Когда абоненты злые, а операторы молчат: искусство работы с конфликтами.
Запись вебинара от 19 апреля 2023 г.
По ссылке отрывок реального разговора. Абонент взбешен, ругается матом (запикано), а сотрудник занимает позицию «глухой обороны».
Первая реакция руководителя на подобные разговоры: «Сотрудники не клиентоориентированы».
- А если их научить? Поможет ли это?
- Или проблема не в сотрудниках, а в самих абонентах?
На вебинаре разобрали полную запись этого разговора и его предысторию, и обсудили:
- какие ситуации приводят к такой реакции абонента;
- как научить сотрудников работать с конфликтами;
- на что обратить внимание, чтобы им приходилось применять свой навык как можно реже.
Программа вебинара:
- Причины возникновения конфликтов.
- Типы конфликтных ситуаций.
- Типы проблемных клиентов.
- Стоп-слова при общении с клиентом.
- Фразы, которые помогают снизить «накал» в разговоре.
- Примеры решения конфликтных ситуаций с абонентами.
Вебинар закрытый — только для зарегистрированных участников.
Если у вас есть вопросы, не связанные с темой вебинара:
Заполните форму обратной связи, мы вам позвоним:
