Состояние дел у операторов кабельного ТВ и интернет-провайдеров говорит о том, что сейчас надо оптимизировать работу компании по «всем фронтам». Ведь федералы, особенно «Ростелеком», планомерно это делают.
Абонентский отдел — одно из полей этой оптимизации. Который может не только принести дополнительный доход, но и его реструктуризация снизит издержки.
Наша компания выполняет комплексные проекты в этой сфере, но теперь на основе накопленного опыта мы разработали программу сборного учебного курса по этой теме. Курс адаптирован под специфику интернет-провайдеров и операторов кабельного ТВ.
Курс рассчитан на 4 дня и состоит из теоретической и практической частей.
Аудитория курса — собственники, генеральные и коммерческие директора, начальники абонентских отделов.
Новое в курсе с августа 2020 года: продажи и сервис у технических специалистов.
Для продаж и профилактики оттока может использоваться большинство точек контакта с абонентами. Не исключение и контакты техблока. Нужно только выполнить два условия:
- Не снижать производительность труда «технарей» по основным задачам.
- Объяснить сотрудникам, почему это работает в «Дом.ру», «Ростелеком» и будет работать у них.
В основе системного подхода к продажам силами технических специалистов:
- классификатор типов контактов техблока с абонентами;
- количество таких контактов в месяц, которые в свою очередь связаны с размером абонентской базы.
Практически каждый тип контакта даст свою конверсию, если вооружить «технаря» скриптами и включить дополнительную мотивацию. А как это реализовать на практике — и будет основной новинкой в курсе.
Программа курса.
1 день |
Трудозатраты и выполняемые операции.
- Сбор нагрузки на сотрудников АО и КЦ, классификация выполняемых операций.
- Определение оптимальных трудозатрат на обработку входящего потока.
- Оптимальная загрузка сотрудников, работающих в офисе и контакт-центре.
- Типы операций для автоматизации.
- Установка обоснованных плановых показателей загрузки.
- Выполнение практического задания на данных собственной компании.
|
2 день |
Допродажи и повышение ARPU.
- Составление матрицы допродаж.
- Допродажи по существующей базе.
- Допродажи на входящих обращениях.
- Установка обоснованных плановых показателей по должностям.
- Техника работы с абонентами (потребности, презентация, отработка возражений, «дожимание»).
- Корректировка системы мотивации.
- Выполнение практического задания на данных собственной компании.
|
3 день |
Работа с оттоком и дебиторами.
- Определение объёма оттока в разбивке каналов обращений.
- Классификатор оттока: почем отток — это «не бегунки».
- Можно ли совместить работу с оттоком и дебиторской.
- Уменьшение трудоёмкости работы с дебиторской задолженностью без снижения выручки.
- Установка обоснованных плановых показателей по возврату.
- Техника работы с абонентами оттока (выяснение причин, отработка возражений, «дожимание»).
- Корректировка системы мотивации.
- Выполнение практического задания на данных собственной компании.
|
4 день |
Показатели продаж для монтажников и техподдержки.
- В каких ситуациях продажи гарантированно будут?
- Классификатор событий взаимодействия с абонентами для технического персонала.
- Речевые модули, которые можно использовать при разных типах взаимодействия с абонентом.
- Установка плана продаж и коэффициенты в систему мотивации.
- Выполнение практического задания на данных собственной компании.
Сервис и клиентоориентированность в абонотделе и техподдержке.
- Критерии достаточности уровня сервиса для интернет-провайдера/оператора КТВ.
- Влияние сервиса на продажи и отток.
- Отчётность абонентского отдела и контакт-центра.
|
Оставьте заявку на участие в курсе «Управление абонентским отделом и контакт-центром интернет-провайдера»