Уход абонента – не приговор: как обратить ситуацию и не отдать его конкуренту.
Что может сделать провайдер, если абонент решил уйти к конкуренту? Во-первых, об этом надо как-то узнать. Ведь абонент может прямо не сказать, а сослаться на то, что услуга больше не нужна. Здесь оператору помогут наводящие вопросы типа:
— Услуга больше не нужна, т.к. переезжаете или решили подключиться к другому провайдеру?
Некоторые, кончено, даже на такой прямой вопрос вам не ответят, но таких не много. Большинство же, если видят, что вы догадываетесь о причине ухода, скорее всего либо подтвердят вашу догадку, либо (что тоже многим присуще) – назовут настоящую причину по инерции, реагируя на то, что вы не угадали.
Если абонент переехал.
В первую очередь нужно понять — куда. Возможно вы там тоже есть, но абонент об этом не знает. Если же нет, полезно будет спросить контакты новых жильцов по старому адресу. Или послать туда сотрудника, если номер телефона узнать не удалось.
Маркировка кабеля так же помогает в подключении новых квартирантов — большинству абонентов важно получить услугу как можно быстрее. Наличие уже проложенного кабеля хорошо закрывает эту потребность.
А если абонент уходит к конкуренту на более выгодное предложение?
Очень важно знать особенности всех конкурентов: тарифы, скрытые условия договора, детали акционных предложений.
Как собрать такую информацию, уметь ею оперировать в разговоре с абонентом без вреда для собственной компании (помним: о конкурентах, как о покойниках), — изучаем на нашем сборном курсе «Работа с абонентом эффективная на 100%».
Дальше, если клиент хочет выбрать, к примеру «Ростелеком», разговор можно построить по такой схеме:
- «Почему Ростелеком», а не провайдер «Х» или «У»?». Т.е. акцентировать его внимание, что в доме есть и другие операторы и таким образом понять, что человеку важно.
- Затем разговор может звучать так, Абонент: «У них выгодные условия и хорошие отзывы».
- Оператор: «А какой тарифный план выбрали у «Ростелекома»?», — т.е. нужно узнать, что предпочел абонент. Но необходима лишь информация о названии тарифа или абонентской платы, а все детали оператор должен знать или иметь под рукой «Анализ конкурентов».
- Абонент: «Тариф … за … рублей».
- Оператор: «Я правильно пониманию вас не устроило (причины отключения), и вы переходите на (провайдер и условия тарифного плана)?».
- И только после этого можно обратить внимание абонента на недостатки тарифного плана. Не «Ростелекома»(!!!), — а только самой услуги. И здесь же, поняв, чего не хватило у нас, предложить это или альтернативную замену.
Разумеется, тут тоже могут быть тонкости, типа — абонент уже внес оплату или «Ростелеком» заключил с ним годовой договор. Но и для этих «тонкостей» есть свои методы возврата, о которых мы также поговорим на нашем онлайн-курсе.
На курсе, который пройдет с 23 по 26 мая, изучим и сформируем:
- Варианты речевых модулей в зависимости от типа обращения.
- Схемы работы с «трудными» абонентами и конфликтными ситуациями.
- Шаблоны для работы с абонентом в мессенджерах.
- Процедуры работы с абонентом оттока и методы удержания в зависимости от причины оттока.
- Методику анализа конкурента, в т.ч. по скрытым условиям договора.
- Методы контроля работы сотрудников.
- Материальную и нематериальную мотивацию.
Подробная программа по дням внизу публикации по ссылке.
Если у вас есть вопросы по курсу, оставте заявку:
