Абонотдел на полную мощность: зарабатываем больше, «набивая руку»
Обучение сотрудников, работающих с Абонентами, даёт увеличение продаж более дорогих тарифов, оборудования и улучшение клиентского сервиса. Операторы учатся продавать «на автомате», и важный элемент закрепления – отработка навыка в плотном потоке входящих звонков от Клиентов.«Убить двух зайцев» – усилить эффект от обучения и повысить результативность работы можно, «копнув» глубже – начав перестройку всей системы работы с Абонентами. Первый шаг – оптимизация распределения рабочей нагрузки сотрудников абонентского отдела и 1-й линии техподдержки.
Оптимальное распределение нагрузки – это не только экономия ресурсов провайдера, но и обеспечение достаточного потока входящих звонков для непрерывных тренировок операторами навыков экспертных продаж и профессионального облуживания Абонентов.
Какой запас мощности у вашего абонотдела?
Чтобы понять, как у вас обстоят дела с рабочей нагрузкой операторов техподдержки и тех, кто консультирует Абонентов и принимает заявки на подключение, выделите 2 показателя:
1. Количество оплачиваемого рабочего времени (лучше в минутах, чтобы было проще соотносить его с объемом трафика) на весь отдел в день/месяц;
2. Количество минут входящего/исходящего голосового трафика, который фактически обрабатывают сотрудники в выбранную единицу времени.
Для наглядности рассмотрим показатели загрузки операторов в часах в день на примере:
Как показывает наша практика,
Чтобы понять, как у вас обстоят дела с рабочей нагрузкой операторов техподдержки и тех, кто консультирует Абонентов и принимает заявки на подключение, выделите 2 показателя:
1. Количество оплачиваемого рабочего времени (лучше в минутах, чтобы было проще соотносить его с объемом трафика) на весь отдел в день/месяц;
2. Количество минут входящего/исходящего голосового трафика, который фактически обрабатывают сотрудники в выбранную единицу времени.
Для наглядности рассмотрим показатели загрузки операторов в часах в день на примере:
Как показывает наша практика,
- многие региональные провайдеры платят операторам за полный рабочий день, а фактически получают 2-3 часа работы с Абонентами. Даже с «часом наибольшей нагрузки» – запас чрезмерный.
- у федералов есть запас свободного рабочего времени, но он сжат до минимума: 1,5 часа, из которых 30 мин – обеденный перерыв.
Мы не советуем провайдерам максимально загружать операторов – достаточно закладывать 2-х кратный по отношению к фактической загрузке запас рабочего времени. Так же можно определить оптимальное количество сотрудников, которые принимают Абонентов в офисе, но:
- Вместо времени трафика, которое отрабатывает сотрудник на телефоне, для фронт-офиса учитываются фактические временные затраты в единицу времени на выполняемые операции: живые беседы с Абонентами, оформление договоров, работа с CRM и т.д.
- Определяются нормативные временные затраты на каждую операцию.
- Рассчитывается оптимальная временная нагрузка на одного сотрудника в день/месяц.
Очередь ≠ отток
Не стоит бояться, что из-за плотной загрузки операторов вы потеряете Абонентов, которым пришлось немного подождать на линии. Если заявки не будут обрабатываться в момент звонка, то:
- это не приведёт к оттоку,
- их можно обработать позже и это не обязательно вызовет недовольство Абонента.
Пример: у большинства операторов нет круглосуточной техподдержки Абонентов-физлиц, как у «Ростелекома». Но у нас достаточно статистики, чтобы утверждать, что и у тех, и у других отток по причине «Сервис» — одинаковый.
Сокращение штата выгодно и провайдеру, и действующему сотруднику
Логичный вывод – большинству провайдеров нужно увеличивать нагрузку на сотрудников, работающих с Абонентами. Как следствие – высвобождение штатных единиц за ненадобностью. Это не должно пугать, так как это выгодно и оставшимся операторам, и провайдеру:
- у операторов повышается заработная плата пропорционально увеличенной нагрузке За счет чего? Было 3 человека, стало 2, их зарплата растёт за счёт перераспределения 70% заработной платы сокращенного сотрудника. Люди довольны и замотивированы, и у них растет производительность труда.
- растет производительность труда => растет прибыль провайдера
- cотрудники оттачивают навык работы с Абонентами – продажи и сервис: совершил и осознал ошибку в диалоге с одним Абонентом – тут же исправился в новом разговоре.
Перестройка системы работы с Абонентами может начаться с «косметического ремонта» - обучения операторов, однако, рано или поздно для повышения эффективности придется проанализировать и оптимизировать уровень загрузки сотрудников, работающих с Абонентами.
Мы поможем – оставляйте заявку, и мы БЕСПЛАТНО дистанционно рассмотрим ваш случай.
Мы поможем – оставляйте заявку, и мы БЕСПЛАТНО дистанционно рассмотрим ваш случай.
