Что получает провайдер, проводя обучение своих сотрудников?
Отзывы участников курса «Абонентский отдел и техподдержка на 100%».
Все согласятся с утверждением, что учить сотрудников нужно. Но как понять, сколько на это тратить, как часто это делать, чтобы результат был соизмерим с потраченными средствами?
В этом вопросе возвращаемся к теме сравнения своего провайдера с федералами и «Ростелекомом» в частности. Очевидно, что, работая на одной территории, ценовая политика «подтягивается» под него. Да, возможен какой-то разброс на 10-15%, но не в разы. Некоторые уже понимают, что надо сравнивать и методы работы «Ростелекома» с собой: как продают на входящих обращениях новым абонентам, продают ли монтажники и т. п.
Но ведь и глубже можно смотреть: а сколько тратит «Ростелеком» на обучение своих сотрудников, чтобы поддерживать по всей своей огромной компании передачу новых знаний и навыков?
И если эта цифра есть — она и должна быть ориентиром для «регионала». И меньше тратить не стоит, но и больше нет смысла: доказанной отдачи, что потратил рубль на обучение, получил прирост чего-то там на столько-то рублей нет. Всё-таки это больше фоновый процесс, который необходим, но прямой связанности с результатом не несёт. А может и начинает вредить, т. к. компания будет «не знать, за что хвататься» и в итоге завалит большинство нововведений.
Цифры, которые тратит «Ростелеком» на обучение своих сотрудников открыты, есть в их отчётности за 2018 год. Тогда это составляло 4,6 тыс. руб. на человека в год или 0,5 млрд.руб. по всей компании. Сейчас на дворе 2022 год и поэтому эту цифру можно увеличить вдвое, как минимум. Это кажется мало, но на самом деле, обучаются обычно группами и поэтому потратив, например, на курс 35 тыс. руб., проведя через него 4-5 человек, провайдер получает затраты в 7-9 тыс. руб. на обучение одного сотрудника. И этого вполне достаточно, чтобы за год получить улучшения в каком-то из подразделений.
Мы сторонники, как раз такого подхода к планированию внешних обучений. Учить нужно в меру, не забывая, что это только «кирпичик» в общем процессе управления компанией.
Как раз в рамках такого подхода мы провели курс «Абонентский отдел и техподдержка на 100%». Публикуем отзывы участников.
А с 18 июля стартует совершенно новая программа «Технический сервис и подключения абонентов на 100%» — направленная на обучение специалистов технического блока грамотной организации работ и нормированию. Приглашаем принять участие.
Задайте вопрос о курсе:
«Телеком-Услуги», г. Орехово-Зуево.Анастасия Барычева, руководителя абонентского отдела.
В курсе понравилось все. Но особенно то, что участники были активные – было много вопросов, обсуждений. Понравилась работа Алексея. Сразу видно, что человек подкованный в вопросе. Много полезного было по анализу информации, по сбору статистики и о том, как с ней работать. Т.е. все те моменты, которые понимаешь, что нужны, но в рутине работы забываются. А вы о них напомнили. Очень понравился блок работы с оттоком. Что-то мы уже начинали внедрять, используя опыт коллег, который раньше работали в том числе и в «Ростелекоме», и на основании информации из интернета. Но то, что дал Алексей – это намного все подробнее и стал понятен сам принцип: как с этим работать.
«Киберком», г. Черкесск. Люаза Кубанова, генеральный директор.
Мы уже были на вашем онлайн-курсе по маркетингу полтора года назад. Было много полезного. А на этот курс пошли прежде всего, чтобы разобраться с темой оттока абонентов: как правильно организовать работу и что добавить в CRM. Также хотелось освежить знания, т.к. времени после прошлого обучения прошло много. Чтобы еще раз себя проверить, т.к. когда плаваешь только «в своем озере» многое перестаешь замечать. И чтобы послушать, как работают другие операторы. Кончено можно много всего читать, но реальные примеры помогают разобраться быстрее и проще, а на ваших курсах много живых обсуждений.
Андрей Коротун, руководитель первой линии.
Т.к. я руководитель первой линии, то в первую очередь был интересен последний день – по показателям продаж для техподдержки. Но там лишь немного коснулись вопросов загрузки и мотивации, а больше внимания уделили продажам и допродажам: как повысить ARPU, как вести правильно диалог, как работать с теми, кто «на подумать» и т.п. Эти темы тоже нужны, но мы пока в стадии подготовки к такому формату. Поэтому сейчас больше как раз организационные моменты интересуют: как подготовить сотрудников к изменению формата работы, как как все внедрить и организовать контроль, мотивацию. Т.е. «как повернуть телегу», чтобы никого не растерять и не «перевернуться».
«Четвертая Линия», г. Красноярск.Ольга Ленартович, руководитель абонентского отдела.
Честно говоря, не была готова к такому объему обучения — по 5-7 часов каждый день. Не всегда получалось участвовать онлайн. Хорошо, что вы высылаете записи. Там, где удалось участвовать, все очень интересно. Алексей хорошо владеет вопросом, во всех данных ориентируется очень быстро. Хотя, возможно, что-то можно и сократить: некоторые вещи проговариваются много раз и довольно подробно. Был очень интересен так же опыт коллег. Даже можно сказать, что это одна из самых интересных частей! Сейчас думаем, чтобы посотрудничать более плотно и уже индивидуально.
«Новые Технологии Связи», г. Тула. Андрей Зябрев, генеральный директор..
Я сам курс не слушал, но сотрудники положительно отзываются об обучении, им все понравилось. Планирую посмотреть записи. Руководитель отдела после курса ушел в отпуск, но вкратце обсуждали, что у него есть планы по нововведениям после обучения. Сейчас вижу, что сотрудники пишут тайминг по своим задачам, насколько понимаю это в рамках того, что изучали на курсе и для того, чтобы начать внедрять изученное в работу.
«Омские кабельные сети», г. Омск, Мария Демченко, начальник абонентского отдела.
Считаю, что курс был очень полезен, и в плане информации, и чтобы послушать коллег из других компаний. И я в очередной раз убедилась, что и мой отдел тоже должен, и продавать, и допродавать. Хотя в целом, та информация, которая была по методам продаж нам известна. Еще увидели, что по работе с отчетностью несмотря на то, что много всего отслеживаем, для полного анализа информации явно не хватает. Это стало понятно, когда я разбирали ваши таблицы. Обязательно будем их использовать.
Кириллова Юлия, начальник информационно-справочного центра.
Многое из того, что было на курсе нам хорошо известно. И по системе отчетности, по контролю за работой сотрудников и по системе мотивации. Поэтому для нас обучение было полезно скорее не для того, чтобы узнать что-то новое, а чтобы убедиться, что мы все делаем правильно. Хотя новое тоже было – в частности понравился ваш подход к выставлению планов: когда за основу мы берем не интуитивные ожидания, а проводим исследование. Это действительно важно.
«Другой Телеком», г. Тольятти.Анна Шляпникова, коммерческий директор.
Считаем, что не зря прошли это обучение: было много полезного. Уже сейчас вводим новую систему мотивации сотрудников по возврату абонентов. Создаем новые отчеты. Хотелось бы больше времени уделять разбору. Но т.к. есть поддержка и после курса, то будем задавать вопросы уже при внедрении.
«ЭГС-Телеком», г. Самара.Сергей Нещадин, управляющий директор.
Обучение однозначно стоило своих денег. И мне и коллегам очень понравилось. Увидели свои минусы и появилось много идей, как дальше развиваться. В частности, по полезному использованию недозагруженных сотрудников для внедрения допродаж услуг и оборудования, работы с оттоком. Будем корректировать мотивацию. В том числе, чтобы решить задачу по повышению среднего ARPU. И полезно было послушать других операторов, тоже есть над чем подумать.
«Росин.тел», г. Новомосковск.Светлана Гусева, заместитель генерального директора по коммерческим вопросам.
Сразу сложно сказать, что именно было полезно в курсе. Нужно обдумать некоторые моменты и начать пробовать. Времени прошло не так много. Из полезного могу отметить информацию по скриптам: как надо общаться, чтобы продавать и допродавать. Некоторые речевые модули применим в своей работе.
По сбору статистики ваши таблицы интересны: мы вели свою статистику, но несколько в другом виде. Наши программисты за годы работы настроили много полезных и необходимых отчетов. Здесь планируем более внимательно все изучить уже совместно с ними, чтобы понять, как это внедрить в работу.
По обзвону абонентов оттока будем пробовать ваши рекомендации. Мы всегда обзванивали абонентов сразу, чтобы постараться поймать их в момент, когда они еще колеблются. Но возможно действительно имеет смысл отодвинуть эту границу на 3 месяца, чтобы не тратить лишних ресурсов. Т.к. действительно много звонков, когда абонент просто забыл или куда-то уехал.
И постараемся глубже вникнуть, сколько времени тратят сотрудники для выполнения задач, чтобы повысить их эффективность. Для этого будем внедрять классификацию звонков, делать распределение входящих обращений на новых и действующих абонентов, на мой взгляд, это полезный инструмент для контакт-центра любой организации.
Заполните форму регистрации, если у вас возникли вопросы:
