Запись выступления на КРОС-22 и хронические «болезни» провайдеров.
Доклад, с которым мы выступили на КРОС-22 показал, что впору говорить о «хронических болезнях» в коммерческом блоке провайдеров: организаторы пригласили нас с темой двухлетней давности, которая готовилась для «допандемийного» КРОСа в 2020 году.
Казалось бы, два года достаточный срок, чтобы устранить видимые невооруженным глазом недостатки провайдеров в работе с абонентами. Но, мы видим, практически ничего не поменялось.
Тема доклада «Недостатки в обработке входящих обращений интернет-провайдеров».
В 2019 году мы заметили существенную разницу между работой по обработке входящих вызовов с типом «новое подключение», «допродажа» и «отток» между федералами и региональными провайдерами.
Тут уже нельзя было «кивать» на то, что федералы демпингуют или «заливают» всё деньгами, надо было просто довести качество работы своих сотрудников абонентского отдела до их уровня:
- это нисколько не стоит с точки зрения затрат, но сразу приносит ощутимую выгоду в виде роста ARPU,
- увеличения количества проданных услуг (у «Ростелекома» 70% абонентов сидят на пакетных предложениях, как минимум Интернет+ТВ),
- возврату части абонентов из оттока.
Организаторы КРОС-22 предложили взять старую тему, и мы с ними полностью согласились, т. к. знать о проблеме стало гораздо больше провайдеров, но сделали что-то по исправлению ситуации единицы. Запись доклада можно посмотреть по ссылке:
Если ваша компания за два года сама не смогла «подтянуть» качество обработки входящих обращений до федеральных стандартов, оставляйте заявку: обсудим четкий алгоритм, как решить эту задачу.
