Работа с абонентами эффективная на 100%.
Не всем провайдерам нужны масштабные корректировки системы работы с абонентами – с основными задачами сотрудники справляются. Не хватает деталей и навыка работы со сложными ситуациями:- когда возникают конфликты при переносе сроков подключения и ремонта;
- нужно удержать абонента от расторжения договора;
- успокоить скандального клиента и перевести разговор в предметное обсуждение его проблемы;
- грамотно и по делу ответить в мессенджере;
- не просто подключить абонента, а заинтересовать более дорогим тарифом и доп.услугами;
- понять сильные и слабые стороны конкурентов, и уметь это использовать.
Курс для провайдеров, которым нужно повысить свой уровень в текущей работе с абонентами, не внося кардинальные изменения в саму систему.
Курс рассчитан на сотрудников, которые общаются с абонентами по телефону и в офисе:
- 1-3 день – для всех сотрудников.
- 4 – для руководителей абонентской службы, техподдержки, контакт-центра.
Все участники получают записи обучения.
- Их можно использовать для передачи опыта «новым бойцам».
- «Повторение – мать учения!» Информации будет много, чтобы она лучше усвоилась, полезно просмотреть его еще 1-2 раза и обсудить с коллегами.
Задайте вопрос о курсе:
1 день. Работа с абонентом в зависимости от типа входящего обращения.
- Что ждет от нас абонент. Клиентоориентированность:
- Индивидуальный подход к каждому абоненту, так ли он нужен на самом деле?
- Умение выслушать и понять абонента.
- Почему нельзя молча переключать абонента на нужного специалиста или ограничиваться односложным ответом.
- Как правильно проговаривать свои действия, обозначать возможное время и цель ожидания.
- Варианты речевых модулей в зависимости от типа обращения:
- Перерасчет, платеж, баланс. Как такие запросы трансформировать в допродажу.
- Расторжение договора. Как удержать абонента на этом этапе. Кого можно удержать. Что делать, если удержать невозможно (в случае смерти абонента, смены места жительства и т.п.).
- Подключение услуг – Интернет, ТВ. Как на таких запросах продавать более дорогие тарифы и больше услуг.
- Проблемы с услугами. Самые распространенные причины. Как не спровоцировать или сгладить недовольство. Можно ли что-то допродать в такой ситуации.
- Смена тарифного плана. Как правильно определить потребности и заинтересовать большим набором услуги и доп. оборудованием.
- Разбор индивидуальных ситуаций участников.
- Что делать, если мы не можем классифицировать тип обращения?
2 день. Конфликты и мессенджеры.
Работа с «трудными» абонентами и конфликтными ситуациями.
- Типы конфликтных ситуаций: конструктивные, деструктивные.
- Типы проблемных клиентов.
- Методики и способы решения конфликтных ситуаций, если абонент:
- грубит и даже ругается матом;
- сам виноват в сложившейся ситуации, но обвиняет в этом компанию;
- угрожает расторжением договора или обращением в суд;
- требует руководство и т.п.
- Стоп-слова при общении с клиентом.
- Фразы, которые помогают снизить «накал» в разговоре.
- Примеры решения конфликтных ситуаций с абонентами.
Работа с клиентом в мессенджерах.
- Чем отличается общение по телефону от переписки в мессенджере.
- Учимся выяснить цель обращения.
- Перехватываем инициативу.
- Этикет общения в переписке:
- коротко и по делу,
- одно сообщение – одна мысль,
- делаем сообщение визуально простым,
- правила использования знаков препинания и эмодзи.
- Чек-лист проверки содержания и грамотности сообщения.
- Формируем скрипты примеров сообщений по типам обращений.
3 день. Работа с абонентом при расторжении договора.
- Что такое отток абонентов. Явный и скрытый отток.
- Удерживать или отпускать абонентов? В какой момент удержание перерастает в навязчивость и есть ли польза для самого клиента?
- Бюрократизация и костыли в процедуре отключения ‒ экологично ли усложнять абоненту оттока этот процесс?
- Причины, из-за которых абоненты уходят и не возвращаются обратно:
- абонент покидает место жительства,
- недоволен качеством,
- недоволен ценой,
- недоволен набором услуг,
- недоволен уровнем сервиса.
- Основные процедуры работы с абонентом и методы удержания по каждой причине оттока.
Что мы должны знать о конкурентах, чтобы эффективно удерживать абонентов:
- Тарифы, услуги, оборудование, технологии подключения.
- Акции и спецпредложения: условия и сроки окончания.
- Скрытые условия в договоре конкурента: ограничения и ловушки для абонента; как их отработать и этично ли самим пользоваться таким инструментом.
- Проверка «Тайным покупателем» работы конкурента на удержание абонента.
- Проверка «Тайным покупателем» на скрытые условия по тарифам, которые не опубликованы в открытом доступе.
4 день. Мотивация и Контроль.
- Контроль – неотъемлемая функция менеджмента и почему большинство инициатив затухает на этапе запуска в работу.
- Какие метрики в абонентском отделе необходимо контролировать на ежедневной основе?
- Нормативы работы абонентского отдела и как их вычислить.
- Методы контроля сотрудников абонентского отдела:
- CRM-система,
- Панель управления (разбираем пример панели, реализованной в google-таблице),
- Планёрки (план проведения, цели и длительность),
- Чек-лист (разбираем пример чек-листа и регламент применения).
- Как настроить сбор необходимых метрик с помощью открытых ресурсов.
- Материальная мотивация сотрудников абонентского отдела – как рассчитать и что заложить в премиальную часть? Примеры.
- Нематериальная мотивация – когда уместно применять, каких целей можно достигнуть, примеры из практики.
Индивидуальная консультация и разбор практических заданий.
- С каждым провайдером назначается время для индивидуальной консультации (1 час) для детального разбора практических заданий.
Если у вас есть вопросы по курсу, оставте заявку:
