Как сократить расходы на контакт-центр и абонотдел без роста оттока абонентов.
Вебинар 10 августа 2022 г. в 11:00 МСК.Конкуренция идёт не только за наращивание абонентской базы. Текущий тренд – конкуренция за эффективность операционной деятельности средних и малых провайдеров.
Повышение эффективности компании с точки зрения использования ресурсов даёт:
- в краткосрочной перспективе рост прибыли,
- а в долгосрочной (как ни странно) еще и рост абонентской базы и доли рынка.
Срабатывает принцип перекладывания денег «из кармана в карман»: руководители (как и абоненты) неохотно идут на рост расходов, но если расходы в одном месте сократить, то высвободившееся средства можно направить на развитие.
На бесплатном вебинаре 10 августа в 11:00 МСК обсудим показатели операционной эффективности традиционных служб коммерческого блока – абонентского отдела и собственного контакт-центра – разделив их на две группы вопросов.
1. Смысл выполняемых операций в абонентском отделе и/или контактном центре.
Рассматривая ситуацию только с одной стороны, например: «Давайте сокращать показатель время дозвона абонента в офис», – операторы совершенно упускают изучение её диалектической противоположности: а как это влияет на отток и соответственно на продажи?
- Сократит ли отток ситуация, где мы сразу взяли трубку, перед той, где абонент на линии «повисел» минуту, или где мы ему перезвонили, когда оператор освободился?
- Что будет если мы прекратим обзванивать абонентов после подключения: вырастет отток, упадут продажи?
Таких операций с сомнительным влиянием на отток абонентов достаточно много.
2. Операции чистой производительности труда и эффективности использования ресурсов.
Зачастую наши клиенты-операторы не могут объяснить зачем, в городе с населением 50.000 человек, у оператора три абонентских отдела; почему фонд рабочего времени сотрудников контактного центра в 3-4 раза превышает количество минут входящего голосового трафика и т.п. Хотя именно отсюда и появляется у руководителей ощущение недозагруженности персонала и желание «дозагрузить сотрудников». В результате, вместо четко выполняемых функций, которые соотносятся с доходом оператора, руководители убеждают себя в необходимости бессмысленных действий, чтобы люди не просиживали время.
Понимая же природу загрузки контактного центра, можно сделать так, чтобы возможные пики обращений проходили максимально комфортно для абонента. Достигнуть этого можно:
- во-первых, используя несложные технические средства АТС,
- во-вторых, проработав график сменности сотрудников;
- в-третьих, акцентировав внимание абонентов на дистанционных каналах обслуживания.
При такой проработке абонент будет получать ту информацию, с которой с наибольшей вероятностью обращается.
Зарегистрироваться на участие в вебинаре вы можете в форме ниже:
