Технический сервис и подключения абонентов на 100%. 2 поток.
4-дневный онлайн-курс с 26 сентября 2022 г. Этот курс будет вам полезен, если в техблоке вашего провайдера встречаются симптомы:
- монтажники не укладываются в сроки выполнения работ;
- абоненты жалуются, что монтажники опоздали или не пришли;
- технари федеральных конкурентов выполняют больше задач меньшим штатом;
- не реализован потенциал продаж монтажниками и инженерами техподдержки;
- есть текучка кадров;
- система мотивации не мотивирует;
- надоел подход "управляемый хаос", и хочется понятных инструкций и стандартов.
Приглашаем системно посмотреть на свой техблок на 4-дневном онлайн-курсе «Технический сервис и подключения абонентов на 100%».
Основное конкурентное преимущество малых операторов — быть не только ближе к клиенту, но и работать эффективнее.
Монтажники и инженеры технической службы контактируют с абонентами чаще других сотрудников. Поэтому технический блок региональных провайдеров нуждается в наведении порядка не меньше, чем служба продаж.
Нужно ставить цель обыгрывать «крупняк»: мотивировать сотрудников работать больше и лучше, и, как следствие, больше зарабатывать. Параллельно достигая цели по повышению производительности труда и сокращению материальных расходов в расчете на одну операцию подключения/сервиса. Ведь не зря, и федералы «Ростелеком»/«Дом.ру», и крупные регионалы «Уфанет»/«Орион Телеком» имеют четкие нормативы и оптимизированные процессы техблока.
Задайте вопрос о курсе:
Его цель: показать методы управления производительностью труда, нормированием материальных затрат, организацией контроля и системой мотивации «технарей».
Курс рассчитан на сотрудников блока подключений и сервиса:
- Бригадир.
- Начальник участка.
- Руководитель группы.
- Руководитель участка.
- Технический директор.
Блоки курса.
Ресурсы.
- Спектр технологий, предоставляемых абонентам. Как происходит работа с ними в техническом блоке подключений и сервиса.
- Методы расчета объема повторяющихся работ, генерируемых абонентской базой.
- Работа с основными расходными материалами, их контроль и нормирование.
- Нормирование человеческого ресурса по должностям в зависимости от спектра и объёма выполняемых работ.
Сравним производительность труда сотрудников федералов и региональных операторов. Посмотрим лучше ли они использую человеческий ресурс на разных типах задач. И как прийти к лучшим показателями производительности региональному оператору.
Бизнес-процессы, контроль и отчётность.
- Организация работы техников и руководителей, как единой команды, где обе части одинаково важны. С плохим командиром победы не видать.
- Поиск новых путей оптимизации — чтобы система не скатывалась в поддержание своего состояния с наименьшими затратами энергии и не костенела от этого.
- Важные отчётные формы, из которых видно, что сделано, чтобы в следующем периоде команда отработала лучше, чем в прошлом, а не по принципу «мы работаем работу».
- Какие функций должен выполнять руководитель по планированию и контролю за деятельностью техников.
- Показатели качества работ для абонента. Например, если федерал подключает в выходные и праздники, а мы нет, значит ли это, что он работает качественнее с точки зрения абонента?
Обучение, мотивация и регламенты.
- Какие преимущества и недостатки есть у каждой системы мотивации: оклады, сделка, и сдельно-премиальная.
- Как они влияют на рост производительности труда и на качество работ для абонентов.
- Как осуществить переход с одной системы на другую.
- Какие из обучающих материалов для техников желательно иметь провайдеру.
- Нужны ли регламенты в техблоке и если нужны, то какие (внутренние и с другими подразделениями).
Универсализация сотрудников и коммерческая составляющая в техблоке.
- Преимущества и недостатки универсализации сотрудников по всем типам операций подключения и сервиса.
- Может ли небольшой провайдер её внедрить или это прерогатива крупных операторов.
- Что мешает перейти на универсализацию.
- Технических работники не продавцы. И есть ли позитивный опыт их использования для роста количества услуг у абонентов? Если есть, то в каких ситуациях?
Получаемые знания и умения.
- Понимание требований и предпосылок к трансформации блока подключений и сервиса.
- Понимание очередности действий Руководителя для старта проекта трансформации.
- Знание порядка проведения аттестации сотрудников.
- Знание порядка составления нормативной документации.
- Понимание новых бизнес-процессов.
- Понимание порядка проведения систематического обучения персонала.
- Понимание порядка внесения изменений в существующие информационные системы.
- Знание порядка проведения расчетов по количеству персонала на участках.
- Знание порядка расчета KPI.
- Умение работать с ежедневной отчетностью.
Программа курса:
|
День 1.
|
Обеспеченность ресурсами, технологии предоставления услуг.
Практическое задание. |
|
День 2.
|
Бизнес-процессы, отчётность и координация.
Практическое задание. |
|
День 3.
|
Регламенты, обучение, контроль, мотивация.
Практическое задание. |
|
День 4.
|
Алгоритм трансформации в территориально-сервисную модель (ТСМ) и коммерческий потенциал технического блока.
Практическое задание. |
Отзывы участников курса «Технический сервис и подключения абонентов на 100%».
«Ёнити» («Русская компания»), г. Владимир.Руслан Знаменский, генеральный директор.
Курс огонь! Пришел к пониманию, что работаем мы достаточно кустарно. Понятно, что услуга людям нужна и она сама по сути себя продает. Но в разрезе эффективного и грамотного управления большинство процессов на интуитивном уровне.
Некоторые части пришлось пропустить, причем с большим сожалением, что «ноги уже бегут, а руки за стол держатся», но хорошо, что есть записи, будем пересматривать. Внедрять планируем все: и метрики, и KPI, и все-все-все.
«Эксперт Телеком», г. Якутск.Сергей Саввинов, инженер.
Обучение проходили «на будущее». У нас маленький штат и удаленность сети до 500 километров, поэтому не все нам подходит: например, не понятно, как KPI применять в нашей ситуации.
Принципиально новым был для нас блок по продажам: в таком ключе даже не думали раньше. Будем обсуждать с руководителем службы продаж: насколько это для нас применимо, как должна быть выстроена мотивация, какие бонусы могут быть.
Принципиально новым был для нас блок по продажам: в таком ключе даже не думали раньше. Будем обсуждать с руководителем службы продаж: насколько это для нас применимо, как должна быть выстроена мотивация, какие бонусы могут быть.
Из полезного будем продвигать руководству идею по закреплению территорий за каждой бригадой. Понравился блок по управлению монтажниками – какие требования предъявлять к их работе. И по обработке сервисных заявок – как реагировать, насколько быстро, кто за что должен отвечать.
После курса пошли мысли, как должен быть сформирован штат и как организовать работу сервисно-монтажного блока более эффективно.
«Фокус-Лайф», г. Оренбург.Андрей Зарифтов, начальник отдела эксплуатации.
Несмотря на то, что схемы работы во многом похожи на наши: например, KPI и разделение по отделам, – было много и нового. Например, использование Телеграмм Бота для монтажников для получения инструкций по настройке роутеров.
Формат обучения понравился: были организованы блоки по темам – все понятно и хорошо структурировано. Сделали много записей и после обучения будем внедрять:
- Перенос точек коллективного доступа с подвалов и чердаков в места с постоянным доступом, чтобы не завесить от графика работы ТСЖ.
- Проверку витой пары, чтобы не воровали.
- Разделение оплаты в зависимости от вида услуг.
- Деление персонала по уровню знаний после аттестации и градация мотивации по результатам.
- Оперативные склады, чтобы монтажникам не надо было в одно место обязательно приезжать.
- Прозвон абонентов за сутки до подключения, чтобы меньше было пустых выездов.
«Омикрон», г. Краснодар.Виталий Петухов, технический директор.
У нас сеть построена по технологии GPON, а на курсе преимущественно обсуждали работу с сетями ШПД по МКД. Т.е. структура работы, специфика и подходы были именно в таком ключе. У нас у самих очень большой опыт работы по частному сектору, которым также могли бы поделиться.
Поэтому на ваш курс пошли в первую очередь для бригадиров и инженеров эксплуатации, чтобы они увидели, что наши требования отчетов, выполнения стандартов, продаж – это не наши внутренние «хотелки», а что это общая тенденция в телеком-отрасли. Этой цели мы достигли: в плане построения обучения, контроля, мотивации, донесения необходимости продаж техническими специалистами.
Польза от курса безусловно есть, теперь вопрос времени и внутренней энергии для внедрения. И в первую очередь в связке технической части с коммерческой – как улучшить проверки и контроль.
«Бейс-Телеком», р. Дагестан, г. Хасавюрт.Рукман Бесаев, директор.
Удивительно, что такая большая и успешная компания, как «Орион-Телеком» согласилась поделиться своим опытом в организации работы техблока. Мы 100% не пожалели, что пошли на это обучение. Мы очень небольшой провайдер и работаем в маленьком населенном пункте, и у нас нет понимания и негде посмотреть, как же правильно все организовать. На курсе мы увидели, к чему надо стремиться.
«Интерсити», г. Алексеевка, Белгородская область.Евгений Заика, руководитель тех.блока.
Недавно в должности руководителя техблока, поэтому на курсе узнал много новой информации. В частности, про построение системы мотивации (штрафные санкции и KPI). И на все вопросы, которые возникали, ответы получил. Хотелось бы с точки зрения технической стороны больше информации получить, и как управлять людьми, как находить подход к каждому.
«Телеком МПК», г. Дубна.Евгений Сотников, руководитель тех.блока.
В первый день не получилось участвовать. В остальных днях понравились методы борьбы с хищениями кабеля и материалов, и как построена система наставничества и обучения. Также будем внедрять систему адаптации персонала. Понятно, что у нас не те масштабы, например, отдельного человека, чтобы проводил обучения у нас нет. Но, конечно, многое было полезно и применимо и для таких небольших провайдеров, как мы.
«Саркор», г. Ташкент.Андрей Яшин, технический директор.
Курс понравился, хотя изначально, как тех. специалист, я был настроен скептично. Приятно наблюдать за компанией, у которой так грамотно организована вся работа.
Я не ожидал, что обучение окажется настолько полезным и информативным. Никакой воды, все очень четко и по делу. Появилось понимание, как правильно строить процессы, как можно продавать, как держать технический сервис на высоком уровне. Как минимум 50% от того, что было на курсе, будем внедрять.
«Комнет», г. Ташкент.Тахир Елдашев, руководитель тех.блока.
Цель обучения – узнать, как перейти к территориально-сервисной модели. Сейчас мы рассматриваем вариант с какой локации лучше начать, собираем данные: чтобы оценить количество сервисных заявок и заявок на подключение, чтобы потом вывести формулу и пилотно запустить, адаптировав под себя.
Полезна информация по координации, по работе с отмененными заявками, с использованием штрафов, т.к. человеческий фактор никто не исключает. Много вопросов разобрали в процессе обучения. В ближайшее время будем утверждать бюджет и приступать к внедрению.
«Эрлайн», г. Махачкала.Зюзин Дмитрий, руководитель техблока.
Впечатления от курса самые положительные. Почти все было полезно, многое взяли на вооружение. В частности, по организации обучения сотрудников, по переформированию отдела подключений на территориально-сервисную модель. Блок по продажам техническими специалистами был для нас новым, передали информацию коммерческим специалистам, чтобы они оценили целесообразность внедрения этой схемы у нас. Если еще будут подобные курсы, с удовольствием примем участие.
Задайте вопрос или оставьте заявку на участие в курсе:
