Голосовой робот для борьбы с должниками КТВ

Борьба с должниками КТВ с помощью голосового робота
Кабельное телевидение остается значимой услугой для многих провайдеров. Среди абонентов много пожилых людей, а также клиентов, которые пользуются телевидением одного оператора, а интернетом другого.

Классическое кабельное телевидение нельзя дистанционно отключить у конкретного абонента. Человек продолжает пользоваться услугой, задолженность накапливается, поэтому провайдеру нужен отдельный процесс работы с должниками.

Обычно абонентов обзванивает сотрудник контакт-центра или автоинформатор. Сотрудник может провести полноценный диалог, но такая работа требует времени и обходится дорого. Автоинформатор дешевле, но после звонка провайдер не знает, понял ли человек сообщение, собирается ли платить и принадлежит ли номер прежнему абоненту.

СотрудникПолноценный разговорМожет разобраться в ситуации, но массовый обзвон требует времени операторов и постоянного контроля.
АвтоинформаторТолько сообщениеОзвучивает долг, но не понимает ответ и не сообщает, что нужно делать с контактом дальше.
Голосовой роботДиалог и результатУточняет намерение, отвечает на типовые вопросы и фиксирует итог разговора для дальнейшей работы.

Чем робот отличается от автоинформатора

Голосовой робот сообщает сумму задолженности, спрашивает, планирует ли абонент оплату, и распознает смысл ответа. По итогам разговора провайдер видит:

  • кто обещал оплатить в ближайшее время;
  • кому нужно объяснить способы оплаты;
  • кто просит связаться с ним сотрудника;
  • кто не планирует оплачивать услугу;
  • какие номера больше не принадлежат абонентам;
  • кто просит прекратить дальнейшие звонки.

Это особенно важно, потому что у многих провайдеров минимум половина контактных номеров в биллинге оказывается неактуальной. Абоненты переезжают, меняют номера или перестают пользоваться услугой. Автоинформатор продолжает звонить по списку, раздражая получателей. Робот фиксирует такую ситуацию и передает номер на проверку или исключение из следующих обзвонов.

Как устроен короткий диалог

Роботу не требуется вести длинный разговор. Он получает проверенный контекст из биллинга, задает основной вопрос и выбирает дальнейшую ветку по смыслу ответа.

КонтекстДоговор, тариф и сумма долгаВ разговор попадают только данные конкретного абонента, необходимые для уведомления.
→
ВопросСможете оплатить в ближайшее время?Робот получает не формальное нажатие кнопки, а свободный ответ человека.
→
РезультатСледующее действиеОбещание, инструкция по оплате, проверка номера или запрос на обратный звонок.
Обезличенный пример диалога

Робот: На сегодня по договору есть задолженность. Сможете оплатить ее в ближайшее время?
Абонент: Я не понимаю, откуда у меня появилась такая задолженность.
Робот: Поняла ваш вопрос. Передам его специалисту, чтобы он связался с вами и объяснил, как сформировалась сумма задолженности.
В отчете: вопрос о происхождении задолженности + требуется обратный звонок специалиста.

Такая ситуация возникает, например, после повышения тарифа. Часть абонентов оплачивает кабельное телевидение сразу на несколько месяцев вперед, ориентируясь на прежнюю стоимость. После изменения абонентской платы внесенной суммы может не хватить на весь рассчитанный период, и на договоре появляется долг. Робот не пытается самостоятельно объяснить начисления, а фиксирует вопрос и передает его сотруднику, который может проверить историю операций.

Управление обзвоном через биллинг

У робота есть административная панель, в которой провайдер управляет кампаниями и видит результаты разговоров. Интеграция с биллингом позволяет выбирать абонентов по услуге, статусу договора и размеру задолженности.

Обзвон работает с актуальной выборкой

Можно сформировать кампанию для абонентов КТВ с долгом выше заданной суммы, исключить уже оплативших, поставить обещания на контроль и повторно обращаться только к тем, для кого это действительно необходимо.

Результаты обзвона

Ниже показана статистика обработки базы из 200 абонентов с задолженностью более трех месяцев. В первой таблице учитывается только результат контакта, без обещаний о будущей эффективности.

Результат Абонентов
Обещали оплатить 80
Попросили сообщить способы оплаты 18
Попросили связаться с ними сотрудника 10
Переехали и больше не пользуются услугой 9
Номер указан ошибочно или принадлежит другому человеку 6
Попросили больше не звонить 4
Не дали определенного ответа 3
Состоявшиеся разговоры 130
Не дозвонились 70
Всего номеров в кампании 200

Эффективность кампании через 10 дней

Эффективность считаем по фактическим оплатам отдельно для двух групп: абонентов, с которыми состоялся разговор, и тех, кому робот не дозвонился. Это позволяет сравнить результативность состоявшегося диалога с оплатами без разговора.

61,5%оплатили среди абонентов, с которыми состоялся разговор
20%оплатили среди абонентов, которым робот не дозвонился
47%общая результативность базы через десять дней
Группа Абонентов Оплатили Конверсия
Состоялся разговор с роботом 130 80 61,5%
Робот не дозвонился 70 14 20%
Вся база обзвона 200 94 47%

Платежи — не единственный результат кампании. Робот также нашел абонентов, которым потребовалась информация о способах оплаты, зафиксировал запросы на связь с сотрудником, выявил неактуальные номера и собрал просьбы прекратить звонки.

Не просто напоминание о долге

Автоинформатор сообщает о задолженности. Голосовой робот собирает обратную связь и помогает организовать дальнейшую работу.

Провайдер получает фактические оплаты, обещания, запросы абонентов и информацию для актуализации базы. Это позволяет контролировать результат, точнее формировать следующие обзвоны и не раздражать людей звонками, которые уже потеряли смысл.

Если у вас есть вопросы по голосовым роботам для технической поддержки или работе с должниками, оставьте заявку в форме ниже.