Отток абонентов: топ-10 вопросов, которые волнуют провайдеров.
Нам приходилось сравнивать деятельность операторов с разным отношением к оттоку:
- одни считают, что отток закономерная неизбежность ‒ главное быть не хуже конкурентов и не допускать массовых аварий;
- другие, что отток можно значительно сократить, повышая качество услуг и делая более выгодные предложения;
- одни ежемесячно отслеживают все случаи отключения и стараются их проработать;
- другие вовсе не ведут статистику, а абонента отключают даже без заявления – ему достаточно просто перестать платить.
В любом случае, каждый провайдер заинтересован в снижении оттока. Но не каждый понимает, на что он может повлиять, какие усилия для этого потребуются и с каким результатом.
Мы собрали самые актуальные вопросы по оттоку абонентов и разобрали их на вебинаре 14 декабря с Анной Гулак, руководителем службы развития провайдера «Эрлайн».
Топ 10 вопросов:
- Удерживать или отпускать абонентов?
- В какой момент удержание перерастает в навязчивость и есть ли польза для самого клиента?
- Есть ли смысл звонить уже отключённым абонентам?
- Чем удерживать, если у абонента уже есть негатив?
- Почему 95% операторов провайдеров даже не пытаются удержать абонента оттока.
- С абонентами оттока должны работать все сотрудники. Насколько верно, такое утверждение?
- Скрытые условия в договоре конкурента ‒ как их отработать и этично ли самим пользоваться таким инструментом?
- Можно ли судиться с бывшими абонентами?
- Возвращать любой ценой, даже уходя «в минус»? Где проходит граница лояльности оператора к абоненту оттока.
- Бюрократизация и костыли в процедуре отключения ‒ экологично ли усложнять абоненту оттока этот процесс?
На вебинаре мы подробно ответили на каждый из этих вопросов.
Если у вас есть вопросы, не связанные с темой вебинара:
Заполните форму обратной связи, мы вам позвоним:
