Все статьи экспертов "ТелекомНовации" с 2014 года.
Какие звонки считать действительно закрытыми, как учитывать переводы и повторные обращения и оценивать реальное снижение нагрузки на операторов. Разберем реальные метрики, роль интеграций и критерии успешного завершения разговора без перевода на сотрудника — на…
Открыть
«ТелекомНовация» берет на себя весь запуск: анализ обращений, проектирование диалогов, интеграции с системами провайдера, тестирование и ввод робота в эксплуатацию. Начать можно с 2–3 частых сценариев без затрат на разработку и интеграцию. Два формата…
Открыть
Голосовой робот работает с договором, балансом, платежами, адресом подключения и ФИО. Поэтому защиту персональных данных нужно проектировать до запуска: в сценариях, интеграциях и промтах. Главный принцип: внешняя LLM получает только то, что нужно для…
Открыть
Руководители провайдеров часто говорят, что боятся запускать голосового робота, потому что «робот будет тупой». Такой риск действительно есть. Но в реальной работе причина часто не в самой технологии, а в том, как ей управляют.…
Открыть
Финансовый голосовой ИИ не начинается с огромного промта. Сначала ему нужна операторская карточка: набор данных, по которым живой сотрудник отвечает на вопросы абонента. Финансовые обращения звучат по-разному: “какой баланс?”, “я оплатил, почему интернет не…
Открыть
Основная идея Многие руководители до сих пор представляют запуск голосового ИИ как большой ИТ-проект: ТЗ, полгода разработки, интеграции, тестирование и только потом запуск. Такой подход понятен: раньше многие системы действительно приходилось долго разрабатывать с…
Открыть
«ТелекомНовация» занимается методиками управления оттоком абонентов у интернет-провайдеров с 2012 года. За это время мы видели, что проблемы у операторов чаще всего повторяются: работа с оттоком ведется нерегулярно, причины отключений фиксируются неточно, руководство перестает…
Открыть
Сейчас стоимость ключевых компонентов заметно снизилась, а часть обработки можно оставить внутри инфраструктуры оператора. В этой статье считаем не абстрактную стоимость ИИ, а примерную себестоимость одной минуты разговора голосового робота для техподдержки провайдера по…
Открыть
Интернет-провайдеры много лет контролируют качество входящих звонков: оценивают доступность, слушают выборку, проверяют скрипты, оценивают вежливость операторов, анализируют причины обращений. И у многих операторов эти показатели в зеленой зоне. Использование искусственного разума позволяет оценить вопрос…
Открыть
У многих небольших интернет-провайдеров есть проблема с интернет-сайтом — он устарел и не приносит заявок. А также он может быть на зарубежной платформе, которая в любой момент может попасть под запрет из-за новых законов…
Открыть
Качественная и оперативная отчётность разных подразделений у провайдера - это всегда актуальный вопрос. Важно, чтобы были необходимые разрезы аналитики, отсутствовали “нестыковки” с другими подразделениями, отчётность формировалась по нажатию одной кнопки из единого информационного…
Открыть
На рынке среди большого количества «конструкторных» CRM особняком стоит узкоспециализированный софт, который использует каждый уважающий себя провайдер, и имя ему UserSide. Когда у коммерческого директора возникает потребность «навести порядок» в продажах, технический директор ему…
Открыть
Доля абонентов использующих конвергентные тарифы ШПД с сотовой связью составляет в фиксированном бизнесе у МТС — 16%, Ростелеком — 20%. Региональному оператору они могут пригодиться и при работе с оттоком, и при работе по…
Открыть
У многих провайдеров в качестве CRM системы используется Юзерсайд. В статье мы не приводим лобовое сравнение функционала, но решили дать описание реальной задачи, реализованной на Битриксе, чтобы пользователи Юзерсайда оценили, обладает ли он соответствующими…
Открыть
В реальной жизни провайдера споры между подразделениями обычное дело. Например, когда заявка на подключение сорвалась и агент считает, что виноват в этом специалист монтажной бригады. Тогда приходиться искать арбитра в этой ситуации. И нередко,…
Открыть
ВНИМАНИЕ! АБОНЕНТ ЗАДУМЫВАЕТСЯ О РАСТОРЖЕНИИ! Хотели бы вы себе такое уведомление? Чтобы можно было позвонить абоненту заранее еще до того, как он позвонит вашим конкурентам! Скольких из них можно было бы удержать, не…
Открыть
Большой проблемой для провайдеров является охват b2b-абонентов дополнительными услугами. Одна из причин этого - неэффективное использование электронных каналов продаж для абонентов-юрлиц. Исследования показывают, что более 70% закупочных решений в B2B начинаются с поиска в…
Открыть
В результате нескольких проведенных внедрений “ТелекомНовация” подготовила новый продукт: “Внедрение Битрикс24” у интернет-провайдера”. Во главу угла ставится наведение порядка в процессах подключения и обслуживания абонентов. Ведь это ключевые процессы оператора, влияющие на абонентскую базу…
Открыть
Помогают ли акции и промо-периоды увеличить количество подключаемых Абонентов и повысить средний чек? Однозначного ответа нет, так как, при всей его привлекательности для Клиента, это не универсальный инструмент – при разных типах продаж он работает…
Открыть
Записи выступлений «ТелекомНовации» Коллеги, позади — конференция операторов связи КРОС24, где, помимо продуктивных встреч с провайдерами, мы также представляли «ТелекомНовацию» с докладами. Публикуем для вас записи наших выступлений. …
Открыть
На связи Сергей Ролин, исполнительный директор «ТелекомНовации». Вопрос конкуренции встает почти на каждом нашем проекте и обучении провайдеров. К сожалению, часто активность компаний заканчивается на взаимном негативе и поверхностной осведомленности, что предлагают конкуренты и по…
Открыть
Коллеги, на связи Андрей Шабанов, эксперт по регулярному менеджменту «ТелекомНовации». Продолжаем цикл статей на тему управленческих действий, корректирующих трудовое поведение сотрудников. Мы уже писали о том, как заставить сотрудников работать «как надо», и об…
Открыть
На связи Олеся Майкос, директор по развитию «ТелекомНовации». «Как замотивировать техподдержку продавать на входящих обращениях?» Этот короткий вопрос задают нам партнеры-провайдеры, у которых исторически весь входящий поток попадает в первую очередь на специалистов техподдержки. Чаще…
Открыть
Коллеги, на связи Андрей Шабанов, эксперт по регулярному менеджменту «ТелекомНовации». На прошлой неделе я провел двухдневное очное обучение «Базовые управленческие навыки. 6 функций менеджмента» для руководителей абонентского отдела, контактного центра, отдела активных продаж и…
Открыть