Как усилить позиции в борьбе с «Дом.ру» и «Ростелекомом» в 2020 году – обсудим на CSTB 28-30 января.
В «ТелекомНовации» накоплен опыт успешной конкурентной борьбы небольших операторов с крупными «федералами». Более того – мы видим ситуацию с «обеих» сторон. И не только в России, но и в Ближнем зарубежье:
- «ТелекомНовация» и «Ростелеком».
- «Ростелеком» и «ТТК» в малом городе это не проблема для роста (отзыв).
- Рост продаж возможен даже под натиском демпингующих конкурентов (отзыв).
- Высокие результаты прямых продаж в Ташкенте (отзыв).
- Мы не захотели просто смотреть, как «Ростелеком» забирает абонентов (отзыв).
Предлагаем обсудить вашу ситуацию на личной встрече Алексеем Лазукиным (бесплатно) на выставке CSTB 28, 29 или 30 января – на что сделать акцент в 2020 году региональному провайдеру:
Как «прокачать» абон.отдел и контакт-центр оператора. Сборный курс в Москве.
Как часто абоненты, так и не ставшие вашими, исчезают со словами: «Я подумаю». А операторы продолжают работать в режиме «справочное бюро», не выясняя, что же на самом деле нужно этому абоненту и не пытаясь продать ему доп.услугу или тариф, который ко всему прочему еще и дороже, а значит и выгоднее для компании.
И при этом многие наши клиенты-операторы не могут объяснить зачем, в городе с населением 50.000 человек, у них три абонентских отдела; почему фонд рабочего времени сотрудников контактного центра в 3-4 раза превышает количество минут входящего голосового трафика и т.п.
Подробнее: Как «прокачать» абон.отдел и контакт-центр оператора. Сборный курс в Москве.
«ТелекомНовация» и «Ростелеком».
В ноябре 2019 года «ТелекомНовация» провела оценку эффективности коммерческой службы b2c третьего по счёту филиала «Ростелекома» — Тверского. А в декабре 2019 года стартовал аудит системы работы с оттоком четвёртого — Владивостокского филиала.
По условиям соглашений о конфиденциальности мы не можем разглашать количественные детали проектов, но некоторыми общими мыслями поделимся.
Обучение для малых операторов на примере «Орбита-Сервис», г. Верхняя Салда.
Руководители даже совсем небольших операторов понимают, что бесконечно выезжать только на статусе «был первый в городе» невозможно. Хотя это и реально сильное конкурентное преимущество и очень помогает в борьбе с «Дом.Ру» и «Ростелеком».
Но желаемые директором изменения однозначно породят сопротивление сотрудников — обучение наиболее мягкий способ их преодолеть.
Подробнее: Обучение для малых операторов на примере «Орбита-Сервис», г. Верхняя Салда.
Бесплатный вебинар «Самодиагностика оператора для подготовки плана продаж на 2020 год».
Что делать, когда, со всех сторон ситуация ухудшается: падает выручка, растут операционные затраты, инвестиции в расширение сети не дают нужной отдачи и количество абонентов сокращается?
Первое — не паниковать. Второе — сесть и составить реалистичный план действий, отталкиваясь от своих возможностей.
С первым «ТелекомНовация» точно не поможет.
Но со вторым очень даже.
Подробнее: Бесплатный вебинар «Самодиагностика оператора для подготовки плана продаж на 2020 год».
Низкая загрузка сотрудников абонентского отдела — потеря качества работы.
Обучение сотрудников абонентского отдела и собственного контакт-центра дает быстрый эффект в краткосрочной перспективе.
Но если подходить к задаче основательно, то начинать надо с баланса трудозатрат и рабочего времени. Дело даже не в сокращении затрат, а в повышении производительности и результативности труда.
Подробнее: Низкая загрузка сотрудников абонентского отдела — потеря качества работы.
Все сборные курсы повышения квалификации операторов кабельного ТВ и интернет-провайдеров
«ТелекомНовация», г. Москва.
13 — 16 января
«Управление оттоком абонентов». Программа >>
30 января — 2 февраля (сразу после CSTB: 28-30 января)
«Управление абон.отделом и контакт-центром». Программа >>
10 — 14 февраля
«Организация прямых продаж физ.лицам». Программа >>
Подробнее: Все сборные курсы повышения квалификации операторов кабельного ТВ и интернет-провайдеров
Можно ли оператору воспользоваться услугами коллектора, есть ли риск?
Среди многих операторов бытует мнение: если с абонентов взыскивать задолженность — это приведёт к снижению лояльности. Возможно приведёт. Но крайне маловероятно, что это приведёт к сокращению входящих продаж и увеличению оттока.
За примером далеко ходить не надо — у всех под носом «Ростелеком».
Подробнее: Можно ли оператору воспользоваться услугами коллектора, есть ли риск?
Вебинар «Это сладкое слово НЕТ. Или как работать с возражениями абонентов при продажах».
- Если абонент пользуется услугами другого провайдера с той же скоростью, стоимостью, качеством…
- На все предложения отвечает: «Спасибо, мне ничего не надо»…
- Абонент уже вроде и согласен, но хочется продать ему доп.услугу или тариф подороже.
Наша практика показывает, что агенты и операторы абон.отдела «впадают в ступор» именно на возражениях. Даже если гладко прошли по этапам установления контакта, выяснения потребности и презентации.
Подробнее: Вебинар «Это сладкое слово НЕТ. Или как работать с возражениями абонентов при продажах».
Как найти кандидатов на непрестижную работу поквартирных обходов в Подмосковье.
«ТелекомНовация» выполнила очередной проект по формированию службы поквартирных обходов — для оператора «Любтелемонтаж» в рп Октябрьский в 20 км от Москвы.
Задача, для которой потребовались эти обходы, была ближе к согласованию доступа в жилые дома, чем к прямым продажам услуг Интернет и кабельного ТВ. Но и в случае продаж, и в случае сбора подписей — ключевой вопрос — это формирование коллектива.
Подробнее: Как найти кандидатов на непрестижную работу поквартирных обходов в Подмосковье.
Вебинар: «Сколько теряет оператор, «забивающий на расклейку»?
Некачественная «расклейка» по подъездам или ее отсутствие ведет к сокращение абонентской базы на «старых» территориях. Подробно об этом мы писали в одноименном материале: «Сколько теряет оператор, «забивающий на расклейку»?
Материал вызвал большой интерес и мы решили развернуть тему «расклейки» в формате вебинара:
- обсудим статистику и критерии эффективности «расклейки»,
- и что делать, если текущей «расклейки» недостаточно, но возможности увеличить бюджет – нет.
Подробнее: Вебинар: «Сколько теряет оператор, «забивающий на расклейку»?
Сколько сейчас платят при покупке оператора?
Не секрет, что многие операторы не планируют работать в этом бизнесе бесконечно — в более или менее долгосрочной перспективе их интересует продажа.
Мы в течение года помогали операторам найти покупателей и хотим рассказать, что узнали про этот процесс.
Как обучение может помочь оператору «Астра-Север» дать отпор «Ростелекому»?
Конечно, лучше заниматься развитием компании системно, но часто и «костыли» дают свой результат. Особенно, если надо выиграть время и получить быстрый эффект в краткосрочной перспективе.
Один из таких «костылей» — работа сотрудников абонентской службы с оттоком и допродажами на входящих обращениях, а для технической службы — работа с допродажами во время визитов к абонентам.
Подробнее: Как обучение может помочь оператору «Астра-Север» дать отпор «Ростелекому»?
Реальная статистика подбора кандидатов в абонентский отдел.
Оператор обратился с запросом помощи в поиске, т.к. его кадровик разводил руками: «Разместили объявление — звонков нет».
В современных реалиях без активной работы с кандидатами на вакансии рядового персонала сами они не придут. Слишком много работодателей в городах-областных центрах предлагают похожие условия и конкурируют за них.
Подробнее: Реальная статистика подбора кандидатов в абонентский отдел.
Очередь ≠ отток абонентов.
Раз за разом сталкиваясь с запросом организовать подбор сотрудников в контактный-центр и абонентский отдел, в 9 случаях из 10 мы пытались объяснить, что в этом нет необходимости — и уже существующий персонал недогружен.
Вероятно ощущение нехватки людей вызывает наблюдение ситуаций в ЧНН. Руководитель видит очередь и это служит триггером мыслей о нехватке ресурсов. Плюс сотрудники этих подразделений постоянно жалуются, что у них дефицит времени (такая уж человеческая природа).
Негативные отзывы об операторе не проблема.
От агентов активных продаж, маркетологов и сотрудников абонентского отдела приходиться слышать: «О нашем провайдере плохие отзывы на форумах и поэтому к нам меньше хотят подключаться».
Но плохой отзыв проблема только тогда, когда о других хорошие. А если обо всех встречаются плохие — значит это можно вынести за скобки?
Посмотрите какие тарифы у абонентов «Дом.ру» и «Ростелеком».
«Дом.ру» и «Ростелеком» были столь успешны в повышении абонплаты текущим абонентам в 2018 году, что создали приличный отрыв от цен региональных провайдеров в своих городах. Они показали, как надо работать над повышением выручки в федеральном масштабе.
С одной стороны регионалы в большинстве своём были в роли догоняющих, но с другой — у них появилась возможность, которой надо воспользоваться.
Подробнее: Посмотрите какие тарифы у абонентов «Дом.ру» и «Ростелеком».
Новая услуга для малых операторов «Онлайн-сопровождение Lite»
Не всем операторам повезло превратиться в региональных лидеров. Кто-то остался «запертым» в рамках своей зоны покрытия.
Это не значит, что на них надо ставить крест. Просто в силу небольших масштабов такой оператор считает «каждую копейку».
Именно для них мы предлагаем нашу услугу «Онлайн сопровождение Lite для малых операторов» всего за 10.000 руб. в месяц.
Подробнее: Новая услуга для малых операторов «Онлайн-сопровождение Lite»
«Неверный номер телефона абонента» — кажется проблему можно решить.
Работая с дебиторкой, оттоком, допродажами, смс-оповещениями, провайдеры сталкиваются с тем, что 25-30% телефонных номеров в базе неактуальны. И все способы решения этого вопроса очень трудоемкие: типа отправить монтажников или агентов в квартиры с неактуальными номерами.
Нам кажется, что сейчас эта задача может быть во многом автоматизирована. Идею подал наш региональный клиент, после проведенного этапа аудита коммерческого блока, где вскрылся масштаб неактуальных номеров в его базе.
Подробнее: «Неверный номер телефона абонента» — кажется проблему можно решить.
Обновленный курс «Управление оттоком абонентов и дебиторской задолженностью»
Нам приятно, что коллеги-операторы оценили качество материала прошлых курсов, дав отзывы о нём >>
Новое в пятом потоке курса — это блок управления дебиторской задолженностью. Вопрос актуальный для многих операторов и у многих он решен не оптимальным образом. Мы обобщили наиболее эффективный опыт региональных «кабельщиков» и провайдеров, и готовы им поделиться.
Подробнее: Обновленный курс «Управление оттоком абонентов и дебиторской задолженностью»
Где искать агентов в маленьком городе.
Часто слышим от заказчиков:
— В нашем городе нет нормальных сотрудников для отдела продаж – вся активная молодежь уезжает в большие города.
— Мы пытались создать отдел, но он быстро развалился.
Эти трудности испытывают даже те, кому нужно найти в отдел всего 3-4 человека.
Почему так происходит и как находим агентов мы, создавая службу продаж (выполняющую план по подключениям) за 5-6 недель в рамках проекта «Подбор и обучение команды».
Какие новые абоненты самые лучшие?
Среди коллег бытует мнение, что лучший абонент — это абонент, который пришёл в компанию сам.
А вот абоненты которых привлекли активные поквартирные продажи или телемаркетинг — попользуются «по акции» и уйдут.
Так это или не так?
Вебинар «Мотивация коммерческого блока, которая не мотивирует»
Руководителям компаний нравятся переменные схемы оплаты труда: ты платишь за итоговый результат, а время не оплачиваешь. Отпадает необходимость глубоко погружаться в процесс, контролировать и т. п. — кажется, что это теперь проблема исполнителя.
Но как показывает практика «ТелекомНовации» — часто это не так. На вебинаре 25 июля в 11:00 МСК мы рассмотрим, почему эти схемы не работают у интернет-провайдеров.
Подробнее: Вебинар «Мотивация коммерческого блока, которая не мотивирует»
Прямые продажи: масштаб «Билайна».
У всех на слуху работа активных продаж «Дом.ру» и «Ростелекома». Но ведь есть и другие федералы. В этой статье мы поделимся тем, что знаем о масштабах работы активных продаж ШПД в «Билайне».
«Билайн» ШПД — это сети в 38 регионах страны (включая Москву и Санкт-Петербург). С выручкой от этого направления порядка 10 млрд. руб. в год и количеством абонентов около 2,2 млн. Разумеется цифры меняются год к году, мы взяли средние, на основе открытых данных.
Согласование доступа в жилые дома для операторов связи снова актуально?
«ТелекомНовация» выполняла много работ по проведению общедомовых собраний в 2013-2016 годах. Среди наших клиентов были операторы из Ленинградской области, Подмосковья, Смоленской и Калужской областей, Ямало-Ненецкого автономного округа и т. д.
Но затем обращения по услуге согласования практически прекратились. И несколько лет было «затишье». 2019 год резко преломил тенденцию. Мы уже получили запросы из Москвы и Подмосковья, Челябинской и Иркутской областей.
Подробнее: Согласование доступа в жилые дома для операторов связи снова актуально?
Кто купит вашу сеть? Часть 2.
В сентябре 2018 года мы дали материал «Кто купит вашу сеть?». В нем мы поделились своей точкой зрения, что на рынке покупок провайдеров и операторов КТВ, если мерять «в штуках», то большинство сделок — это покупки «регионалами» друг друга. Материал вызвал живой отклик среди операторов: некоторые из наших клиентов нашли себе покупателей, как раз из числа таких же «регионалов».
В сегодняшнем материале мы бы хотели остановиться на причинах продажи: почему наш взгляд, операторы продаются.
Вебинар: «Что даёт снижение цены? Как, когда и насколько».
27 июня 2019 года, в 11:00 по Москве.
Тренд 2018—2019 годов — поднятие абонентской платы существующим абонентам.
Но бывают ли ситуации, когда выручка увеличиться из-за снижения цены?
Наш опыт показывает, что бывают. И на вебинаре мы поговорим о них.
Подробнее: Вебинар: «Что даёт снижение цены? Как, когда и насколько».
Кредитная форма оплаты: способ увеличить выручку от «физиков».
У интернет-провайдеров «табу» на кредитную форму расчётов с абонентами. Это не обоснованно, и плавный переход на неё поможет увеличить выручку без роста затрат.
Среднее фактическое значение платежей абонента на авансовой системе расчётов ≠ Кол-во месяцев * Абон.плату.
Основная причина — когда абоненту интернет не нужен, он за него не платит. А такое есть у большинства: отпуска, дачи, болезнь и тому подобное.
Подробнее: Кредитная форма оплаты: способ увеличить выручку от «физиков».
Борьба с «Дом.ру» и «Ростелекомом» в 2019 году: презентация на КРОС.
На что сделать акцент в 2019 году региональному провайдеру:
- на новые технологии (видеонаблюдение, видеодомофоны, «умный дом» и т.п.);
- на расширение сети;
- или на совершенствование внутренних процессов и тех технологий, что уже есть?
- Какая эффективность скрыта в существующих процессах.
- Можно ли запустить новые услуги и не получить результата.
- Почему даже без новых услуг федералы постепенно выдавливают тех, кто не сопротивляется.
Подробнее: Борьба с «Дом.ру» и «Ростелекомом» в 2019 году: презентация на КРОС.
Управление оттоком абонентов: готовые решения «ТелекомНовации».
Масштабы бизнеса у операторов связи — наших клиентов — разные. У одних десятки тысяч абонентов и сотни сотрудников, у других совсем маленькие сети в небольших населенных пунктах.
Это порождает естественное дробление услуг по постановке системы управления оттоком на блоки, в которых находит отражение баланс трудозатрат «ТелекомНовации» и затраченного времени Заказчика на трансформацию собственных бизнес-процессов.
Подробнее: Управление оттоком абонентов: готовые решения «ТелекомНовации».
Доклад на КРОС-2019: «Опыт борьбы с «Дом.ру» и «Ростелеком» в 2019 году»
23-24 мая в Сочи пройдет одно из самых ожидаемых среди провайдеров событий года — конференция российских операторов связи (КРОС-2019). В нем примут участие более 600 представителей телеком отрасли.
КРОС — это уникальное мероприятие, ежегодно проводимое компанией «НАГ» для специалистов и руководителей телекоммуникационной отрасли на протяжении десяти лет.
Наша компания «ТелекомНовация» примет участие в работе конференции с докладом «Опыт борьбы с «Дом.ру» и «Ростелеком» в 2019 году».
Подробнее: Доклад на КРОС-2019: «Опыт борьбы с «Дом.ру» и «Ростелеком» в 2019 году»
Вебинар: «Новые технологии vs Умный демпинг. На что сделать акцент в 2019 году?»
Разумеется, новые технологии будут пробивать себе путь и завоюют массу пользователей. Весь вопрос, что из них приживётся, в какие сроки спрос на технологию начнёт приобретать лавинообразный характер и какое решение окажется лучшим по соотношению цена/качество. Становление ответов на эти вопросы будет происходить в 2019 году, нет ещё однозначно лучших решений.Поэтому вероятнее, что для регионального провайдера наиболее экономически оправданными будут не эксперименты с запуском новых технологий, а расширение рыночной доли в традиционной услуге ШПД — это даст больше эффекта в расчёте на вложенный рубль в 2019 году. Этому и будет посвящен наш вебинар.
Подробнее: Вебинар: «Новые технологии vs Умный демпинг. На что сделать акцент в 2019 году?»
Что общего между «Кока-колой» и оператором связи?
Это всего лишь газировка, аналог которой без проблем можно производить в России. Но почему она есть в каждом регионе России и в каждом магазине — от гипермаркетов до сельского? Может потому, что кто-то давно понял, что выбор — это иллюзия, и главная задача обеспечить место на полке?
Потребление газировки аналогично потреблению интернета. Мы ее покупаем с какой-то периодичностью. Некоторые и не чаще, чем раз в месяц, как и платят за Интернет. Никакая самая крутая реклама не заставит взрослого человека купить бутылку воды, когда она ему не нужна.
Подробнее: Что общего между «Кока-колой» и оператором связи?
Как сразу обучить целый отдел? (отзывы провайдеров)
Вопрос обучения кадров актуален для больших и малых операторов. Но как его организовать, если вы находитесь за сотни и тысячи километров от Москвы?
В то же время, чтобы в компании начались изменения, отправить одного человека бывает недостаточно — даже если он приедет вооруженный новыми знаниями и методами, его энергии может не хватить, чтобы побороть инерцию остальных сотрудников компании.
Понимая это, «ТелекомНовация» использует корпоративный формат обучения — с выездом наших специалистов к Заказчику.
Подробнее: Как сразу обучить целый отдел? (отзывы провайдеров)
Вырастет ли ARPU через 2-3 года? Наш ответ — да.
Уже не стоит вопрос поднимать цены для абонентов или не поднимать. Вопрос лишь в том, сколько раз это можно будет сделать, как часто, и где наступит граница ежегодному повышению.
Мы регулярно получаем рассылку журнала «Кабельщик» и нам бросились в глаза 2 новости:
- от 2017 года: Крымский оператор повышает тарифы на интернет для пользователей.
- от 2019 года: Севастопольский "СевСтар" с 1 апреля переводит абонентов на новые тарифы.
За 2 года провайдер уже дважды поднял стоимость для абонентов. Настолько хороший пример тенденции повышения, что и комментировать нечего. Отсылки к росту расходов, повышению НДС — все верно, но нас, как потребителей, разве это волнует? В плановой экономике или монополиях именно так и обосновываются рост тарифов. В рыночной — действует закон спроса и предложения, устанавливается баланс.
Запуск на Байконуре.
Теперь так можно сказать не только про российские ракеты, но и про начало работ «ТелекомНовацией» по комплексному проекту привлечения абонентов для провайдера «Ситилан» г. Байконур.
Мы давно обратили внимание, что региональные провайдеры в России есть практически в каждом населенном пункте. И их действительно ещё очень и очень много, несмотря на все разговоры о скорой смерти, идущие только по нашей памяти с 2007 года. Даже такие закрытые территории как «атомные» ЗАТО и космодромы — тоже имеют частных провайдеров (и не одного!) не аффилированных ни с каким федеральным оператором.
Привлечение абонентов интернет-провайдеров в многоквартирных домах.
Наша компания с 2012 года занимается активным привлечением абонентов физических и юридических лиц для интернет-провайдеров, операторов кабельного ТВ, провайдеров облачных сервисов.У нас накоплено много статистического материала по привлечению абонентов и сокращению оттока в разных городах. И наиболее интересными материалами мы делимся в своей еженедельной рассылке. Она практически полезна и приведенные в ней кейсы можно использовать в работе.
В этом выпуске мы расскажем об эффективности разных каналов привлечения физлиц в разных конкурентных ситуациях.
Подробнее: Привлечение абонентов интернет-провайдеров в многоквартирных домах.
Оптимизация по-ростелекомовски
Определённо принцип борьбы противоположностей в отрасли связи работает в полную силу: федералы vs регионалы.
Но это созидательная борьба, реально способствующая развитию отрасли. Следовательно, раз пугают «Ростелекомом» операторов, то и в пример его надо ставить.
В этом материале мы как раз про пример.
Как защитить абонентов от оттока в «Ростелеком» и «Дом.ру».
Конечно, есть города, где «федералы» явные аутсайдеры, а локальный оператор вполне устойчив. В противовес этому мы встречаем и территории, где провайдеры, буквально за 5-6 месяцев теряют до 10% от своей базы абонентов, когда «федерал» активизируется. В таких ситуациях перед местным оператором возникает две основные задачи:- как защищаться, чтобы потерять меньше абонентов,
- и как «нападать», чтобы количество абонентов возросло.
И действительно ли количество абонентов сокращается из-за действий конкурентов, а не по другим причинам. Например, из-за недостатка расклейки.
Подробнее: Как защитить абонентов от оттока в «Ростелеком» и «Дом.ру».
Что случается с операторами, которые считают, что конкурентов лучше не трогать.
Часто слышим от заказчиков: «Если мы начнём на территории конкурента прямые продажи, он их начнёт на нашей территории».
Конечно, когда есть прямые договоренности собственник-собственник – это действительно будет нарушением взятых на себя обязательств. Вопрос переходит в плоскость этики и личной порядочности.
Мы же говорим о ситуации, когда прямой договорённости нет. Есть только страхи.
Подробнее: Что случается с операторами, которые считают, что конкурентов лучше не трогать.
Сколько «юриков» у ваших конкурентов?
Ёмкость рынка – базовый вопрос для развития любых продаж. С физлицами всё ясно — количество квартир в охваченных сетью домах.
А как быть, если провайдера интересуют продажи юрлицами (b2b)? В небольшом городе ситуация и вовсе усложняется.
Как бороться с Ростелекомом и Дом.ру в 2019 году – обсудим на CSTB 29-31 января.
В «ТелекомНовации» накоплен опыт успешной конкурентной борьбы небольших операторов с крупными «федералами». Палитра средств – обширна.
Предлагаем обсудить вашу ситуацию на личной встрече Алексеем Лазукиным и Анной Гулак на выставке CSTB с 29 по 31 января.
На каждой встрече присутствует только один оператор – нет толчеи и поверхностных ответов на общие вопросы. Встреча длится примерно 1 час.
Мы уже внедряли эти методы в 2018 году. Они действительно работают, что подтверждают отзывы наших клиентов за этот год:
Подробнее: Как бороться с Ростелекомом и Дом.ру в 2019 году – обсудим на CSTB 29-31 января.
4 поток курса «Управление оттоком абонентов Интернет-провайдера 2.0»
В конце марта 2019 года «ТелекомНовация» запускает четвертый поток курса, посвященного самостоятельной постановке системы управления оттоком Интернет-провайдера. Курс пройдет в Москве.
Сейчас работу с оттоком слишком узко воспринимать «в лобовую» — только как возврат абонентов. Наверно, это меньше 50% его потенциала, потому что отток может дать очень ценную информацию:
Подробнее: 4 поток курса «Управление оттоком абонентов Интернет-провайдера 2.0»
Вебинар: «Можно ли сэкономить на работе с «дебиторкой» физлиц»?
Для многих операторов дебиторка «физиков» за кабельное ТВ вопрос тривиальный, её просто принято прозванивать. Но несколько наших последних проектов показывают, что к этой задаче надо подходить осознанно, как у крупных, так и у небольших операторов. Оценивая её c точки зрения ресурсы/результат, чтобы не возникла ситуация, как в том анекдоте: «Навар с яиц и мы при деле».
Мы будем говорить о текущей задолженности в основном у абонентов-физлиц по услуге КТВ. Зачастую сотрудники оператора прозванивают 4%-5% от количества таких абонентов ежемесячно. А влияет ли этот процесс на что-то на самом деле?
Подробнее: Вебинар: «Можно ли сэкономить на работе с «дебиторкой» физлиц»?
Вебинар: «Как увеличить проникновение на сложной территории?»
«Сложная территория» в контексте анонсируемого вебинара — это сегмент сети с низким проникновением услуг. Наш опыт и статистика показывает, что на любой такой территории можно достичь более высоких результатов.
Вопрос в том, какими коммерческими методами этого добиться, какие из них реально работают, на какие затраты стоит ориентироваться, каких результатов ждать.
На вебинаре 17 января мы разберем сложившиеся клише и их результативность на практике. Мы будем ориентироваться на вот эту хорошо известную схему:
БЫСТРО — КАЧЕСТВЕННО — ДЕШЕВО
Подробнее: Вебинар: «Как увеличить проникновение на сложной территории?»
«ТелекомНовация» в странах СНГ.
В связи с начавшейся новогодней подготовкой и торможением деловой активности, мы решили не «грузить» очередной аналитикой, а рассказать о нашей работе НЕ в России.
В 2018 году наша компания работала и в ближнем зарубежье: Казахстан, Киргизстан, Узбекистан и Украина.
База абонентов убывает, но отток не виноват.
Такой эффект, как убывание абон.базы далеко не всегда связан с оттоком. В этом выпуске мы дадим немного обезличенной статистики с проведённых работ, чтобы это показать.
Ранее у нас выходило достаточно много материалов, в которых мы рассказывали о потоках ежемесячного оттока и притока абонентов, и как они влияют на абсолютное значение размера абонентской базы. Очевидно же, что если у вас:
- на 1 января 2018 года — 10.000 абонентов
- и на 1 ноября 2018 года — 10.000 абонентов
— это не значит, что база стояла на месте: примерно 120 абонентов ежемесячно подключались и 120 отключались.
Проектный подход в решении проблемы кадрового голода региональных провайдеров.
Очень часто мы слышим от операторов связи, как тяжело решить проблему кадрового голода в регионах, да и в Москве тоже. Кадры — это важный элемент внутренней среды компании в одном ряду, например, с бизнес-процессами.
Но в текущих условиях вектор развития для оператора связи задает именно внешняя среда. Например, никого не удивило бы сообщение, что нефтяная компания собрала лучшую команду буровиков, но они не добились результата, потому что бурили там, где нефти нет. Такая ситуация кажется очевидной: «На что же они рассчитывали, когда это делали?».
Но собственники и руководители операторов связи часто рассматривают вопрос кадров, как будто ошибки в том, что «тут есть нефть» быть не может.
Подробнее: Проектный подход в решении проблемы кадрового голода региональных провайдеров.
Отзывы участников курса «Управление оттоком абонентов 2.0»
В ноябре 2018 года наша компания провела для операторов курс по управлению оттоком. В нем приняли участие представители 8 операторов из разных регионов России.
Курс рассчитан на руководящий состав, т. к. по сути дает оператору методику построения системы работы с оттоком в своей компании.
Ключевое преимущество курса в том, что в работа с оттоком представляется не в одной плоскости, а в 3D:
- конверсия к возврату абонентов,
- связь с продажами — ведь очевидно, что сколько отключилось, столько должно подключиться,
- и с затратами —поиск затрат, которые можно сократить, не увеличив отток.
Подробнее: Отзывы участников курса «Управление оттоком абонентов 2.0»
Когда же маленькие вымрут? На примере одного «исключения из правил».
Поводом для написания материала послужила интересная ситуация у клиента:
- из услуг у него аналоговое КТВ и Интернет по DOCSIS (!),
- он находиться в городе-миллионнике в окружении таких «акул», как Дом.ру, Ростелеком и сильные местные провайдеры,
- но у него выручка выросла на 7% в 3 кварталах текущего года по отношению к 3 кварталам прошлого года.
Без активных продаж. Без работы с конверсией. Без повышения цен. Без активной стройки. Без госконтрактов… И только абоненты-физики.
Подробнее: Когда же маленькие вымрут? На примере одного «исключения из правил».
Плюсы и минусы повышения абонентской платы существующим абонентам.
Накопилось достаточно много статистики о том, что повышение цен на доступ в Интернет работает на рост выручки. Вопрос лишь в том, чтобы побороть психологические страхи и хорошо подготовиться.Тема повышения абонентской платы у интернет провайдеров достаточно долгое время была «табу». Наверно этому способствовали пространные рассуждения о низком ARPU в России в целом, одним из самых низких в мире. Но почему-то никто не приводил в пример регионы, где зарплаты не выше, а цены на интернет — выше значительно. Операторы там не руководствовались логикой, что снижение цены увеличивает количество подключений.
Подробнее: Плюсы и минусы повышения абонентской платы существующим абонентам.
Обновленный курс «Управление оттоком абонентов Интернет-провайдера 2.0»
В ноябре 2018 года «ТелекомНовация» запускает третий поток курса, посвященного самостоятельной постановке системы управления оттоком Интернет-провайдера. Курс пройдет в Москве.
Уникальная особенность нового потока — рассматриваемая связь оттока с привлечением новых абонентов на входящих обращениях.
Казалось бы, раз у многих провайдеров базы на старых территориях не растут — значит количество абонентов оттока и притока равно. Это должно навести на мысль, о связи этих процессов между собой. Но, к сожалению, эту связь никто не замечает и не пользуется её эффектами.
Подробнее: Обновленный курс «Управление оттоком абонентов Интернет-провайдера 2.0»
Влияет ли услуга «Компьютерная помощь» на отток?
Многие операторы рассматривают компьютерную помощь, как элемент снижающий отток и повышающий новые подключения.К такой мысли их привело распространенное мнение о гипертрофированной роли сервиса при выборе провайдера абонентами. И некоторые операторы решили, что если ещё и помогать пользователю справиться с компьютерными проблемами, то это заметно скажется на показателях объёма абонентской базы.
Как проверить – действительно ли это так.
Есть избитая фраза: «Лучше попробовать и пожалеть, чем жалеть, что не попробовал». Мол, надо двигаться, если ошибешься, то поправишь, а если не двигаться, то деградируешь. Отчасти это наверно так.
Вебинар «Давайте уже сократим расходы»
27 сентября в 11:00 по Москве.
В бюджете практически любого провайдера есть расходы, которые можно безболезненно сократить. Безболезненно — это значит не снизятся продажи и не увеличится отток. Часто компания несёт затраты по принципу «тут так исторически сложилось» или как дань тренду, слепо скопированному у коллег.
На наш взгляд, лучшим способом посмотреть на ситуацию с другой стороны, будет разбор «кейса» оператора, у которого бизнес-процессы работают иначе, а результат, приведенный к размеру абонентской базы, аналогичный.
Об этом подходе вебинар, который мы анонсируем на 27 сентября.
Кто купит вашу сеть?
Не секрет, что предприниматели, занимающееся бизнесом интернет-провайдинга, рассматривают его с прицелом последующей продажи. И традиционно все кивают на таких покупателей, как Дом.ру, Ростелеком, Мегафон, МТС.
Конечно, если рассматривать ситуацию «в деньгах», то эти крупные провайдеры действительно лидеры. Но в количестве покупок, думаем, — не они.
Кто же еще покупатель?
Cейчас набирают силу покупки независимыми операторами друг друга. Многие наши клиенты поглотили более мелких игроков вокруг себя. И некоторые, активные, делают по 1-2 таких приобретения в год. Наши клиенты — это операторы с базой 5000-30000 абонентов. Таких провайдеров десятки в нашей стране. Но есть и ещё одна категория 1000-5000 абонентов. Их сотни. Вот они и являются объектом поглощения более крупными собратьями.
Кейс «Разработка программы маркетинговой активности для оператора «Игра-Сервис» на 3 месяца»
В 2016 году у нас выходил цикл материалов на тему «Удаленный маркетолог». Суть услуги: предоставление оператору удалённого маркетолога нашей компании как штатного сотрудника.
Но годовая практика работы показала, что если первый месяц был очень бурный, то на второй — уже было сложно написать отчёт, что сделано. А на третий загрузки становилось совсем мало — вопросов не оставалось, и даже буйная фантазия не могла их родить — всё было решено в первый месяц. Оператор платил фактически за возможность обратиться за советом.
Корректировки, внесенные временем.
Поэтому мы пришли к выводу, что наибольшую ценность услуга удаленного маркетинга для операторов несёт, если проводить её 1 раз в 3 месяца, что как раз совпадает с традиционными периодами смены рекламных предложений операторов.
Как оператору улучшить маркетинг? Начните с целевой аудитории!
Маркетинг на старых территориях актуален для операторов с проникновением от 25% и выше. Почему? Потому что у них продажи на старой территории практически все построены на входящих обращениях. А с чего начинается маркетинг? Конечно, с целевой аудитории.
Целевая аудитория.
Помним, в 2007 году в Курске мы определяли целевую аудиторию, как «всех людей Курска в многоквартирных домах, которые хотят развлекаться, учиться и общаться с помощью Интернета». А сейчас большинство маркетологов операторов определяют целевую аудиторию, как «жители многоквартирных домов, абоненты конкурентов».
Подробнее: Как оператору улучшить маркетинг? Начните с целевой аудитории!
Может ли биллинг/CRM увеличить долю рынка интернет-провайдера?
Бывает, что мы слышим от операторов: «Вот проведём реорганизацию компании/внедрим CRM/новый биллинг/ERP-систему и тогда займемся продажами и маркетингом. А то все усилия уйдут в пустую».
Постараемся дать свою точку зрения на эту логику на примере операторского бизнеса.
Приоритеты построения любого бизнеса.
Большие, средние и малые операторы сейчас находятся в одинаковых условиях: рост клиентской базы ограничен новыми территориями в частном секторе и новостройках. На старых территориях наблюдается в лучшем случае баланс клиентской базы без падения ARPU (в идеале с его ростом) или убывание базы (в худшем случае — с падением ARPU).
Подробнее: Может ли биллинг/CRM увеличить долю рынка интернет-провайдера?
Вебинар: «Сегментирование зоны покрытия для оптимизации маркетинга оператора».
16 августа в 11:00 по МосквеЭтот вебинар мы проводим в продолжение темы статьи прошлого выпуска:
Мало кто из наших клиентов мог позволить себе построить сеть сразу на весь город, развиваясь постеспенно. И сейчас продолжает расширяться заходя в новостройки и частный сектор. К сожалению, не редка ситуация, когда оператор на старых территориях теряет абонентов, но не видит этого в общей массе, т. к. расширяет сеть и компенсирует это абонентами с новых территорий.
Подробнее: Вебинар: «Сегментирование зоны покрытия для оптимизации маркетинга оператора».
Недостатки сегментирования территории в маркетинге операторов.
Наша компания не занимается разработкой «золотых пуль», делающих за месяц лидера из аутсайдера.
По большому счету мы говорим с провайдерами о тех вещах, о которых они и сами знают. Знают, но часто не делают. И, как корабли с неисправным компасом, сбиваются всё дальше с курса.
В этом выпуске рассказываем о недостатках сегментирования территории в маркетинговой аналитике, которые мешают достигать оптимального роста показателей..
Подробнее: Недостатки сегментирования территории в маркетинге операторов.
Тяжело ли работать агентам «Ростелекома» против небольших провайдеров?
В основном мы, конечно, оказываемся по ту сторону баррикад от федеральных провайдеров – на стороне региональных игроков. Поэтому уже привыкли слышать аргументы: «Дом.ру, Ростелеком, МТС – демпингуют», «Федералы просто пилят деньги, не считая расходы на привлечение», и т.п.
Этим независимые операторы как бы оправдывают либо отсутствие, либо гораздо более скромные результаты по сравнению с «большими» коллегами.
Мы, конечно, в это не верили, но всё же было какое-то подспудное ощущение, что если ты звонишь в квартиру и говоришь: «Я из Ростелекома», – то конверсия продаж будет выше. Случай дал возможность это проверить!
Подробнее: Тяжело ли работать агентам «Ростелекома» против небольших провайдеров?
«Проектирование системы управления оттоком абонентов» – как услуга. Часть 2.
В 1 части «Проектирования системы управления оттоком», мы рассмотрели 1 и 2 этапы работ, во время которых:
- анализируется текущая ситуация с оттоком и оценивается эффективность существующей системы удержания;
- прорабатывается и согласовывается цепочка «Причина оттока» – «Метод удержания»;
- выставляется плановая цифра возврата абонентов, которая и становится целевым показателем службы удержания.
Но чтобы комплексно посмотреть на отток, этого недостаточно:
- необходимо ещё определить ежемесячно прорабатываемый объём абонентов,
- рассчитать количество времени сотрудников, выделяемых на эту работу и предложить систему мотивации,
- формализовать бизнес-процессы,
- посчитать затраты на организацию процесса работы с оттоком и стоимость удержания 1 абонента.
Это 3, 4 и 5 (заключительный) этапы проектирования системы управления оттоком.
Подробнее: «Проектирование системы управления оттоком абонентов» – как услуга. Часть 2.
«Проектирование системы управления оттоком абонентов» – как услуга. Часть 1.
Многие операторы с 20-30 тыс абонентов-ФЛ говорят: «Мы маленькие». Мы с этим не согласны.
В текущих реалиях – это большой оператор с выручкой больше 10-15 млн. в месяц (учитывая ещё и абонентов-ЮЛ, аренду каналов и т.п.). «Маленькими» мы бы назвали операторов до 5 тыс абонентов.
И если у оператора больше 20 тыс. абонентов, то, по практике «ТелекомНовации», наиболее эффективный вариант внедрения системы управления оттоком – наша услуга «Проектирование системы управления оттоком в компании Заказчика». Потому что, в отличие от построения системы прямых продаж, основная работа в оттоке идет не на этапе комплексного внедрения, а именно на этапе проектирования.
Подробнее: «Проектирование системы управления оттоком абонентов» – как услуга. Часть 1.
Обновленный курс «Управление оттоком абонентов Интернет-провайдера 2.0» с 30 июля по 2 августа 2018 года
В конце июля 2018 года компания «ТелекомНовация» запускает второй поток обновленного курса, посвященного самостоятельной постановке системы управления оттоком Интернет-провайдера. Курс пройдет в г. Москве.
Актуальность направления, как ни странно, стала даже более очевидна, чем в 2015 году. когда мы запускали этот курс. Казалось бы, и тогда это было важно, и за это время каждый оператор уже должен был внедрить работающую систему. Но как показывают последние 2 года работы – это не так. Основная масса провайдеров только подходит к этому!
Измеряем к каким конкурентам переключились наши абоненты. Есть ли в этом смысл?
Есть очень правильное выражение, которое, применительно к операторскому бизнесу, мы слышали только от генерального директора «Уфанет» Искандара Бахтиярова: «Вещи надо называть своими именами». Мы бы только смиренно дополнили: «Чтобы не иметь дефектов управленческой логики».
Об одном из таких неосознанных «изъянов» логики мы и расскажем в материале. И снова про отток. Уж очень с разных сторон можно посмотреть.
Некоторые операторы в попытке понимания оттока считают такой показатель, как: «Количество абонентов ушедших к конкурентам» и «Количество абонентов пришедших от конкурентов». И пытаются оценить баланс. В целом против этого показателя мы ничего не имеем. Но в тех его расчётах, которые мы видели, как раз и встречаются эти «изъяны».
Подробнее: Измеряем к каким конкурентам переключились наши абоненты. Есть ли в этом смысл?
Кругооборот абонентов по причине «Недоволен качеством услуг», «Технические сбои».
Достаточно сложно обсуждать с локальными операторами тенденции, которые видны на десятках и сотнях провайдеров. Оператор видит ситуацию только в своем городе и в своей конкурентной среде. Причем, зачастую, несколько «однобоко», т.е. только со своей стороны.
Мы постарались найти яркие примеры, чтобы показать, как работает «физика», когда видишь ситуацию в целом и можешь сравнить показатели в разных регионах России и ближнего зарубежья.
Подробнее: Кругооборот абонентов по причине «Недоволен качеством услуг», «Технические сбои».
Вебинар «Эффективность дистанционной поддержки прямых продаж для интернет-провайдера»
24 мая 2018 года в 15 часов по Москве
- Что делать, если конкурент ведет «грязную игру» — обрезает провода и говорит: «Переходите к нам…».
- Или жестко демпингует.
- Или обрывает вашу рекламу по подъездам.
Таких вопросов очень много у каждого провайдера. Многие из них мы обсуждали на наших вебинарах.
Но зачастую формата вебинара недостаточно, чтобы разобраться с проблемами конкретного оператора. Поэтому мы решили привычный вебинар «скрестить» с дистанционной поддержкой со стороны наших экспертов.
Подробнее: Вебинар «Эффективность дистанционной поддержки прямых продаж для интернет-провайдера»
Когда переменная система мотивации коммерческого блока – не переменная.
У большинства операторов переменная система мотивации исторически сложилась скорее методом естественного отбора людей/их зарплатных ожиданий, чем отражением реальных векторов роста в текущих условиях рынка. Она удовлетворяет условию, что «всех устраивает», но не стимулирует на общие прорывы.И поразительно, как некоторые термины в сознании руководства операторов ШПД оторвались от реальности. Напимер:
- «продажи» – ведь 90% того, что называют продажами – это восстановление оттока;
- «переменная система оплаты труда» – в большинстве случаев база для её расчёта – постоянный показатель, а следовательно, функцию стимулирования она не выполняет.
Подробнее: Когда переменная система мотивации коммерческого блока – не переменная.
Вебинар: «Как провайдеру улучшить результаты «расклейки»?
25 апреля в 11:00 по Москве Некачественная «расклейка» по подъездам или ее отсутствие ведет к сокращение абонентской базы на «старых» территориях. Подробно об этом мы писали в прошлом материале: «Сколько теряет оператор, «забивающий на расклейку»?
Судя по количеству откликов, материал вызвал большой интерес и поэтому мы хотим развернуть тему «расклейки» в привычном уже формате вэбинара 26 апреля в 11:00 МСК:
- мы обсудим критерии эффективности «расклейки»,
- и что делать, если текущей «расклейки» недостаточно, но возможности увеличить бюджет – нет.
Подробнее: Вебинар: «Как провайдеру улучшить результаты «расклейки»?
Сколько теряет оператор, «забивающий на расклейку»?
Многие операторы вступили в гонку за новые территории: новостройки и частный сектор. Это, конечно, правильно. Но нельзя забывать, что новые подключения генерируются не только с новых территорий.
На «старой» зоне покрытия должен быть баланс оттока и притока. Это в норме. По факту же мы видим, что баланс часто нарушен и абонентская база постепенно убывает. Основная причина этого – не отток, а некачественная расклейка или ее отсутствие.
Подробнее: Сколько теряет оператор, «забивающий на расклейку»?
Аутсорсинговый контакт-центр и оператор: нет ли конфликта интересов?
3 года назад мы писали о преимуществах аутсорсингового контакт-центра для оператора связи. Но теперь наше видение ситуации несколько изменилось.
Дело в том, что у большинства операторов подход к показателям собственного контакт-центра строится по принципу «быстрее-выше-сильнее». Такую же идеологию продают и аутсорсеры.
Но! Как показывает наша статистика – в текущих реалиях при принятии решений целесообразнее задаваться вопросами типа: «А насколько увеличится отток по причине «Качество сервиса», если, абонент провисит на проводе лишнюю минуту?».
Подробнее: Аутсорсинговый контакт-центр и оператор: нет ли конфликта интересов?
Вебинар «Можно ли снизить расходы на контакт-центр и абонентский отдел без увеличения оттока абонентов»
6 апреля в 11 часов по Москве.Конкуренция идёт не только за наращивание абонентской базы. Нарождается новый тренд – конкуренция за эффективность операционной деятельности средних и малых провайдеров.
Повышение эффективности компании с точки зрения использования ресурсов даёт:
- в краткосрочной перспективе рост прибыли,
- а в долгосрочной (как ни странно) еще и рост абонентской базы и доли рынка.
Срабатывает принцип перекладывания денег «из кармана в карман»: руководители (как и абоненты) неохотно идут на рост расходов, но если расходы в одном месте сократить, то высвободившееся средства можно направить на развитие.
Реализация проекта по созданию отдела прямых продаж в г. Кызыл (отзыв клиента)
В этом выпуске мы предлагаем отзыв клиента о проведении работ в формате «Подбор и обучение команды».
Для небольших городов такой формат часто более предпочтителен, чем Комплексный проект или Агентская схема, т.к. отдел продаж нужен небольшой: буквально несколько человек.
Но это не значит, что требования к его организации будут ниже. Особенно большое значение приобретает кандидатура супервайзера, на котором держится выполнение показателей.
Подробнее: Реализация проекта по созданию отдела прямых продаж в г. Кызыл (отзыв клиента)
Как оптимизировать параметр «Стоимость привлечения абонента»?
«Стоимость привлечения абонента» – термин, тесно связанный с понятием «время жизни абонента», и выручкой, сгенерированной абонентом за его «жизнь». А время жизни абонента (фигурально выражаясь) стремится к бесконечности за счет восстановления оттока. Этот наш подход мы подробно разобрали в прошлом материале:
Как, при таком подходе, трансформируется «стоимость привлечения абонента»?
Подробнее: Как оптимизировать параметр «Стоимость привлечения абонента»?
«Время жизни абонента» – устаревшее понятие?
Несколько ближайших статей мы посвятим теме глобальных изменений, которые происходят с динамикой оценки оттока/притока абонентской базы и затрат на привлечение у Интернет-провайдеров. На наш взгляд привычные оценки «время жизни абонента», «затраты на привлечение 1 абонента» теряют актуальность и всё меньше вписываются в текущие реалии.Первый материал об устоявшемся понятии «время жизни абонента», которое возникло из желания оператора понять «точку отсечения» – когда привлечение новых абонентов из экономически оправданного, превращается в неокупаемое.
Обновленный курс «Организация прямых продаж физическим лицам 2.0» с 26 по 30 марта 2018 г.
Прямые продажи, несмотря на кажущуюся архаичность, часто оставляют позади по эффективности такие методы увеличения абонбазы, как строительство сети/заходы в новостройки и внедрение новых сервисов для абонентов и даже, зачастую, расширение с помощью покупки других провайдеров.
И вместе с тем, реализация эффективных прямых продаж в телекоме – сложная задача. Очень важно заранее сформировать экономику и правильно определить все параметры работы именно под ту цель, которая ставится: будет ли это только работа по новостройкам или с частным сектором, или со всей территорией сети…
Как потратить больше денег на привлечение абонентов без роста эффективности (на примере крупных операторов).
В маркетинге есть термин «каннибализация бренда/продукта». Его суть в том, что новый продукт «откусывает» часть аудитории у старых продуктов. Чем продукты более похожи, тем больше это откусывание. Как следствие, теряется эффективность – тратить на продвижение теперь надо на два продукта, а выручка как от одного.
Похожую тенденцию мы видим в каналах продаж у Интернет-провайдеров, особенно у крупных. К этой мысли нас подтолкнула работа по двум филиалам большого федерального оператора, с которым ранее мы не работали, т.к. наш клиент – средние и малые провайдеры.
Реализация проекта по постановке отдела прямых продаж в Нижневартовске (отзыв клиента)
В декабре 2017 года завершился очередной проект по привлечению абонентов прямыми продажами.В этот раз нашим клиентом стал оператор из г. Нижневартовска, работающий с 1992 года. На протяжении всего существования ООО "Прайд" – это один из ведущих операторов рынка услуг телекоммуникаций и связи в Нижневартовске и соседних городах.
Суровый сибирский край наложил соответствующий отпечаток: руководство компании – это не молодые авангардные предприниматели, а серьезные «мужи». Операторы этого типа всегда консервативны и с недоверием относятся к таким методам привлечения абонентов.
Но во время проекта и они убедились, что прямые продажи – это не раздача «халявы», а ежедневная методичная работа и именно поэтому она даёт результат.
Подробнее: Реализация проекта по постановке отдела прямых продаж в Нижневартовске (отзыв клиента)
Вебинар «Варианты тарифной политики Интернет-провайдера: на входящих обращениях и в активных продажах»
14 февраля в 11 часов по Москве.
Нас часто спрашивают: «Как сделать тарифную сетку конкурентоспособной, но не потерять в ARPU?». Несмотря на кажущуюся простоту, вопрос нетривиальный – ответ зависит целей оператора:
• наращивание абонбазы,
• удержание абонбазы,
• рост ARPU,
• защита от демпинга конкурентов
• и т.п. ситуации.
Все привыкли к классическому рецепту: хочешь наращивать базу – снижай тарифы. Конечно, есть ситуации, когда этот кейс действительно даст результат, но чаще всего не удается получить ожидаемое.
Нововведения в продуктах компании «ТелекомНовация» в 2018 году. Часть 1.
По нашим наблюдениям большинство средних и малых Интернет-провайдеров очень консервативны и годами используют одни и те же методы работы с абонентами. Любая перестройка существующих процессов идёт тяжело. Суть большинства начала наших диалогов с новыми клиентами можно охарактеризовать так: «Увеличьте мне абонентскую базу/выручку таким образом, чтобы мне ничего при этом не делать и не тратить, потому что нет ни денег, ни людей». К сожалению, или к счастью, так не получается – только совместная работа даёт ощутимый результат. И это хорошо нас стимулирует искать аргументы и предлагать операторам связи точки роста в различных сегментах, постоянно адаптируя наши продукты и разрабатывая новые. Об этих изменениях мы и расскажем в этом и ближайшем выпусках.
Подробнее: Нововведения в продуктах компании «ТелекомНовация» в 2018 году. Часть 1.
Итоги работы «ТелекомНовации» за 2017 год
Мы не любим заниматься самопиаром: писать посты, о том с каким большим количеством операторов мы работаем и какие мы «крутые».
В еженедельной рассылке мы придерживаемся принципа полезности: чтобы, независимо от того будет с нами работать новый оператор или нет, он вынес для себя что-то новое, что можно применить на практике. Ведь сейчас нет проблемы «знать», есть проблема «сделать».
Но и нам надо меняться за 6 лет работы. И в первом выпуске рассылки 2018 года хотим коснуться итогов работы в 2017 году.
«Финансовые сложности», «Сломался компьютер» и другие причины оттока в группе «Ненадобность». Что делают эти абоненты, когда приходит время вернуться?
Продолжаем цикл материалов по связи потоков оттока/притока абонентов.Напомним посыл:
Раз у многих наших клиентов на старых территориях отток соответствует новым подключениям – очевидно, что и причина этих подключений именно отток. И истинными причинами новых подключений на старой территории будут причины именно этого оттока, а не то, что назовет нам новый абонент при подключении.
В подтверждении мы уже выпустили четыре материала, где анализируем кругооборот абонентов – почему они уходят и почему оказываются на входящих, но уже как новые:
В этом выпуске мы рассмотрим группу причин «Ненадобность» в оттоке по услуге Интернет:
Обновленный курс «Управление оттоком абонентов Интернет-провайдера 2.0» с 5 по 8 февраля 2018 года
Рады сообщить, что в феврале 2018 года компания «ТелекомНовация» запускает обновленный курс, посвященный самостоятельной постановке системы управления оттоком Интернет-провайдера.
Актуальность направления, как ни странно, стала даже более очевидна, чем в 2015 году (когда мы запускали этот курс). Казалось бы, и тогда это было важно, и за это время каждый оператор уже должен был внедрить работающую систему. Но как показывают последние 2 года работы – это не так. Основная масса провайдеров только подходит к этому!
Создание команды активных продаж для небольшого оператора (отзыв клиента)
Невозможно без активных действий преломить ситуацию «топтания на месте» и получить прирост абонентской базы.«Сарафанное радио», реклама, работа с абонентами в офисах продаж – позволяют включить только тех, кто уже готов к этому. Но ежемесячный отток планомерно «съедает» все эти подключения. И так год за годом.
Восемь лет назад компания «Интелеком» добавила к услугам кабельного телевидения услуги высокоскоростного доступа в Интернет. За счет очень широкого охвата (их кабельным телевидением пользовались около 70-80% жителей города) была идея подключить подавляющее большинство абонентов КТВ к пакетному предложению. Но оказалось, что они не спешили «клевать» на такое выгодное предложение.
Подробнее: Создание команды активных продаж для небольшого оператора (отзыв клиента)
Динамика оттока/притока по причине «Переезд вне зоны охвата»
Продолжаем цикл статей, посвященных взаимосвязи оттока и притока:В этом материале рассмотрим кругооборот по причине «Переезд вне зоны покрытия».
Подробнее: Динамика оттока/притока по причине «Переезд вне зоны охвата»
Сколько абонентов возвращаются, переключившись к конкуренту из-за «более выгодного предложения».
Продолжаем цикл статей о связи входящих обращений и оттока.
Наша концепция.
Основная динамика операторского бизнеса определяется простым законом баланса оттока и притока. Объём оттока/притока задан величиной абонентской базы конкретного провайдера.
В прошлой статье мы привели пример взаимосвязи оттока и количества подключений по причине «Сервис». Основной тезис: если из-за сервиса отключается лишь малое число абонентов, то и подключается ради сервиса также – лишь малое число. В цифрах: если это 1% в оттоке, значит и приток по этой причине должен быть примерно 1%. Один из аргументов – если 20% абонентов отключается по причине «Переезд», то и подключения будут вызваны этой же причиной, не зависимо от того, что скажут абоненты при обращении в контакт центр.
Этот тезис спровоцировал большое обсуждение в нашей группе в Фейсбуке. В частности, прозвучал вопрос, который мы и вынесли в заголовок: «А как быть с причиной «Отключился из-за более выгодного предложения другого провайдера?».
Вебинар: Формализация стратегии регионального провайдера. Как от общих лозунгов перейти к конкретным задачам?
Вэбинар по методике формализации стратегии регионального Интернет-провайдера. Дата проведения: 23 ноября 2017 года.Недостаточно просто сказать: «Наша цель – стать №1». Тем более, что это никогда не говорят в ключе: «Берите ресурсов, сколько хотите». Но даже и при таком подходе работа всех подразделений нуждается в синхронизации через общие показатели, правила работы, процессы и систему мотивации. Если этого нет – возникают «перекосы»:
- много проектов, но руководители перегружены и им сложно расставить приоритеты;
- сотрудники безынициативны и не могут оценить эффективность своих действий;
- сроки выполнения задач срываются;
- развитие замедляется, конкуренты опережают.
Стоит ли тратить деньги на улучшение сервиса, если из-за него почти не отключаются?
Мы много слышим о необходимости постоянного повышения уровня сервиса.Но действительно ли это так важно? Есть ли границы у этого процесса и насколько к нему чувствительны абоненты? Как найти экономическое обоснование всё увеличивающихся расходов?
Об этих и других вопросах мы поговорим в сегодняшней статье.
Подробнее: Стоит ли тратить деньги на улучшение сервиса, если из-за него почти не отключаются?
А если ген.директора уволить, а нанять агентов продаж? Эффективность возрастёт?
Постановка вопроса кажется кощунственной. Кто генеральный директор, а кто агент! Но жизнь богата на проявления и один наш клиент-оператор сделал именно так.Если быть точнее, речь идёт об исполнительном директоре. Ведь у генерального две имманентные составляющие: ответственность и принятие решений. А здесь генеральным директором был собственник (на нём ответственность), а вот исполнительный – как раз принимал решения и их исполнял. Его-то и уволили.
Подробнее: А если ген.директора уволить, а нанять агентов продаж? Эффективность возрастёт?
Онлайн-семинар для руководителей интернет-провайдеров «Стратегический взгляд на баланс оттока и притока абонентов» 01 ноября 2017 года в 11:00
Касаясь тем объёмов подключений на входящих обращениях и оттока абонентов, мы видим, что эти процессы в сознании руководителей «разрознены». Одни планируют решения с целью роста подключений на входящем потоке, другие - по работе с оттоком и эти решения не связаны между собой.Мы считаем, что в настоящее время это слишком узкий и устаревший взгляд на проблему. Когда все, кто хотел давно подключены к широкополосному доступу в Интернет, очевидно, что новые подключения на входящем потоке происходят только благодаря тому, что есть отток. Отток также порождает новые подключения, это привычная картина, когда по абонентской базе есть отток.
Звучит непривычно, но мы готовы привести свои аргументы, что это именно так.
Как повысить ARPU действующих абонентов в сегменте B2B методом простого опроса
В телекоммуникационной отрасли работа с абонентами может строиться исходя из двух направлений - это максимизация выручки и предупреждение оттока по причинам качества услуг, обслуживания и предложений конкурирующих компаний. Особенно это касается абонентов в сегменте юридических лиц.В большинстве книг по маркетингу и продажам утверждается, что продать дополнительную услугу действующему клиенту в несколько раз дешевле, чем привлечь нового абонента на аналогичную услугу. Несмотря на очевидность высказывания ещё много операторов, в особенности небольших, системно не используют все возможности работы с действующей абонентской базой в части повышения ARPU и продаж дополнительных услуг, что подтверждается статистикой обращений в компанию «ТелекомНовация».
Материал текущей статьи посвящен практическому кейсу коммуникации с клиентами методом опроса.
Подробнее: Как повысить ARPU действующих абонентов в сегменте B2B методом простого опроса
Нейронные сети в предсказании оттока интернет-провайдеров. Взгляд на эффективность
В материале настоящей статьи мы коснемся вопроса: имеет ли смысл «обучать» нейронные сети находить абонентов оттока. Даст ли это практическую пользу или это попытка «забивать гвозди микроскопом»? На первый взгляд идея кажется заманчивой. Зачем работать с абонентами, которые ушли в отток, если можно работать с абонентами на этапе, когда они только решили отключится, но услугами ещё пользуются. Но детали говорят об имеющихся противоречиях. Не затрагивая техническую сторону реализации, в этой статье мы изложим свой взгляд на бизнес-перспективы предсказания оттока.
Не так давно мы познакомились с IT-компанией, которая предлагает услугу по предсказанию оттока операторов связи, утверждая, что обработка большого количества данных статистическими методами – это тренд у сотовых операторов и его можно применить и у провайдеров, проанализировав данные о поведенческих особенностях абонентов. Для начала нейросеть «обучается» на реальных «отключенцах», а потом она будет ежемесячно искать в массиве абонентов людей с похожими на них признаками. Согласитесь, идея выглядит неплохо.
Подробнее: Нейронные сети в предсказании оттока интернет-провайдеров. Взгляд на эффективность
Почему различаются показатели прямых продаж у разных операторов
Компания «ТелекомНовация» оказывает широкий спектр услуг для коммерческого блока операторов связи: подбор, обучение и повышение квалификации сотрудников, формирование системы управления оттоком, маркетинг, согласование доступа в жилые дома, разработка и внедрение методик работы подразделений. Но «якорными» услугами, отличающими нас от остальных консалтинговых компаний, являются работы, связанные с непосредственным привлечением абонентов в сегментах физических и юридических лиц, обеспечение реальных подключений.Так как мы реализуем большое количество подобных проектов, то многие операторы при первичном обращении к нам говорят: «У вас же опыта много, дайте нам сразу объёмы продаж и стоимость услуг, нет смысла глубоко копать».
В материале настоящей статьи мы расскажем, почему эту информацию сразу обозначить не получится.
Подробнее: Почему различаются показатели прямых продаж у разных операторов
Экономически оправданные подходы к мерам по защите данных абонентов
Мы завершаем серию статей, посвященных вопросам утечки персональных данных абонентов. Материал «Вопросы безопасности персональных данных. Часть 1» давал ответы на вопрос: кому и почему могут быть интересны данные об абонентах и как они могут попасть к конкурентам? Во втором выпуске «Как оценить возможные потери от утечки персональных данных абонентов» мы рассказывали о том, чем грозит в цифрах утечка данных пострадавшему оператору.В заключительной статье мы хотели бы высказать свое мнение по вопросам, связанным с минимизацией утечек персональных данных абонентов и соотношением затрат к возможным последствиям.
Подробнее: Экономически оправданные подходы к мерам по защите данных абонентов
Измеряем уровень лояльности ваших абонентов
Конкуренция на телекоммуникационном рынке становится все сильнее. Провайдеры внедряют новые и более изощренные способы привлечения абонентов. Однако очень важно понимать, что погоня за новыми абонентами без четкой стратегии их удержания подобно рыбной ловле прохудившейся сетью. Компания не может демонстрировать значимый рост, если от нее уходят клиенты. В этой связи на передний план выходит одна из главных составляющих эффективного развития бизнеса – потребительская лояльность.Лояльный абонент – это фундаментальная база любого провайдера. При этом он не только пользуется услугами вашей компании, но и рекомендует вас своим близким, друзьям, коллегам, внося неоценимый вклад в «сарафанное радио», причем, заметьте, абсолютно бесплатно. Подобная поведенческая особенность абонента и является одним из лучших индикаторов его лояльности.
Раз уж важность абонентской лояльности настолько неоспорима, можно и нужно ее измерять. В сегодняшнем обзоре мы хотим поговорить об одном из способов измерения уровня удовлетворенности ваших абонентов – индексе потребительской лояльности (NPS).
Как оценить возможные потери от утечки персональных данных абонентов
В статье прошлого выпуска нашего обзора «Вопросы безопасности персональных данных. Часть 1» мы рассматривали смысл и мотивацию «покушения» на персональные данные абонентов провайдеров-конкурентов.В этом материале расскажем, чем грозит в цифрах утечка данных пострадавшему оператору.
Подробнее: Как оценить возможные потери от утечки персональных данных абонентов
Вопросы безопасности персональных данных. Часть 1
Несколько ближайших выпусков нашего еженедельного обзора мы решили посвятить такой теме, как информационная безопасность коммерческой деятельности интернет-провайдера. Сегодня коснемся вопроса: для кого и почему могут быть интересны данные об абонентах и как они могут попасть к конкурентам?Известно, что безопасность системы определяется по самому незащищенному её элементу. Подобно тому, что можно иметь бронированные окна и двери, изощрённую систему допуска в здание через парадный вход, но уровень безопасности будет оцениваться по деревянной калитке чёрного хода.
Применительно к сфере телекоммуникаций, которой занимается наша компания, мы говорим о безопасности персональных данных абонентов интернет-провайдера.
Подробнее: Вопросы безопасности персональных данных. Часть 1
Просроченная дебиторская задолженность. Суд или лояльность к абоненту?
Одной из главных причин, вызывающих головную боль у руководителей операторов связи, является просроченная дебиторская задолженность. Этот вопрос становится тем серьезнее, чем сложнее повлиять на ее возврат.Цель сегодняшнего материала - предложить вашему вниманию практический кейс разрешения ситуации с долгами абонентов кабельного ТВ, как генератора основной дебиторской задолженности: «по-хорошему», без привлечения судов, специальных людей или соответствующих организаций.
В рамках мероприятия не только постараться вернуть сумму задолженности, но и оставить абонентов активными пользователями услуг, в том числе, подключив Интернет до пакета услуг.
Подробнее: Просроченная дебиторская задолженность. Суд или лояльность к абоненту?
Претензия абонента как подарок провайдеру
Первое и главное: претензии были, есть и будут. Невозможно угодить всем абонентам, которые, как вы знаете, иногда бывают сами далеко не правы.Второе: если для вашей компании клиентоориентированность не просто лозунг, то вы наверняка заинтересованы в получении обратной связи от абонентов.
Из практики можно утверждать: только 1 из 30 недовольных абонентов будет высказывать претензии, остальные просто молча уйдут к конкуренту. И в этой связи, ценность претензии заключается не только в том, что указывает на пробел в качестве услуги или обслуживания. Гораздо важнее, что абонент, высказывающий претензию, пока не намерен искать альтернативного провайдера, а желает всего лишь устранить причину своего недовольствия.
В этом и состоит цель работы с претензиями: услышать недовольных, попытаться удовлетворить их и вернуть преданность компании, стимулировать абонентов высказывать претензии, изменить что-то внутри компании на основе информации, полученной при анализе обращения. Основные аспекты в работе с претензиями – это тема сегодняшнего материала.
Практический кейс для операторов связи: «Все на выборы своего интернета!»
Как в условиях ограниченного бюджета получить максимальный эффект от проводимого маркетингового мероприятия на фоне крупномасштабных кампаний федеральных операторов, не ограничивающих себя в рекламных расходах?Что эффективнее? Нестандартная идея продвижения мероприятия или во всех отношениях выгодное предложение, которое достаточно разместить на листовке?
Сегодня мы предлагаем вашему вниманию достаточно провокационный проект рекламной кампании «Все на выборы своего интернета!». Практический пример всех этапов подготовки, которые реализуются в рамках услуги «Разработка маркетинговых акций на привлечение и удержание абонентов» для операторов связи.
Подробнее: Практический кейс для операторов связи: «Все на выборы своего интернета!»
Услуги "ТелекомНовации" по оптимизации абонентского отдела
Что покупает абонент?На старте многое. Например, его интересует скорость доступа, тарифные опции, контент, необходимое оборудование, дополнительные услуги. Вот когда он уже прошел порог привлечения и стал постоянным клиентом, то платит деньги он совсем за другое… ЗА СЕРВИС, за хорошее отношение компании к нему лично, как к потребителю этой услуги. В этой связи абонентский отдел и call-центр являются основополагающими структурными подразделениями провайдера.
Зачастую данные подразделения сильно недооцениваются. Несмотря на то, что за пассивным привлечением новых абонентов и грамотным сопровождением действующих скрывается огромный потенциал увеличения финансового потока, им отводится механическая роль общения с абонентами по телефону или лично, функции по приему платежей и различного рода заявлений.
Успешна та компания, которая может мобильно реагировать на перемену дыхания рынка и поставленные перед ней цели, постоянно совершенствует и систематизирует внутренние производственные процессы своих подразделений. Это в полной мере касается и абонентского отдела.
Подробнее: Услуги "ТелекомНовации" по оптимизации абонентского отдела
Согласование доступа в дома. С чего начать?
Одним из способов интенсивного наращивания абонентской базы является стратегия освоения новой территории с отсутствием или малым количеством конкурентов. В основном это новые жилые комплексы или отдельно стоящие новостройки. Мечта любого оператора: «зайти» в такой дом самым первым и получить запредельный процент проникновения. Но не всегда бывает все так просто.На тему согласования доступа в жилые дома в последние время достаточно много дискуссий. Одни утверждают, что согласования с жильцами не нужно, достаточно заключить договор на оказание услуг связи с одним абонентом или воспользоваться постановлением государственных органов об обязательном наличии 3-х операторов в доме. Другие, напротив, сталкиваются с серьезным противодействием со стороны конкурирующей компании. В особенности, если собственником конкурента является сам застройщик, имеющий ко всему прочему ощутимую поддержку со стороны управляющей компании.
Как быть в данной ситуации?
Агентская схема продаж услуг связи для провайдеров. Взвесим все «за» и «против»
Неоспоримый факт: организационная структура продаж должна представлять собой гибкий инструмент достижения стоящих перед провайдером целей. Структура должна модифицироваться при изменении стратегии, факторов внешней среды или текущих задач, поэтому нельзя предложить идеальный вариант ее формирования.
Однако первый вопрос, на который необходимо дать ответ, формулируется так: следует ли оператору связи создавать собственный отдел прямых продаж или имеет смысл обратиться к услугам сторонней компании для привлечения новых абонентов?
Подробнее: Агентская схема продаж услуг связи для провайдеров. Взвесим все «за» и «против»
"Лайк" – тебе понравится. Практический кейс по системе лояльности абонентов для операторов связи
Каждому из нас нравится, когда нам дарят подарки. И здесь главное не сам подарок и его ценность, а внимание уделенное нам. Эта черта человека в купе со страстью к накоплению различных вещей и любовью к всевозможным играм может использоваться в успешном ведении бизнеса как дополнение к основным мероприятиям по обслуживанию абонентской базы. И так…Поощрение является одной из главных послепродажных задач по удержанию абонентов в условиях непростой конкурентной борьбы. Чтобы добиться лояльности абонента и выстроить долгосрочные отношения с ним, многие операторы применяют различные предложения, связанные со снижением стоимости услуг, специальные акции, подарки – все это, безусловно, позитивно влияет на абонента. Но залогом любой успешной программы лояльности является дальнейшая коммуникация с абонентом на постоянной основе, а подарок, скидка – это лишь повод, чтобы еще раз обратиться к нему и напомнить о себе.
Сегодня в рубрике «Практические кейсы» мы хотим предложить вашему вниманию проект программы поощрения «Лайк плюс», пройдя вместе с вами все этапы от подготовки мероприятия до его дальнейшей реализации. При этом, всем желающим мы готовы выслать полное описание проекта, включая рабочую документацию и все исходные материалы макетов полиграфической продукции.
