Работаем с провайдерами услуг Интернет и КТВ по всей России и странам СНГ. +7 (800) 600-82-08  Email: team@tc-nov.ru   

Запись разговора «Тайным покупателем» с оператором провайдера «Масс-Нэт», Якутия.
 
В своих исследованиях «Тайным покупателем» мы в ~92-96% случаев встречаем низкое качество работы операторов: попыток заинтересовать абонента более дорогим тарифом нет; доп.услуги не предлагают; до подключения не стараются довести; с возражением «Подумаю» не работают; о повторных звонках не договариваются: абонента просто «отпускают», мол: «Надумаете, звоните». Такие разговоры с абонентами мы называем «отгрузкой».
 
Этот разговор мы сделали при аналогичной проверке. Как же приятно было попасть на такую грамотную работу с абонентом по всем пунктам, которые влияют на конверсию и на средний чек:

  • оператор предложила максимальный тариф с полным набором услуг,
  • отработала возражения: «Подумаю», «Дорого» и «Мне надо сравнить с другими провайдерами»,
  • предложила доп.услугу «Видеонаблюдение»,
  • договорилась о повторном звонке.

Причем, это не какой-то «федерал» и даже не региональный гигант. Это маленький провайдер «Масс-Нэт» из города Мирный, где население всего 34.000 жителей.

 

Как такой маленький провайдер добился такого результата?

Разумеется, мы не можем приписать заслугу себе. Это в первую очередь огромная работа коммерческого директора провайдера «Масс-Нэт» Екатерины Телеубаевой, которая перенесла свой опыт работы в федеральном провайдере, адаптировав его под потребности небольшого регионального.

Но нам вдвойне приятно, что и наша доля участия здесь есть. В 2020 году Екатерина проходила обучение на нашем сборном курсе «Управление абонентским отделом и контакт-центром». Мы обсудили с Екатериной, что же дал ей наш курс, учитывая, что очень многое она знала и без нас.

С её разрешения публикуем тот отзыв. Ему больше 2-х лет, но Екатерина подтверждает, что готова подписаться под каждым словом и сейчас.

 

Отзыв о сборном курсе «Управление абонентским отделом и контакт-центром».

«Масс-Нэт», г. Мирный, Республика Саха (Якутия).
Екатерина Телеубаева, коммерческий директор.

Очень насыщенный и полезный курс для систематизации работы абон.отдела и контакт-центра даже при моем большом опыте работы, когда кажется, что знаешь уже все. Становится понятно, как все эти разрозненные знания применить на практике:

  • какие нужны формы отчетов,
  • какую статистику собирать и как анализировать,
  • какие управленческие решения принимать на основе собранной информации,
  • как работать с оттоком и дебиторской задолженностью и какие риски здесь могут быть,
  • как организовать допродажи и повысить лояльность абонента.

Несмотря на то, что курс проводился дистанционно, было и живое общение с коллегами. Каждый рассказывал о своих ситуациях и как организована работа с абонентами. Т.е. обмен опытом и информацией был.

И очень полезны практические занятия. Особенно когда мы обзванивали своих абонентов, чтобы попробовать в чем-то «дожать» их для допродажи или возврата к нам. Да и просто получить обратную связь от абонентов, чем довольны, а что не нравится.

В первую очередь будем внедрять ведение статистики и отчетности по динамике абонентской базы по притоку, оттоку, доходам… Чтобы политику развития компании вырабатывать не «по наитию», а опираясь на конкретные показатели и понимания тенденций в нашей отрасли. И уже сейчас начинаю разрабатывать небольшие тренинги и речевые модули для сотрудников, которые работают с абонентами. И обязательно будем их обучать правильному ведению продаж, допродаж и работе с оттоком и дебиторкой.

 

Можно ли обучить так работать своих сотрудников?

На самом деле, чтобы сотрудник общался настолько хорошо, просто обучить его на тренинге недостаточно. Такая техника продаж нарабатывается только с опытом.

Но заложить фундамент, чтобы сотрудникам стали понятны задачи, которые они могут решить при работе с абонентом; чтобы они узнали, как это делать; попробовали свои силы и постралаись выработать привычку работать правильно — можно.

Мы разработали новую программу обучения «Тренажёр продаж», где очень дозированно, маленькими порциями:

  • даем информацию, как продавать на входящих: дороже и с большим набором доп.услуг и оборудования;
  • параллельно делаем шпаргалку-чек-лист по разговору с новым абонентом — каждый участник под себя;
  • отрабатываем навык в реальной работе;
  • разбираем, что получилось на практике.
Подробнее об этой программе можете прочитать на нашем канале в Телеграм. Там же по ссылке можно скачать подробную программу по всем блокам обучения.
 
Или задайте вопрос, заполнив форму обратной связи:
 

Бесплатно мы подпишем вас на наш электронный журнал. В любой момент вы сможете отменить это действие. 

 

podpiska

Kn rass Podp
 Полученные данные будут использованы только для отправки информационных материалов в сфере телекоммуникационных услуг.
Отменить подписку можно в любой момент. 
 
YuoTube
 
  
YuoTube

Sam_000

Budget_s

Debet_s

Sam_111

Sam_222

Sam_333

Sam_444

Sam_555

 

Свяжитесь с нами!

Специалисты компании ТЕЛЕКОМНОВАЦИЯ готовы проконсультировать вас по любому вопросу:

+7 (920)778-87-13

Наши клиенты