Состояние дел у операторов кабельного ТВ и интернет-провайдеров говорит о том, что сейчас надо оптимизировать работу компании по «всем фронтам». Ведь федералы, особенно «Ростелеком», планомерно это делают.
Абонентский отдел — одно из полей этой оптимизации. Который может не только принести дополнительный доход, но и его реструктуризация снизит издержки.
Наша компания выполняет комплексные проекты в этой сфере, но теперь на основе накопленного опыта мы разработали программу сборного учебного курса по этой теме. Курс адаптирован под специфику интернет-провайдеров и операторов кабельного ТВ.
Курс рассчитан на 4 дня и состоит из теоретической и практической частей.
Аудитория курса — собственники, генеральные и коммерческие директора, начальники абонентских отделов.
| 1 день |
Трудозатраты и выполняемые операции.
- Сбор нагрузки на сотрудников АО и КЦ, классификация выполняемых операций.
- Определение оптимальных трудозатрат на обработку входящего потока.
- Оптимальная загрузка сотрудников, работающих в офисе и контакт-центре.
- Типы операций для автоматизации.
- Установка обоснованных плановых показателей загрузки.
- Выполнение практического задания на данных собственной компании.
|
| 2 день |
Допродажи и повышение ARPU.
- Составление матрицы допродаж.
- Допродажи по существующей базе.
- Допродажи на входящих обращениях.
- Установка обоснованных плановых показателей по должностям.
- Техника работы с абонентами (потребности, презентация, отработка возражений, «дожимание»).
- Корректировка системы мотивации.
- Выполнение практического задания на данных собственной компании.
|
| 3 день |
Работа с оттоком и дебиторами.
- Определение объёма оттока в разбивке каналов обращений.
- Дебиторская.
- Уменьшение трудоёмкости работы с дебиторской задолженностью без снижения выручки.
- Установка обоснованных плановых показателей по возврату.
- Техника работы с абонентами оттока (выяснение причин, отработка возражений, «дожимание»).
- Корректировка системы мотивации.
- Выполнение практического задания на данных собственной компании.
|
| 4 день |
Сервис и клиентоориентированность в абонотделе и техподдержке.
- Критерии достаточности уровня сервиса для интернет-провайдера/оператора КТВ.
- Влияние сервиса на продажи и отток.
- Правила и стандарты обслуживания абонентов.
- От чего можно отказаться, не потеряв в продажах и не увеличив отток.
- Отчётность абонентского отдела и контакт-центра.
- Подбор персонала в абонентский отдел и контакт-центр
- Выполнение практического задания на данных собственной компании.
|
Оставьте заявку на участие в курсе «Управление абонентским отделом и контакт-центром интернет-провайдера»
