Какой процент звонков заберет голосовой робот? По сути, это основной вопрос, который нужно задавать при внедрении: робот должен принять на себя часть работы сотрудников.
Обычно от проекта ждут одну понятную цифру: например, «40% звонков будет обрабатывать робот». Проблема в том, что единой методики оценки этих 40% нет. Разные поставщики могут включать в показатель разные результаты разговоров.
Можно пойти по другому пути и сравнить количество звонков, которые обрабатывали сотрудники до и после внедрения. Такой подход подходит для экспресс-оценки, но на результат влияют сезонность, рост или сокращение абонентской базы, аварии и другие изменения входящего потока. Поэтому точный расчет затруднен.
Оценка доли звонков, которую берет на себя робот, не так проста, как кажется. Голосовой робот у провайдера — сложное техническое решение: помимо логики, учитывающей множество ситуаций, от него требуется высокая скорость ответа, необходимая для естественного диалога.
Какие показатели обсуждать с поставщиком
При внедрении голосового робота у интернет-провайдера правильнее последовательно проверять четыре результата:
- звонок принят роботом;
- звонок не переведен сотруднику;
- абонент получил правильный ответ;
- абонент не перезвонил по той же причине в течение контрольного периода.
Как классифицировать результаты
| Ситуация | Снял нагрузку | Закрыл вопрос |
|---|---|---|
| Робот дал правильный ответ, уточнил, остались ли вопросы, и попрощался | Да | Да |
| Абонент получил ответ и положил трубку, не дожидаясь прощания | Скорее всего | Скорее всего |
| Разговор оборвался или абонент положил трубку до получения ответа | Маловероятно | Маловероятно |
| Робот и абонент не слышали друг друга | Да | Нет |
| Робот перевел звонок сотруднику на любой стадии разговора | Нет | Нет |
Нюансы, которые влияют на расчет
Небольшая часть звонков поступает без звука из-за проблем в сотовой сети. Робот не решит вопрос, но вызов не дойдет до оператора контакт-центра. Сотрудник не потратит время на попытки установить связь и просьбу перезвонить, поэтому определенная польза от такой обработки есть.
Для оценки качества ответов на втором и третьем шагах потребуется проверка разговоров. Ее можно выполнять вручную или с помощью отдельного LLM-обработчика, который определяет, получил ли абонент ответ на свой вопрос.
Эксперт оценивает корректность ответа и то, был ли вопрос действительно закрыт.
Отдельный обработчик классифицирует результат разговора по единым правилам.
Повторный звонок как контроль качества
В расчет самостоятельного закрытия нужно добавить показатель: «Абонент перезвонил в течение контрольного периода по тому же вопросу и попросил оператора».
Такие обращения необходимо вычитать из числа успешно закрытых. Только после этого можно получить более реалистичную картину работы робота.
За какой период считать
Процент закрытия можно рассчитывать за один день, неделю или месяц. В отдельные дни робот способен показывать результат в несколько раз выше среднемесячного.
Например, произошло массовое отключение кабельного телевидения, а ответственный сотрудник оперативно добавил в административную панель информацию об аварии и сроках устранения. Или наступило начало месяца, когда растет количество типовых вопросов об оплате и обещанном платеже. В такие дни робот закрывает больше звонков самостоятельно.
Дневной показатель важен: он помогает находить как провалы, так и удачные сценарии. Но при сравнении решений необходимо обязательно уточнять у поставщика, за какой период рассчитан процент, какие звонки вошли в знаменатель и как классифицировались результаты.
Сравнивая голосовых роботов, спрашивайте не только итоговую цифру, но и период расчета, состав звонков, правила оценки правильного ответа и учет повторных обращений.
Обсудить эффективность голосового робота
Оставьте контакты — разберем методику расчета, повторные обращения и фактическое снижение нагрузки на операторов.