и без: почему акции не всегда работают на прибыль?
Помогают ли акции и промо-периоды увеличить количество подключаемых Абонентов и повысить средний чек? Однозначного ответа нет, так как, при всей его привлекательности для Клиента, это не универсальный инструмент – при разных типах продаж он работает по-разному.
Где акции и промо-периоды работают на прибыль провайдера, а где – препятствуют этому, и как их правильно использовать – в нашей новой статье.
Подробнее: Продажи с конкуренцией и без: почему акции не всегда работают на прибыль?
КРОС 2024 — делимся опытом на конференции операторов связи
Записи выступлений «ТелекомНовации»
Коллеги, позади — конференция операторов связи КРОС'24, где, помимо продуктивных встреч с провайдерами, мы также представляли «ТелекомНовацию» с докладами.
Публикуем для вас записи наших выступлений.
Подробнее: КРОС 2024 — делимся опытом на конференции операторов связи
Экологичная разведка: как эффективно собирать и использовать данные о конкурентах
На связи Сергей Ролин, исполнительный директор «ТелекомНовации». Вопрос конкуренции встает почти на каждом нашем проекте и обучении провайдеров. К сожалению, часто активность компаний заканчивается на взаимном негативе и поверхностной осведомленности, что предлагают конкуренты и по какой цене.
Что нужно знать о конкурентах? Упоминать ли «всуе»? Как собирать и использовать данные о других провайдерах?
Ответы – в нашей новой статье.
Подробнее: Экологичная разведка: как эффективно собирать и использовать данные о конкурентах
Исправление, обида, саботаж: как сотрудники реагируют на наказание и как действовать руководителю
Коллеги, на связи Андрей Шабанов, эксперт по регулярному менеджменту «ТелекомНовации». Продолжаем цикл статей на тему управленческих действий, корректирующих трудовое поведение сотрудников. Мы уже писали о том, как заставить сотрудников работать «как надо», и об управленческой беседе как о наиболее эффективном наказании.
Сегодня рассмотрим, как должен действовать руководитель в случае каждой из реакций сотрудника на наказание: исправление, саботаж, обида, увольнение, или когда всё остается по-прежнему.
Продающая техподдержка: как мотивировать операторов продавать, и почему дело не только в деньгах
На связи Олеся Майкос, директор по развитию «ТелекомНовации».
«Как замотивировать техподдержку продавать на входящих обращениях?» Этот короткий вопрос задают нам партнеры-провайдеры, у которых исторически весь входящий поток попадает в первую очередь на специалистов техподдержки. Чаще всего коллеги хотят получить набор KPI, которые выражены какими-то формулами, благодаря которым сотрудники получат финансовый стимул работать так, как нужно компании.
Но короткого ответа на этот короткий вопрос не существует.
Как осознать в себе руководителя и начать управлять профессионально: обучение через диалог + готовые инструменты управления
Коллеги, на связи Андрей Шабанов, эксперт по регулярному менеджменту «ТелекомНовации». На прошлой неделе я провел двухдневное очное обучение «Базовые управленческие навыки. 6 функций менеджмента» для руководителей абонентского отдела, контактного центра, отдела активных продаж и для старшего B2B направления компании «Centra» из г. Новокузнецк.Мы не просто рассказывали руководителям об управлении – мы выстраивали их управленческое мышление и собственную систему руководства. Как это было – в нашей статье.
Нарушение и наказание: как наказывать, чтобы сотрудники работали «как надо»
На примере соблюдения ПДД в египетском Дахабе мы рассказывали, что лучший способ заставить сотрудника работать «как надо» – наказывать за проступок, то есть когда он работает не «как надо», зная, «как надо».
Правильное и осознанное наказание – не демонстрация власти руководителя, а прививка от увольнения сотрудника. Как наказывать работников, почему штраф – это покупка индульгенции, и что такое «дисциплинарная изжога» – в нашей статье.
Подробнее: Нарушение и наказание: как наказывать, чтобы сотрудники работали «как надо»
Продаем больше на входящем обращении: довольный Клиент «на крючке» у провайдера
Тренинг-практикум с 22 апреля
Любой сотрудник, работающий с Абонентами, может профессионально продавать дорогие тарифы и оборудование – нужно только дать ему инструмент и научить с ним работать. Так, без таланта продаж и импровизаций, механически отрабатывая в разговорах проверенные методики, операторы увеличивают средний чек и продажи оборудования.
На курсе «Тренажёр экспертной продажи» мы даем провайдерам «набор рыбака»: чем оператору «прикормить» и на какой «крючок» поймать Клиента на входящем обращении, чтобы продать ему больше и дороже.
Подробнее: Продаем больше на входящем обращении: довольный Клиент «на крючке» у провайдера
Стратегическая сессия для провайдера: определить курс и открывать новые горизонты
Коллеги, на связи Андрей Шабанов – эксперт по регулярному менеджменту и руководитель проектов «ТелекомНовации». Завершилась наша стратегическая сессия в Дахабе: несколько дней напряженной работы – и у нас есть четкий план развития на два года. Впереди – масштабный процесс реализации и трансформации. Стратегическое планирование – жизненная необходимость для любой компании, в том числе и для интернет-провайдера. В октябре 2023 года мы провели стратсессию у нашего партнера – провайдера «Кайнар» в Казахстане, г. Талдыкорган. Как она проходила, и зачем оператору связи определять вектор развития – в этой статье.
Подробнее: Стратегическая сессия для провайдера: определить курс и открывать новые горизонты
«Дахабский метод»: как заставить сотрудников работать правильно, не перестраивая систему
В управлении любой структурой нужна организованная система с четким распределением ролей. Однако, мы часто слышим от небольших провайдеров: «Нам это не подходит, у нас маленькая компания, все сотрудники – «универсальные». Нам нужно, чтобы они просто делали, что им говорят». Так как заставить сотрудников работать прямо сейчас, пока нет возможности перестроить всю систему?
Рассмотрим, что такое управляемый хаос, на примере ПДД в Дахабе.
Подробнее: «Дахабский метод»: как заставить сотрудников работать правильно, не перестраивая систему
Коварство стимула: обман сотрудника как побочный эффект выполнения плана
В 2020 году банковская компания Wells Fargo заплатила 3 миллиарда долларов по претензиям о злоупотреблениях сотрудников: они тайно открывали фиктивные счета, переводили на них деньги и подделывали подписи, чтобы выполнить план продаж и получить бонусы.
Дискредитируют ли такие случаи внешние стимулы для сотрудников, и как избежать недобросовестной работы?
Дискредитируют ли такие случаи внешние стимулы для сотрудников, и как избежать недобросовестной работы?
Подробнее: Коварство стимула: обман сотрудника как побочный эффект выполнения плана
Конкуренция в команде: плюс или минус для продаж?
Сотрудники, работающие с Клиентами, часто работают в условиях жесткой конкуренции – противостоят друг другу за внутренние и внешние бонусы.
Исследователи проверили взаимосвязь между конкуренцией и эффективностью работы – отзывы более чем 260 сотрудников сети розничных магазинов сопоставили с результатами отчетов руководителей об их эффективности.
Подробнее: Конкуренция в команде: плюс или минус для продаж?
Абонотдел на полную мощность: зарабатываем больше, «набивая руку»
Обучение сотрудников, работающих с Абонентами, даёт увеличение продаж более дорогих тарифов, оборудования и улучшение клиентского сервиса. Операторы учатся продавать «на автомате», и важный элемент закрепления – отработка навыка в плотном потоке входящих звонков от Клиентов.«Убить двух зайцев» – усилить эффект от обучения и повысить результативность работы можно, «копнув» глубже – начав перестройку всей системы работы с Абонентами. Первый шаг – оптимизация распределения рабочей нагрузки сотрудников абонентского отдела и 1-й линии техподдержки.
Подробнее: Абонотдел на полную мощность: зарабатываем больше, «набивая руку»
Заживем с понедельника! Как провайдеру не «похоронить» спасительные изменения
Вебинар 15 февраля в 13:00 МСК
Помогая провайдерам улучшать результаты, мы не даем «волшебных таблеток», так как знаем, насколько процесс изменений сложен в принципе. Внедрение изменений — серьезная боль многих операторов связи, т.к. зачастую попытки что-то улучшить терпят поражение. Мы понимаем, откуда эти сложности возникают и с помощью каких инструментов можно добиться того, чтобы вероятность успеха значительно возросла.
Подробнее: Заживем с понедельника! Как провайдеру не «похоронить» спасительные изменения
Усиливаем продажу: презентуем тариф через выгоду для Абонента
Идет третья неделя 4 потока «Тренажёра экспертной продажи».
На прошлом занятии мы рассмотрели блок презентации услуг: изучаем теорию и тренируем навык продажи «на автомате» на уроках с помощью практических заданий и самостоятельно – в ежедневных разговорах с Абонентами.
Подробнее: Усиливаем продажу: презентуем тариф через выгоду для Абонента
Экспертная продажа «на автомате»: как проходят обучения в новом формате?
С 28 февраля стартует 5 поток «Тренажера» – мы снова набираем группу, чтобы операторы начали продавать «на автомате» и улучшать свои результаты как можно скорее.
Подробнее: Экспертная продажа «на автомате»: как проходят обучения в новом формате?
Боль управленца: как победить «гидру»?
Запись вебинара от 31 января 2024 г.
Распространенная ситуация: руководитель отдает всю энергию в работу команды, а вместо результата получает только отговорки или тихий саботаж. Как правило, в этом виноваты ошибки в управлении.
Есть ли выход? Есть. Для каждой ситуации он свой – на вебинаре разобрали каждую и ответили на ваши вопросы.
Есть ли выход? Есть. Для каждой ситуации он свой – на вебинаре разобрали каждую и ответили на ваши вопросы.
Эффект чек-листа: увеличение чека в 2,2 раза при подключении нового Абонента
Когда привыкаешь работать интуитивно, введение строгой системы, такой как чек-лист, часто вызывает дискомфорт – сотрудник чувствует себя глупо, разговаривая шаблонами.
Оператор технической поддержки (у которого продажи – второстепенная задача) во время прохождения «Тренажёра продаж» твердо решил доказать или опровергнуть эффективность чек-листа, весь день неотступно работая по нему. Приведенная запись – один из ярких результатов этого дня. Публикуем краткий разбор этого разговора с тайм-кодами.
Оператор технической поддержки (у которого продажи – второстепенная задача) во время прохождения «Тренажёра продаж» твердо решил доказать или опровергнуть эффективность чек-листа, весь день неотступно работая по нему. Приведенная запись – один из ярких результатов этого дня. Публикуем краткий разбор этого разговора с тайм-кодами.
Подробнее: Эффект чек-листа: увеличение чека в 2,2 раза при подключении нового Абонента
Экспертная продажа «на автомате»: повышаем средний чек и качество обслуживания Абонентов в новом году
Тренинг-практикум с 24 января 2024 г.
В 2023 году мы провели 3 потока «Тренажёра экспертных продаж». В рамках подготовки к ним сделали 312 звонков «Тайным покупателем» провайдерам из РФ и СНГ ‒ выясняли, как операторы работаю с обращениями на новое подключение.
Статистика неутешительная: сотрудники «отгружают», а не продают, и провайдер теряет прибыль. Чтобы помочь операторам это исправить ‒ с 24 января 2024 г. запускаем 4 поток «Тренажера экспертной продажи».
Заходите к нам на огонёк!
Встреча 29 декабря в 13:00 МСК Мы поделились итогами года – 2023-й был продуктивным и насыщенным, мы развивали и свои компетенции, и помогали развиваться провайдерам.
На излете итоговой рабочей недели встретились на Telegram-канале «ТелекомНовации» – обсудили итоги года, планы, впечатления и просто весело провели время в теплой телекомовской компании.
Подводим итоги 2023 года: 51 провайдер-клиент «ТелекомНовации» и реализованные проекты
В преддверии Нового Года традиционно подводим итоги уходящего. Благодарим всех провайдеров, кто сотрудничал с «ТелекомНовацией» в 2023 году ‒ это 51 оператор связи из России, Узбекистана, Кыргызстана и Казахстана.
Публикуем итоги нашей работы в 2023 году: расскажем о сотрудничестве с провайдерами, новых компетенциях и проектах «ТелекомНовации», реализованных в уходящем году.
Подробнее: Подводим итоги 2023 года: 51 провайдер-клиент «ТелекомНовации» и реализованные проекты
Как, используя управленческий ресурс, «прокачать» навыки сотрудников и повысить их вовлеченность?
Делать акцент на обучении и профессиональном росте – один из способов привлечения и удержания работников. По данным исследования LinkedIn 2019 года, 94% сотрудников утверждали, что не покинут работодателей, если те будут вкладывать ресурсы в их развитие.
Исследование компании Gallup показало, что «степень вовлеченности в коллективе на 70% зависит от качества работы менеджера или лидера команды». Как с помощью руководителей удержать и вовлечь сотрудников через обучение?
Стагнация абонентской базы: с какой головы рубить гидру?
Запись вебинара от 20 декабря
При общении с провайдерами замечаешь интересный факт: большинство прокачаны во всем, что касается технической стороны услуги и строительства сетей, но стоит коснуться коммерческого блока — «конь не валялся» почти везде: с оттоком не работают, допродажами не занимаются, с ТСЖ/УК работают по принципу «не буди лихо», а о маркетинге на территории забывают вовсе. На вебинаре обсудили, почему у провайдеров стагнирует абонентская база, и рассмотрели кратчайшие пути повышения эффективности работы с Абонентами.
При общении с провайдерами замечаешь интересный факт: большинство прокачаны во всем, что касается технической стороны услуги и строительства сетей, но стоит коснуться коммерческого блока — «конь не валялся» почти везде: с оттоком не работают, допродажами не занимаются, с ТСЖ/УК работают по принципу «не буди лихо», а о маркетинге на территории забывают вовсе. На вебинаре обсудили, почему у провайдеров стагнирует абонентская база, и рассмотрели кратчайшие пути повышения эффективности работы с Абонентами.
Подробнее: Стагнация абонентской базы: с какой головы рубить гидру?
Почему важны встречи с подчиненными один на один и как сделать их эффективнее?
В суете ежедневных задач встреча один на один с подчиненным может показаться пустой тратой времени, а для некоторых управленцев вообще — некомфортным и неестественным действием. Согласно исследованию Humu, каждый четвертый руководитель вообще не встречается со своими сотрудниками в индивидуальном порядке. К сожалению, подчиненные, лишенные таких бесед, с большей вероятностью покинут компанию. Пропуск встреч один на один экономит время, но снижает доверие и сплоченность внутри коллектива и может привести к увеличению оттока сотрудников и снижению командных результатов.
Подробнее: Почему важны встречи с подчиненными один на один и как сделать их эффективнее?
Где клиенты?! Почему у региональных провайдеров падают входящие заявки
Запись вебинара от 29 ноября 2023 г.
Провайдеры предоставляют Абонентам услугу доступа в интернет, но при этом забывают о собственном продвижении в сети – сапожники без сапог. В итоге заявки падают.
На вебинаре разобрали, почему так происходит, и как это исправить.
Подробнее: Где клиенты?! Почему у региональных провайдеров падают входящие заявки
А как нанимаете вы? Результаты исследования организации поиска и найма сотрудников среди провайдеров
Мы опросили 128 провайдеров. Откликнулись на 42 резюме. Прошли 17 собеседований. Выясняли:1. Какие сложности в поиске и найме выделяют сами провайдеры.
2. Какие «палки в колеса» провайдеры вставляют сами себе, и к чему это приводит.
3. Какие ошибки (и как часто) допускают уже на этапе оформления вакансий.
Публикуем статистику по результатам исследования.
Публикуем статистику по результатам исследования.
Нанимать нельзя Отказывать: что еще, кроме дефицита кадров, мешает провайдерам нанимать «правильных» сотрудников?
Запись вебинара от 21 ноября 2023 г.
Дефицит кадров — норма действительности на рынке труда РФ. И как же закрывать вакансии, если соискателей просто нет!?
Главная ли это причина постоянного кадрового голода или есть другие аспекты, мешающие провайдерам в подборе персонала? Команда «ТелекомНовации» попробовала разобраться, проведя большое исследование системы привлечения персонала среди региональных операторов. Результатами поделились на вебинаре.
Комплектуем штат коммерческого* блока провайдера на 100%. 2 поток
2022 – 2023 годы – сложные для рынка труда. Провайдеры отмечают нехватку людей в штате, вакансии закрывать стало сложнее. Возникает вопрос — что первично:
На самом деле обе проблемы острые. Общую ситуацию мы изменить не можем, но можем правильно организовать процесс, т.к. сейчас у многих провайдеров он «хромает».
________
* сотрудники и руководители в Абонентскую и Техническую службы провайдера (первая линия), менеджеры по работе с Абонентами b2b, интернет-маркетологи, расклейщики, телемаркетологи.
Подробнее: Комплектуем штат коммерческого* блока провайдера на 100%. 2 поток
Дефицит кадров в 2023 году: как провайдеру успешно закрывать вакансии и сохранять штат?
В 2022 – 2023 году аналитика сервиса hh.ru говорит о дефиците кадров почти во всех профессиональных областях. Многим отраслям не хватает линейного персонала. Раньше в крупных городах работодатели конкурировали за кандидатов из-за растущего рынка – линейный персонал требовался в активно развивающиеся компании. Сейчас, в связи с геополитической ситуацией, многие активные россияне уехали за границу, кого-то призвали на службу, а другие, ощущая неуверенность, боятся менять работу. Всё это создает дефицит кандидатов на рынке труда. Рынок телекома – не исключение.
Подробнее: Дефицит кадров в 2023 году: как провайдеру успешно закрывать вакансии и сохранять штат?
Демпинговать нельзя Индексировать: ТОП-7 страхов провайдеров в ценовой политике
Запись вебинара от 27 октября 2023 г.
Часто провайдеры считают, что лояльность клиентов приобретается лишь за счет дешевого тарифа или акции. Но загнать себя в демпинговую «яму» легко, а вот выбраться из нее гораздо сложнее.
Эффективная конкуренция — это не только низкая цена, но и качество связи, продуманный маркетинг и отличное обслуживание. Когда вы грамотно подаете свои преимущества, повышение цен и отсутствие кричащих акций не отпугнут клиентов.
Часто провайдеры считают, что лояльность клиентов приобретается лишь за счет дешевого тарифа или акции. Но загнать себя в демпинговую «яму» легко, а вот выбраться из нее гораздо сложнее.
Эффективная конкуренция — это не только низкая цена, но и качество связи, продуманный маркетинг и отличное обслуживание. Когда вы грамотно подаете свои преимущества, повышение цен и отсутствие кричащих акций не отпугнут клиентов.
Подробнее: Демпинговать нельзя Индексировать: ТОП-7 страхов провайдеров в ценовой политике
Как удержать сотрудников, используя кадровый резерв внутри собственного штата?
За последние 20 лет в России значительно увеличилось количество выпускников высших учебных заведений. В то же время количество высококвалифицированных рабочих мест существенно не выросло.
Сейчас в России – значительное несоответствие сотрудников их рабочим местам. Исследователи выяснили, влияет ли избыточный уровень образования и навыков на удовлетворенность работой и текучесть кадров, и как cкорректировать профессиональный дисбаланс с пользой для компании.
Подробнее: Как удержать сотрудников, используя кадровый резерв внутри собственного штата?
Вы саботируете собственную компанию?
Во время Второй мировой войны разведчики из США выпустили полевой устав с инструкцией, как можно сорвать работу вражеской организации. В числе прочего приводились тактики «человеческого препятствия» - организационный саботаж, например:- «Не позволяйте ускорять принятие решений»;
- «Торгуйтесь по поводу точных формулировок сообщений, протоколов, резолюций».
К сожалению, способы шпионского саботажа из середины XX века перекликаются с ситуацией во многих современных компаниях.
Как закрыть контроль технической службы всего одним инструментом?
Запись вебинара от 12 октября 2023 г.
На вопрос "Как контролировать техслужбу одним инструментом?" внезапно есть бесплатный ответ — приложение "Задание монтажников". Что это?
На вебинаре подробно рассказали об этом приложении совместно с его автором Свининым Михаилом — собственником провайдера "Апельсин-Телеком".
Подробнее: Как закрыть контроль технической службы всего одним инструментом?
Помогать нельзя «впаривать»: ТОП-10 страхов, мешающих продавать дорогие тарифы
Запись вебинара от 4 октября 2023 г.
• Что будет, если сотрудники будут не просто консультировать, а начнут задавать Абонентам вопросы? Вдруг навязчивость отпугнет и испортит репутацию?
• А если перестанут предлагать акционные тарифы? Может пусть лучше платят мало, но долго и мне, чем уйдут к другому, чтобы сэкономить?
Эти вопросы и опасения возникают у провайдеров, когда речь заходит о продажах. Боятся и руководители, и их сотрудники. На вебинаре обсудили, насколько оправданы эти опасения.
Подробнее: Помогать нельзя «впаривать»: ТОП-10 страхов, мешающих продавать дорогие тарифы
Обучение продажам, которое приносит результаты
Перенос старта курса с 23 на 30 октября 2023
Это уже третий поток курса. В нем примут участие не больше 4-х провайдеров. Курс рассчитан на специлистов 1-ой линии, которые общаются с Абонентами по телефону и в офисе, а также на их руководиителя.
Весной мы поставили перед собой амбициозную задачу — создать обучение, которое поможет выработать у сотрудников привычку продавать больше и дороже в ежедневной работе с Абонентами. Мы достигли этой цели!
Как выстроить работу с сотрудниками, чтобы обучение привело к росту продаж?
Разбираем кейс провайдера «Ай-Ти» из г. Тулы. Запись вебинара от 6 сентября 2023 г.
В нашей копилке появился еще один показательный пример, где видно, как изменение алгоритма общения с Абонентом реально влияет на динамику продаж.
И если на динамику количества подключений скорее всего наибольшее влияние оказала сезонность – провайдер «АйТи» работает по частному сектору. То динамика увеличения среднего чека на 17% и объема продаж доп.оборудования на 59% – заслуга правильно выстроенной работе с новым Абонентом.
Подробнее: Как выстроить работу с сотрудниками, чтобы обучение привело к росту продаж?
4 причины из-за которых проваливается внедрение изменений у провайдеров
Все чаще руководители провайдеров понимают, что текущая система работы с абонентами устарела. Да, раньше было достаточно просто подключать всех желающих: их было много, тарифы были адекватными, затраты не душили.
Поэтому навык продаж у большинства операторов так и не сформировался. Сотрудники не умеют заинтересовать Абонента ни адекватным тарифом, ни дополнительными услугами и оборудованием ‒ что было бы выгодно и провайдеру, и самому Абоненту.
Подробнее: 4 причины из-за которых проваливается внедрение изменений у провайдеров
Как провайдеру мотивировать сотрудников выполнять задачи? – Да никак, оставайтесь в ж@π#.©
Это слегка измененная цитата известного дизайнера Артемия Лебедева. В реалиях провайдера ситуация проявляется примерно так: — Они (сотрудники) не хотят зарабатывать! Деньги получать и хорошо жить — хотят, а зарабатывать — нет. Мы им говорим: «Продавай больше», — вот тебе обучение, вот бонусы за каждую продажу». А они выбирают вариант: «Пусть я меньше заработаю, но и напрягаться буду меньше».
В итоге, несмотря на все усилия, провайдер остается там, где, по сути, и рекомендует оставаться известная цитата.
Работающие кейсы нестандартных способов привлечения абонентов и увеличения выручки
Вебинар 12 июля 2023 г. в 13:00 МСК.
Многие знают, но редко используют дилерские продажи. В этом направлении провайдер может выступить в двух форматах:
- как покупатель - для получения дополнительных заявок на подключение;
- как продавец - передавая за агентское вознаграждение другим провайдерам заявки, которые не может подключить сам, т.к. они находятся вне зоны его охвата.
На вебинаре обсудили механику организации работы с этими двумя каналами на примере кейсов:
- агрегатора InternetBor, Узбекистан;
- провайдера «Позитив Телеком», г. Тюмень,
Коллеги поделились опытом, как внедрить такие продажи в свою ежедневную работу.
Подробнее: Работающие кейсы нестандартных способов привлечения абонентов и увеличения выручки
Маркетинг для провайдеров на 100%. Обновленная программа.
Ценовая конкуренция и убеждение, что абоненты сами знают, какой тариф им нужен – устаревший подход, который приводит к снижению абонентской базы, среднего тарифа и продаж дополнительных услуг.
Современный подход – это маркетинговая активность, основанная на статистическом и конкурентном анализе, реализуемая с учетом особенностей целевой аудитории, территории и каналов продаж.
Подробнее: Маркетинг для провайдеров на 100%. Обновленная программа.
«Сытые коты» и «голодные котята» из-за которых буксует работа коммерческой службы провайдера.
Недавно к нам обратился провайдер с запросом: «Большой отток по абонентам юрлицам, а конверсия на входящих обращениях всего 40-50%». Этот вопрос стал лакмусовой бумажкой, которая показала целый ряд проблем в работе отдела сопровождения. В том числе наличие «сытых котов» и «голодных котят», которые возникали из-за неправильного распределения территории и ошибок в системе мотивации.На самом деле проблемы распространенные, поэтому решения, которые проработали и внедрили специалисты «ТелекомНовации» могут быть полезны и другим провайдерам.
Как провайдеру, работающему по деревням и СНТ продвигать себя в сети Интернет?
Вебинар 21 июня в 13:00 МСК.
Как абоненту узнать, кто из провайдеров может подключить Интернет в его деревне или на даче? Многие операторы думают, что раз населенный пункт маленький, то там и так все это знают: от соседей или председателя.
К сожалению, это не так: как минимум половина жителей понятия не имеет, кто их провайдер. Это хорошо видно, когда начинаешь работать на территории, как агент прямых продаж.
Подробнее: Как провайдеру, работающему по деревням и СНТ продвигать себя в сети Интернет?
Как самостоятельно настроить эффективную работу по удержанию абонентов?
Стоимость удержания действующих абонентов на 30-50% ниже стоимости привлечения новых – это показывает статистика на основе опыта «ТелекомНовации».
Важное условие – в компании должны быть выстроены бизнес-процессы по удержанию и возврату абонентов. Многие провайдеры осознают необходимость системной работы по управлению оттоком, но не знают, с чего начать выстраивание этх процессов.
Подробнее: Как самостоятельно настроить эффективную работу по удержанию абонентов?
Уход абонента – не приговор: как обратить ситуацию и не отдать его конкуренту.
Что может сделать провайдер, если абонент решил уйти к конкуренту? Во-первых, об этом надо как-то узнать. Ведь абонент может прямо не сказать, а сослаться на то, что услуга больше не нужна. Здесь оператору помогут наводящие вопросы типа:
— Услуга больше не нужна, т.к. переезжаете или решили подключиться к другому провайдеру?
Некоторые, кончено, даже на такой прямой вопрос вам не ответят, но таких не много. Большинство же, если видят, что вы догадываетесь о причине ухода, скорее всего либо подтвердят вашу догадку, либо (что тоже многим присуще) – назовут настоящую причину по инерции, реагируя на то, что вы не угадали.
Подробнее: Уход абонента – не приговор: как обратить ситуацию и не отдать его конкуренту.
Кейс интеграции Битрикс24 для провайдера «ЛИНК», г. Дмитров.
Запись вебинара от 24 апреля 2023 г.
С провайдером «ЛИНК» мы познакомились на курсе «Маркетинг для операторов связи на 100%» после которого продолжили сотрудничество по настройке интернет-маркетинга.
В итоге задача по лидогенерации вылилась в большую комплексную настройку внутренних процессов всех отделов, начиная от создания лидов, до коммуникации с клиентом и послепродажного обслуживания. Второй амбициозной задачей стала интеграция системы Битрикс24 с биллинговой системой клиента.
На вебинаре мы подробно рассказали, как решались эти задачи.
Подробнее: Кейс интеграции Битрикс24 для провайдера «ЛИНК», г. Дмитров.
Работа с абонентами эффективная на 100%.
Не всем провайдерам нужны масштабные корректировки системы работы с абонентами – с основными задачами сотрудники справляются. Не хватает деталей и навыка работы со сложными ситуациями:- когда возникают конфликты при переносе сроков подключения и ремонта;
- нужно удержать абонента от расторжения договора;
- успокоить скандального клиента и перевести разговор в предметное обсуждение его проблемы;
- грамотно и по делу ответить в мессенджере;
- не просто подключить абонента, а заинтересовать более дорогим тарифом и доп.услугами;
- понять сильные и слабые стороны конкурентов, и уметь это использовать.
Курс для провайдеров, которым нужно повысить свой уровень в текущей работе с абонентами, не внося кардинальные изменения в саму систему.
Когда абоненты злые, а операторы молчат: искусство работы с конфликтами.
Запись вебинара от 19 апреля 2023 г.
По ссылке отрывок реального разговора. Абонент взбешен, ругается матом (запикано), а сотрудник занимает позицию «глухой обороны».
Первая реакция руководителя на подобные разговоры: «Сотрудники не клиентоориентированы».
- А если их научить? Поможет ли это?
- Или проблема не в сотрудниках, а в самих абонентах?
На вебинаре разобрали полную запись этого разговора и его предысторию, и обсудили:
- какие ситуации приводят к такой реакции абонента;
- как научить сотрудников работать с конфликтами;
- на что обратить внимание, чтобы им приходилось применять свой навык как можно реже.
Подробнее: Когда абоненты злые, а операторы молчат: искусство работы с конфликтами.
Что дают активные продажи в частном секторе? Рассчитаем потенциал в прямом эфире.
Последние 3-4 года казалось, что в России прямые продажи умерли. Но судя по всему в "старике" еще много силы. И сейчас мы наблюдаем, как нарастает вторая волна, но направлена она не на МКД, а на частный сектор.
Этот метод снова стал актуальным для быстрого наращивания абонентской базы. Но как всегда, есть нюансы. Какие — обсудили на вебинаре.
Подробнее: Что дают активные продажи в частном секторе? Рассчитаем потенциал в прямом эфире.
ТОП-3 причины, из-за которых провайдерам не удается найти сотрудников. Разбираем на реальных примерах.
Почему возникают затруднения с наймом? Многие провайдеры считают, что основная причина в том, что нет людей. Действительно проблема дефицита кадров реальна. Но часто людей не находят не потому, что их нет, а потому что способы привлечения сотрудников выстроены неправильно или применяются в недостаточном объеме.
Полезный лайфхак для работы с подключенной территорией.
Слои 2ГИС – один из эффективных инструментов для визуализации проникновения услуг провайдера на территории. Особенно он полезен для работы по частному сектору и с абонентами b2b.
Публикуем отрывок из методической документации по самостоятельному внедрению — как работать со слоями 2ГИС, чтобы наглядно на карте отмечать всю нужную информацию.
Подробнее: Полезный лайфхак для работы с подключенной территорией.
Идеальная продажа на входящем обращении.
Запись разговора «Тайным покупателем» с оператором провайдера «Масс-Нэт», Якутия.
В своих исследованиях «Тайным покупателем» мы в ~92-96% случаев встречаем низкое качество работы операторов: попыток заинтересовать абонента более дорогим тарифом нет; доп.услуги не предлагают; до подключения не стараются довести; с возражением «Подумаю» не работают; о повторных звонках не договариваются: абонента просто «отпускают», мол: «Надумаете, звоните». Такие разговоры с абонентами мы называем «отгрузкой».
Этот разговор мы сделали при аналогичной проверке. Как же приятно было попасть на такую грамотную работу с абонентом по всем пунктам, которые влияют на конверсию и на средний чек:
«Тренажёр продаж» для сотрудников 1-ой линии и тех, кто общается с абонентами в офисе.
Новый тренинг-практикум.
Для сотрудников абонентской службы (контакт-центра) и техподдержки интернет-провайдера.
Амбициозная задача, которую мы перед собой поставили — дать не просто информацию, как делать правильно, а выработать привычку у сотрудников делать именно так в ежедневной работе:
- поэтому с участников будем строго спрашивать выполнение практических заданий;
- кто не будет их выполнять — не будут допускаться до следующего блока обучения.
Подробнее: «Тренажёр продаж» для сотрудников 1-ой линии и тех, кто общается с абонентами в офисе.
NEW. Комплектуем штат коммерческого блока провайдера на 100%.
Новый онлайн-курс с 3 по 6 апреля 2023 г.Очень часто стремление провайдера увеличить количество абонентов, и продавать им больше и дороже упирается в людей:
- «Мы не можем повысить требования к сотрудникам. Они разбегутся. А где найти новых?».
- «Из нашего города все уезжают. Теряем даже своих. Приходится довольствоваться теми, кто остается».
- «Мы готовы переманить хороших продажников конкурента, но как это грамотно сделать – не понятно».
- «Мы все время ищем людей, обзваниваем много резюме и приглашаем на собеседование, но до офиса доходят единицы, да и те в итоге не подходят или отказываются сами».
Проблемы на самом деле острые. По щелчку пальца не решаются. Требуется серьезная настройка процесса поиска, отбора и адаптации. Как это сделать – изучим на нашем 4-дневном онлайн-курсе «Комплектуем штат коммерского блока провайдера на 100%».
Подробнее: NEW. Комплектуем штат коммерческого блока провайдера на 100%.
Лечим или калечим? Темная сторона обучения.
Такой заголовок больше напоминает шутку или хайп в духе «Рен-ТВ». Но если вдуматься — стены завешаны сертификатами о пройденных курсах, из каждого «утюга» вещают о современных подходах к продажам, но вот звонит абонент с вопросом о подключении... и ему сходу предлагают самый дешёвый моно-тариф и с чувством выполненного долга кладут трубку после слов «я подумаю».
Набившие оскомину мотивация и контроль не всегда работают. А иногда даже хуже – на все попытки привести продажи в норму сотрудники включают тихий саботаж:
15 способов обойти секретаря для выхода на ЛПР при продаже услуг Интернет.
Есть разные способы пройти через секретаря – от экологичных и мягких, до напористого штурма и банального обмана.
Например, сбить секретаря с толку можно вопросом, ответ на который может дать только конкретный специалист. Как вариант: «Скажите, у вас резервный канал связи предоставляется от того же коммутатора, что и основной или откуда он приходит?». Скорее всего секретарь не знает таких деталей, поэтому, чтобы не показаться некомпетентным, не будет задавать лишних вопросов и соединит звонящего с ЛПР.
Подробнее: 15 способов обойти секретаря для выхода на ЛПР при продаже услуг Интернет.
«Незаметные» продажи абонентам b2b. Выжимаем эффективность из существующих ресурсов.
Как сейчас работать с абонентами юрлицами?
- В сегменте среднего и крупного бизнеса рынок давно поделён провайдерами.
- Бюджетные организации поголовно уходят к федералам.
- Возиться маленькими, живущими не дольше мотылька – себе дороже.
Какие точки роста есть в этом направлении, испытывающему сейчас депрессию?
Подробнее: «Незаметные» продажи абонентам b2b. Выжимаем эффективность из существующих ресурсов.
Как агенты «левачат» с заявками, чтобы показать хорошие продажи. И чем это вредит провайдеру.
Борьба со стремлением агентов найти простой источник получения заявки – одна из задач, которую приходится решать в действующем отделе продаж.
У опытного менеджера возникает соблазн идти по пути наименьшего сопротивления, пользуясь недобросовестными способами. Рассмотрим некоторые из них:
Работа с b2b абонентами на 100%. 2-ой поток 6 – 10 февраля.
Отзывы участников 1-го потока здесь.
Чтобы понять, нужен ли вам курс: проверьте, сталкивались ли вы с такими проблемами?
- Рынок давно поделен, территория «захожена», каждое юрлицо знаете буквально наперечет – где искать резервы роста в таких условиях не понятно.
- Конверсия продаж упала и менеджеры демотивированы, а найти новых хороших менеджеров сложно.
- Менеджеры хорошие, работают давно, поэтому менять их не планируете, но хотелось бы, чтобы продавали больше.
- Менеджеры хорошие, но абонентам нужна только низкая цена, приходится подстраиваться, теряя в выручке, или подключать только тех, кто согласен на наши условия, а другие уходят к конкурентам.
Подробнее: Работа с b2b абонентами на 100%. 2-ой поток 6 – 10 февраля.
Назад в будущее: прямые продажи в Узбекистане — повторение успешного опыта России или переплата за абонента?
Ситуация на телеком-рынке в Узбекистане напоминает Россию 15-летней давности — головная боль многих провайдеров не в поиске абонентов, а в разборе растущей очереди на подключение.
Возникает вопрос — если от клиентов нет отбоя, нужен ли компании отдел прямых продаж? Не приведёт ли это к переплате за абонентов, которые и сами пришли бы подключаться? И что делать тем провайдерам — у которых такой очереди нет?
Подводим итоги 2022 г.: 72 оператора-клиента «ТелекомНовации» и реализованные проекты.
В преддверии Нового Года традиционно подводим итоги уходящего. Год был непростым для всех, но несмотря на сложности – продуктивным.
Благодарим всех провайдеров, кто сотрудничал с «ТелекомНовацией» в 2022 году ‒ это 72 оператора связи из России, Узбекистана, Таджикистана, Кыргызстана и Казахстана (по ссылкам опубликованы отзывы некоторых из них):
Подробнее: Подводим итоги 2022 г.: 72 оператора-клиента «ТелекомНовации» и реализованные проекты.
5 бесплатных инструментов, чтобы повысить конверсию сайта провайдера.
В преддверии Нового Года «ТелекомНовация» в лице своего эксперта Алены Савиной делает подарок для провайдеров – бесплатный аудит вашего сайта, после которого вы получите файл с рекомендациями по улучшению его коммерческих факторов. Подарок получат первые 5 провайдеров.Есть реальный кейс, когда после аудита сайта провайдера, мы решили протестировать бесплатный онлайн-чат и установили его на следующий день. Количество входящих обращений с сайта выросло с 5 до 15 – в три раза! И это 1-ый бесплатный инструмент, который вы можете использовать.
Подробнее: 5 бесплатных инструментов, чтобы повысить конверсию сайта провайдера.
Частая ошибка провайдеров ‒ продажа цены, а не продукта.
Проводя аудиты провайдеров, часто встречаем одну и ту же ситуацию с продажами: большинство сотрудников сразу предлагают абоненту акционное предложение или тариф со стоимостью ниже рынка.
Безусловно, низкая цена упрощает процесс продажи. Но не способствует увеличению прибыли. И при входящих, и при исходящих обращениях можно зарабатывать больше ‒ стоит лишь вспомнить базовую технику продаж.
Подробнее: Частая ошибка провайдеров ‒ продажа цены, а не продукта.
Отток абонентов: топ-10 вопросов, которые волнуют провайдеров.
Нам приходилось сравнивать деятельность операторов с разным отношением к оттоку:
- одни считают, что отток закономерная неизбежность ‒ главное быть не хуже конкурентов и не допускать массовых аварий;
- другие, что отток можно значительно сократить, повышая качество услуг и делая более выгодные предложения;
- одни ежемесячно отслеживают все случаи отключения и стараются их проработать;
- другие вовсе не ведут статистику, а абонента отключают даже без заявления – ему достаточно просто перестать платить.
В любом случае, каждый провайдер заинтересован в снижении оттока. Но не каждый понимает, на что он может повлиять, какие усилия для этого потребуются и с каким результатом.
Мы собрали самые актуальные вопросы по оттоку абонентов и разобрали их на вебинаре 14 декабря с Анной Гулак, руководителем службы развития провайдера «Эрлайн».
Подробнее: Отток абонентов: топ-10 вопросов, которые волнуют провайдеров.
Причина или следствие? Как правильно классифицировать абонентов оттока.
При проведении аудитов работы компаний-провайдеров мы сталкиваемся с тремя самыми распространенными причинами оттока абонентов, выделяемых операторами (в числе прочих):- Переход к конкуренту.
- Отключение за ненадобностью услуг.
- Переезд.
Эти причины кажутся логичными, но на самом деле здесь налицо ошибки, которые снижают эффективность работы по возврату и удержанию абонентов.
Подробнее: Причина или следствие? Как правильно классифицировать абонентов оттока.
Управление оттоком абонентов на 100% в реалиях 2022/23 года.
Обновленный онлайн-курс 10 ‒ 13 января/23 г.2022 год принёс большое количество сюрпризов, в том числе увеличил в разы (особенно в некоторых регионах) причину оттока «Переезд вне зоны охвата сети». Реалиями 2022 года для многих операторов стали следующие тезисы:
- Количество активных абонентов на старой территории убывает.
- Абоненты уходят по причине «Ушёл к конкуренту» или «Ненадобность».
- Сотрудники абонентского отдела не знают особенностей работы конкурентов и подводных камней в их договорах.
- Менеджеры не знают, как правильно разговаривать с конфликтными абонентами.
- Сезонные и региональные особенности не вшиты в тарифную линейку и регламенты работы с клиентами.
Подробнее: Управление оттоком абонентов на 100% в реалиях 2022/23 года.
Дилерские продажи – польза или вред для провайдера?
- Привлечение новых абонентов через дилеров – один из самых недооценённых каналов продаж?
- Или это «прокладка», которая перехватывает часть входящего потока провайдера и пропускает через себя, передавая по агентским договорам этим самым провайдерам?
- Почему тогда многие крупные игроки активно используют этот канал и выделяют его как отдельное направление развития?
Взгляд изнутри нам описал 30 ноября Кирилл Жиронкин, учредитель мультибрендовой платформы по привлечению абонентов «JustConnect».
Подробнее: Дилерские продажи – польза или вред для провайдера?
Как не спустить на ветер деньги, потраченные на обучение сотрудников?
Входящие и исходящие звонки – одна из основных точек соприкосновения с абонентом. От работы оператора во многом зависит прибыль, репутация компании и качественное развитие клиентского сервиса.Руководители операторов это понимают и выделяют значительные ресурсы для обучения сотрудников клиент-ориентированности, техникам продаж и допродаж.
К сожалению, эффект от тренингов быстро сходит на нет. То, что кажется простым на обучении, на практике требует значительных усилий. Как следствие, сотрудник начинает откладывать первый шаг «в новой жизни», т.к. сейчас совсем нет времени, устал, не в настроении. А потом вдохновение от обучения уходит и все остается там же, где и было.
Подробнее: Как не спустить на ветер деньги, потраченные на обучение сотрудников?
Каннибализация продаж в масштабах «Билайна».
«Вымпелком» опубликовал отчет за 3 квартал 2022 года:- Выручка (млрд руб.): 70,7 (-6,1%);
- Сервисная выручка (млрд руб.): 66,4 (+2,2%);
- EBITDA (млрд руб.): 30,3 (+7,3%);
- Рентабельность EBITDA: 42,8% (+5,4 п.п.);
- САРЕХ (млрд руб.): 12,9 (-24,2%);
- ARPU моб. (руб.): 399 (+10,5%);
- ARPU фикс. (руб.): 360 (+3%);
- Абонбаза моб (млн аб.): 46 (-9,1%);
- Абонбаза фикс (млн аб.): 2,9 (+1,3%).
Самый интересный для нас показатель, который «Билайн» упоминает в отчёте вскользь – абонентская база фиксированной связи и выручка по ней. Здесь компания показывает рост на 1,3% в сравнении с аналогичным периодом прошлого года.
Возможен ли рост продаж b2b-абонентам в реалиях 2022 года?
2022 год, помимо основных событий, привнес ряд сложностей в работу с корпоративными абонентами:
- менеджерам стало сложнее выходить на ЛПРов, т.к. кто-то уехал из страны, а кто-то пресекает попытки общения по телефону или в офисе с незнакомыми людьми;
- абоненты юрлица стали более прижимистыми при выборе тарифов из-за уже возникших или ожидаемых финансовых сложностей;
- некоторые юрлица и вовсе закрылись, причем чем меньше город, тем больше доля таких абонентов.
Подробнее: Возможен ли рост продаж b2b-абонентам в реалиях 2022 года?
NEW. Работа с b2b абонентами на 100% в реалиях 2022 года.
Новый онлайн-курс с 5 по 9 декабря 2022 г.
События текущего года наложили существенный отпечаток на работу с корпоративными абонентами. У многих провайдеров проблема усугубилась тем, что не все процессы в работе с абонентами b2b настроены должным образом.
Как правило, это проявляется в виде вопросов, возникающих у провайдера:
Подробнее: NEW. Работа с b2b абонентами на 100% в реалиях 2022 года.
7 симптомов и 6 причин, когда провайдер теряет абонентов из-за недоработок в маркетинге.
Расшифровка отрывка из вебинара. Полная версия по ссылке.
Операторы связи – не самая депрессивная отрасль в России. У любого провайдера много факторов, которые приводят к росту: строительство сети по частному сектору, по новостройкам, гос.контракты и т.д.
Но всегда есть область, которая проработана недостаточно хорошо. И на вопрос: «Что вас не устраивает?», ‒ оператор будет описывать симптомы, например:
Подробнее: 7 симптомов и 6 причин, когда провайдер теряет абонентов из-за недоработок в маркетинге.
Как повысить стоимость провайдера при продаже?
Запись вебинара от 26 октября 2022 г.
Предпродажная подготовка — это не только про автомобиль, но и про компанию. На что смотрят при покупке машины примерно понятно. Опытный покупатель каждый «промах» продавца использует для торга в свою пользу.
А на что смотрит покупатель провайдера? Помимо выручки, количества абонентов и состояния сетей? Какой «косметический ремонт» лучше сделать, и к каким вопросам подготовится, чтобы назначить и удержать свою цену?
Какие ошибки совершают провайдеры при повышении тарифов?
Основная ошибка, которую совершают многие провайдеры – отказ от повышения тарифов из-за страха потерять значительную часть абонентов. Хотя на протяжении нескольких лет мы видим уже десятки успешных примеров индексации, в некоторых случаях неоднократной.
- Может ли индексация тарифов привести к массовому оттоку абонентов?
- Какие ошибки подстерегают провайдера, на всех этапах: при подготовке, после запуска индексации и при оценке результатов?
Обсудили эти вопросы с Антоном Черкашиным - директором ГК «Орион телеком».
Подробнее: Какие ошибки совершают провайдеры при повышении тарифов?
«Маркетинг для провайдеров на 100%» + 2 новых блока.
4-дневный онлайн-курс с 31 октября 2022 г. Основные вопросы курса.
- Как бороться с демпингом и конвергентными предложениями «Ростелекома».
- Что делать с уменьшением абонентской базы кабельного ТВ.
- Как продавать дорогие тарифы и не допускать оттока абонентов.
- Какой бюджет тратить на привлечение абонентов.
- Что из инструментов маркетинга эффективнее для сокращения оттока.
Подробнее: «Маркетинг для провайдеров на 100%» + 2 новых блока.
Как организовать работу, чтобы платно делать бесплатные сервисные заявки.
Вебинар 5 октября 2022 г. в 11:00 МСК.
Подключение дополнительного ТВ, настройка роутера, обновление драйверов на ПК, технические отверстия в стене, регистрация аккаунта в соц.сетях/почте и т.п. – эти услуги и сейчас зачастую платные. Только оплата не всегда идет «в кошелек» провайдера.
Сколько абоненты готовы платить за такие услуги, как их продавать и как организовать всю работу – обсудим c Евгением Лукьяновым, руководителем IT-сервиса провайдера «Орион телеком», на бесплатном вебинаре 5 октября в 11:00 МСК.
Подробнее: Как организовать работу, чтобы платно делать бесплатные сервисные заявки.
Выступаем на МЬЮЗ: «Как настроить CRM для роста продаж по b2b, b2o и b2g» и «Работа с УК и ТСЖ на больших объемах».
22-24 сентября в Москве пройдет форум операторов связи и вещателей MULTISERVICE (MUSE). В нем примут участие более 600 представителей телеком отрасли. Более 70 участников выступят с докладами и как участники круглых столов.
«ТелекомНовация» 23 сентября примет участие в работе форума, как участник круглых столов:
Если техникам провайдера платить больше, станут ли они работать лучше?
Уход хороших специалистов, отмены заявок, жалобы и отток абонентов – это все лишь небольшая часть симптомов, которые в краткосрочной перспективе исправляются работой с сотрудниками технического блока.
Конечно, мотивация играет заметную роль в качестве работы подразделения. И если посмотреть на ситуацию в лидере региональных телекомов «Уфанет», то на выступлениях они открыто говорят, что уровень оплаты труд должен быть выше, чем по рынку. Но есть два момента:
Подробнее: Если техникам провайдера платить больше, станут ли они работать лучше?
Сколько можно заработать на платном сервисе для абонентов?
Новым устойчивым источником дохода для интернет-провайдеров может стать платный сервис для абонентов. Он и сейчас зачастую платный, но идёт мимо кассы, поэтому надо просто упорядочить процесс.
- Какие есть предпосылки к его запуску?
- Cколько провайдер может заработать?
- Не приведёт ли это к оттоку абонентов?
Подробнее: Сколько можно заработать на платном сервисе для абонентов?
Технический сервис и подключения абонентов на 100%. 2 поток.
4-дневный онлайн-курс с 26 сентября 2022 г. Этот курс будет вам полезен, если в техблоке вашего провайдера встречаются симптомы:
- монтажники не укладываются в сроки выполнения работ;
- абоненты жалуются, что монтажники опоздали или не пришли;
- технари федеральных конкурентов выполняют больше задач меньшим штатом;
- не реализован потенциал продаж монтажниками и инженерами техподдержки;
- есть текучка кадров;
- система мотивации не мотивирует;
- надоел подход "управляемый хаос", и хочется понятных инструкций и стандартов.
Приглашаем системно посмотреть на свой техблок на 4-дневном онлайн-курсе «Технический сервис и подключения абонентов на 100%».
Подробнее: Технический сервис и подключения абонентов на 100%. 2 поток.
Как «левачат» с витой парой: скрытая «кухня» монтажников.
Вебинар-интервью с техником провайдера.
30 августа в 11:00 МСК.
Тема сверхнормативного расхода витой пары, а проще говоря приписок и «левака», актуальна до сих пор. Даже при нормативах «Ростелекома» и «Дом.ру» в 30 метров на подключение, витая пара продается на «Авито».
Есть к этому управленческий подход: всё занормировать, тщательно контролировать и т.п. Но мы хотим показать ситуацию со стороны монтажников:
- почему это происходит массово,
- какие дыры есть в системах контроля,
- какие есть распространенные схемы даже при жестких нормативах.
Обсудим скрытую «кухню» монтажников, о которой многие не подозревают. Хотя и чувствуют, что кабель куда-то «уходит», несмотря на неоднократные попытки борьбы.
Вебинар 30 августа в 11:00 МСК пройдет с техником одного из операторов, который, по понятным причинам, попросил себя не называть.
Подробнее: Как «левачат» с витой парой: скрытая «кухня» монтажников.
Пропущенные звонки от абонентов – насколько это плохо для провайдера?
Много ли звонков абонентов пропускает провайдер? Надо ли по ним перезванивать? Можно ли иметь пропущенные звонки и обеспечивать качественный сервис?
Мы обратили внимание на проблему пропущенных звонков от абонентов, когда проводили аудит одного оператора. Ниже его классификатор вызовов, построенный по результатам обработки звонков за один день:
Подробнее: Пропущенные звонки от абонентов – насколько это плохо для провайдера?
Как сократить расходы на контакт-центр и абонотдел без роста оттока абонентов.
Вебинар 10 августа 2022 г. в 11:00 МСК.Конкуренция идёт не только за наращивание абонентской базы. Текущий тренд – конкуренция за эффективность операционной деятельности средних и малых провайдеров.
Повышение эффективности компании с точки зрения использования ресурсов даёт:
- в краткосрочной перспективе рост прибыли,
- а в долгосрочной (как ни странно) еще и рост абонентской базы и доли рынка.
Срабатывает принцип перекладывания денег «из кармана в карман»: руководители (как и абоненты) неохотно идут на рост расходов, но если расходы в одном месте сократить, то высвободившееся средства можно направить на развитие.
На бесплатном вебинаре 10 августа в 11:00 МСК обсудим показатели операционной эффективности традиционных служб коммерческого блока – абонентского отдела и собственного контакт-центра – разделив их на две группы вопросов.
Подробнее: Как сократить расходы на контакт-центр и абонотдел без роста оттока абонентов.
Абонотдел и техподдержка на 100%. 4-дневный онлайн курс в сентябре.
Низкое качество обработки входящих обращений — острая проблема для многих провайдеров. Это подтверждает интерес к нашему докладу на КРОС-22 в г. Сочи и отзывы участников последнего потока онлайн-курса, который прошел в конце июня.
Проблема проявляется симптомами:
- сотрудники жалуются, что ничего не успевают, хотя вам кажется, что они недозагружены;
- продажи новым абонентам построены по принципу: «У нас 3 тарифа — выбирайте какой хотите»;
- с оттоком работа не ведется или ведется неэффективно;
- по пропущенным вызовам никто не перезванивает;
- система мотивации не мотивирует повышать качество работы.
Симптомы говорят о том, что деятельность техподдержки и абонентского отдела нуждается в наведении порядка, изменении системы мотивации и четко «нарезанных» должностных обязанностях.
Как исправить проблему изучаем на сборном 4-дневном курсе, который повторим для тех, кто не смог присоединиться к нам в июне. Курс пройдет с 5 по 8 сентября 2022 г.
Подробнее: Абонотдел и техподдержка на 100%. 4-дневный онлайн курс в сентябре.
Как работают с оттоком федералы и регионалы? Записи реальных разговоров.
Разбираем, как работает проявление системы удержания абонентов у федералов и регионалов. Делаем это на примере реальных разговоров с абонентами оттока.Конечно, разговоры только вершина айсберга. Но она четко показывает у кого работа с оттоком — системный инструмент, а у кого — по остаточному принципу. Потому что нельзя рассчитывать только на патриотизм сотрудников: инструмент удержания будет работать только тогда, когда все этапы учтены. Нужна система, где в первую очередь руководство понимает цели, задачи и ожидаемые результаты. Тогда и на нижнем уровне равнодушного отношения к абонентам, желающим уйти, не будет.
Подробнее: Как работают с оттоком федералы и регионалы? Записи реальных разговоров.
Как подобрать оптимальную структуру техблока для провайдера.
Вебинар 12 июля 2022 г. в 11:00 МСК.
В РФ больше 1.000 интернет-провайдеров и у многих из них техблок не работает на 100%, в отличие от пятерки федералов, которые консолидировали 40% абонбазы в стране.
Одна из причин — это неоптимальная структура и распределение зон ответственности технических руководителей и специалистов.
На вебинаре 12 июля в 11:00 МСК совместно с провайдером «Орион телеком» обсудим, какой может быть структура техблока для операторов разного размера: до 10 тыс. абонентов, 30-50 тыс. абонентов, больше 100 тыс. абонентов.
Подробнее: Как подобрать оптимальную структуру техблока для провайдера.
Запись вебинара «GPON: как замотивировать монтажников выложиться на 100%?»
Мотивация сотрудников техблока одна из самых популярных тем в запросах операторов:
- как платить, чтобы производительность труда была максимальной?
- как её измерять, какие требования предъявлять?
- какие в принципе есть варианты системы мотивации (если стоит задача ее поменять)?
Эти вопросы обсуждали на вебинаре с Александром Митиным, техническим директором оператора «АйТи» г. Тула.
Подробнее: Запись вебинара «GPON: как замотивировать монтажников выложиться на 100%?»
NEW. Технический сервис и подключения абонентов на 100%.
4-дневный онлайн-курс с 18 июля 2022 г. Если в техблоке вашего провайдера встречаются симптомы:
- монтажники не укладываются в сроки выполнения работ;
- абоненты жалуются, что монтажники опоздали или не пришли;
- технари федеральных конкурентов выполняют больше задач меньшим штатом;
- не реализован потенциал продаж монтажниками и инженерами техподдержки;
- есть текучка кадров;
- система мотивации не мотивирует;
- надоел подход "управляемый хаос", и хочется понятных инструкций и стандартов, —
тогда приглашаем системно посмотреть на свой техблок на 4-дневном онлайн-курсе «Технический сервис и подключения абонентов на 100%».
Подробнее: NEW. Технический сервис и подключения абонентов на 100%.
Запись выступления на КРОС-22 и хронические «болезни» провайдеров.
Доклад, с которым мы выступили на КРОС-22 показал, что впору говорить о «хронических болезнях» в коммерческом блоке провайдеров: организаторы пригласили нас с темой двухлетней давности, которая готовилась для «допандемийного» КРОСа в 2020 году.
Казалось бы, два года достаточный срок, чтобы устранить видимые невооруженным глазом недостатки провайдеров в работе с абонентами. Но, мы видим, практически ничего не поменялось.
Подробнее: Запись выступления на КРОС-22 и хронические «болезни» провайдеров.
Основные «косяки» в работе техподдержки и абонентской службы у провайдеров.
Вебинар 15 июня 2022 г. в 11:00 МСК.
Вместе с коллегами из «Орион телеком» рассмотрим основные «косяки» в работе техподдержки и контакт-центров операторов. А также разберем непростой вопрос:
- решает ли проблему низкого качества обработки входящих обращений переход на аутсорсинговый контакт-центр?
Подробнее: Основные «косяки» в работе техподдержки и абонентской службы у провайдеров.
Абонотдел и техподдержка на 100%. 4-дневный онлайн курс.
Сколько теряют региональные операторы из-за низкого качества обработки входящих обращений? Тема нашего доклада на КРОС-22 в г. Сочи:
Проблема острая, встречается у 80% провайдеров, проявляется симптомами:
- сотрудники жалуются, что ничего не успевают, хотя вам кажется, что они недозагружены;
- продажи новым абонентам построены по принципу: «У нас 3 тарифа — выбирайте какой хотите»;
- с оттоком работа не ведется или ведется неэффективно;
- по пропущенным вызовам никто не перезванивает;
- система мотивации не мотивирует повышать качество работы.
Эти симптомы говорят о том, что деятельность техподдержки и абонентского отдела нуждается в наведении порядка, изменении системы мотивации и четко «нарезанных» должностных обязанностях.
Подробнее: Абонотдел и техподдержка на 100%. 4-дневный онлайн курс.
Умная работа с УК и ТСЖ. Статистика затрат и выручки провайдера из Красноярска.
Доклады на КРОС-22 в Сочи однозначно дали понять, что УК/ТСЖ перетянули на себя одеяло. И провайдерам, каким-то раньше, каким-то позже, придется идти на их условия в части роста стоимости размещения.
УК/ТСЖ стали умнее, аппетиты выросли. Бодаться в лоб с ними в судах — стратегически бессмысленно. Гораздо продуктивнее выстраивать работу, как с VIP-клиентом — это поможет и иметь с них положительную выручку, и пользоваться преимуществом при работе с привлечением абонентов через них.
Сколько уже сейчас можно зарабатывать на УК/ТСЖ расскажут наши коллеги из «Орион телекома» г. Красноярск. Не только расскажут на словах, но и покажут экономические выкладки этого сотрудничества, где возможно заработать, а не дать бесплатно:
Подробнее: Умная работа с УК и ТСЖ. Статистика затрат и выручки провайдера из Красноярска.
Доклад на КРОС-2022: «Сколько теряют региональные операторы из-за низкого качества обработки входящих обращений».
18-21 мая в Сочи пройдет одно из самых ожидаемых среди провайдеров событий года — юбилейная конференция российских операторов связи (КРОС-2022). В нем примут участие более 900 представителей телеком отрасли.Наша компания примет участие в работе конференции с докладом «О качестве обработки входящих обращений»:
- на основе имеющихся примеров и статистики мы расскажем сколько теряют региональные операторы в выручке и в количестве подключаемых услуг из-за низкого качества обработки входящих обращений новых абонентов по сравнению с «федералами».
Как расти за счёт продаж УК и ТСЖ? Пример компании из Тулы со статистикой по темпам роста.
Многие операторы заявляют, что работа с ТСЖ/УК у них построена хорошо. А что значит хорошо? Вероятно, когда можно измерить эффективность в деньгах и сравнить с конкурентами.Беда в том, что данные мало публикуются и в статистике нельзя понять сколько именно эти продажи приносят оператору. Поэтому чтобы быть объективными, мы нашли компанию, продающую домам видеонаблюдение и шлагбаумы, и оценили её темп развития за несколько лет по данным открытых источников.
О компании мы узнали от председателя ТСЖ, которому она оказывает услуги. Находится в г. Туле и называется «Двор на замок».
Экономика ТСЖ для Интернет-провайдера: как использовать в своих интересах.
Бесплатный вебинар 26 апреля в 11:00 МСК.Сейчас в b2b-сфере очевидно: чтобы клиенту продать больше, надо лучше понимать его бизнес. Это связано и с высокой конкуренцией, и с усложнением продуктов. Поэтому понимание экономики бизнеса клиента — ключ к сильной аргументации на переговорах в продажах. Не исключение и работа интернет-провайдеров с ТСЖ/УК.
26 апреля на вебинаре «Экономика ТСЖ для провайдера» мы, вместе с экспертом, поделимся информацией в этой области.
Подробнее: Экономика ТСЖ для Интернет-провайдера: как использовать в своих интересах.
Работа с ТСЖ и УК на 100 %. Секреты взаимодействия для интернет-провайдера.
4-дневный онлайн курс с 11 мая 2022 г.
Управляющие жилыми домами могут и будут оказывать существенное влияние на бизнес интернет-провайдеров. Даже больше — в основе всей экосистемы продуктов оператора связи фиксированного доступа будет лежать не конечный абонент, а многоквартирный жилой дом.
Но у большинства провайдеров процесс работы с УК и ТСЖ не структурирован, не задействуется полностью потенциал, — поэтому «федералы» опять обгоняют регионалов.
Подробнее: Работа с ТСЖ и УК на 100 %. Секреты взаимодействия для интернет-провайдера.
5%, 10%, 25% — насколько повысить цены региональному провайдеру в апреле 2022 года?
Вопрос увеличения тарифов для абонентов интернет-провайдеров кажется очевидным. Если всё дорожает, то почему услуги широкополосного интернета не должны?
Это правильная позиция. Но как определить, насколько их можно поднять без существенного роста оттока?
Кто может тарифы не менять?
Текущая ситуация с ростом цен на материалы в первую очередь неприятна для операторов, активно строящихся или модернизирующих сеть. Именно у тех, кто направляет на расширение сети до 20% от выручки вопрос стоит наиболее остро.
Подробнее: 5%, 10%, 25% — насколько повысить цены региональному провайдеру в апреле 2022 года?
