Экспертная продажа «на автомате»: повышаем средний чек и качество обслуживания Абонентов в новом году
Тренинг-практикум с 24 января 2024 г.
В 2023 году мы провели 3 потока «Тренажёра экспертных продаж». В рамках подготовки к ним сделали 312 звонков «Тайным покупателем» провайдерам из РФ и СНГ ‒ выясняли, как операторы работаю с обращениями на новое подключение.
Статистика неутешительная: сотрудники «отгружают», а не продают, и провайдер теряет прибыль. Чтобы помочь операторам это исправить ‒ с 24 января 2024 г. запускаем 4 поток «Тренажера экспертной продажи».
Чему мы учим на «Тренажёрах»?
- «На входе» мы видим, что зачастую Клиент продает услугу «сам себе», а оператор:
- не управляет беседой;
- просто перечисляет тарифы;
- предлагает самый дешевый тариф, создавая себе угрозу оттока из-за непопадания в реальные потребности Абонента.
- «На выходе», после обучения – продаем через экспертные рекомендации (не «впариваем»!) более дорогие тарифы, больше услуг и оборудования.
Рассмотрим на основе статистики звонков «Тайным покупателем» ситуацию «на входе» и методы её корректировки.
I. Этап установления контакта
1. Приветствие и представление
На входе. Здороваются, представляются и называют компанию почти половина операторов – 47%. 25% делают это не полностью – называют компанию или просто приветствуют Клиента.
На выходе. Обязательно полностью представляемся и приветствуем Клиента – это норма этикета и установление первичного контакта. Представление демонстрирует профессионализм и формирует первое положительное впечатление о провайдере.
2. Имя клиента
На входе. Спрашивают имя Клиента и используют его в разговоре не менее 3-х раз только 3% операторов.
На выходе. Сразу спрашиваем, как зовут Клиента, и обращаемся к нему по имени как можно чаще. Это помогает оператору управлять разговором: привлекать внимание к важным деталям и показывать заинтересованность в Абоненте.
3. Техническая возможность
На входе. Проверяют техническую возможность подключения 98% сотрудников.
На выходе. Без адреса невозможно обработать запрос на подключение – его выясняют почти все провайдеры. Выяснение технической возможности также повышает уровень экспертности оператора в глазах Клиента и дает сотруднику понимание, какие конкуренты есть на территории, и какие еще услуги он может предложить.
II. Выявление потребностей
На входе. Задают вопросы, чтобы выяснить потребности Абонента только 2% операторов, 10% делают это частично. Можно сказать, что потребности не выявляются – проваливается этап продажи, где выясняется информация, на которой строится вся сделка и отрабатываются возражения.
На выходе. Чтобы заинтересовать Абонента более дорогим тарифом с большим набором услуг, оператор выясняет, сколько у Клиента устройств, какие услуги необходимы и т.д. ПЛЮС, эти вопросы помогают «запастись» аргументами, для работы с возможными возражениями.
III. Презентация
1. Приветствие и представление
На входе. Здороваются, представляются и называют компанию почти половина операторов – 47%. 25% делают это не полностью – называют компанию или просто приветствуют Клиента.
На выходе. Обязательно полностью представляемся и приветствуем Клиента – это норма этикета и установление первичного контакта. Представление демонстрирует профессионализм и формирует первое положительное впечатление о провайдере.
2. Имя клиента
На входе. Спрашивают имя Клиента и используют его в разговоре не менее 3-х раз только 3% операторов.
На выходе. Сразу спрашиваем, как зовут Клиента, и обращаемся к нему по имени как можно чаще. Это помогает оператору управлять разговором: привлекать внимание к важным деталям и показывать заинтересованность в Абоненте.
3. Техническая возможность
На входе. Проверяют техническую возможность подключения 98% сотрудников.
На выходе. Без адреса невозможно обработать запрос на подключение – его выясняют почти все провайдеры. Выяснение технической возможности также повышает уровень экспертности оператора в глазах Клиента и дает сотруднику понимание, какие конкуренты есть на территории, и какие еще услуги он может предложить.
II. Выявление потребностей
На входе. Задают вопросы, чтобы выяснить потребности Абонента только 2% операторов, 10% делают это частично. Можно сказать, что потребности не выявляются – проваливается этап продажи, где выясняется информация, на которой строится вся сделка и отрабатываются возражения.
На выходе. Чтобы заинтересовать Абонента более дорогим тарифом с большим набором услуг, оператор выясняет, сколько у Клиента устройств, какие услуги необходимы и т.д. ПЛЮС, эти вопросы помогают «запастись» аргументами, для работы с возможными возражениями.
III. Презентация
На входе. Стараются заинтересовать тарифом:
- с более высокой скоростью – 0%;
- с большим набором услуг – 10%;
- с продажей, арендой или рассрочкой оборудования – 3%.
Как мы видим, операторы не то что проваливают продажу, они даже не пытаются продать. Это следствие и отсутствия четкого алгоритма действий, и пассивности сотрудников, и, в частности, пропуска этапа выявления потребностей.
___________________________________________________________________________________________________________
ВАЖНО. Самая распространенная ошибка операторов – «отгрузка» вместо продажи: тарифы просто перечисляют (или предлагают Клиенту изучить их на сайте!) или предлагают самый дешевый тариф, «причиняя добро» Клиенту.
Это ОПАСНО! Абоненты, с минимальным монотарифом – первая «цель» прямых продаж конкурентов. Часто люди не ищут дешевле, и их не испугает разница в 300 рублей, если им предложат сразу всё и с большей скоростью.
___________________________________________________________________________________________________________
На выходе. Продажа становится экспертной – сотрудник выявляет истинные потребности Клиента и строит эффективную продажу на их удовлетворении.
IV. Работа с возражениями
На входе. Только у 3% операторов есть заготовки для работы с возражениями. Можно сказать, что возражения не обрабатываются.
На выходе. У оператора есть готовые речевые модули для работы с возражениями «Подумаю», «Дорого», «Надо посоветоваться» и т.п, а также акционные предложения – «тяжёлая артиллерия», которую применяют, как последний аргумент. Мы не рекомендуем начинать продажу с акции, но бывают исключения.
V. Завершение сделки
На входе. Договариваются о повторном звонке, чтобы «дожать» думающих Абонентов, только 3% операторов. Причин много: вообще не задумываются о таком действии, боятся быть навязчивыми, не видят смысла: Клиент захочет – сам позвонит) и т.д. Всё это – заблуждения, которые ведут к потере прибыли.
На выходе. Абонент выбирает, к кому подключаться, до того, как звонит, но всегда есть 1-3 Клиента, которые сравнивают условия и наводят справки. Обязательно договариваемся о повторном звонке, чтобы довести таких «думающих» Абонентов до подключения.
Кросс-продажа
На входе. Лишь 3% операторов стараются заинтересовать дополнительными услугами: видеонаблюдение, домофония и т.п.. Как следствие – кросс-продажа проваливается, т.к. её просто чаще всего нет.
На выходе. Кросс-продажа становится обязательным шагом. Абоненты редко спрашивают про доп.услуги, и цель оператора – обратить на них внимание. Конвергентные тарифы, на которые стараются подключать «федералы» в 90% случаев, продаются именно на этапе входящего обращения.
Коммуникативные компетенции
1. Грамотная речь и клиентоориентированность
На входе. У 85% операторов грамотная и профессиональная речь, они вежливы и заинтересованы в Абоненте.
На выходе. Большинство операторов грамотны и доброжелательны, а это отличная база для экспертной продажи, которой учит «ТелекомНовация». Если всё-таки требуется корректировка речи и повышение клиентоориентированности – делаем это вместе.
2. Управление диалогом
На входе. Только 7% сотрудников «ведут» разговор: сами задают вопросы, перехватывают инициативу. 15% ‒ только пытаются. В остальных случаях беседой управляет Клиент.
На выходе. Оператор управляет разговором – уверенно ведет Клиента по всем этапам продажи.
Вывод
___________________________________________________________________________________________________________
ВАЖНО. Самая распространенная ошибка операторов – «отгрузка» вместо продажи: тарифы просто перечисляют (или предлагают Клиенту изучить их на сайте!) или предлагают самый дешевый тариф, «причиняя добро» Клиенту.
Это ОПАСНО! Абоненты, с минимальным монотарифом – первая «цель» прямых продаж конкурентов. Часто люди не ищут дешевле, и их не испугает разница в 300 рублей, если им предложат сразу всё и с большей скоростью.
___________________________________________________________________________________________________________
На выходе. Продажа становится экспертной – сотрудник выявляет истинные потребности Клиента и строит эффективную продажу на их удовлетворении.
IV. Работа с возражениями
На входе. Только у 3% операторов есть заготовки для работы с возражениями. Можно сказать, что возражения не обрабатываются.
На выходе. У оператора есть готовые речевые модули для работы с возражениями «Подумаю», «Дорого», «Надо посоветоваться» и т.п, а также акционные предложения – «тяжёлая артиллерия», которую применяют, как последний аргумент. Мы не рекомендуем начинать продажу с акции, но бывают исключения.
V. Завершение сделки
На входе. Договариваются о повторном звонке, чтобы «дожать» думающих Абонентов, только 3% операторов. Причин много: вообще не задумываются о таком действии, боятся быть навязчивыми, не видят смысла: Клиент захочет – сам позвонит) и т.д. Всё это – заблуждения, которые ведут к потере прибыли.
На выходе. Абонент выбирает, к кому подключаться, до того, как звонит, но всегда есть 1-3 Клиента, которые сравнивают условия и наводят справки. Обязательно договариваемся о повторном звонке, чтобы довести таких «думающих» Абонентов до подключения.
Кросс-продажа
На входе. Лишь 3% операторов стараются заинтересовать дополнительными услугами: видеонаблюдение, домофония и т.п.. Как следствие – кросс-продажа проваливается, т.к. её просто чаще всего нет.
На выходе. Кросс-продажа становится обязательным шагом. Абоненты редко спрашивают про доп.услуги, и цель оператора – обратить на них внимание. Конвергентные тарифы, на которые стараются подключать «федералы» в 90% случаев, продаются именно на этапе входящего обращения.
Коммуникативные компетенции
1. Грамотная речь и клиентоориентированность
На входе. У 85% операторов грамотная и профессиональная речь, они вежливы и заинтересованы в Абоненте.
На выходе. Большинство операторов грамотны и доброжелательны, а это отличная база для экспертной продажи, которой учит «ТелекомНовация». Если всё-таки требуется корректировка речи и повышение клиентоориентированности – делаем это вместе.
2. Управление диалогом
На входе. Только 7% сотрудников «ведут» разговор: сами задают вопросы, перехватывают инициативу. 15% ‒ только пытаются. В остальных случаях беседой управляет Клиент.
На выходе. Оператор управляет разговором – уверенно ведет Клиента по всем этапам продажи.
Вывод
Почти всем провайдерам, которых мы проверили «Тайным покупателем», не хватает четких алгоритмов беседы и речевых модулей – оператор не выступает уверенным экспертом, как ожидает Клиент. Однако, большинство сотрудников грамотны, вежливы и участливы, что является основой будущей экспертности – они будут продавать адресно и профессионально, вызывая у Клиента доверие.
С 24 января мы запускаем 4 поток «Тренажера экспертной продажи» ‒ курса, где сотрудники, работающие с Абонентами, приобретают и параллельно оттачивают навык продаж на входящих обращениях.
Работа идет под пристальным контролем экспертов «ТелекомНовации»:
С 24 января мы запускаем 4 поток «Тренажера экспертной продажи» ‒ курса, где сотрудники, работающие с Абонентами, приобретают и параллельно оттачивают навык продаж на входящих обращениях.
Работа идет под пристальным контролем экспертов «ТелекомНовации»:
- даем теоретическую базу эксперта: от технологии доступа в интернет до техники продаж и работы на «дожимание»;
- разбираем разговоры с Клиентами, отвечаем на вопросы и даем рекомендации;
- вместе корректируем чек-листы и контролируем их первичное внедрение.
Хотите узнать больше об обучении продажам по-новому - задайте вопрос:
