От года к году спектр услуг «ТелекомНовации» расширяется, отвечая все возрастающим потребностям операторов связи в решении новых задач в условиях изменяющегося рынка телекоммуникации. Прошедший 2016 год не стал исключением. Для наших клиентов стало доступным возможность значительного повышения входящего потока обращений потенциальных абонентов в рамках услуги по разработке маркетинговых мероприятий/акций или удаленного сопровождения маркетинговой деятельности. Возможность эффективного воздействия на целевую аудиторию за счет услуги «Виртуальный продавец" услуг связи корпоративным абонентам». Услуга «Организация и управление абонентским отделом», позволяющая обеспечить рост прибыли за счет повышения профессиональных компетенций сотрудников абонентского отдела и call-центра.

Подробнее: Динамика показателей прямых продаж за 5 лет.

На момент написания данного материала «Комплексный проект по организации отдела продаж физическим лицам» для оператора «iFlat» в городе Наро-Фоминск находится уже в завершающей стадии.

Сейчас уже можно говорить о более чем положительных результатах нашей работы. В сентябре «строящийся» отдел продаж достиг плановых показателей и даже перевыполнил их на 16%. В октябре, несмотря на задержку поставки оборудования для IPTV и вынужденную необходимость продавать только услугу Интернет, перевыполнение плана достигло 18%. Ноябрь стал месяцем, когда созданный отдел продаж начал самостоятельную работу, без непосредственного участия сотрудников проектной группы «ТелекомНовация». Выполнение плановых показателей на 102% лишь позволила убедиться, что работали мы в правильном направлении.

Стартовал проект в конце августа с предпроектной подготовки и, безусловно, на начальном этапе все было не так гладко.

Подробнее: Как мы с оператором "iFlat" отдел продаж создавали.

Онлайн обучения постепенно завоевывают Интернет пространство. И хотя этот вариант обучения до сих пор остается для многих диковинкой, можно с уверенностью заявить, что в будущем дистанционное обучение будут использоваться большинством компаний, как серьезное дополнение к привычным семинарам и тренингам.

В текущем году мы достаточно много провели обучений подобного формата в части предоставления консультационных услуг «Организация прямых продаж физическим лицам» и «Организация активных продаж корпоративным абонентам». Есть полное понимание, что данный подход позволяет не только получить максимальный эффект с точки зрения затрат и полученных сотрудниками уровня компетенций, но и охватить большой объем сотрудников.

Основываясь на многочисленных обращениях и возрастающей потребности операторов связи в решении задач увеличения эффективности работы абонентского отдела, мы подготовили очередной продукт линейки «Онлайн семинары» в рамках достаточно новой услуги для провайдеров «Организация и управление абонентским отделом».

Подробнее: Новая услуга для операторов связи. Подробности, преимущества, отзывы.

В наших обзорах актуальной бизнес информации мы периодически затрагиваем вопросы и проблемы, с которыми сталкиваются операторы связи в части необходимости увеличения эффективности работы абонентского отдела. Мы приводили примеры существующей ситуации конкретных провайдеров, рассказывали и обсуждали, что необходимо сделать.

В тоже время, в рамках реализации многочисленных проектов для провайдеров по привлечению, удержанию абонентов и достижения планируемых результатов, мы всегда сталкивались с необходимостью корректировок бизнес процессов работы абонентского отдела и контакт - центра, осуществление которых производилось индивидуально для каждой конкретной ситуации.

В свое время телекоммуникационный рынок диктовал свои условия и, как следствие наиболее востребованной среди операторов связи была услуга «Повышения конверсии входящих обращений», когда при достаточном количестве входящего потока обращений за счет рекламы и «сарафанного радио», требовалось только увеличить продажи основных и дополнительных услуг. С тех пор рынок значительно изменился. В условиях, когда абонентская база находится в равновесии (отток равен притоку), когда требуется наращивание уровня дохода компании, на передней план выходит абонентский отдел с более расширенным функционалом, как важное звено общения с абонентом.

Накопив обратную связь от наших клиентов, проанализировав общность целей и задач, которые ставят перед собой провайдеры, мы внесли изменения и дополнения в части услуг по увеличению эффективности работы абонентского отдела.

Представляем вашему вниманию обновленную услугу «Организация и управление абонентским отделом» и новый продукт для самостоятельной реализации – комплект методической документации «Самостоятельное повышение компетенции сотрудников абонентского отдела».

Подробнее: Организация и управление абонентским отделом v 2.0: обновленные методики повышения эффективности...

Основное количество клиентов "ТелекомНовации" составляют средние и малые операторы связи. В большинстве своём это неизвестные за пределами своих регионов компании, но большинство из них крепко стоит на ногах и заинтересованы в развитии своих компетенций. Также несмотря на расхожее мнение о их "вымирании", у этих компаний есть ресурсы вкладывать в своё развитие.

Подробнее: Подбор и обучение команды активных продаж для интернет-провайдера

Материал сегодняшнего обзора посвящен основным направлениям работы отдела абонентского обслуживания.

Ни для кого не секрет, что силами сотрудников абонентского отдела можно не только осуществлять сопровождение действующих абонентов оператора и обрабатывать входящий поток обращений потенциальных абонентов. В зону их ответственности входит решение таких острых вопросов как удержание абонентов, профилактика оттока, повышение среднего ARPU компании, профилактика и предотвращение дебиторской задолженности (для операторов с кредитной системой списания денежных средств или предоставляющих услугу КТВ).

Зачастую на практике мы видим несколько факторов, которые влияют на стагнацию абонентской базы и среднего ARPU компании:

Подробнее: Как повысить эффективность работы абонентского отдела?

В России большое количество операторов ШПД и КТВ, и по нашим оценкам их количество за последние годы ощутимо не сократилось. Этот вывод можно сделать хотя бы потому, что за 5 лет работы компании «ТелекомНовация» к нам обратилось с целью реализации проектов по привлечению и удержанию абонентов около 100 провайдеров из числа небольших и средних операторов связи, которые и по сей день «живут и не умирают». Да, может быть, абонентская база у этих операторов не растёт, но и не падает, если смотреть по годовым показателям чистого прироста. Согласитесь, в этом случае расхожему мнению «не федералов ждёт потеря абонентской базы и коллапс» всегда можно противопоставить стабильные финансовые показатели малых и средних операторов, когда при отсутствии значительного темпа роста базы существует огромный пласт возможностей совершенствования внутренних бизнес-процессов для повышения эффективности и управляемости провайдеров.

В этой статье мы решили собрать воедино информацию о методах внедрения системы управления оттоком применительно к разным операторам связи.

Подробнее: Сравнение продуктов "ТелекомНовации" по управлению оттоком абонентов.

Первоначально, что приходит на ум, это найти сотрудников, рассказать об услугах, которые предоставляет компания, и пусть ищут абонентов или нанять, переманить от конкурентов уже профессиональных агентов, изначально заплатить им больше, но быть уверенными, что их деятельность сразу будет приносить результат.

В первом варианте есть риски, что в результате люди принимаются на работу, вяло берутся за дело, продажи не удовлетворяют руководство компании, начинается большая текучка в отделе. Проблема создания отдела по второму варианту – хороших «продажников» мало, меньше 10% от количества рабочих мест, где они нужны.

Так или иначе, сформировать отдел продаж значительно проще, чем построить по-настоящему эффективную систему продаж. Систему, позволяющую планировать и стабильно увеличивать объем продаж, набирать сотрудников без опыта или с небольшим опытом работы, делая из них квалифицированных агентов по продажам, гарантировать уровень продаж, несмотря на сезонные спады активности потенциальных абонентов, побеждать в конкурентной борьбе и расширять долю рынка.

Комплексный проект постановки прямых продаж физическим лицам компании «ТелекомНовация» - услуга по постановке отдела прямых продаж и телемаркетинга. Сегодня мы расскажем более подробно, что кроется под формулировкой: «Проект позволяет заказчику системно пройти все стадии, начиная от реалистичного, согласованного и проработанного плана, заканчивая работоспособной командой, выполняющей плановые показатели, а также получить ощутимый экономический эффект с первых месяцев работы». Расскажем на примере постановки отдела прямых продаж у оператора связи «Завод РТА», г. Междуреченск. 

Подробнее: Как создать отдел продаж? Реальный кейс постановки прямых продаж у оператора «Завод РТА», г....

Можно ли и нужно ли развивать активные продажи юридическим лицам? Есть немало операторов связи, которые не ориентированы на активные продажи. Или наоборот, номинально отдел продаж корпоративным абонентам существует, но он давно уже переродился в подобие абонентского отдела, работа сотрудников которого ограничивается документооборотом с действующими абонентами в ожидании очередного входящего звонка.

В материале «Как работают активные продажи юридическим лицам: 6 этапов комплексного внедрения» мы уже заостряли ваше внимание на всех плюсах и минусах активных продаж, и каких результатов можно достичь уже за 6 месяцев существования отдела. Поэтому сегодняшняя статья ориентирована на тех операторов связи, которые уже задумываются об организации отдела продаж или его значительного усовершенствования.

Основная проблема при самостоятельном построении отдела продаж.

Это долго, даже при наличии минимального опыта. Процесс построения отдела подразумевает наличие руководителя, необходимость набора и обучения сотрудников, чтобы они уже все вместе, основываясь на выстроенных бизнес-процессах, начали показывать результат.

Второй момент – вся работа по построению отдела продаж сразу потребует денежных вложений:

• заработная плата руководителя и менеджеров по работе с корпоративными клиентами,
• затраты на организацию рабочих мест,
• затраты на дополнительный маркетинг и т.д.

Все это действительно получается долго и довольно дорого, а хочется, чтобы вложения денег «отбились», а не привели в итоге к отрицательному результату.

Сколько можно привлечь корпоративных абонентов? Сколько будет стоить каждый абонент? Вопросы взвешивания рисков, ответы на которые позволят учесть основные денежные затраты и уже по итогам сделать вывод о рентабельности, при котором отдел продаж юридическим лицам будет работать в плюс.

Заглянуть в будущее, избежав проблем и трудностей, способных сделать вложения в продажи неэффективными, позволяет услуга компании «ТелекомНовация» - «Планирование и подготовка проекта». Детальное планирование, оценка предполагаемых результатов и потребности во всех необходимых ресурсах нельзя недооценивать. Поэтому сегодня более подробно мы расскажем об этапе «Планирование и подготовка проекта» на примере реализованного нами проекта для оператора связи, предоставляющие свои услуги в ряде городов Московской области.

Подробнее: Как рассчитать затраты на активное привлечение корпоративных абонентов?

В менеджменте давно себя зарекомендовало выражение «Управлять можно только тем, что можно измерить». В данной статье мы хотим обобщить наш опыт о том, как ошибки измерения оттока могут искажать картину и не давать ясности для дальнейших действий по его оптимизации.

Системно посмотреть на отток любого интернет-провайдера нам помогает «Пирамида управления оттоком» (Рис 1.)

В этой статье мы рассмотрим насколько выстроенность двух нижних уровней «пирамиды» может влиять на восприятие оттока руководством оператора.

Именно два этих блока позволят иметь фундамент работы с расторжениями – необходимый и достаточный набор показателей, получившийся по результатам формализованных алгоритмов работы с абонентами. А дальше в работе задействуются методы удержания, адаптированные под каждую причину оттока в отдельности.

Подробнее: Ошибки в измерении оттока абонентов

Человек покупает сверло не потому, что ему нужно сверло, а потому, что ему нужны дырки.

Предлагаемые операторами связи услуги, тарифы и рекламные предложения порой схожи и не отличаются большим разнообразием. Поэтому реклама сугубо описательная, рассказывающая о преимуществах услуг, дополнительных сервисах или обычная «демонстрация» тарифов заинтересует главным образом тех потенциальных абонентов, которые и так уже подумывают о смене провайдера.

Итак… С одной стороны стимулирующее предложение для абонента, которое в том числе должно содержать скрытые выгоды в дальнейшем для оператора, с другой стороны, заметное визуальное отображение предложения подключиться, когда листовка с предложением не окажется в мусорном ящике.

Для своих клиентов компания «ТелекомНовация» подготовила новый продукт. Это 15 практических кейсов для самостоятельной реализации маркетинговых акций на привлечение и удержания абонентов. Каждый кейс содержит полное описание основного и в случае необходимости сопутствующего маркетингового мероприятия и макеты с возможностью адаптации под фирменный стиль оператора. По своей сути это 15, в том числе малобюджетных маркетинговых акций, готовых к реализации или конструктор, когда под цели и задачи пользователя заменяются составляющие (характеристики предложения, сроки промо периода, дополнительные стимулирующие факторы) и получается новая акция.

Если Вы хотите поднять эффективность пассивных продаж, то наш продукт станет для вас незаменимым помощником.

Подробнее: Новый продукт от компании «ТелекомНовация». Готовые кейсы для самостоятельной реализации...

«А зачем вообще нужны тренинги?». Настолько ли они необходимы, чтобы тратить на них силы и средства? И если тренинги необходимы, то какие выбрать и как применить полученные знания на практике? Эти и другие вопросы продиктованы целым рядом сомнений руководителей компании в целесообразности участия их сотрудников в специализированных курсах повышения квалификации.

Сомнение первое. Тренинг нематериален, его нельзя попробовать какой он на вкус, потрогать руками или каким-то другим способом измерить соответствие ожидания к предложению.

Сомнение второе. В моей компании есть руководители отдела продаж или обслуживания абонентов. Они имеют достаточно большой стаж работы в своей области и способны самостоятельно обучить нового сотрудника.

Сомнение третье. Даже если сотрудники моей компании в чем-то не компетентны, существует огромное количество методической литературы, например, по техники продаж, где с гораздо меньшими затратами можно пополнить свои знания.

Сомнение четвертое. Купленный тренинг нельзя сохранить, его нельзя оставить в вечное пользование.

Сомнение пятое. На консалтинговом рынке существует огромное разнообразие тренинговых услуг. Где гарантия, что купив тренинг, я не получу стандартные методы, которые если и применимы к задачам моей компании, не решают проблем текущей ситуации, именно в моей компании.

Если обобщить все вышеописанные сомнения, можно сделать один единственный вывод – для любого руководителя, понимающего важность постоянного повышения квалификации своих ключевых подчиненных, интересует, что он покупает, кто будет оказывать услуги и каким образом. Т.е. на передний план выходит целесообразность вложения денежных средств в мероприятие без возможности оценить результат обучения.

Зададим один вопрос. Если тренинг для Ваших сотрудников проводился бесплатно, какое решение в необходимости участия в нем, Вы бы приняли?

Подробнее: Тренинг для сотрудников, нужен или не нужен? Простой способ принять правильное решение.

Мы решли немного отойти от темы новых векторов развития корпоративных продаж в телекоммуникации, которой уделили внимание в трех прошлых материалах. И посвятить этот выпуск рассказом о подходах к развитию активных продаж коллег по телекоммуникационному рынку в рамках нашей совместной работы.

1. ООО «ТЕЛЕСЕТИ ПЛЮС», г.Псков.

Псков небольшой областной центр на западе страны, видимо поэтому, он остался в стороне от «войн», которые разворачивает компания «ЭР-Телеком» в городах своего присутствия. При этом, Псков не обделен наличием игроков федерального уровня. В городе присутствуют компании «Ростелеком» и «Мегафон» (NETBYNET). Компания «Мегафон» вышла на телекоммуникационный рынок города, купив местного провайдера, и в настоящий момент активно занимается модернизацией сетей.

Из-за отсутствия явно выраженной жесткой конкурентной борьбы, в городе сохранилась редко встречаемая сейчас в телекоммуникациях ситуация, когда агентов по продажам сходу «не посылают» озлобленные ежедневными посещениями и звонками с предложением подключиться жители, а как раз наоборот, охотно общаются с представителями компании. Понимая, что столь комфортные условия для работы сотрудников отдела продаж не вечны, руководство интернет провайдера «ТЕЛЕСЕТИ ПЛЮС» обратилось в компанию «Телекомновация» с целью сотрудничества в направлениях развития таких компетенций как управление оттоком и активные продажи абонентам физическим лицам.

Первоначально компания «ТЕЛЕСЕТИ ПЛЮС» настороженно отнеслась к предстоящему сотрудничеству. И, несмотря на десятки реализованных нами подобных проектов, наличия положительных отзывов коллег, нашей активности в социальных сетях и на ресурсах посвященных телекоммуникациям, решила действовать поэтапно. Сотрудничество началось с малого - с курсов повышения квалификации «Управление оттоком абонентов». Компания «Телекомновация» приветствует такой шаг по нескольким причинам. Во-первых, повышать квалификацию сотрудников просто необходимо, а специализированные сборные курсы для коммерческого блока интернет - провайдеров проводит только компания «Телекомновация». Во-вторых, есть возможность детально познакомится с нашей методологией, «примерив» её на свои бизнес-процессы в преддверии «большого» проекта по привлечению абонентов. В-третьих, стоимость проведения курсов посильно бюджету даже небольшого оператора связи.

Подробнее: Постановка активных продаж. Многообразие путей решения, один эффективный результат (отзывы клиентов)

В первых двух частях мы говорили о том, как оператору подготовить свою базу для продаж по средствам электронных каналов коммуникации, насколько эти каналы повышают количество контактов с информационными поводами операторов. В третьей части материала по данной теме, мы расскажем о том, как формировать полезный для абонента контент об услугах оператора, который будет приводить к росту продаж.

На наш взгляд, одна из главных причин, почему менеджеров так трудно заставить звонить действующим и потенциальным абонентам, лежит не в плоскости администрирования и принуждения, а в том, что менеджеру просто нечего сказать, если только не повторять свой прошлый диалог с этим же клиентом. И как результат - абонент сообщает менеджеру: «Спасибо! Звонить мне больше нет необходимости, я сам перезвоню, если меня что-то заинтересует».

Потенциальная аудитория тех, кто может принять решения о смене набора услуг или оператора – это лица принимающие решения (ЛПР). В эту категорию у среднего и малого бизнеса входят директора и собственники компаний, для крупных компаний – это руководитель соответствующего подразделения. Согласитесь, неправильным будет звонить людям такого уровня с одним и тем же речевым модулем: «Купите у нас новую услугу» или «У нас сейчас специальное предложение для юридических лиц». Ничего кроме раздражения это не вызовет. Определенную новизну в коммуникацию вносит информация об изменении цены на услугу (дешевле, акция, бесплатно и т.п.), которую предлагает оператор, но ведь никто не заинтересован в снижении ARPU, и даже за «0 рублей в месяц» нельзя переключить сколь-нибудь существенную базу абонентов.

Подробнее: Как больше продавать корпоративным абонентам? Часть 3: Приоритет создания контента об услугах

Очевидно, чтобы что-то продать, надо сначала осуществить контакт с абонентом. В прошлой статье мы говорили о расширение взаимодействия вглубь, за счёт роста количества контактов. Сейчас поговорим о росте «вширь», за счёт актуализации базы контактов лиц принимающих решение (ЛПР) из числа корпоративных абонентов.

В отличие от провайдеров «облачных» сервисов, где география «вся страна» без привязки к локально расположенной сети, у операторов проводного доступа базы контактов абонентов для дополнительных продаж новых услуг или базы потенциальных абонентов на территории охвата сети не безграничны и имеют совершенно определенный объём с которым целесообразно начать работать.

Подробнее: Как больше продавать корпоративным абонентам? Часть 2: Актуальность имеющейся базы контактов

Этой статьей мы начинаем цикл материалов посвященным новым подходам к росту продаж корпоративным абонентам. Как действующим - за счёт дополнительных продаж новых услуг; так и привлечению новых - за счет стимулирования переключения потенциальных клиентов от конкурирующих операторов.

Материал получился объёмный, поэтому мы решили давать информацию частями и уже потом объединить их отдельной статьёй.

В этом выпуске мы рассмотрим вопрос обеспечения роста количества контактов, как показателя являющегося базой воронки продаж. Какие точки контакта сейчас есть у операторов для донесения информации о своих предложениях?

Нам известны следующие:

Подробнее: «Как больше продавать юридическим лицам? Часть 1: Изменение воронки продаж»

Наша компания специализируется на оказании услуг только для операторов-связи.

Мы сознательно выбрали такой путь.

Это как у юристов: во многих организациях есть юристы общей практики, но когда возникает действительно сложный случай, требующий знания нюансов, то обращаются к узким специалистам только по этому профилю дел.

Но, тем не менее, за несколько лет работы у нас набралась практика несколько отраслей, где прямые продажи с аналогично телекомовскими методами, вполне могут работать.

Про аналогию с телекомом - это важно, т.к. есть, например, продажи сельхозпродукции, промышленного оборудования, дорогостоящих услуг, или товаров с длительным циклом сделки – тут процессы прямых продаж юрлицам провайдеров не применимы в прицнипе.

Подробнее: Кому ещё нужны прямые продажи как в телекоме?

Регулярно проводя курсы и реализуя проекты с интернет-провайдерами по управлению оттоком, мы видим, что многие руководители компаний пытаются сократить срок начала работы с неактивными абонентами. Кто-то делает это через месяц, кто-то через две недели, а кто-то даже через несколько дней с момента неоплаты и неактивности абонента.

Казалось бы, логика очевидна – чем быстрее мы начнём работать с неактивным абонентом, тем больше шансов его вернуть.

Но мы рассмотрели этот вопрос более подробно.

Подробнее: Стоит ли сокращать срок выявления оттока абонентов?

Толчком к этому материалу послужило получение отзыва нашего клиента ПАО «Тывасвязьинформ» о совместной работе по обучению большого коллектива руководителей и специалистов активным продажам физическим лицам, корпоративным абонентам и управлению оттоком, организованном нашей компанией.

Мы уже не раз писали о специализированных курсах повышения квалификации для интернет-провайдеров. Но ещё никогда не говорили о преимуществах именно корпоративного формата. А между тем, он востребован у средних и крупных операторов, т.к. позволяет с минимальным отрывом от производства решить вопрос эффективной подготовки рабочих групп начиная от 5 и до нескольких десятков человек.

В каких ситуациях преимущества корпоративного формата очевидны?

Подробнее: Преимущество корпоративного формата обучения для средних и крупных операторов (отзыв клиента)

На своем опыте мы убедились, что существует две извечные проблемы, которые даже может не осознавать провайдер. Выгодное, конкурентоспособное предложение «растворяется» в виду  отсутствия креативной идеи, и как следствие, остается не в полной мере замеченным потенциальным абонентом. И наоборот, рекламная кампания с продуманной до мелочей концепцией реализуется не к месту и не ко времени или с ошибками, допущенными еще на этапе подготовки.

Что эффективнее? Нестандартная идея, воплощенная в выразительном дизайне и точности подобранного текста или во всех отношениях выгодное предложение, которое достаточно разместить на листовке?

Как в условиях ограниченного бюджета получить максимальный эффект от проводимого маркетингового мероприятия на фоне крупномасштабных рекламных кампаний федеральных операторов, не ограничивающих себя в рекламных расходах?  

Любая рекламная кампания проводится в четыре этапа: ситуационный анализ, подготовка, реализация с учетом возможных корректирующих действий и подведение итогов. О ключевых моментах этапа «Подготовка», которые не должны остаться без внимания, расскажем подробней в этой статье. Пример приведем из проекта, реализованного нами для интернет-провайдера.  

Подробнее: На семь шагов вперед. Ключевые моменты подготовки эффективной рекламной кампании.

Абонентский отдел и call-центр - ключевые подразделения компании в обслуживании существующих абонентов и в привлечении новых.

На практике мы часто видим низкий уровень мотивации и компетенций персонала этих подразделений, что сказывается на эффективной работе с клиентами. Иногда встречаем полное отсутствие бизнес-процессов и стандартов работы этих подразделений, а также статистики по учету обращений от клиентов.

Подробнее: Важные направления для совершенствования работы абонентского отдела и call-центра оператора связи

У нас отличная новость – мы вышли на международный уровень.

Наша компания работает по всей России уже несколько лет и широкой географией тяжело удивить наших партнеров и сотрудников. Но вот не так давно произошло важное для нас событие – мы вышли на международный уровень.

К нам обратился оператор связи из Казахстана для проведения этапа "Планирование и подготовка проекта продаж корпоративным абонентам".

Подробнее: Возможности прямых продаж корпоративным абонентам в Казахстане

Как мы писали ранее, продукты из серии «Самостоятельное внедрение» подготовлены нами для операторов, ищущих эффективные дистанционные инструменты для улучшения своего бизнеса с учётом отраслевой специфики, чтобы действовать не методом проб и ошибок, а идти по «проторенной дорожке». Наши ожидания, что среди небольших провайдеров на бескрайних просторах нашей страны таких окажется достаточно много, полностью оправдались.

Прошло чуть больше года с момента анонсирования первой версии комплекта методических материалов «Самостоятельное внедрение системы управления оттоком». Накопив обратную связь от наших клиентов, мы внесли изменения в него и сейчас подготовили обновленную версию.

Подробнее: Управление оттоком v2.0: обновленная методика удержания абонентов для самостоятельного внедрения

Когда наша компания только начинала свою деятельность, нам казалось, что основными клиентами будут достаточно крупные операторы, работающие в нескольких регионах, для которых важно иметь типовые решения бизнес-процессов продаж с примерно одинаковой эффективностью город к городу.

Время шло, и жизнь расставляла всё по совсем другим местам. Сейчас мы видим, что приличный объём обращений формируют как раз небольшие региональные операторы.

Подробнее: Самостоятельное внедрение активных продаж и сопровождения корпоративных абонентов для небольших...

Сегодня мы побеседовали с Артуром Назмутдиновым, руководителем группы прямых продаж одного из интернет-провайдеров в северном регионе, для которого проводили комплексный проект. Свой карьерный путь от начинающего агента прямых продаж до супервайзера он прошел меньше чем за год при поддержке компании «Телекомновация». Как это было читайте в интервью.

Подробнее: От начинающего агента по продажам до супервайзера: как подготовить эффективного продажника за 12...

25-27 мая наша компания принимала участие в одном из самых ожидаемых среди провайдеров событий года – конференции российских операторов связи КРОС-2016, которая прошла в живописном месте в Сочи. Участниками форума в этом году стали 500 представителей телеком отрасли.

Само мероприятие не нуждается в представлении как крупнейший форум малых и средних операторов России. КРОС – это уникальное отраслевое многокомпонентное мероприятие, ежегодно проводимое компанией "НАГ" для специалистов и руководителей телекоммуникационной отрасли вот уже на протяжении десяти лет.

Подробнее: КРОС-2016: главные векторы развития интернет-провайдеров

Ситуация

Небольшой поселок городского типа Ленинские Горки в Московской области, общее количество квартир – 1139, количество домов – 30 (две новостройки, только “сдались”, две девятиэтажки, 2005 года постройки, 26 домов старого жилфонда 2-4 этажа). В поселке единственный провайдер ШПД, локальный оператор связи, с высокими ценами, средним качеством работы и обслуживания.

Подробнее: Бизнес-кейс согласования доступа: как мы наладили сотрудничество с администрацией поселка Горки...

Можно ли и нужно ли активно продавать юридическим лицам? Таким вопросом задаются компании, когда подходит момент насыщения рынка и нужны новые методы привлечения клиентов. В этой статье мы расскажем о плюсах и минусах активных продаж корпоративным клиентам, а также покажем, из каких этапов состоит работа по внедрению прямых продаж "под ключ" и каких результатов удается достичь уже в течение первых 6 месяцев его существования.

Подробнее: Как работают активные продажи юридическим лицам: 6 этапов комплексного внедрения

Мы всегда идем навстречу своим клиентам даже когда для этого приходится разрабатывать новый формат услуги. Так произошло с онлайн-курсами. Как вы знаете, у нас активно и довольно давно работает тренинг-центр. Сейчас мы проводим курсы для провайдеров по 3 основным направлениям: организация прямых продаж физическим лицам, юридическим лицам и управление оттоком абонентов. До недавнего времени мы их проводили как в корпоративном формате (на базе конкретного провайдера), так и в формате сборных курсов, на которые приглашаем представителей разных операторов связи.

В феврале 2016 года мы добавили еще один формат обучения – удаленные вебинары. О таком формате мы думали и ранее, но подтолкнула настойчивая инициатива клиентов. О том, как прошло первое обучение прямым продажам для представителей провайдера «Обь-Телеком» (г.Обь, Новосибирская область) рассказал Владислав Бакулев, руководитель отдела маркетинга и продаж провайдера.

Подробнее: Обучение прямым продажам без отрыва от производства: почему «Обь-Телеком» выбрала формат вебинара

21-22 апреля 2016 года в Екатеринбурге прошел ежегодный форум Multiservice-2016, ключевое мероприятие на рынке предоставления мультисервисных услуг в области связи. На форум приезжает 300 участников, в основном это представители мультисервисных операторов связи и телеканалов.

В этой статье мы поделимся с вами интересными моментами из докладов провайдеров и других компаний, работающих в этой сфере. 

Подробнее: Multiservice-2016: тенденции и перспективы развития операторов связи

В этой статье мы посмотрим на вопросы, затронутые в нашем материале про «сарафанное радио», под новым углом.

Напомним, что источник новых подключений на одной и той же территории без учёта расширения сети – это отток. Ведь все абоненты уже подключены к какому-либо провайдеру и отток переходит в приток только с временным сдвигом.  

Подробнее: Коррозия баланса притока и оттока абонентов: причины и последствия для провайдеров

В начале апреля проектная команда «Телекомновации» завершила интересный проект комплексной реструктуризации абонентского отдела, колл-центра и технической службы для интернет-провайдера Vidnoe.NET, работающего в Подмосковье.

Предлагаем вашему вниманию беседу с генеральным директором компании Vidnoe.NET Александром Ломаковым, в которой он расспросил руководителя провайдера о причинах и сложностях, возникших при проведении реструктуризации.

Подробнее: «Не становитесь заложниками своих сотрудников», – Александр Ломаков о причинах и сложностях...

Многие руководители отделов продаж, собственники бизнеса говорят нам о том, что до сих пор не создали отдел по активным продажам корпоративным абонентам из-за отсутствия на рынке труда в их регионе достойных «продажников» или их непомерных требований к зарплате.

Иногда, создав отдел, операторы связи не могут понять, насколько эффективно он работает, и почему разные менеджеры показывают такие разные результаты.

Разговор об эффективности отдела прямых продаж юридическим лицам начнем с основ – набора персонала.

Подробнее: 5 шагов к эффективному отделу продаж корпоративным абонентам

В этом выпуске рассылки мы хотим затронуть тему специализированных курсов для операторов связи и поделиться с вами мнениями представителей провайдеров, которые стали участниками первых курсов по управлению оттоком в марте 2016 года.

Начнем с того, что любому провайдеру всегда хочется в разы увеличивать показатели компании, но очевидно, что всему есть предел. В бизнесе наступает ситуация, когда привычные методы привлечения абонентов перестают приносить такой же рост, который был раньше.

Подробнее: Зачем провайдерам специализированные курсы по управлению оттоком: отзывы участников

В этой статье мы расскажем о методике построения речевых модулей, которую мы применяем на практике и отрабатываем с участниками наших курсов по организации прямых продаж физическим лицам.

Структура речевого модуля для работы с абонентами соответствует 5 этапам прямых продаж:

1. Приветствие,
2. Выявление потребности,
3. Презентация,
4. Работа с возражениями,
5. Завершение сделки.

Как показывает практика, слабые места речевых модулей провайдеров – выявление потребностей клиентов и работа с возражениями и внутренними барьерами клиентов.

Подробнее: Речевые модули для работы с абонентами: что в них должно быть для успешной продажи услуг оператора...

В марте 2016 года мы провели первые курсы по управлению оттоком. Когда мы проводили анализ причин отключений вместе с участниками, столкнулись с таким фактом. Доля абонентов, с которыми невозможно установить контакт с первого раза, составляет порядка 25-35% контактных номеров. При этом для отработки мы использовали реальные базы абонентов, которые участники привезли с собой.

Конечно, это касается баз абонентов, которые более трех месяцев не вносили абонентскую плату. Но и по активным абонентам количество «битых» контактов может быть ощутимо. Почему? Потому что основная причина отключений – это причины, не связанные с активностью конкурентов и так называемых «халявщиков-бегунков» – переезды, временная ненадобность, качество услуг.

Подробнее: Зачем актуализировать базу контактов абонентов-физлиц

Чтобы разместить оборудование для оказания услуг связи в жилом доме, каждый интернет-провайдер обращается в УК или ТСЖ, которые управляют и эксплуатируют МКД. Так быстрее и проще. Как показывает практика именно УК или ТСЖ, минуя мнение собственников МКД и закон РФ, становится «высшей инстанцией», которая выбирает, какому провайдеру работать, а какому нет.

В большинстве случаев вопрос решается достаточно быстро и мирно, и оператор получает доступ в дом. Но иногда уровень «симпатии» к оператору связи зависит от цены за размещение оборудования в МКД, соответственно это влияет на тарифы для конечного потребителя. Те провайдеры, которые знают, что нет закона, дающего УК право требовать деньги за размещение оборудования с интернет-провайдера, отказываются платить «дань», в итоге договориться не получается.

Подробнее: Как провайдеру получить доступ в жилые дома: ФАС, суд или общее собрание собственников

Первый раз с докладом на тему управления оттоком мы выступили в 2013 году. Прошло уже три года и, казалось бы, все операторы должны были для себя эти вопросы решить. Но как показывают обращения операторов, у многих задача до сих пор не решена системно. Причём это касается операторов с годовой выручкой как в несколько десятков миллионов, так и несколько миллиардов рублей.

Большинство провайдеров тяготеют к двум полярным ситуациям:

1. Полное игнорирование проблемы оттока,

2. Использование одного максимально широкого метода возврата. Например, всем абонентам, не пользующимся услугой более трех месяцев, предлагают «вернуться по акции» или «временную блокировку».

Подробнее: «Черные дыры» в системе управления оттоком абонентов

Мы продолжаем общаться с нашими клиентами, чтобы узнать, каким образом повлияли на работу их компании сотрудничество с «Телекомновацией» или участие в тренингах, которые мы проводим.

Сегодня у нас в гостях директор двух подразделений компании «СДЭК» Александр Cёмиков. Эта компания отличается во многом от большинства наших клиентов, так как СДЭК – оператор доставки, работающий по всей России. Тем не менее, те принципы организации работы прямых продаж юридическим лицам, о которых нам рассказал Александр, будут применимы в разных сферах бизнеса.

Подробнее: «Не существует идеальных «продажников», их нужно растить и обучать для себя»

В рамках внедрения прямых продаж для компаний-провайдеров, мы также изучаем работу и других «родственных» подразделений – отделов по работе с абонентами и call-центров.

Что общего у этих структур с прямыми продажами?

В первую очередь, необходимость эффективно взаимодействовать с текущими и потенциальными клиентами. Две ключевые задачи, которые решают в деятельности компании-провайдера отдел по работе с абонентами и call-центр, – работа с входящим потоком и удержание абонентов. В этой статье мы расскажем, какие бизнес-процессы можно оптимизировать в работе отделов, чтобы эффективнее взаимодействовать с клиентами.

Подробнее: Как провести оптимизацию ключевых задач по работе с абонентами: входящий поток и управление оттоком

Компания «Ланта» – оператор связи, предоставляющий полный комплекс телекоммуникационных услуг: интернет, телевидение и телефонную связь в городах Тамбов и Котовск. За более чем 10-летнюю историю абонентами компании стали более 30 тысяч физических и юридических лиц. «Ланта» удерживает одну из лидирующих позиций в Тамбове, но при этом не останавливается в поиске новых способов привлечения абонентов.

О том, как и почему руководством компании было принято решение о создании отдела прямых продаж физическим лицам и к чему это привело рассказывает с генеральный директор компании «Ланта» Александром Васильевым.

Подробнее: «В Тамбове это не работает…» Как происходил запуск прямых продаж для провайдера «Ланта»

Большинство методов повышения эффективности работы операторов опираются на увеличение капитальных затрат. При этом о таком подходе как повышение производительности труда, как правило, забывают. Хотя тема эта актуальна для российского рынка.

В чём может выражаться повышение производительности? Например, для компании интернет-провайдера, который не первый год находится на рынке, производительность можно оценить как отношение фонда оплаты труда сотрудников, принимающих входящие вызовы, к количеству заключаемых договоров.

Подробнее: Как обеспечить рост конверсии и повышение ARPU на входящих обращениях

В этой статье мы хотим рассказать о недавнем проекте по разработке «Системы сбалансированных показателей» для крупного оператора.

Почему мы применяем эту управленческую технологию? Потому что на наш взгляд она идеально подходит для решения задач:

- проведения аналитической работы по осмыслению командой источников увеличения темпов роста компании,

- вовлечения всех ключевых сотрудников в процесс выработки решений – все соавторы;

- снятия сопротивления в последующей реализации за счёт прозрачности вклада каждого подразделения.

Подробнее: Применение «Системы сбалансированных показателей» для формализации стратегии роста...

Абоненты-юрлица – важный сегмент клиентской базы провайдера. Ведь все мы понимаем, что стоимость бизнес-клиента составляет не просто абонплата, которая тоже значительно выше, чем у физлиц, но и дополнительные услуги, из которых складывается приличное ARPU в месяц – от 10 000 рублей.

В крупных и средних компаниях существуют отделы сопровождения абонентов-юридических лиц, но приносят ли они пользу?

Что делать, если вы обнаружили проблему в работе такого отдела вашей компании, расскажем на конкретном примере оптимизации отдела сопровождения юридических лиц, проведенном для нашего клиента.

Подробнее: Кейс из практики провайдера: как оптимизировать работу отдела сопровождения юрлиц

В этой статье мы хотим затронуть довольно болезненную тему – ошибки провайдеров, которые они совершают в организации привлечения новых абонентов. В той или иной степени мы встречали похожие особенности провайдеров, когда работали с операторами Владивостока, Уссурийска, Сургута, Хабаровска, Северодвинска, Ноябрьска и других городов.

Подробнее: 5 ошибок привлечения абонентов, которые совершают крупные операторы

Прошли те времена, когда любой провайдер мог установить свое оборудование в жилом доме, не спрашивая разрешения на проведение работ у управляющей компании или у собственников.

Согласно Жилищному Кодексу РФ распоряжаться общедомовым имуществом могут только собственники жилых и нежилых помещений этого дома. Об этом говорит ст. 36 гл.6 ЖК РФ. К такому имуществу относят лестничные клетки, подвалы, технические этажи. Именно часть технического этажа отводится провайдерам для размещения телекоммуникационного оборудования, а значит, такое право они могут получить только с согласия собственников.

Подробнее: Размещение телекоммуникационного оборудования в жилых домах: выбираем законный способ

Во время проведения исследований в компаниях-провайдерах мы заметили такую закономерность. Когда заходит речь о мотивации сотрудников оператора – специалистов отдела продаж, контакт-центра, технической поддержки или монтажников – большинство руководителей говорят о внедрении материальной мотивации, зависящей от достижения тех или иных показателей.

Но при этом в текущей работе компаний продолжают возникать проблемы с персоналом, связанные с низкой мотивированностью сотрудников и текучкой кадров.

Подробнее: Как эффективно применять нематериальную мотивацию

В вашей компании все бизнес-процессы выполняются сотрудниками, или какие-то направления вы все же отдаете на аутсорсинг? В этом выпуске мы расскажем об услугах сторонних компаний, которые призваны облегчить жизнь операторам фиксированной связи.

Как известно, в жизни работает правило Паретто 20/80: некоторые темы широко муссируются, например, CRM-системы, лэндинги, продвижение в социальных сетях, а о некоторых знают далеко не все. Операторы – это часть бизнес-сообщества, поэтому они тоже попадают в общий информационный поток и оценивают, как эти технологии можно применить для развития собственного бизнеса. И чем шире будет взгляд каждой компании на доступные продукты для развития бизнеса, тем больше эффективных комбинаций будет в распоряжении руководителя компании.

Подробнее: 5 полезных инструментов для операторов фиксированной связи

Самая частая услуга в нашей практике – продукт «Планирование и подготовка проекта прямых продаж». Практически каждый наш клиент ею воспользовался, но в тоже время, о ней и её полезности для расширения горизонта видения руководителя интернет-провайдера мы ни в статьях, ни в разделе продуктов на нашем сайте информации не даём.

В настоящем выпуске мы решили исправить этот момент и рассказать о её ценности для оператора связи.

Подробнее: Как просчитать все затраты на организацию прямых продаж абонентам

«Жизнь» прямых продаж есть не только в ЦФО. В некоторых регионах нашей страны конъюнктура привлечения абонентов даже более благоприятная. Например, в Ханты-Мансийском автономном округе.

Ещё один проект привлечения абонентов-физ.лиц передан клиенту - «ОК-Интернет» г. Сургут.

Это проект стал очередной нашей работой в Ханты-Мансийском автономном округе — нефтедобывающем центре России.

Подробнее: Реализация проекта прямых продаж в г. Сургут (отзыв клиента)

Наша компания уже три месяца проводит сборные курсы повышения квалификации по организации активных продаж в телекоммуникационных компаниях. Полученные отзывы от слушателей говорят, что мы пошли по верному пути, сделав "отраслевое решение". В этой статье мы хотим сравнить курсы с распространёнными тренингами по продажам.

Подробнее: Особенности курсов обучения продажам в телекоме

Мы давно не публиковали материалы по оптимизации работы собственных контакт-центров операторов связи. Как и в нашей предыдущей статье "Оптимизация обработки входящих обращений абонентов Интернет-провайдера" в этой мы коснемся экономической эффективности собственного контактного центра, постараемся «вскрыть» статьи затрат прямо или косвенно необходимых для сохранения и развития качества обслуживания в длительной перспективе.

Подробнее: Сколько стоит свой контакт-центр

В нескольких наших статьях ранее мы вскользь упоминали о том, что эффективные продажи телекоммуникационных услуг корпоративным абонентам через некоторое время значительно сдвинутся в плоскость продаж через создание контента о преимуществах услуг оператора и доставки этого контента потенциальным клиентам. Это позволит методично взаимодействовать с аудиторией и закладывать в головы расширенные критерии сравнения с другими операторами.

Подробнее: Сбор контактов целевой аудитории при продажах корпоративным абонентам

Эта статья была написана после проекта по постановке активных продаж для оператора связи, крепко стоящего на ногах. Даже такие компании не пренебрегают активными действиями. В этой публикации мы разбираемся в причинах данного явления.

Зачем активные продажи малым операторам

Причина обращений компаний имеющих сети с небольшим количеством абонентов понятна. Деньги в строительство вложены и теперь надо любыми способами «включать» привлечение. Чем быстрее будут приходит абоненты, тем меньше успеют обесценится инвестиции. Сократиться срок окупаемости и начнет формироваться доход. Без активных продаж добиться этого практически невозможно.

Подробнее: Новые грани активных продаж для сильных операторов (отзыв клиента)

При анализе входящего потока обращений в компаниях интернет-провайдеров мы получили ряд интересных наблюдений и хотели бы ими поделиться.

Отток – источник новых подключений

Существующая сеть оператора в любом городе — это замкнутая система на долгосрочном интервале. Расширить её могут только вновь построенные объекты и крайне немногочисленные пользователи, которые впервые подключаются к сети интернет.

Это значит, что количество квартир на территории сети постоянно. Соответственно, в них живет постоянное количество пользователей. Откуда же тогда новые подключения? Из оттока.

Подробнее: Сколько абонентов оператору приводит «сарафанное радио»?

В этой статье мы поделимся опытом повышения эффективности коммерческой службы небольшого оператора. Кого мы относим к небольшим? Это компании, емкость монтируемой сети которых не превышает 10000 квартир. Количество юрлиц на территории порядка 200-400 штук, а количество абонентов-физлиц - от нескольких сотен до 1500-2000.

Небольших операторов гораздо больше, чем средних и тем более крупных. И не похоже, что массово они «вымирают». Конечно, среди них есть компании теряющие позиции, но такие есть и среди крупных. Более того, даже у таких успешных «федералов» как Эр-телеком есть города, где местные операторы не позволяют им «поднять голову» для активного передела рынка. Например, для Эр-телекома это, как минимум, Липецк, Томск, Уфа, Брянск. Мы знаем это не из «инсайда» в Дом.ру, а из опыта работы с заказчиками в этих городах.

Подробнее: Активные продажи для малых операторов

Ситуации, когда рынок труда в городе заказчика не позволяет ему самому найти, нанять и обучить нужных кандидатов на руководящие или рядовые позиции в коммерческом блоке встречается достаточно часто. Основная сложность заключаются в том, что имеющиеся кандидатуры, как правило, не имеют подтвержденных компетенций, но предъявляют повышенные требования по оплате труда. Эта ситуация характерна для всех отраслей. А для телекома особенно актуальна и в крупных, и в небольших городах.

В больших городах компании сталкиваются с завышенными ожиданиями по зарплате. В небольших нет нужного персонала в принципе. Дополнительно ситуация осложняется тем, что, как правило, нужен не один человек, а сразу 2-3. Например, руководитель и несколько менеджеров по продажам телекоммуникационных услуг.

Видя подобные тенденции на рынке труда, компания «ТелекомНовация» уже боле двух лет помогает операторам решать вопросы подбора и обучения персонала.

Подробнее: Решение проблем поиска коммерческого персонала с услугой «Подбор и обучение»

За 3,5 года работы с операторами в разных регионах мы выявили типовые потребности в механизмах внедрения активных продаж в телекоммуникационных компаниях. Теперь по каждому направлению, в зависимости от размеров компании и наличия у неё опыта активных продаж, мы предлагаем минимум три варианта реализации проектов по постановке активного привлечения абонентов-физических лиц:

1. Комплексный проект (наше максимальное участие, постановка продаж с нуля).

2. Курсы повышения квалификации по активным продажам ФЛ (подготовка проектной группы в нашем тренинг-центре).

3. Самостоятельное внедрение активных продаж (методический продукт).

Эта статья посвящена «младшему» продукту - «Самостоятельное внедрение активных продаж». Создать его побудила большая востребованность аналогичного продукта по управлению оттоком абонентов. В результате мы сделали комплект методических материалов по внедрению операторами связи активных продаж физическим лицам на базе своей компании.

Подробнее: Самостоятельное внедрение в телекоммуникационной компании прямых продаж физическим лицам

Тема этой статьи в первую очередь будет интересна тем компаниям, которые крепко стоят на ногах в своих регионах и оперируют существенными объёмами подключений.

Оптимизация работы коммерческой службы скрывает в себе не меньшую эффективность, чем прямые продажи. Доход компании может быть увеличен за счет:

• повышении конверсии входящих обращений клиентов;
• оптимизации численности и уровня подготовки кадров;
• оптимизации затрат на привлечение.

Это подтверждает опыт некоторых наших клиентов, которые в качестве первоочередных задач обеспечили в своей компании структурирование, прозрачность и оптимизацию бизнес-процессов коммерческой службы.

Подробнее: АО "Уфанет" в непрерывном повышении эффективности вместе с "ТелекомНовацией"

Иногда развитию продаж мешают такие моменты, которые не связаны напрямую с процессом реализации услуг телекоммуникационной компании. Например, неформализованная стратегия, отсутствие бюджетирования или неоптимизированные/неавтоматизированные бизнес-процессы.

Пробелы в бюджетировании часто приводят к разрыву ликвидности провайдера. Например, в ситуации резкого наращивания затрат на продажи. Временные проблемы с ликвидностью заставляют нервничать всех участников процесса - собственников, проектную группу и персонал.

Неформализованная стратегия приводит к тому, что конкурент всегда "на шаг впереди". Приходится "тушить пожары" и копировать лидеров в своём городе. При этом, как правило, результаты обходится дороже, чем тем, кто занимает первые позиции.

Подробнее: Павел Боровков о технологиях управления компанией на примере оператора связи "ИнтерКамСервис"

Есть ситуации, в которых привлечение абонентов из числа физических лиц стандартными методами бывает затруднительно. Например, в том случае, когда необходимо проработать относительно небольшие сегменты, разбросанные по разным частям города. Или при заходе на новые территории с небольшим количеством квартир.

Подобные случаи требуют особого подхода. Об одном из таких мы расскажем в этой публикации.

Подробнее: Новый формат проектной работы - агентская схема для нестандартных ситуаций

Опыт этого проекта показывает, что даже в регионах, где существует засилие крупных федеральных операторов (в данном случае Дом.ру и Ростелеком), «вытаптавших поляну» агрессивным маркетингом, можно ставить реалистичные планы роста продаж и, действуя методично, получать нужный результат.

У любой вещи есть две стороны. Когда мы говорим про привлечение абонентов, то обычно противопоставляем этому процессу отток. Но целесообразно рассматривать не отток, а стоимость привлечения абонента. Привлекать можно всегда, если ответить себе на вопрос: «Сколько будет стоить привлечение каждого потребителя услуг».

Подробнее: Выводы по проекту активного привлечения юрлиц в Набережных Челнах

Если вы считаете что отдел продаж в вашей компании может работать лучше и приносить больше заявок на подключение от физических лиц, если вы планируете расширить зоны своего присутствия или улучшить ситуацию в пределах монтируемой сети, значит пора инвестировать в обучение. Это тот вид вложений, который начинает окупаться сразу.

Подробнее: Организуйте отдел прямых продаж физическим лицам так, чтобы он работал эффективно

Опыт нашей компании показывает, что при правильно выстроенных бизнес-процессах стоимость удержания абонентов на 30-50% ниже стоимости привлечения новых клиентов. Если добавить к этому показателю тот факт, что при удержании отсутствуют расходы, связанные с подключением абонента, то становится очевидным: оптимизация системы управления оттоком является инструментом, позволяющим получить быстрый экономический эффект.

Многие операторы связи были бы рады заняться этим вопросом в своей компании. Но, зачастую, просто не знают, с чего начать.

Подробнее: Самостоятельная эффективная работа по удержанию абонентов

Как известно практически все существенные изменения в компании имеют свою проекцию на движение денежных средств. Активные продажи — не исключение.

В этой рассылке мы поделимся новыми идеями по внешнему источнику финансирования активных продаж.

Из курса макроэкономики мы знаем — товарный и денежный рынки непосредственно связаны, ставка % играет решающую роль в темпе роста инвестиций и совокупного спроса. Финансовый сектор предлагает ряд продуктов, которые востребованы операторами связи.

Подробнее: Факторинг, как инструмент финансирования привлечения абонентов

Летом 2014 года команда "Телекомновации"приступила к реализации комплексного проекта на территории оказания услуг оператора "Экотелеком" в г. Одинцово. Руководство компании поставило задачу значительно нарастить темп прироста абонентской базы по сравнению с существующим уровнем.

На данный момент времени проект полностью завершен, в компании самостоятельно и успешно функционирует отдел прямых продаж физическим лицам. Но этому предшествовал год напряженной работы.

Подробнее: Комплексный проект по организации отдела прямых продаж в Подмосковье (отзыв клиента)

Эффективное развитие компании всегда опирается на подробное обоснованное планирование своих действий, как внутри компании, так и на рынке. Причём всё-таки важнейшим на наш взгляд является потенциал внешней среды. Как известно, её не переделать, под неё можно только адаптироваться.

Особенно актуальна потребность в чётком определении возможностей внешней среды в части влияния на рост продаж компании испытывают операторы с невысокой долей рынка для ускорения окупаемости инвестиционных вложений, а также, как ни странно, лидеры рынка в своих городах, т.к. их компании достигли равновесия потоков приток/отток абонентской базы и есть насущная потребность сдвинуть дело с «мёртвой точки», продолжив развитие.

Подробнее: Оценка потенциала активных продаж физлицам

CRM (Customer Relationship Management) – ни что иное, как система, позволяющая управлять взаимоотношением с клиентами (очень важно, что и с потенциальными клиентами!).

А для провайдеров – это инструмент, позволяющий решить достаточно большое количество проблем и вопросов, связанных с продажами услуг юридическим лицам. 

Казалось бы, зачем иметь какую-то систему, если есть специально нанятые для этих целей менеджеры по продажам, которые фактически ведут записи о потенциальных абонентах  (о входящих обращениях или исходящих контактах «в полях») в удобном для них формате (это могут быть записи в ежедневнике, составление таблиц в Excel) и в любой момент готовы нам отчитаться по состоянию дел?

Подробнее: Использование CRM-систем в процессах продаж корпоративным абонентам

Рады сообщить о создании нового направления специализированной подготовки кадров коммерческих служб операторов интернет и кабельного ТВ - тренингового центра «Телекомновации».

Потребность в данной услуге обозначил целый ряд наших клиентов, испытывающих необходимость обучения своего персонала, но к проведению выездных работ наших специалистов не готовых по разным причинам.

Подробнее: Курс повышения квалификации "Активные продажи корпоративным абонентам"

Предлагаем вашему вниманию отзыв о совместной работе с компанией «Город-ТВ» г. Ставрополь.

Этот проект интересен тем, что там не создавалась структура прямых продаж физлицам с «0», а был проведён аудит показателей деятельности существующего отдела, осуществлена аттестация персонала, сформирован план работ по выходу на новый уровень продаж и ключевые его мероприятия были проведены специалистами нашей компании, что позволило в короткие сроки изменить ситуацию, значительно повысить результативность отдела активных продаж.

Подробнее: Реструктуризация отдела прямых продаж (отзыв клиента)

В этой статье мы бы хотели коснуться темы показателей системы мотивации для топ-менеджмента (генеральный, коммерческий, технический директора, руководители ключевых отделов) интернет-провайдеров и операторов КТВ.

Интерес к этой теме связан с тем, что к нам периодически обращаются наши клиенты с просьбой: помогите разработать мотивационные показатели, например, для коммерческого директора.

Подробнее: Показатели мотивации руководителей интернет-провайдеров и операторов КТВ

Уважаемые коллеги!

Эта рассылка опять посвящена работе с юридическими лицами, потенциалу работы с уже существующими абонентами.

Материал для многих операторов может быть очевидным и вызывать недоумение, что кто-то это не использует, но по текущей статистике обращений в нашу компанию, ещё много операторов (особенно небольших), которые системно все возможности работы с абонентской базой не используют и именно им это может быть полезно.

Подробнее: Опрос, как метод повышения ARPU существующих абонентов-юрлиц

Как мы писали в предыдущих материалах, залог качественного роста привлечения абонентов-юрлиц является системный подход – это сбалансированный потенциал территории (с учётом услуг и цен конкурентов), адекватный ему план продаж, система мотивации персонала, выстроенные бизнес-процессы, обязательное использование CRM-системы, полноценная структура отдела и не завышенный ожидаемый руководством результат.

В этом выпуске мы расскажем об узкой теме – подборе персонала в отдел продаж корпоративным клиентам с «0».

Подробнее: Подбор персонала в отдел продаж корпоративным клиентам c нуля

Добрый день, коллеги!

На прошлой неделе наша компания приняла участие в конференции «Развитие рынка платного телевидения: новые технологии, новое регулирование, новые угрозы, новые возможности» Конференция была по-настоящему содержательной.

Подробнее: Оптимизация управления оттоком крупных операторов. По материалам конференции в Ялте

В своей работе с операторами связи мы постоянно сталкиваемся с проблемами обработки входящих заявок от клиентов, и в принципе с неслаженной работой абонентского отдела. Многие провайдеры просто теряют большую часть потенциальных клиентов, а значит и большую часть своей прибыли.

Сегодня мы поговорим не о создании абонентского отдела с нуля, а о том, как увеличить продажи и выжать максимум из имеющегося - повысить конверсию входящих обращений и проработать отток абонентов.

Подробнее: Реструктуризация абонентского отдела, как способ эффективной обработки входящего потока обращений

В последнее время растет количество запросов по услуге согласования доступа в жилые дома при строительстве сетей связи, или при необходимости их реконструкции (например, забитые слаботочные коммуникации в подъездах в старом жилом фонде), или при возникновении конфликтных ситуаций с управляющими компаниями (в т.ч. с затройщиками).

Подробнее: Проект согласования доступа в жилые дома (отзыв клиента)

В этом выпуске рассылки мы поговорим о таком показателе проектов по прямым продажам как – время жизни абонентов-юр. лиц, привлеченных активными продажами.

Одно из самых частых опасений наших потенциальных клиентов-операторов связи при принятии решений работы с нами – низкая «живучесть» абонентов-юр. лиц (высокий отток, маленькое время жизни и т.п.), которых привлекли менеджеры активных продаж.

Подробнее: Время жизни абонентов-юрлиц, привлеченных активными продажами

Добрый день, коллеги!

В неокончившийся период майских отпусков «сжимаем» информацию рассылок, чтобы не перегружать ни выпускающих, ни читающих. С января 2015 года собрали в таблицу данные этапа «Планирование и подготовка проекта привлечения абонентов-физлиц», после которого выявляются все подводные камни продаж «в полях», определяется количество ежемесячно привлекаемых абонентов, показатели численности команды агентов и экономика.

Исходя из соглашений конфиденциальности, без получения согласия мы не имеем права публиковать персонализированные данные, поэтому информацию приводим в опосредованном виде:

Подробнее: Сравнение потенциала прямых продаж физлицам в разных городах

Материалом для этой статьи послужило проведенное предпроектное исследование потенциала согласования доступа в новостройках в одном из Подмосковных городов.

Подробнее: Согласование доступа в новостройки для оператора связи в Подмосковье

По материалам Мультисервиса.

Этот выпуск рассылки мы начнём с того, что поделимся впечатлением от нашего участия в операторском форуме Мультисервис-2015, проходящем ежегодно в Екатеринбурге.

Подробнее: Теория и практика оптимизации управления оттоком. По материалам круглого стола MUSE-2015

Несколько выпусков назад мы говорили об оценке потенциала активных продаж в сегменте работы с юридическими лицами. Специфика работы в сегменте ЮРЛИЦА заключается в том, что количество клиентов ограничено. Работа с корпоративными клиентами требует от всего штата сотрудников компании максимальной сосредоточенности и ответственности.

Телекоммуникационные компании, направленные на сегмент B2B давно осознали, что массовая реклама уже не работает. Поэтому все больше операторов приходят к тому, что необходимо создавать отдел продаж, где менеджеры будут активно выстраивать отношения с клиентами. Канал активных продаж позволяет осуществлять полный контроль над бизнесом. Он проще и эффективней в управлении.

Сегодня мы не будем в сотый раз говорить об необходимость активных продаж в сегменте b2b, мы приведем конкретный пример, как это работает.

Подробнее: Перспективность развития направления активных продаж в сегменте B2B на примере успешной реализации...

Этот выпуск рассылки мы решили посвятить подходу к сравнению качества и затрат работы собственного контакт-центра оператора связи и внешнего специализированного контакт-центра.

Для начала имеет смысл определиться с базой качественных и количественных характеристик, по которой можно проводить сравнение внутреннего контакт-центра с любым внешним (не обязательно специализированным, это может быть сравнение с коллегой-оператором из соседнего региона).

Подробнее: Оптимизация обработки входящих обращений абонентов Интернет-провайдера

Часто у руководителей и собственников небольших компаний возникает ощущение, что внешняя помощь - это слишком дорого и подходит только для крупных операторов. Считается, что в крупных городах эти методы работают, так как есть где брать агентов продаж, а также люди более охотно открывают двери, а у нас, мол, и так друг друга все знают, да и толковых агентов не найти, никто не пойдет работать по квартирам. В этой статье мы на реальном кейсе расскажем о нашем опыте и результатах запуска прямых продаж у небольших операторов с масштабом сети до 10 000 квартир.

Подробнее: Бизнес-кейс: Организация прямых продаж в небольшом городе

Многие операторы проводной связи сталкиваются с проблемами во взаимодействии с многоквартирными домами, являющихся местом, где расположены их сети, или где они планируют их строительство. Сложность заключается в том, что не обеспечен нормальный доступ в дома из-за позиции УК (управляющих компаний) или ТСЖ. Кроме того, некоторые УК выдвигают такие финансовые условия за присутствие, что встает вопрос о целесообразности нахождения в этих домах сети связи. Причем делается это в одностороннем порядке, часто без объяснения экономической природы расценок.

Подробнее: Согласование доступа в жилые дома для оператора связи

Эссе с элементами художественного рассуждения представляет наш клиент - заместитель директора по техническим вопросам ООО «ПиП» (г. Урай) Василий Густелев.

Подробнее: Как за полгода перевести 20% подписчиков на "цифру": опыт оператора связи "ПИП" г. Урай

Около месяца назад к нам обратился руководитель коммерческого блока крупного оператора фиксированной связи из Поволжья с вопросом аудита службы активных продаж юридическим лицам. Это был первый клиент, потребность которого в аудите полностью совпала с нашим представлением ценности этой услуги для руководителей компаний-операторов.

«Нельзя познать систему, находясь внутри это системы» – известное утверждение. Применительно к коммерческому блоку работы с физическими или юридическими лицами, под «системой» обычно понимают совокупность ресурсов (материальных, интеллектуальных, финансовых) и бизнес-процессов, по которым эти ресурсы функционируют. Она настраивается на использование факторов внешней среды для получения запланированного результата – это процессы менеджмента. Мы же в «систему» добавляем изучение возможностей внешней среды с учётом уровня конкуренции и преобладающих типов клиентов на зоне покрытия.

Давайте посмотрим на отрасль в целом. Многие операторы имеют работающие коммерческие службы, выполняющие план – это настроенные внутренние системы. Значит ли это, что все компании одинаково достигли максимальной доли рынка, что акционеры/собственники одинаково удовлетворены результатами, что финансовые показатели компаний аналогичны – конечно нет. Но с точки зрения внутренней системы результат-то достигнут - план выполнен.

Подробнее: Аудит коммерческой системы активных продаж юридическим лицам у оператора связи.

В настоящей статье мы отклонимся от традиционного для себя имиджа консультантов по развитию продаж и подойдем к теме повышения эффективности управления в целом.

Ряд наших клиентов испытывали неприятные симптомы, которые нельзя было соотнести с какой-то конкретной областью – продажами или техникой – они в целом мешали компании гармонично работать. Это выражалось, например, в невыполнении поручений генерального директора (но, в тоже время, нельзя сказать, что это был саботаж, всегда находилась уважительная причина), в конфликтах между ключевыми сотрудниками и подразделениями разной степени интенсивности, работе по принципу «делаю свою работу, а общий результат меня не волнует», решение всех вопросов только через директора, равно как и все инициативы шли от него же и т.п.

Подробнее: Формализация стратегии телекоммуникационной компании.

В 2013 году мы сделали первый доклад по «Оптимизации системы управления оттоком абонентов операторов». В тот момент все фокусировались на слове «отток» – как на некой абсолютной величине, которую надо срочно сокращать, и которая вызвана действиями конкурентов. Прошло два года, за которые и мы, и наши Заказчики получили новый опыт, и в настоящий момент фокус сместился на слово «Система». Пришло переосмысление того, какие результаты может дать это направление в плане влияния на прирост абонентской базы и какие задачи надо ставить перед ним. Именно этими мыслями мы поделимся в этой статье.

Подробнее: Оптимизации системы управления оттоком абонентов операторов

В прошлой статье мы коснулись вопросов актуальности привлечения абонентов-физ. лиц прямыми продажами, в этом выпуске мы поделимся своим опытом по активному привлечению абонентов - юр. лиц.

При рассмотрении ситуации с любыми продажами желательно начинать с определения ёмкости рынка. Для физ. лиц всё понятно – это количество квартир, подключенных к сети, скорректированное на процент проникновения устройств, которым нужен выход в Интернет. А как понять ёмкость рынка юр. лиц в зоне охвата сети? Этот показатель часто не анализируется операторами, и имеющаяся организационная структура компании для обработки этого объёма не всегда оптимальна.

Подробнее: Оценка потенциала активных продаж в сегменте работы с юридическими лицами.

Уважаемые коллеги!

Наша компания с 2012 года занимается активным привлечение абонентов как физических, так и юридических лиц для интернет-провайдеров, операторов кабельного ТВ, провайдеров облачных сервисов.

В числе наших клиентов компании со всей страны – от Смоленска до Хабаровска.

Ввиду работы со многими операторами связи у нас накапливается много материала, который может быть интересен в качестве взгляда с разных точек зрения на коммерческий блок. И в текущем году мы задумали начать формировать рассылку интересных (на наш взгляд) кейсов по привлечению абонентской базы в разных городах, оптимизацией потока отключающихся абонентов.

Мы хотим сделать её практически полезной, такой, что можно использовать в работе постоянно. В первом выпуске рассылки мы расскажем об имеющейся у нас информации об эффективности разных каналов привлечения физлиц в разных конкурентных ситуациях.

Подробнее: Повышение потенциала прямых продаж (вступительное слово)