Когда агенты — паразиты.
В этом материале мы затронем тему агентских продаж со стороны, когда они дают явно отрицательный результат как для оператора, так и для провайдерского сообщества в целом.
Кого называют агентами? Это могут быть ребята-студенты собственного отдела активных продаж, монтажники, сервис-инженеры, внешние компании привлекающие заявки на подключение. К первым трём вопросов нет, а вот к последним есть.
Псевдоагентские продажи.
Это кажется, что идея проста: мне как оператору выгодно платить, например, 2.000 р. за привлечение абонента и голову больше ничем не забивать. Пусть кто хочет занимается. Но бесплатный сыр бывает только в мышеловке.
Цель агентских продаж – создавать ПРИРОСТ абонентской базы по сравнению с тем потоком абонентов, что и так в компании ежемесячно подключается. Если агентские продажи в какой-либо форме запущены, а компания не получила прирост (или прирост не равен заявкам от агентов) на объём подключений через агентский канал — это повод тщательно разобраться, что же произошло.
А агентская продажа только тогда даст прирост, когда СИНХРОННО пройдут два действия: произойдёт отток абонента у одного оператора и подключение этого же абонента к новому провайдеру. Вот тогда — это агентская продажа.
Но, к сожалению, сейчас во многих случаях агентские продажи, только так называются, а по факту операторы получили как минимум «прокладку» между ними и новыми абонентами, а как максимум часть их входящего потока начинает «улетать» конкурентам, которые больше платят за заявку.
Кандидаты на статус «прокладки».
Это компании, привлекающие абонентов в интернет через лэндинги и сайты по подбору лучшего провайдера. Вот типичный скрин, который можно получить по любому городу РФ на запрос подключения услуги интернет:
Кого мы видим в верхних строчках выдачи? Операторов с лицензиями? Конечно нет.
Это «прокладки», они не генерят отток, а перехватывают часть входящего потока операторов связи и пропускают через себя, передавая по агентским договорам этим самым операторам. С учётом того, что объём заявок через интернет-каналы (собственный сайт и собственные лэндинги операторов) увеличивается с каждым годом, проблема будет только усугубляться.
Возьмём для примера Москву:
- в городе 4.500.000 домохозяйств,
- все подключены к услуге Интернет, значит ежемесячный общий отток около 50.000 абонентов,
- ровно такой же приток без всяких ухищрений с продажами и без всяких агентов получают все операторы.
Даже если 10% перехватят сторонние сайты — это 5.000 абонентов, которые бы и сами подключились к московским провайдерам, но теперь они пришли от агентов.
Это, как если бы перед входом в «Пятёрочку» агенты поставили бы красивую калитку и всех заходящих в магазин через калитку считали бы покупателями от агента. Покупатель же прошёл через калитку — значит агент привлёк. У провайдеров сложился механизм аналогичный, только на это никто не обращает внимания.
Что русскому агенту хорошо…
Но ведь есть и более глубокая проблема — если агент в интернете ловит трафик всех провайдеров, то он может его переключать на того, кто больше платит. А по сути, агент-то в беспроигрышной ситуации: даже если абонент не согласится переключится на выгодного агенту провайдера, как минимум агент получит вознаграждение от того оператора, кого хотел абонент изначально. Но большинство-то абонентов удается перенаправить к тому оператору, кто платит агенту большую комиссию, ведь входящий поток очень податлив.
Поэтому сейчас прилетела первая ласточка — в арбитражном суде идёт в резонансный процесс:
- «Экотелеком» против сайта «Москваонлайн». Ссылка на решение суда первой инстанции >>
В настоящий момент обе стороны подали на апелляцию.
Примечательно, что «Экотелекому», чтобы убрать свои данные с чужих сайтов пришлось отстаивать интересы в судебном порядке, видимо добровольно ответчик это делать не хотел.
Исходя из иска «Экотелеком» уличил внешнюю компанию в перехвате заявок и перенаправлению абонентов в другие компании, и скорее всего их количество было не единичное, раз размер требуемой компенсации рассчитали в 5.000.000 р. А компании аналогичные «Москваонлайн» есть в каждом регионе.
История необдуманных действий повторяется по спирали.
Сначала весь рынок уронил ARPU на 300 р., потом только поняли ошибку, ведь количество абонентов от этого не выросло. А сейчас операторы кинулись в другую крайность — бездумное наращивание стоимости привлечения без получения прироста абонентской базы.
Мы видим единственный выход в этой ситуации – развивать собственные компетенции в агентских продажах и интернет-привлечении. Это позволит небольшими средствами реально не уступать федералам, но для этого надо выходить из зоны комфорта, засучивать рукава и заниматься развитием собственного оператора.
Оставить заявку на оценку потерь от действий внешних агентов вы можете в форме ниже:
