Основные «косяки» в работе техподдержки и абонентской службы у провайдеров.
Вместе с коллегами из «Орион телеком» рассмотрим основные «косяки» в работе техподдержки и контакт-центров операторов. А также разберем непростой вопрос:
- решает ли проблему низкого качества обработки входящих обращений переход на аутсорсинговый контакт-центр?
Проблему качества работы операторов стоит рассмотреть с двух сторон:
- как обрабатываются разные типы вызовов,
- как работают федералы, «Ростелеком» в частности.
1. Как обрабатываются разные типы вызовов.
Классификатор типов вызовов выглядит следующим образом:
| № | Тип звонка | % |
| 1 | Перерасчет, платеж, баланс | 23% |
| 2 | Расторжение договора | 3% |
| 3 | Подключение услуг – Интернет, КТВ | 5% |
| 4 | Не работает интернет - Проблема с оборудованием решает техподдержка | 51% |
| 5 | Не работает интернет – по балансу | 4% |
| 6 | Смена тарифного плана | 2% |
| 7 | Блокировка/разблокировка, вопрос по тарифу, по акции | 11% |
| 8 | Другое | 1% |
Очень важно понимать не только типы вызовов, но и какую долю они занимают в общем объеме разговоров. Поэтому, говоря о «косяках», надо смотреть, как они влияют на результат по каждому типу обращений:
- как «косячат» при подключении услуг;
- как «косячат» при предоставлении информации по балансу;
- как «косячат» при решении технической проблемы;
- и т. п.
Именно в таком разрезе мы обсудим это на вебинаре.
2. Сравнение с «Ростелеком».
Сравнивать свои тарифы с «Ростелеком» — это правило. А почему бы не сравнивать качество работы себя с ними? Разве это менее важно, чем цена?
Такое сравнение может дать много информации для совершенствования своих бизнес-процессов в техподдержке и контак-центре. Это не сложно сделать и на вебинаре бсудим, как проводить такое сравнение операторам самостоятельно
