Сколько можно заработать на платном сервисе для абонентов?

Работаем с провайдерами услуг Интернет и КТВ по всей России и странам СНГ. +7 (800) 600-82-08 Email: team@tc-nov.ru

Новым устойчивым источником дохода для интернет-провайдеров может стать платный сервис для абонентов. Он и сейчас зачастую платный, но идёт мимо кассы, поэтому надо просто упорядочить процесс.

Какие есть предпосылки к его запуску?
Cколько провайдер может заработать?
Не приведёт ли это к оттоку абонентов?

Эти операции можно эффективно продавать, а не делать бесплатно или отказываться, отправляя к «мастеру на час»:

подключение дополнительного ТВ,
настройка роутера (не провайдера),
повесить ТВ на кронштейн,
прокладка кабеля закрытым способом (кабель-канал, плинтус),
обновление драйверов на ПК,
установка ПО (лицензия заказчика или бесплатное ПО с сайта-издателя),
прокладка дополнительного кабеля сверх норматива (х рублей за метр),
пробивка отверстия,
переобжим коннектора,
установка делителя,
сборка ПК,
регистрация аккаунта в соц.сетях/почте,
настройка устройств умного дома,
настройка сценариев умного дома.

Сервисное обслуживание (оно же сервис, техподдержка, постпродажное обслуживание) — совокупность видов деятельности компании, позволяющая клиентам рационально и полноценно эксплуатировать приобретенный/внедренный/разработанный под заказ товар (особенно технически сложную продукцию) или услугу.

Задача сервисного обслуживания — обеспечить бесперебойную работу инфраструктуры (любое оборудование) или ПО заказчика. По сути, бесперебойный бизнес — будь то компьютерная техника в офисе, инженерные системы здания или специализированные системы на транспорте, или просмотр телеканала и серфинг в интернете.

Сервисное обслуживание подразумевает три типа возможной деятельности:

абонентское обслуживание (по договору);
работа по инцидентам вне договора (аварийное обслуживание);
планово-предупредительные (в т.ч. регламентные) работы (планово-профилактические работы.

В абонентское обслуживание по договору чаще всего включен весь перечень работ телеком-оператора, проводимых сотрудниками технического блока компании у клиента. Но что, если начать разделять абонентское обслуживание на гарантийное и дополнительное, монетизируя дополнительные работы за счет материалов, потраченных на выполнение работ, и самих услуг, оказываемых в рамках этого вида деятельности?

Можно привести много примеров дополнительных услуг из других сфер деятельности, например автомобили и продажа ковриков для полов в виде доп.опции. Или сотовые телефоны, которые продаются без гарнитур, генерируя компаниям отдельную выручку.

Предпосылки для внедрения платного сервисного обслуживания.

Генерация дополнительной выручки за счет нового продукта «Платный сервис».
Среднестатистическая семья в РФ имеет 2 и более телевизора в одной квартире. Что если в рамках гарантийного сервиса компания будет подключать один телевизор, для демонстрации работоспособности услуги, а второй и последующие устройства за отдельную плату? Мы считаем – можно. Например:

Компания подключает 1000 квартир в месяц к услуге ТВ,
60% (600 клиентов) из них – имеют два и более ТВ,
продавая половине (300 клиентов) из них услугу подключения второго ТВ за условные 500 рублей, мы имеем плюс 150 000 рублей без учета затрат.
По году это уже 1 800 000 рублей, все также без учета затрат.

Аналогично нужно рассматривать и другие типы операций, перечисленные выше, понимая, что по каждой из них возможна монетизация платного сервиса.

Монетизация материалов, используемых для подключения и обслуживания клиентов. Когда клиент просит монтажника оставить кабель «с запасиком», т.к. делает ремонт или «чтобы было» -- монтажник часто идет навстречу этой «хотелке». Ее также можно монетизировать за счет вида работ в рамках «Платного сервиса». Кабель, коннекторы, ТВ-разъемы, кабель-каналы – и это не полный список материалов, которые могут начать работать в плюс для телеком-оператора, а не только генеря убытки.

Дополнительная денежная мотивация для сотрудников технического блока.

Как бы не работал HR в команде, но вопрос изменения заработной платы появляется у сотрудника раз в год минимум. А тут можно убить двух зайцев: выручка растет, и заработная плата сотрудников не стоит на месте – продал услуг по платному сервису на 1000 рублей: получи вознаграждение, тем самым увеличив итоговый доход.

Взаимосвязь роста доходной части сотрудников будет прямо пропорциональна проникновению дополнительных платных работ у клиента от общего числа операций по подключению и сервисному обслуживанию. В среднем рост заработной платы специалистов составляет от 15%.

Как продавать услугу «Платного сервиса» и как это скажется на репутации компании?

1. Продавать услугу могут все подразделения компании, взаимодействующие с новыми или текущими абонентами:

контакт-центр, принимая заявки на сервис или подключения;
монтажники, при выполнении работ в квартирах у абонентов.

Аналогично тому, как сейчас реализованы допродажи услуг техническими специалистами.

2. Некоторые операторы опасаются, что может вырасти отток. Мы не видим такой статистики. Клиент платит только за те работы, которые необходимы ему дополнительно и не влияют на оказание услуг связи в рамках договора. В тех случаях, где клиент не согласен оплачивать работы, можно проявить лояльность и выполнить необходимые задачи бесплатно. Также возможно использование услуги «Платного сервиса» для удержания клиентов.

3. Влияние на бренд – положительное. Компания становится для клиента не только оператором телеком-услуг, но и помощником по осваиванию телеком-решений без поиска и привлечения «мастеров» с Авито и подобных площадок.

4. Влияние на NPS – положительное. Для клиента формируется так называемое «единое окно», куда можно обратиться по вопросам предоставления услуг, а также дополнительным вопросам о сопутствующих сервисах и работах в квартире абонента.

Крупные игроки на телекоммуникационном рынке уже прокачивают платный сервис как продукт.

Почему? Все просто: платный сервис, в отличие от, например, домофонии – не требует дополнительных затрат на специальные материалы и оборудование для реализации проекта. Это существенно ускоряет запуск, повышает экономическую эффективность и успешность сервиса по оказанию дополнительных платных видов работ.

Если вас заинтересовала тема внедрения платного сервиса, оценки его потенциала, то оставьте заявку в форме ниже, мы свяжемся и предоставим подробную информацию.