Работаем с провайдерами услуг Интернет и КТВ по всей России и странам СНГ. +7 (920) 778-87-13  Email: dir@tcnov.com   

Состояние дел у операторов кабельного ТВ и интернет-провайдеров говорит о том, что сейчас надо оптимизировать работу компании по «всем фронтам». Ведь федералы, особенно «Ростелеком», планомерно это делают.
 
Абонентский отдел — одно из полей этой оптимизации. Который может не только принести дополнительный доход, но и его реструктуризация снизит издержки.
 
Наша компания выполняет комплексные проекты в этой сфере, но теперь на основе накопленного опыта мы разработали программу сборного учебного курса по этой теме. Курс адаптирован под специфику интернет-провайдеров и операторов кабельного ТВ.

 

Курс рассчитан на 4 дня и состоит из теоретической и практической частей.

Аудитория курса — собственники, генеральные и коммерческие директора, начальники абонентских отделов. 
 
 
Новое в курсе с августа 2020 года: продажи и сервис у технических специалистов. 

Для продаж и профилактики оттока может использоваться большинство точек контакта с абонентами. Не исключение и контакты техблока. Нужно только выполнить два условия:

  1. Не снижать производительность труда «технарей» по основным задачам.
  2. Объяснить сотрудникам, почему это работает в «Дом.ру», «Ростелеком» и будет работать у них.

В основе системного подхода к продажам силами технических специалистов:

  • классификатор типов контактов техблока с абонентами;
  • количество таких контактов в месяц, которые в свою очередь связаны с размером абонентской базы.

Практически каждый тип контакта даст свою конверсию, если вооружить «технаря» скриптами и включить дополнительную мотивацию. А как это реализовать на практике — и будет основной новинкой в курсе.

 

Программа курса.

1 день

 

Трудозатраты и выполняемые операции.

  • Сбор нагрузки на сотрудников АО и КЦ, классификация выполняемых операций.
  • Определение оптимальных трудозатрат на обработку входящего потока.
  • Оптимальная загрузка сотрудников, работающих в офисе и контакт-центре.
  • Типы операций для автоматизации.
  • Установка обоснованных плановых показателей загрузки.
  • Выполнение практического задания на данных собственной компании.

 

2 день

 

Допродажи и повышение ARPU.

  • Составление матрицы допродаж.
  • Допродажи по существующей базе.
  • Допродажи на входящих обращениях.
  • Установка обоснованных плановых показателей по должностям.
  • Техника работы с абонентами (потребности, презентация, отработка возражений, «дожимание»).
  • Корректировка системы мотивации.
  • Выполнение практического задания на данных собственной компании.

 

3 день

 

Работа с оттоком и дебиторами.

  • Определение объёма оттока в разбивке каналов обращений.
  • Классификатор оттока: почем отток — это «не бегунки».
  • Можно ли совместить работу с оттоком и дебиторской.
  • Уменьшение трудоёмкости работы с дебиторской задолженностью без снижения выручки.
  • Установка обоснованных плановых показателей по возврату.
  • Техника работы с абонентами оттока (выяснение причин, отработка возражений, «дожимание»).
  • Корректировка системы мотивации.
  • Выполнение практического задания на данных собственной компании.

 

4 день

 

Показатели продаж для монтажников и техподдержки.

  • В каких ситуациях продажи гарантированно будут?
  • Классификатор событий взаимодействия с абонентами для технического персонала.
  • Речевые модули, которые можно использовать при разных типах взаимодействия с абонентом.
  • Установка плана продаж и коэффициенты в систему мотивации.
  • Выполнение практического задания на данных собственной компании. 

Сервис и клиентоориентированность в абонотделе и техподдержке.

  • Критерии достаточности уровня сервиса для интернет-провайдера/оператора КТВ.
  • Влияние сервиса на продажи и отток.
  • Отчётность абонентского отдела и контакт-центра.

 

 

 

Отзывы участников курса.
 
kainarКайнар.net, Казахсатн.
Алексей Пичугин, коммерческий директор.
Курс понравился: и структура, и подача материала. Многое, конечно, из обучения уже внедрено, т.к. давно сотрудничаем с «ТелекомНовацией». Был проект и по созданию службы прямых продаж, и по реорганизации абон.отдела и контакт-центра. Тем не менее почерпнули для себя и новое. В частности, по контролю продаж на входящих обращениях, по оптимизации загрузки сотрудников, планированию рабочего времени. И будем разбираться с системой учета динамики подключений и оттока абонентов, чтобы контролировать результаты и принимать взвешенные управленческие решения.
 
kamensk«КаменскТелеком», г. Каменск-Уральский.
Николай Лопаревич, заместитель директора.
Для нас в курсе была полезна информация по учету и планированию рабочего времени сотрудников абон.отдела и контакт-центра. Будем также внедрять классификаторы входящих звонков и оттока, для оптимизации работы по обращениям и по возврату и удержанию абонентов. Но на наш взгляд организаторам стоит упорядочить работу с практическими заданиями. Чтобы меньше было консультаций, а больше именно самого обучения и более обобщённых, а не конкретизированных примеров.
 
fokus«Фокус-Лайф», г. Оренбург.
Елена Дьякова, руководитель абон.отдела.
В целом обучение понравилось. Хотелось бы чтобы организационные вопросы были лучше проработаны – последовательность тем, практических заданий. По результатам обучения будем корректировать систему мотивации сотрудников абон.отдела – привязывать ее к плановым показателям. Саму организацию работ отдела тоже пересмотрим, чтобы эффективнее использовать рабочее время. Обязательно проведем обучение персонала технике допродаж. При выполнении практических заданий немного возникли сложности из-за невозможности посмотреть в биллинге историю по абонентам. Но в целом интересный опыт – сразу на обучении попробовать выстроить разговор по стадиям допродажи и сразу обсудить, какие были ошибки и что получилось.
 
home1«Трайтэк»г. Александровск.
Алексей Белоруссов, начальник абонентского отдела.
Вырисовалось структурное понимание неких процессов. Условно: работа по допродажам велась, но несистемно и бесструктурно. Сейчас, на фоне пройденного, это будет систематизироваться. Польза была и в возможности задать интересующие вопросы коллегам. Организаторам стоит поработать над практической частью. В целом, о потраченных деньгах не жалею)
 
Кирилл Карпушин, коммерческий директор.
Курс ориентирован на систематизацию того, что логично и понятно, но на что в текущей работе зачастую не обращаешь внимание. Внедрять будем обязательно изменения в продажах на входящих, чтобы конверсию повысить, т.к. оказалось, что «Ростелеком» очень эффективен в этом канале. Здесь много денег теряется и надо исправлять. По классификаторам оттока и звонков работу будем вести, для понимания почему и где теряем или не доподключаем абонентов, чтобы принимать управленческие решения. И очень полезно было пообщаться с другими участниками курса, у которых многие вещи уже внедрены. 
 
Тимур Абдулнасыров, руководитель проекта..
 
Курс превзошел наши ожидания, понравился всем коллегам. Все донесено было понятно и интерактив был. Не жалеем, что «потратились». Много правильных мыслей закладываете в голову, как провайдеру вести роботу с абонентами в современных условиях. Читать весь отзыв >>
 
 
insit«Инсит», г. Копейск, Челябинская область.
Алексей Скорихин, технический директор.
 
В курсе понравился блок посвященный продажам. У нас работа была выстроена интуитивно, а теперь будем внедрять уже осмысленно и затачивая на повышение эффективности продаж. Читать весь отзыв >>
 
 
 
lovit«Ловител», г. Москва.
Екатерина Кулешина, руководитель отдела продаж b2c.
 
Самое большое впечатление произвел блок работы с оттоком. И классификатор и то, что ушедших абонентов можно возвращать. Мы этим совсем не занимались. И наверное, это совершенно новое для нас понимание затмило все остальное, что было на курсе. Тем более сейчас, когда на наши территории заходит «Ростелеком» и надо работать на опережение. Читать весь отзыв >>
 
 
sarkorSARKOR TELEKOM, г. Ташкент, Узбекистан.
Умид Домлатжанов, директор по развитию бизнеса.
 
Курс полезен тем, что дает возможность поучиться на опыте других компаний. Это повышает эффективность работы... В курсе участвовали сразу несколько наших сотрудников. Считаем это большим плюсом – чем больше людей услышат, тем больше мнений будет. И коллегиально легче принимать решения по внедрению нововведений. Читать весь отзыв >>
 
 
Megalain«Мега-Лайн», г. Бишкек, Киргизия.
Юлия Михайлова, руководитель отдела маркетинга и рекламы.
 
Очень много нового и полезного за такое короткое время. И ценная, я бы даже сказала драгоценная информация, которую прислали после курса. За время обучения у меня сложилось понимание всего процесса работы отдела по b2c: контакт-центра, агентов и офисных менеджеров. Читать весь отзыв >>
 
 
Mass net«Масс-Нэт», г. Мирный, Республика Саха (Якутия).
Екатерина Телеубаева, коммерческий директор.
 
Очень насыщенный и полезный курс для систематизации работы абон.отдела и контакт-центра. Даже при моем большом опыте работы, когда кажется, что знаешь уже все. Становится понятно, как все эти разрозненные знания применить на практике... Несмотря на то, что курс проводился дистанционно, было и живое общение с коллегами. Каждый рассказывал о своих ситуациях и как организована работа с абонентами. Т.е. обмен опытом и информацией был. Читать весь отзыв >>
 
 
Oskolnet«Осколнэт», г. Старый Оскол.
Ольга Пожидаева, руководитель абонентского отдела.
 
На курсе я узнала много нового, на что мы по привычке смотрели с одной точки зрения, а вы показали, что лучшие результаты можно достичь, если делать по-другому... В целом дистанционный формат обучения был удобен, и вся информация усвоилась достаточно легко. Читать весь отзыв >>
 
 
Xtrim«Икс-Трим», г. Сертолово, Ленинградская область.
Полина Грудина, руководитель клиентского сервиса.
 
Обучение было информативно и помогло структурировать те планы, которые давно собирались реализовать по абон.отделу и контакт-центру. Количество инсайтов, полученных на курс радует... То, что курс проходил в онлайн формате никак обучению не помешало. Коммуникация между тренером и слушателями состоялась. Было много внимания уделено каждому оператору по разбору конкретных ситуаций. Читать весь отзыв >> 
 
 
Ирина Севостьянова, руководитель отдела маркетинга.
 
Обучение было организовано хорошо – без опозданий, без срывов. Много внимания было уделено необходимости сбора статистики, за что я как маркетолог все время бьюсь. Т.к. решения надо принимать не «по ощущениям», а опираясь на конкретные цифры... В целом обучение было полезно и использовать полученные знания в работе однозначно будем. Читать весь отзыв >>
 
 
FaibernetFiberNet, г. Ташкент.
Сергей Травкин, Руководитель департамента абонентского обслуживания.
 
Курс интересен, т.к. на руководящей должности я недавно и информация для меня совершенно новая и необходимая... И то, что мы из Ташкента совершенно не помешало – наши абоненты ведут себя точно также, и операторы совершают те же ошибки, что и у коллег из России. Читать весь отзыв >>
 
 
 
Также в этом курсе участвовали провайдеры: 
 
«Ситилинк» г. Петрозаводск, «Интеркон» г. Воронеж, «Осколтелеком» г. Старый Оскол, «Интерком» г. Махачкала, «CherryNet» Казахстан, «ЛинкТелеком НН» г. Нижний Новгород, «ЕОС» г. Новосибирск, «SkyEngineering» г. Троицк, «Homeline» Киргизия, «Ellco» г. Махачкала, «Азимут-Р» г. Пушкино, «ТелПлюс» г. Астрахань, «Малнет» пгт. Малаховка, «Телеконика» г. Волоколамск, «Русфондом» г . Москва, «Кросс-Т» г. Пушкино, «Тулун-Телкеом» г. Тулун, «Игра-Сервис» г. Красноярск, «Оберон Плюс» г. Северск, «Смоленсксвязьстрой» г. Смоленск. 

Оставьте заявку на участие в курсе «Управление абонентским отделом и контакт-центром интернет-провайдера»

Бесплатно мы подпишем вас на наш электронный журнал. В любой момент вы сможете отменить это действие. 

podpiska

 
 
Полученные данные будут использованы только для отправки информационных материалов в сфере телекоммуникационных услуг.
Отменить подписку можно в любой момент.
 
 
YuoTube
 

Наши клиенты

О нас

Компания ТЕЛЕКОМ НОВАЦИЯ - это полный спектр консалтинговых услуг для операторов связи. 

Отвечаем на вопросы:

Специалисты компании ТЕЛЕКОМ НОВАЦИЯ готовы проконсультировать вас по любому вопросу:

+7 (920) 778-87-13
 dir@tcnov.com