Как агенты «левачат» с заявками, чтобы показать хорошие продажи. И чем это вредит провайдеру.
Борьба со стремлением агентов найти простой источник получения заявки – одна из задач, которую приходится решать в действующем отделе продаж.
У опытного менеджера возникает соблазн идти по пути наименьшего сопротивления, пользуясь недобросовестными способами. Рассмотрим некоторые из них:
Мошеннический сговор агента с сотрудником абонентского отдела.
Работники абонентского отдела передают агентам заявки, которые поступили на входящих обращениях. Особенно остро эта проблема проявляется, когда у оператора нет мотивации на результат и на обработку большего количества входящих обращений.
Часто мы видим, что у таких провадеров не отслеживается канал поступления заявки – они идут общим списком, просто, как подключения. Либо показатели есть, но провайдер не сопоставляет потоки оттока/притока с привязкой к текущему объёму подключенных абонентов. Объём абонентов (а не размер зоны покрытия) прямо влияет на количество ежемесячных подключений, которые приходят в виде входящих обращений. Их количество легко посчитать по формуле «Абонентская база * 1,2-1,5%» или просто сопоставив с ежемесячным оттоком (если компания за ним следит).
Второй вариант – передача агенту информации по абонентам оттока, если у провайдера нет выделенной службы, которая напрямую замотивирована на возврат и удержание каждого абонента. Как известно, конверсии по ним выше, чем при работе «в полях», опытные агенты это хорошо понимают.
Таким схемам способствуют дружеские или иные отношения – в любом случае такой сговор нарушает естественное движение входящего потока заявок и еще больше расслабляет агента прямых продаж.
«Каннибализация» входящего потока.
Это поглощение заявок через вмешательство в маркетинговую активность провайдера. Агент, освоившийся на своей должности, начинает осознавать суть продаж, как чистую математику. Он понимает, что его успех зависит от количества контактов с потенциальными клиентами. А один из видов контактов – это рекламные поверхности. Менеджеры замарывают основной номер телефона компании и указывают личный на рекламных объявлениях и распределительных коробках своего же работодателя-оператора. Более радикальное поведение – срывание листовок своего же провайдера и расклейка собственных кустарных объявлений для перехвата заявок.
Порча рекламных материалов ухудшает имидж компании, а полученная менеджером заявка «съедается» из общего входящего потока. Как следствие – стоимость «прироста» такого абонента становится «космической» – абоненты, которые должны были быть дешевыми, становятся дорогими. Т.к. выплаты мотивации менеджерам/агентам всегда гораздо дороже, чем подключение абонентов, обратившихся самостоятельно.
Технологические хитрости.
Это создание сайтов-прослоек для перенаправления обращений или поиск в CRM-системе лазеек, позволяющих перехватывать заявки, пришедшие с территории, по которой агент работал ранее, с целью выдать их за свои или все та же работа с клиентами из оттока.
Для личной выгоды сотрудник нарушает бизнес-процесс, ломая статистику компании и игнорируя личную профессиональную эффективность.
Как бороться с этими явлениями?
Руководитель отдела прямых продаж должен помнить, что эффективная работа менеджеров – это не только путь к достижению числовых результатов, но и сложный процесс, встроенный в общую структуру деятельности провайдера. Можно выполнять планы, но при этом не замечать формирования системных проблем, возникающих из-за недостаточной профессиональной дисциплины.
О том, что каждому провайдеру необходимо регулярно вести статистику мы говорим очень часто. Видя динамику показателей по притоку/оттоку и каналам поступления заявок, легко увидеть отклонения. А для поддержки профессионального тонуса команды руководитель должен регулярно контролировать, не только низкорезультативных агентов, но тех, кто свои планы выполняет – не стоит пускать их деятельность на самотек.
У «ТелекомНовации» обширный опыт построения, сопровождения и консультирования отделов продаж. Вышеперечисленные недуги, возникающие из-за недобросовестной агентской работы, нашим специалистам давно и хорошо знакомы. За годы сотрудничества с провайдерами был сформирован набор эффективных инструментов для устранения и предотвращения подобных проблем.
Если хотите проверить, как продают ваши агенты:
- Заполните форму обратной связи:
