Работаем с провайдерами услуг Интернет и КТВ по всей России и странам СНГ. +7 (800) 600-82-08  Email: team@tc-nov.ru   

Ott Kl m1Обновленный онлайн-курс 10 ‒ 13 января/23 г.
 
2022 год принёс большое количество сюрпризов, в том числе увеличил в разы (особенно в некоторых регионах) причину оттока «Переезд вне зоны охвата сети». Реалиями 2022 года для многих операторов стали следующие тезисы:
  • Количество активных абонентов на старой территории убывает.
  • Абоненты уходят по причине «Ушёл к конкуренту» или «Ненадобность».
  • Сотрудники абонентского отдела не знают особенностей работы конкурентов и подводных камней в их договорах.
  • Менеджеры не знают, как правильно разговаривать с конфликтными абонентами.
  • Сезонные и региональные особенности не вшиты в тарифную линейку и регламенты работы с клиентами.
  • Увеличились категории неуправляемого оттока.
  • Для юридических и физических лиц используются одни и те же методы удержания.
  • Отсутствует система последовательного взыскания дебиторской задолженности.
  • Вы боитесь повышать тарифы из-за невозможности отработать последующий за этим негатив от абонентов.
  • Вы не знаете, что делать с причиной отключения «Переезд».
  • У сотрудников отсутствует мотивация на удержание абонентов.
 
Задайте вопрос о курсе: 

 

Если для вашей компании справедливо хотя бы одно из этих утверждений, то обновлённый курс «ТелекомНовации» для вас. Мы разберем, как создать систему профилактики оттока и удержания абонентов на базе существующего абонентского отдела, чтобы возвращать от 10 до 20% абонентов оттока ежемесячно. Курс рассчитан на 4 дня и состоит из теоретической и практической частей. Курс делает систему управления оттоком прозрачной и понятной на всех уровнях:
 
Shema ottok3
 
На курсе разберем все особенности построения системы управления оттоком, чтобы получить прозрачную картину и понимание в каком объёме возвращать абонентов реально, насколько на оттоке сказываются активности конкурентов в виде демпинга или новых услуг. Потому что нельзя рассчитывать только на патриотизм сотрудников: инструмент удержания работает только тогда, когда все этапы учтены. Нужна система, где в первую очередь руководство понимает цели, задачи и ожидаемые результаты. Тогда и на нижнем уровне равнодушного отношения к абонентам, желающим уйти, не будет.

Теоретическая часть.
  • Понятие оттока абонентов в телекоммуникации.
  • Понятия управляемого и неуправляемого оттока.
  • Реальные границы управления оттоком.
  • Ресурсы, необходимых для эффективной работы по удержанию абонентов.
  • Профилактика оттока.
  • Работа с дебиторской задолженностью абонентов ФЛ.
Практическая часть.
  • Диагностика причин оттока среди абонентов компании.
  • Составление классификатора причин оттока при помощи обзвона абонентов.
  • Отработка методики удержания.
  • Подготовка пакетов документации для планирования, мотивации и отчетов по работе этого направления.
 
 Программа курса
1 день
 
Представление участников, краткое обсуждение текущих ситуаций в их компаниях.
 
Определение понятия оттока абонентов в телекоммуникации.
  • Как правильно выстроить ожидания: какие границы управления оттоком реальны, а какие нет.
  • Классификатор причин расторжений: необходимый и достаточный уровень детализации, целевые значения по каждой из причин.
  • Управляемый и не управляемый отток. Новые причины неуправляемого оттока в 2022 году.
  • Как выстроить процессы обратной связи с отключившимися абонентами для получения корректного классификатора (в том числе при личной встрече в офисе и при взаимодействии через дистанционные каналы).
  • B2B и B2C – в чём принципиальная разница подхода к удержанию? Основные отличия в особенностях работы с оттоком физических и юридических лиц. 
2 день
 
Методы работы с оттоком в разрезе каждой из причин классификатора для роста конверсии к возвращению.
  • Определение ресурсов, необходимых для организации эффективного процесса работы с оттоком:
    • регламенты;речевые модули;
    • акционные предложения;
    • определение ежемесячных трудозатрат;
    • системы мотивации;
    • конкурентный анализ.

  • Расчёт стоимости возвращенного абонента для влияния на экономические показатели прироста абонентской базы.
  • Сезонность и региональные особенности при работе с оттоком.
  • Создание плана сокращения оттока. 
3 день
 
Профилактика оттока.
  • Продолжительность жизни абонента:
    • критерии зависимости;
    • практические инструменты по увеличению продолжительности жизни абонента.
  • Лояльность абонентов:
    • методы управления;
    • категории конфликтных абонентов;
    • клиент-ориентированность;
    • что можно, а что нельзя говорить конфликтным абонентам?
 
Практическое задание на базе данных собственной компании:
  • Формализация основных понятий работы с оттоком.
  • Утверждение расширенного классификатора причин.
  • Описание процесса обратной связи и речевого модуля для качественного выяснения причин расторжений.
  • Утверждение классификатора и работа с собственной базой абонентов по выявлению причин расторжений для его заполнения.
4 день
 
Работа с дебиторской задолженностью абонентов-ФЛ.
  • Определение эффективных сроков обработки дебиторки.
  • Оптимальная нагрузка на сотрудников.
  • Связь продажи/дебиторка для абонентов кабельного ТВ.
  • Разбор речевых модулей по обзвону должников.
  • Критерии системы мотивации персонала за работу с дебиторкой.
  • Стоит ли взыскивать задолженность? Разбор примеров.
  • Возможности автоматизации работы и влияние на результат.
 
Продолжение практической части:
  • Разработка и утверждение методов удержания для каждой позиции классификатора.
  • Практическое задание по применению методов удержания к отключенным абонентам, определение плановой конверсии к возврату.
  • Подготовка и адаптация необходимых ресурсов:
    • речевых модулей;
    • регламентов работы;
    • условий акционных предложений.
  • Расчёт необходимых ежемесячных трудозатрат.
  • Разработка показателей в систему мотивации.
  • Определение плана продаж и плановой стоимости удержания одного абонента для компании слушателя курсов.
Подведение итогов курса, ответы на вопросы. 
 
 
 Без «воды», только практика.
 
«ТелекомНовация» накопила большой опыт проектирования и реструктуризации коммерческих служб интернет-провайдеров. Задачи собственников могут быть разные. Но решая одну задачу у провайдера, понимаешь, что она тянет другие и без комплексного подхода не обойтись. Приходится учитывать всё:
  • для кого-то это вопрос оптимизации затрат,
  • для кого-то повышение «монетазации» входящих обращений,
  • для кого-то повышение конверсии и продаж дополнительных услуг, —
Этот опыт комплексного подхода — мы перенесли на наш курс. А вместе с ним все отраслевые нормативы, которые должны выполнять сотрудники коммерческой службы интернет-провайдера.
 
 
Наш курс поможет оператору:
  • осознанно сравнить свою организацию работы отдела по работе с корпоративными клиентами с лучшими практиками,
  • построить необходимые взаимосвязи с результативностью, с системой мотивации, с количеством задействованного персонала.
Т.е. системно подойти к организации работы, а не по принципу «дайте нам продающие скрипты».
 
 
Сборный курс оптимально подходит малым и средним операторам:
  • руководителям коммерческой службы / отдела продаж корпоративным клиентам / маркетинга;
  • собственникам, генеральным и коммерческим директорам.
 

 Задайте вопрос или оставьте заявку на участие в курсе: 

 

Бесплатно мы подпишем вас на наш электронный журнал. В любой момент вы сможете отменить это действие. 

 

podpiska

Kn rass Podp
 Полученные данные будут использованы только для отправки информационных материалов в сфере телекоммуникационных услуг.
Отменить подписку можно в любой момент. 
 
YuoTube
 
  
YuoTube

Sam_000

Budget_s

Debet_s

Sam_111

Sam_222

Sam_333

Sam_444

Sam_555

 

Свяжитесь с нами!

Специалисты компании ТЕЛЕКОМНОВАЦИЯ готовы проконсультировать вас по любому вопросу:

+7 (920)778-87-13

Наши клиенты