Как работают с оттоком федералы и регионалы? Записи реальных разговоров.
Разбираем, как работает проявление системы удержания абонентов у федералов и регионалов. Делаем это на примере реальных разговоров с абонентами оттока.Конечно, разговоры только вершина айсберга. Но она четко показывает у кого работа с оттоком — системный инструмент, а у кого — по остаточному принципу. Потому что нельзя рассчитывать только на патриотизм сотрудников: инструмент удержания будет работать только тогда, когда все этапы учтены. Нужна система, где в первую очередь руководство понимает цели, задачи и ожидаемые результаты. Тогда и на нижнем уровне равнодушного отношения к абонентам, желающим уйти, не будет.
Запись разговора с оператором «Дом.ру».
| Уровни системы работы с оттоком. | Как отражается наличие системы на работе по удержанию абонента. |
| Ресурсы для работы по удержанию. | «Робот» направляет звонок с запросом на отток на старшего специалиста. |
| Классификатор причин и бизнес-процесс выяснения причин. | Мы видим, что оператор тщательно старается установить причину оттока, чтобы подобрать метод удерджания. |
| Набор методов по удержанию. | Оператор предлагает не слепо самый дешевый метод удержания, а сначала более выгодный для компании и только потом максимально акционный. |
| Система мотивации персонала | В разговоре слышно, что оператор работает с каждым возражением, максимально подробно отвечает на все вопросы. |
| Достижение плановых показателей. | Видна осознанность действий и мотивация на возврат именно этого абонента. |
Запись разговора с оператором «Регионал №1».
| Уровни системы работы с оттоком. | Как отражается наличие системы на работе по удержанию абонента. |
| Ресурсы для работы по удержанию. | Попытки переадресации звонка с запросом на отток на узкого специалиста нет. |
| Классификатор причин и бизнес-процесс выяснения причин. | Причина оттока не выясняется. |
| Набор методов по удержанию. | Оператор просто сообщает, что для расторжения договора надо прийти в офис или отправить заявление на расторжение заказным письмом с уведомлением. |
| Система мотивации персонала | Заинтересованности в удержании абонента нет. |
| Достижение плановых показателей. | Абонент уходит. |
Запись разговора с оператором «Регионал №2».
| Уровни системы работы с оттоком. | Как отражается наличие системы на работе по удержанию абонента. |
| Ресурсы для работы по удержанию. | Попытки переадресации звонка с запросом на отток на узкого специалиста нет. |
| Классификатор причин и бизнес-процесс выяснения причин. | Причина оттока не выясняется. |
| Набор методов по удержанию. | Здесь абоненту отключиться еще проще – можно просто перестать платить. |
| Система мотивации персонала | Оператор также ничего не пытается выяснить, чтобы постараться удержать абонента. |
| Достижение плановых показателей. | Абонент уходит. |
Разбор этих трех записей разговоров показывает, что федералы обошли регионалов с точки зрения организации процесса работы с оттоком. Это не имеет отношения ни к финансовым возможностям, ни к административным. Это чисто управленческая работа внутри компании.
Мы неоднократно подчеркивали, что, говоря о федералах, имеет смысл не только сравнивать тарифы, но и проявление того, как бизнес-процессы работают у федералов. Системно работа с оттоком должна строиться по всем уровням, показанным в таблицах. На схеме эта система выглядит следующим образом:
Начинаем с корректного классификатора причин и заканчиваем планом по возврату у конкретного ответственного исполнителя. В этом случае оператор получает прозрачную картину, того, что происходит, понимает в каком объёме возвращать абонентов реально, насколько на оттоке сказываются активности конкурентов в виде демпинга или новых услуг.
Ведь в оттоке помимо пользы в виде возврата некоторого числа абонентов, присутствует огромная аналитическая составляющая:
- именно поэтому операторы не боятся повышать цены (видя, что оттока нет),
- закрывают абонентские отделы, переходя на полностью дистанционное обслуживание (видя что оттока из-за этого нет),
- не спешат сломя голову инвестировать в новые технологии (видя что к конкурентам нет оттока из-за этого) и т.п.
Качественно работать с оттоком мы учим на курсе «Управление оттоком абонентов на 100%», ближайший пройдёт в январе 2023 года. Следите за анонсами.
А если вас интересует построение системы работы с оттоком в вашей компании, то оставьте заявку мы свяжемся и обсудим ситуацию предметно.
