тел.:  +7(920)778-87-13  Email: dir@tcnov.com   

Состояние дел у операторов кабельного ТВ и интернет-провайдеров говорит о том, что сейчас надо оптимизировать работу компании по «всем фронтам». Ведь федералы, особенно «Ростелеком», планомерно это делают.
 
Абонентский отдел — одно из полей этой оптимизации. Который может не только принести дополнительный доход, но и его реструктуризация снизит издержки.
 
Наша компания выполняет комплексные проекты в этой сфере, но теперь на основе накопленного опыта мы разработали программу сборного учебного курса по этой теме. Курс адаптирован под специфику интернет-провайдеров и операторов кабельного ТВ.

 

Курс рассчитан на 4 дня и состоит из теоретической и практической частей.

Аудитория курса — собственники, генеральные и коммерческие директора, начальники абонентских отделов. 
 
 
Новое в курсе с августа 2020 года: продажи и сервис у технических специалистов. 

Для продаж и профилактики оттока может использоваться большинство точек контакта с абонентами. Не исключение и контакты техблока. Нужно только выполнить два условия:

  1. Не снижать производительность труда «технарей» по основным задачам.
  2. Объяснить сотрудникам, почему это работает в «Дом.ру», «Ростелеком» и будет работать у них.

В основе системного подхода к продажам силами технических специалистов:

  • классификатор типов контактов техблока с абонентами;
  • количество таких контактов в месяц, которые в свою очередь связаны с размером абонентской базы.

Практически каждый тип контакта даст свою конверсию, если вооружить «технаря» скриптами и включить дополнительную мотивацию. А как это реализовать на практике — и будет основной новинкой в курсе.

 

Программа курса.

1 день

 

Трудозатраты и выполняемые операции.

  • Сбор нагрузки на сотрудников АО и КЦ, классификация выполняемых операций.
  • Определение оптимальных трудозатрат на обработку входящего потока.
  • Оптимальная загрузка сотрудников, работающих в офисе и контакт-центре.
  • Типы операций для автоматизации.
  • Установка обоснованных плановых показателей загрузки.
  • Выполнение практического задания на данных собственной компании.

 

2 день

 

Допродажи и повышение ARPU.

  • Составление матрицы допродаж.
  • Допродажи по существующей базе.
  • Допродажи на входящих обращениях.
  • Установка обоснованных плановых показателей по должностям.
  • Техника работы с абонентами (потребности, презентация, отработка возражений, «дожимание»).
  • Корректировка системы мотивации.
  • Выполнение практического задания на данных собственной компании.

 

3 день

 

Работа с оттоком и дебиторами.

  • Определение объёма оттока в разбивке каналов обращений.
  • Классификатор оттока: почем отток — это «не бегунки».
  • Можно ли совместить работу с оттоком и дебиторской.
  • Уменьшение трудоёмкости работы с дебиторской задолженностью без снижения выручки.
  • Установка обоснованных плановых показателей по возврату.
  • Техника работы с абонентами оттока (выяснение причин, отработка возражений, «дожимание»).
  • Корректировка системы мотивации.
  • Выполнение практического задания на данных собственной компании.

 

4 день

 

Показатели продаж для монтажников и техподдержки.

  • В каких ситуациях продажи гарантированно будут?
  • Классификатор событий взаимодействия с абонентами для технического персонала.
  • Речевые модули, которые можно использовать при разных типах взаимодействия с абонентом.
  • Установка плана продаж и коэффициенты в систему мотивации.
  • Выполнение практического задания на данных собственной компании. 

Сервис и клиентоориентированность в абонотделе и техподдержке.

  • Критерии достаточности уровня сервиса для интернет-провайдера/оператора КТВ.
  • Влияние сервиса на продажи и отток.
  • Отчётность абонентского отдела и контакт-центра.

 

 

 

Оставьте заявку на участие в курсе «Управление абонентским отделом и контакт-центром интернет-провайдера»

Бесплатно мы подпишем вас на наш электронный журнал. В любой момент вы сможете отменить это действие. 

podpiska

 
 
 
Полученные данные будут использованы только для отправки информационных материалов в сфере телекоммуникационных услуг.
Отменить подписку можно в любой момент.

Наши клиенты

О нас

Компания ТЕЛЕКОМ НОВАЦИЯ - это полный спектр консалтинговых услуг для операторов связи. 

Отвечаем на вопросы:

Специалисты компании ТЕЛЕКОМ НОВАЦИЯ готовы проконсультировать вас по любому вопросу:

+7 (920) 778-87-13
 dir@tcnov.com