Работаем с провайдерами услуг Интернет и КТВ по всей России и странам СНГ. +7 (800) 600-82-08  Email: team@tc-nov.ru   

Nedosvon m1
 
Много ли звонков абонентов пропускает провайдер? Надо ли по ним перезванивать? Можно ли иметь пропущенные звонки и обеспечивать качественный сервис?
 
Мы обратили внимание на проблему пропущенных звонков от абонентов, когда проводили аудит одного оператора. Ниже его классификатор вызовов, построенный по результатам обработки звонков за один день:
 
 
 
Тип звонка Кол-во %
Внутренний звонок 2 3%
Вопрос по оплате 5 7%
Консультация по условиям 4 5%
Координация 6 8%
Новое подключение 7 9%
Отток 1 1%
Разговор не состоялся 29 39%
Сервис, техподдержка 21 28%
ИТОГО 75  
 
Видно, что из 75 принятых за день звонков от абонентов, 29 звонков были пропущенные, т. е. абонент провисел на линии, но не дождавшись положил трубку. Другой наш заказчик, лидер по проникновению в своём городе, имел 52 пропущенных звонка в день из 172 совершенных абонентами в компанию.
 
Как видим пропущенный звонок у провайдера — это далеко не единичный случай. Возникают вопросы:
 
1. Это плохо?
 
Мы бы предостерегли от такой однозначной трактовки — она не профессиональна. Вопрос должен звучать: «Насколько это плохо?».
 
А как это понять? Может быть опрашивать абонентов? Тогда возникает риск попасть на «хотелки» и такой, как бы шантаж. Ведь абонент всегда хочет дешевле и лучше. А как известно бесконечное улучшение сервиса невозможно без бесконечного роста расходов. Окупиться ли это?
 
Более правильно смотреть на показатель оттока по «Сервису» или если хотите «Отток из-за невозможности дозвониться». Смотря на эту причину, мы увидим реальную картину, как «голосуют рублём» наши абоненты, а точнее сколько из них по этой причине проголосовало. И подходя к ситуации так, можно прийти к парадоксальному выводу — если нужно сэкономить, то можно ещё загрубить качество сервиса, главное, чтобы выгода от этого перекрывала выросший отток по этой причине.
 
 
2. Как это исправить?
 
Можно значительно улучшить сервис, если абоненту просто перезвонить. Ведь вряд ли кто-то воспримет это, как плохой сервис, если про абонента помнят и с ним всё же связались.
 
Но чтобы внедрить этот бизнес-процесс надо понимать, есть ли у сотрудников время. Ответ даст сбор нагрузки, как телефонной, так и выполняемой офф-лайн. Тогда станет понятно, как загружены ваши сотрудники в принципе, и не слишком ли их много в коммерческой службе по сравнению с тем объёмом работ, который они делают и тем временем, за которое компания платит.
 
Во главу угла надо поставить абонентов, которые звонят с желанием подключится, обрабатывая их обращения в приоритетном порядке, отделяя этот тип звонка через IVR и перезванивая по ним в первую очередь. Как бы не продвигался лозунг о том, что старые абоненты важнее, в реальности отток есть у всех, снизить его ниже фонового уровня невозможно, а значит именно компенсация оттока новыми продажами — приоритетная задача. Ну а если у компании проблемы с качеством услуги, то никаким сервисом это не закрыть.
 
Оставьте свои контакты в форме ниже, если вас интересует оптимизация работы коммерческой службы и техподдержки, работающих с абонентами по телефону.
 

Бесплатно мы подпишем вас на наш электронный журнал. В любой момент вы сможете отменить это действие. 

podpiska

Kn rass Podp
 Полученные данные будут использованы только для отправки информационных материалов в сфере телекоммуникационных услуг.
Отменить подписку можно в любой момент. 
 
YuoTube
 
  
YuoTube

Sam_000

Budget_s

Debet_s

Sam_111

Sam_222

Sam_333

Sam_444

Sam_555

 

Свяжитесь с нами!

Специалисты компании ТЕЛЕКОМНОВАЦИЯ готовы проконсультировать вас по любому вопросу:

+7 (920)778-87-13

Наши клиенты