Эффект чек-листа: увеличение чека в 2,2 раза при подключении нового Абонента
Когда привыкаешь работать интуитивно, введение строгой системы, такой как чек-лист, часто вызывает дискомфорт – сотрудник чувствует себя глупо, разговаривая шаблонами.
Оператор технической поддержки (у которого продажи – второстепенная задача) во время прохождения «Тренажёра продаж» твердо решил доказать или опровергнуть эффективность чек-листа, весь день неотступно работая по нему. Приведенная запись – один из ярких результатов этого дня. Публикуем краткий разбор этого разговора с тайм-кодами.
Оператор технической поддержки (у которого продажи – второстепенная задача) во время прохождения «Тренажёра продаж» твердо решил доказать или опровергнуть эффективность чек-листа, весь день неотступно работая по нему. Приведенная запись – один из ярких результатов этого дня. Публикуем краткий разбор этого разговора с тайм-кодами.
Первая часть разговора – стандартная: Абонент позвонил проконсультироваться по подключению в частном секторе, сотрудник назвал стоимость – 9.000 р. и объяснил, как всё происходит.
3:34 – начинается интересная часть разговора: сотрудник озвучивает акцию: «Положите на счет 15.000 р., тогда подключение становится бесплатным, а деньги идут на оплату абонентской платы по тарифу».
4:17 – сотрудник сталкивается с возражением: «Мы пока думаем и рассматриваем варианты». Часто после такого возражения операторы отпускают Абонента, мол, звоните, когда «надумаете».
4:23 – хороший пример, как не испугаться возражения и повести Абонента дальше (варианты отработки могут быть разные, это один из них):
- сотрудник перенаправляет разговор в тему выявления потребности для подбора тарифа,
- задает вопросы, выявляющие потребности: «Сколько устройств будет подключаться и как планируете пользоваться?»,
- рекомендует целевой тариф «Престиж» 100 Мбит/с за 2.000 р. и сразу предлагает оформить на него годовой абонемент за 19.860 р.
5:55 – снова возражение: «Мы сейчас тогда рассмотрим, как будет комфортно оплатить это», – по сомневающейся интонации слышно, что это именно возражение, а не готовность оплачивать.
6:00 – и здесь сотрудник не теряется и делает «ход конем»: разбивает одну большую сумму на 2 части: «Вы можете совместить это с акцией на подключение: т.е. оплатить 15.000 р. и доплатить какую-то сумму, чтобы хватило сразу на абонемент. И вы на год об оплате забудете и получите еще и скидку на сам тариф».
6:23 – после этого предложения слышно, как меняется тон разговора: из сомневающегося, готового положить трубку в любой момент Абонент превращается в заинтересованного и начинает уточнять детали оплаты.
7:00 – Абонент произносит уже воодушевленно «Супер, супер, да-да-да, естественно» на озвученную сумму 15.000 р. + 4.860 р. и информацию, что ежемесячная скидка составит почти 350 рублей.
7:10 – Абонент подтверждает, что намерен попасть в акцию, которая идет до середины декабря.
8:26 – 9:25 – согласовывают сроки подключения.
Отдельно стоит обратить внимание на 3 отрезка:
1:57 – сотрудник предлагает приобрести роутер и рассказывает про преимущества двух разных моделей
7:20 – сотрудник еще раз возвращается к продаже роутера, но не «дожимает» – не отрабатывает возражение ««Мы еще хотим сравнить по роутерам».
10:42 – тем не менее, Абонент все-таки просит привезти роутеры, чтобы выбрать модель на месте.
Двоякая ситуация.
1. Хорошо, что было предложено купить роутер, иначе Абонент купил бы его в другом месте.
2. Нельзя утверждать, что здесь нужно было «дожимать» на покупку роутера – это могло бы «спугнуть» подтверждение подключения. А вот уже после такого подтверждения было бы правильно еще раз вернуться к вопросу роутера.
Тем не менее, это очень хороший разговор, где Абонента, который позвонил «просто узнать», в итоге довели до подключения и увеличили чек с 9.000 р. до 19.860 р. И это – только первый разговор по чек-листу. Со временем сотрудник будет работать уже без шпаргалки и продавать «на автомате» – применять натренированный навык в деле каждый день, увеличивая прибыль компании.
Если вы тоже хотите натренировать «мышцу продаж» у своих операторов – оставьте заявку:
6:00 – и здесь сотрудник не теряется и делает «ход конем»: разбивает одну большую сумму на 2 части: «Вы можете совместить это с акцией на подключение: т.е. оплатить 15.000 р. и доплатить какую-то сумму, чтобы хватило сразу на абонемент. И вы на год об оплате забудете и получите еще и скидку на сам тариф».
6:23 – после этого предложения слышно, как меняется тон разговора: из сомневающегося, готового положить трубку в любой момент Абонент превращается в заинтересованного и начинает уточнять детали оплаты.
7:00 – Абонент произносит уже воодушевленно «Супер, супер, да-да-да, естественно» на озвученную сумму 15.000 р. + 4.860 р. и информацию, что ежемесячная скидка составит почти 350 рублей.
7:10 – Абонент подтверждает, что намерен попасть в акцию, которая идет до середины декабря.
8:26 – 9:25 – согласовывают сроки подключения.
Отдельно стоит обратить внимание на 3 отрезка:
1:57 – сотрудник предлагает приобрести роутер и рассказывает про преимущества двух разных моделей
7:20 – сотрудник еще раз возвращается к продаже роутера, но не «дожимает» – не отрабатывает возражение ««Мы еще хотим сравнить по роутерам».
10:42 – тем не менее, Абонент все-таки просит привезти роутеры, чтобы выбрать модель на месте.
Двоякая ситуация.
1. Хорошо, что было предложено купить роутер, иначе Абонент купил бы его в другом месте.
2. Нельзя утверждать, что здесь нужно было «дожимать» на покупку роутера – это могло бы «спугнуть» подтверждение подключения. А вот уже после такого подтверждения было бы правильно еще раз вернуться к вопросу роутера.
Тем не менее, это очень хороший разговор, где Абонента, который позвонил «просто узнать», в итоге довели до подключения и увеличили чек с 9.000 р. до 19.860 р. И это – только первый разговор по чек-листу. Со временем сотрудник будет работать уже без шпаргалки и продавать «на автомате» – применять натренированный навык в деле каждый день, увеличивая прибыль компании.
Если вы тоже хотите натренировать «мышцу продаж» у своих операторов – оставьте заявку:
