Абонотдел и техподдержка на 100%. 4-дневный онлайн курс в сентябре.
Низкое качество обработки входящих обращений — острая проблема для многих провайдеров. Это подтверждает интерес к нашему докладу на КРОС-22 в г. Сочи и отзывы участников последнего потока онлайн-курса, который прошел в конце июня.
Проблема проявляется симптомами:
- сотрудники жалуются, что ничего не успевают, хотя вам кажется, что они недозагружены;
- продажи новым абонентам построены по принципу: «У нас 3 тарифа — выбирайте какой хотите»;
- с оттоком работа не ведется или ведется неэффективно;
- по пропущенным вызовам никто не перезванивает;
- система мотивации не мотивирует повышать качество работы.
Симптомы говорят о том, что деятельность техподдержки и абонентского отдела нуждается в наведении порядка, изменении системы мотивации и четко «нарезанных» должностных обязанностях.
Как исправить проблему изучаем на сборном 4-дневном курсе, который повторим для тех, кто не смог присоединиться к нам в июне. Курс пройдет с 5 по 8 сентября 2022 г.
Задайте вопрос о курсе:
«ТелекомНовация» накопила большой опыт проектирования и реструктуризации работы технической поддержки и абонентских отделов интернет-провайдеров. Каждый месяц мы помогаем нескольким провайдерам оптимизировать свои абонентские службы:
- для кого-то это вопрос оптимизации затрат,
- для кого-то повышение «монетазации» входящих обращений,
- для кого-то повышение конверсии и продаж дополнительных услуг, —
задачи собственников могут быть разные. Но решая одну задачу у провайдера понимаешь, что она тянет другие и без комплексного подхода не обойтись. Приходится учитывать всё.
Этот опыт комплексного подхода — мы перенесли на наш курс. А вместе с ним все отраслевые нормативы, которые должны выполнять сотрудники технической поддержки и абонентского отдела.
Наш курс поможет оператору:
- осознанно сравнить свою организацию работы абонотдела/контакт-центра с лучшими практиками,
- построить необходимые взаимосвязи с результативностью, с системой мотивации, с количеством задействованного персонала.
Т.е. системно подойти к организации работы, а не по принципу «дайте нам продающие скрипты».
Сборный курс оптимально подходит малым и средним операторам:
- руководителям абонентского отдела / отдела продаж / маркетинга, которые непосредственно работают с абонентами;
- собственникам, генеральным и коммерческим директорам.
Программа курса.
| 1 день |
Трудозатраты и выполняемые операции.
|
| 2 день |
Продажи, допродажи и повышение ARPU.
|
| 3 день |
Работа с оттоком и дебиторами.
|
| 4 день |
Показатели продаж для монтажников и техподдержки.
Сервис и клиентоориентированность в абонотделе и техподдержке.
|
- По итогам курсов после выполнения домашнего задания участники получают спроектированную именно для своей компании систему работы с абонентами «заточенную» на прирост плановых показателей.
- Несомненный плюс — на курсе у операторов есть возможность пообщаться с коллегами из разных городов, найти чем их ситуации похожи или наоборот различаются.
- После прохождения курсов предусмотрена консультационная поддержка по электронной почте. Многие наши клиенты ею пользуются, отправляют вопросы, присылают разработанные документы на проверку, видно, что процесс реализации по приезду с курсов идёт.
Отзывы участников курса «Управление абонентским отделом и техподдержкой Интернет-провайдера»:
«Тулун-Телеком»Несмотря на то, что было тяжеловато: из-за разницы во времени утром работали, а потом обучение, — курс очень понравился.
И главное — результат обучения виден сразу. Например, во время выполнения практических заданий мы уже сумели нескольким абонентам допродать телевидение. Т.е. мы наглядно увидели, что эти методы действительно работают.
Помогли материалы, которые перед курсом прислали: по статистике, по отчетности мы раньше никакого учета вообще не вели. Например, сколько абонентов мы в месяц подключаем — даже это мы не отслеживали никогда. Сейчас обязательно будем внедрять все эти таблицы и графики.
Будем также учитывать рабочее время — например, у нас есть второй офис и на курсе мы посчитали, что из оплаченного рабочего времени они действительно работают только по 2 часа в день. Поэтому уже во время обучения мы начали привлекать к новым методам работы и других сотрудников, которые в курсе не участвовали — все им объяснили и дали скрипты, которые разбирали.
«Оберон Плюс»Очень много информации получили на курсе. Жаль, что не сразу поняли, что вы не только записи, а и все таблицы, все скрипты и презентации полсе курса высылаете. Мы этого не знали и старались во время всего обучения скрины делать, т.к. очень много полезного, что в работе нужно.
Полезны таблицы, обязательно будем их использовать. Скрипты для операторов, чтобы они понимали, когда и что надо говорить и как.
И теперь у меня есть железобетонный ответ операторам, которые жалуются, что они ничего не успевают: «Мы вам оплачиваем 60.000 минут в месяц. Вы разве их выговариваете?». В ближайшее время планируем все еще раз просмотреть, все систематизировать, обсудить с руководством и внедрять.
«Русфондом»Я в телекоме работаю больше 15 лет, но у меня сейчас молодая команда и в обучении участвовали прежде всего для них.
Для себя глобально нового не узнала, но в целом обучение понравилось и полезные моменты были: по анализу отчётности, ведению внутренней статистики, по квалификации звонков (кто нам звонит, по какой причине, как это использовать для допродаж...).
И в первую очередь это обучение было нужно новым сотрудникам — понять, что и как организованно и работает в телекоме.
В целом могу сказать, что к такой детальной работе с абонентами мы шли, но не форсировали события. Сейчас после обучения планируем сделать упор на этом направлении.
«Кросс-Т», г. Пушкино, Москвоская область.Валерия Большова, руководитель абонентского отдела.
И сам курс, и ведущие курса очень понравились — понятно, доходчиво и интересно все объясняют. Много новой и полезной информации по загрузке абонентского отдела, по отчетности и организации продаж абонентам.
Начинать будем с организации работы абон.отдела — кто за что должен отвечать, в каких объемах с учетом правильной постановки процесса продаж и допродаж новым и существующим абонентам.
И следующим шагом планируем настроить работу с оттоком: сейчас мы просто ведем статистику отключённых абонентов, а вот по каким причинам они отключатся не анализируем. И соответственно работы на возврат и удержание тоже не ведем. Хорошо, что есть записи курса: все 4 дня буду переслушивать обязательно — чтобы еще раз погрузится в детали уже для внедрения в работу.
«Игра-Сервис», г. Красноярск.Игорь Михайлюк, руководитель отдела продаж.
Было много фундаментальной информации, которая полезна не только абонотделу, а и директорам и собственникам. Например, что делать, если на монопольный дом зашел конкурент: как с этим бороться и противостоять агентам конкурента. Что за расклейкой нужно следить, убирая конкурентов и размещая свою, особенно в домах, где высокое проникновение по старой территории. И что, когда сеть большая, статистику лучше собирать по районам. Хорошо была раскрыта тема продаж на входящих и допродаж по разным типам обращений.
Теперь постепенно поэтапно будем вводить все в работу. Хорошо, что есть записи — их передам коллегам, которые отвечают за отток и работу со сложными абонентами.
«Смоленсксвязьстрой»Из курса мы прежде всего для себя вынесли, что нужны поквартирные продажи. Особенно в нашей ситуации, когда изначальный акцент был на абонентов юрлиц, а абонентов физлиц мало. Т.е. сеть у нас построена, а проникновение по физлицам низкое. Поэтому и реклама в нашей ситуации результата почти не дает.
Как разговаривать с абонентами, как их «завлекать» на подключения стало понятно. Сколько людей должно быть в абонентском отделе исходя из объема абонентской базы. По зарплате также стало понятно, в том числе и активным продавцам – эту тему тоже затрагивали на курсе. Как продвигать услуги пакетными и не пакетными предложениями... Т.е. информации много. Она понятна, логична, применима к реальной жизни. Деньги за обучение оплачены не зря.
Кайнар.net, Казахсатн.Алексей Пичугин, коммерческий директор.
Курс понравился: и структура, и подача материала. Многое, конечно, из обучения уже внедрено, т.к. давно сотрудничаем с «ТелекомНовацией». Был проект и по созданию службы прямых продаж, и по реорганизации абон.отдела и контакт-центра. Тем не менее почерпнули для себя и новое. В частности, по контролю продаж на входящих обращениях, по оптимизации загрузки сотрудников, планированию рабочего времени. И будем разбираться с системой учета динамики подключений и оттока абонентов, чтобы контролировать результаты и принимать взвешенные управленческие решения.
«КаменскТелеком», г. Каменск-Уральский.Николай Лопаревич, заместитель директора.
Для нас в курсе была полезна информация по учету и планированию рабочего времени сотрудников абон.отдела и контакт-центра. Будем также внедрять классификаторы входящих звонков и оттока, для оптимизации работы по обращениям и по возврату и удержанию абонентов. Но на наш взгляд организаторам стоит упорядочить работу с практическими заданиями. Чтобы меньше было консультаций, а больше именно самого обучения и более обобщённых, а не конкретизированных примеров.
«Фокус-Лайф», г. Оренбург.Елена Дьякова, руководитель абон.отдела.
В целом обучение понравилось. Хотелось бы чтобы организационные вопросы были лучше проработаны – последовательность тем, практических заданий. По результатам обучения будем корректировать систему мотивации сотрудников абон.отдела – привязывать ее к плановым показателям. Саму организацию работ отдела тоже пересмотрим, чтобы эффективнее использовать рабочее время. Обязательно проведем обучение персонала технике допродаж. При выполнении практических заданий немного возникли сложности из-за невозможности посмотреть в биллинге историю по абонентам. Но в целом интересный опыт – сразу на обучении попробовать выстроить разговор по стадиям допродажи и сразу обсудить, какие были ошибки и что получилось.
«Трайтэк», г. Александровск.Алексей Белоруссов, начальник абонентского отдела.
Вырисовалось структурное понимание неких процессов. Условно: работа по допродажам велась, но несистемно и бесструктурно. Сейчас, на фоне пройденного, это будет систематизироваться. Польза была и в возможности задать интересующие вопросы коллегам. Организаторам стоит поработать над практической частью. В целом, о потраченных деньгах не жалею)
«Домашние Компьютерные Сети» (Sky@Net), г. Тверь.Кирилл Карпушин, коммерческий директор.
Курс ориентирован на систематизацию того, что логично и понятно, но на что в текущей работе зачастую не обращаешь внимание. Внедрять будем обязательно изменения в продажах на входящих, чтобы конверсию повысить, т.к. оказалось, что «Ростелеком» очень эффективен в этом канале. Здесь много денег теряется и надо исправлять. По классификаторам оттока и звонков работу будем вести, для понимания почему и где теряем или не доподключаем абонентов, чтобы принимать управленческие решения. И очень полезно было пообщаться с другими участниками курса, у которых многие вещи уже внедрены.
«Позитив Телеком», г. Тюмень.Тимур Абдулнасыров, руководитель проекта..
Курс превзошел наши ожидания, понравился всем коллегам. Все донесено было понятно и интерактив был. Не жалеем, что «потратились». Много правильных мыслей закладываете в голову, как провайдеру вести роботу с абонентами в современных условиях. Читать весь отзыв >>
Алексей Скорихин, технический директор.
В курсе понравился блок посвященный продажам. У нас работа была выстроена интуитивно, а теперь будем внедрять уже осмысленно и затачивая на повышение эффективности продаж. Читать весь отзыв >>
«Ловител», г. Москва.Екатерина Кулешина, руководитель отдела продаж b2c.
Самое большое впечатление произвел блок работы с оттоком. И классификатор и то, что ушедших абонентов можно возвращать. Мы этим совсем не занимались. И наверное, это совершенно новое для нас понимание затмило все остальное, что было на курсе. Тем более сейчас, когда на наши территории заходит «Ростелеком» и надо работать на опережение. Читать весь отзыв >>
Умид Домлатжанов, директор по развитию бизнеса.
Курс полезен тем, что дает возможность поучиться на опыте других компаний. Это повышает эффективность работы... В курсе участвовали сразу несколько наших сотрудников. Считаем это большим плюсом – чем больше людей услышат, тем больше мнений будет. И коллегиально легче принимать решения по внедрению нововведений. Читать весь отзыв >>
«Мега-Лайн», г. Бишкек, Киргизия.Юлия Михайлова, руководитель отдела маркетинга и рекламы.
Очень много нового и полезного за такое короткое время. И ценная, я бы даже сказала драгоценная информация, которую прислали после курса. За время обучения у меня сложилось понимание всего процесса работы отдела по b2c: контакт-центра, агентов и офисных менеджеров. Читать весь отзыв >>
«Масс-Нэт», г. Мирный, Республика Саха (Якутия).Екатерина Телеубаева, коммерческий директор.
Очень насыщенный и полезный курс для систематизации работы абон.отдела и контакт-центра. Даже при моем большом опыте работы, когда кажется, что знаешь уже все. Становится понятно, как все эти разрозненные знания применить на практике... Несмотря на то, что курс проводился дистанционно, было и живое общение с коллегами. Каждый рассказывал о своих ситуациях и как организована работа с абонентами. Т.е. обмен опытом и информацией был. Читать весь отзыв >>
«Осколнэт», г. Старый Оскол.Ольга Пожидаева, руководитель абонентского отдела.
На курсе я узнала много нового, на что мы по привычке смотрели с одной точки зрения, а вы показали, что лучшие результаты можно достичь, если делать по-другому... В целом дистанционный формат обучения был удобен, и вся информация усвоилась достаточно легко. Читать весь отзыв >>
«Икс-Трим», г. Сертолово, Ленинградская область.Полина Грудина, руководитель клиентского сервиса.
Обучение было информативно и помогло структурировать те планы, которые давно собирались реализовать по абон.отделу и контакт-центру. Количество инсайтов, полученных на курс радует... То, что курс проходил в онлайн формате никак обучению не помешало. Коммуникация между тренером и слушателями состоялась. Было много внимания уделено каждому оператору по разбору конкретных ситуаций. Читать весь отзыв >>
Ирина Севостьянова, руководитель отдела маркетинга.
Обучение было организовано хорошо – без опозданий, без срывов. Много внимания было уделено необходимости сбора статистики, за что я как маркетолог все время бьюсь. Т.к. решения надо принимать не «по ощущениям», а опираясь на конкретные цифры... В целом обучение было полезно и использовать полученные знания в работе однозначно будем. Читать весь отзыв >>
FiberNet, г. Ташкент.Сергей Травкин, Руководитель департамента абонентского обслуживания.
Курс интересен, т.к. на руководящей должности я недавно и информация для меня совершенно новая и необходимая... И то, что мы из Ташкента совершенно не помешало – наши абоненты ведут себя точно также, и операторы совершают те же ошибки, что и у коллег из России. Читать весь отзыв >>
«Телеком-Услуги», г. Орехово-Зуево.Анастасия Барычева, руководителя абонентского отдела.
В курсе понравилось все. Но особенно то, что участники были активные – было много вопросов, обсуждений. Понравилась работа Алексея. Сразу видно, что человек подкованный в вопросе. Много полезного было по анализу информации, по сбору статистики и о том, как с ней работать. Т.е. все те моменты, которые понимаешь, что нужны, но в рутине работы забываются. А вы о них напомнили. Очень понравился блок работы с оттоком. Что-то мы уже начинали внедрять, используя опыт коллег, который раньше работали в том числе и в «Ростелекоме», и на основании информации из интернета. Но то, что дал Алексей – это намного все подробнее и стал понятен сам принцип: как с этим работать.
«Киберком», г. Черкесск.Люаза Кубанова, генеральный директор.
Мы уже были на вашем онлайн-курсе по маркетингу полтора года назад. Было много полезного. А на этот курс пошли прежде всего, чтобы разобраться с темой оттока абонентов: как правильно организовать работу и что добавить в CRM. Также хотелось освежить знания, т.к. времени после прошлого обучения прошло много. Чтобы еще раз себя проверить, т.к. когда плаваешь только «в своем озере» многое перестаешь замечать. И чтобы послушать, как работают другие операторы. Кончено можно много всего читать, но реальные примеры помогают разобраться быстрее и проще, а на ваших курсах много живых обсуждений.
Андрей Коротун, руководитель первой линии.
Т.к. я руководитель первой линии, то в первую очередь был интересен последний день – по показателям продаж для техподдержки. Но там лишь немного коснулись вопросов загрузки и мотивации, а больше внимания уделили продажам и допродажам: как повысить ARPU, как вести правильно диалог, как работать с теми, кто «на подумать» и т.п. Эти темы тоже нужны, но мы пока в стадии подготовки к такому формату. Поэтому сейчас больше как раз организационные моменты интересуют: как подготовить сотрудников к изменению формата работы, как как все внедрить и организовать контроль, мотивацию. Т.е. «как повернуть телегу», чтобы никого не растерять и не «перевернуться».
«Четвертая Линия», г. Красноярск.Ольга Ленартович, руководитель абонентского отдела.
Честно говоря, не была готова к такому объему обучения — по 5-7 часов каждый день. Не всегда получалось участвовать онлайн. Хорошо, что вы высылаете записи. Там, где удалось участвовать, все очень интересно. Алексей хорошо владеет вопросом, во всех данных ориентируется очень быстро. Хотя, возможно, что-то можно и сократить: некоторые вещи проговариваются много раз и довольно подробно. Был очень интересен так же опыт коллег. Даже можно сказать, что это одна из самых интересных частей! Сейчас думаем, чтобы посотрудничать более плотно и уже индивидуально.
«Новые Технологии Связи», г. Тула.Андрей Зябрев, генеральный директор..
Я сам курс не слушал, но сотрудники положительно отзываются об обучении, им все понравилось. Планирую посмотреть записи. Руководитель отдела после курса ушел в отпуск, но вкратце обсуждали, что у него есть планы по нововведениям после обучения. Сейчас вижу, что сотрудники пишут тайминг по своим задачам, насколько понимаю это в рамках того, что изучали на курсе и для того, чтобы начать внедрять изученное в работу.
«Омские кабельные сети», г. Омск,Мария Демченко, начальник абонентского отдела.
Считаю, что курс был очень полезен, и в плане информации, и чтобы послушать коллег из других компаний. И я в очередной раз убедилась, что и мой отдел тоже должен, и продавать, и допродавать. Хотя в целом, та информация, которая была по методам продаж нам известна. Еще увидели, что по работе с отчетностью несмотря на то, что много всего отслеживаем, для полного анализа информации явно не хватает. Это стало понятно, когда я разбирали ваши таблицы. Обязательно будем их использовать.
Кириллова Юлия, начальник информационно-справочного центра.
Многое из того, что было на курсе нам хорошо известно. И по системе отчетности, по контролю за работой сотрудников и по системе мотивации. Поэтому для нас обучение было полезно скорее не для того, чтобы узнать что-то новое, а чтобы убедиться, что мы все делаем правильно. Хотя новое тоже было – в частности понравился ваш подход к выставлению планов: когда за основу мы берем не интуитивные ожидания, а проводим исследование. Это действительно важно.
«Другой Телеком», г. Тольятти.Анна Шляпникова, коммерческий директор.
Считаем, что не зря прошли это обучение: было много полезного. Уже сейчас вводим новую систему мотивации сотрудников по возврату абонентов. Создаем новые отчеты. Хотелось бы больше времени уделять разбору. Но т.к. есть поддержка и после курса, то будем задавать вопросы уже при внедрении.
«ЭГС-Телеком», г. Самара.Сергей Нещадин, управляющий директор.
Обучение однозначно стоило своих денег. И мне и коллегам очень понравилось. Увидели свои минусы и появилось много идей, как дальше развиваться. В частности, по полезному использованию недозагруженных сотрудников для внедрения допродаж услуг и оборудования, работы с оттоком. Будем корректировать мотивацию. В том числе, чтобы решить задачу по повышению среднего ARPU. И полезно было послушать других операторов, тоже есть над чем подумать.
«Росин.тел», г. Новомосковск.Светлана Гусева, заместитель генерального директора по коммерческим вопросам.
Сразу сложно сказать, что именно было полезно в курсе. Нужно обдумать некоторые моменты и начать пробовать. Времени прошло не так много. Из полезного могу отметить информацию по скриптам: как надо общаться, чтобы продавать и допродавать. Некоторые речевые модули применим в своей работе.
По сбору статистики ваши таблицы интересны: мы вели свою статистику, но несколько в другом виде. Наши программисты за годы работы настроили много полезных и необходимых отчетов. Здесь планируем более внимательно все изучить уже совместно с ними, чтобы понять, как это внедрить в работу.
По обзвону абонентов оттока будем пробовать ваши рекомендации. Мы всегда обзванивали абонентов сразу, чтобы постараться поймать их в момент, когда они еще колеблются. Но возможно действительно имеет смысл отодвинуть эту границу на 3 месяца, чтобы не тратить лишних ресурсов. Т.к. действительно много звонков, когда абонент просто забыл или куда-то уехал.
И постараемся глубже вникнуть, сколько времени тратят сотрудники для выполнения задач, чтобы повысить их эффективность. Для этого будем внедрять классификацию звонков, делать распределение входящих обращений на новых и действующих абонентов, на мой взгляд, это полезный инструмент для контакт-центра любой организации.
Также в этом курсе участвовали провайдеры:
«Ситилинк» г. Петрозаводск, «Интеркон» г. Воронеж, «Осколтелеком» г. Старый Оскол, «Интерком» г. Махачкала, «CherryNet» Казахстан, «ЛинкТелеком НН» г. Нижний Новгород, «ЕОС» г. Новосибирск, «SkyEngineering» г. Троицк, «Homeline» Киргизия, «Ellco» г. Махачкала, «Азимут-Р» г. Пушкино, «ТелПлюс» г. Астрахань, «Малнет» пгт. Малаховка.
Задайте вопрос или оставьте заявку на участие в курсе:
