Все статьи экспертов "ТелекомНовации" с 2014 года.
Когда провайдер запускает голосовую техподдержку, синтезатор речи часто воспринимают как второстепенную деталь: выбрали голос, подключили API — и робот заговорил. На практике выбор движка влияет на стоимость минуты, задержку ответа, требования к серверу и…
Открыть
Кабельное телевидение остается массовой услугой: им пользуются миллионы абонентов в России. Но в классической сети КТВ без обратного канала провайдер не видит, есть ли сигнал на конкретном телевизоре. О неисправности он часто узнает только…
Открыть
Какой процент звонков заберет голосовой робот? По сути, это основной вопрос, который нужно задавать при внедрении: робот должен принять на себя часть работы сотрудников. Обычно от проекта ждут одну понятную цифру: например, «40% звонков…
Открыть
Кабельное телевидение остается значимой услугой для многих провайдеров. Среди абонентов много пожилых людей, а также клиентов, которые пользуются телевидением одного оператора, а интернетом другого. Классическое кабельное телевидение нельзя дистанционно отключить у конкретного абонента. Человек…
Открыть
Голосовой робот может корректно консультировать абонента только тогда, когда данные договора однозначны. Если карточка содержит противоречивые признаки, ИИ принимает формально правильные, но бизнесово неверные решения. Разбираем реальный случай с обещанным платежом и 118 неоднозначными…
Открыть
Какие звонки считать действительно закрытыми, как учитывать переводы и повторные обращения и оценивать реальное снижение нагрузки на операторов. Разберем реальные метрики, роль интеграций и критерии успешного завершения разговора без перевода на сотрудника — на…
Открыть
«ТелекомНовация» берет на себя весь запуск: анализ обращений, проектирование диалогов, интеграции с системами провайдера, тестирование и ввод робота в эксплуатацию. Начать можно с 2–3 частых сценариев без затрат на разработку и интеграцию. Два формата…
Открыть
Голосовой робот работает с договором, балансом, платежами, адресом подключения и ФИО. Поэтому защиту персональных данных нужно проектировать до запуска: в сценариях, интеграциях и промтах. Главный принцип: внешняя LLM получает только то, что нужно для…
Открыть
Руководители провайдеров часто говорят, что боятся запускать голосового робота, потому что «робот будет тупой». Такой риск действительно есть. Но в реальной работе причина часто не в самой технологии, а в том, как ей управляют.…
Открыть
Финансовый голосовой ИИ не начинается с огромного промта. Сначала ему нужна операторская карточка: набор данных, по которым живой сотрудник отвечает на вопросы абонента. Финансовые обращения звучат по-разному: “какой баланс?”, “я оплатил, почему интернет не…
Открыть
Основная идея Многие руководители до сих пор представляют запуск голосового ИИ как большой ИТ-проект: ТЗ, полгода разработки, интеграции, тестирование и только потом запуск. Такой подход понятен: раньше многие системы действительно приходилось долго разрабатывать с…
Открыть
«ТелекомНовация» занимается методиками управления оттоком абонентов у интернет-провайдеров с 2012 года. За это время мы видели, что проблемы у операторов чаще всего повторяются: работа с оттоком ведется нерегулярно, причины отключений фиксируются неточно, руководство перестает…
Открыть
Сейчас стоимость ключевых компонентов заметно снизилась, а часть обработки можно оставить внутри инфраструктуры оператора. В этой статье считаем не абстрактную стоимость ИИ, а примерную себестоимость одной минуты разговора голосового робота для техподдержки провайдера по…
Открыть
Интернет-провайдеры много лет контролируют качество входящих звонков: оценивают доступность, слушают выборку, проверяют скрипты, оценивают вежливость операторов, анализируют причины обращений. И у многих операторов эти показатели в зеленой зоне. Использование искусственного разума позволяет оценить вопрос…
Открыть
У многих небольших интернет-провайдеров есть проблема с интернет-сайтом — он устарел и не приносит заявок. А также он может быть на зарубежной платформе, которая в любой момент может попасть под запрет из-за новых законов…
Открыть
Качественная и оперативная отчётность разных подразделений у провайдера - это всегда актуальный вопрос. Важно, чтобы были необходимые разрезы аналитики, отсутствовали “нестыковки” с другими подразделениями, отчётность формировалась по нажатию одной кнопки из единого информационного…
Открыть
На рынке среди большого количества «конструкторных» CRM особняком стоит узкоспециализированный софт, который использует каждый уважающий себя провайдер, и имя ему UserSide. Когда у коммерческого директора возникает потребность «навести порядок» в продажах, технический директор ему…
Открыть
Доля абонентов использующих конвергентные тарифы ШПД с сотовой связью составляет в фиксированном бизнесе у МТС — 16%, Ростелеком — 20%. Региональному оператору они могут пригодиться и при работе с оттоком, и при работе по…
Открыть
У многих провайдеров в качестве CRM системы используется Юзерсайд. В статье мы не приводим лобовое сравнение функционала, но решили дать описание реальной задачи, реализованной на Битриксе, чтобы пользователи Юзерсайда оценили, обладает ли он соответствующими…
ОткрытьВ реальной жизни провайдера споры между подразделениями обычное дело. Например, когда заявка на подключение сорвалась и агент считает, что виноват в этом специалист монтажной бригады. Тогда приходиться искать арбитра в этой ситуации. И нередко,…
Открыть
ВНИМАНИЕ! АБОНЕНТ ЗАДУМЫВАЕТСЯ О РАСТОРЖЕНИИ! Хотели бы вы себе такое уведомление? Чтобы можно было позвонить абоненту заранее еще до того, как он позвонит вашим конкурентам! Скольких из них можно было бы удержать, не…
ОткрытьБольшой проблемой для провайдеров является охват b2b-абонентов дополнительными услугами. Одна из причин этого - неэффективное использование электронных каналов продаж для абонентов-юрлиц. Исследования показывают, что более 70% закупочных решений в B2B начинаются с поиска в…
Открыть
В результате нескольких проведенных внедрений “ТелекомНовация” подготовила новый продукт: “Внедрение Битрикс24” у интернет-провайдера”. Во главу угла ставится наведение порядка в процессах подключения и обслуживания абонентов. Ведь это ключевые процессы оператора, влияющие на абонентскую базу…
ОткрытьПомогают ли акции и промо-периоды увеличить количество подключаемых Абонентов и повысить средний чек? Однозначного ответа нет, так как, при всей его привлекательности для Клиента, это не универсальный инструмент – при разных типах продаж он работает…
Открыть