Сборный курс «Управление абонен.отделом и контакт-центром по-ростелекомовски».
Отзывы участников третьего потока 4-дневного онлайн курса.Ухудшение показателей компании из-за проблем в контакт-центре и абон.отделе копится незаметно. Это как курение: оно тебя сразу не убивает, но постепенно подтачивает здоровье. И вот ты уже и 100 метров не можешь пробежать без отдышки.
Не стоит до этого доводить собственный контакт-центр — надо использовать его ресурс по полной. Ведь дело не только в том вежливо ли мы общаемся с абонентами или приняли ли все звонки за 10 секунд — это как раз не очень важно. Вопросы, которые должен решать контак-центр и абонентский отдел гораздо шире:
- давать в качественную статистику по оттоку/притоку для принятия решений;
- указывать границы работы с ценами тарифов без роста оттока и снижения продаж;
- оптимизировать затраты на обработку входящих обращений;
- выжимать максимум из продажи более дорогих тарифов;
- использовать весь ресурс допродаж собственным абонентам и т.п.
Всё это мы вложили в программу курса «Управление абонотделом и контакт-центром по-ростелекомовски», который прошел в мае 2020 года. Публикуем отзывы участников этого курса.
Отзывы участников курса «Управление абонентским отделом и контакт-центром интернет-провайдера» третьего потока.
«Позитив Телеком», г. Тюмень.Тимур Абдулнасыров, руководитель проекта..
Курс превзошел наши ожидания, понравился всем коллегам. Все донесено было понятно и интерактив был. Не жалеем, что «потратились». Много правильных мыслей закладываете в голову, как провайдеру вести роботу с абонентами в современных условиях.
Если выделять, то на первом месте – практическая часть и тренинг по продажам:
- не типичный и на очень высоком уровне;
- правильные сценарии с точки зрения технологии продаж;
- хорошее понимание, как ведет себя абонент.
Мне есть с чем сравнить – я проходил полный американский курс продаж и все, что было на обучении, полностью соответствует тому, чему там учили несколько лет.
Главное, что все это в понятной привязке именно к провайдерам. Это большая редкость – например, в январе мы нанимали консультантов других. Они тоже все правильно говорят. Но все очень общее. Хотя они и пытались адаптироваться под нашу сферу телекома: готовились больше месяца, изучали продукт, прослушивали звонки. Но так и не смогли дать нам конкретных решений и методик «здесь и сейчас», которые можно просто повторить без «додумывания» и не в игровых ситуациях, а в реальной ежедневной работе с абонентами.
И конечно работа со статистикой: зачем ее собирать, как и кто именно это должен делать. Это вообще ключевое в любом бизнесе и «ТелекомНовация» очень хорошо в этом разбирается.
Мы вам рекомендуем проводить такие обучения, как можно чаще. Это и по деньгам провайдерам гораздо выгоднее, т.к. никуда не надо ехать. И особенно хорошо, что могут участвовать сразу несколько сотрудников. Проще потом внедрять, когда коллеги в одном «информационном поле».
В ближайшее время планируем продолжить с «ТелекомНовацией» обучение в онлайн формате и всех остальных наших сотрудников, теперь уже не руководителей, а «на передовой». В частности, техников и монтажников, т.к. они также могут влиять на продажи компании.
Алексей Скорихин, технический директор.
В курсе понравился блок посвященный продажам. У нас работа была выстроена интуитивно, а теперь будем внедрять уже осмысленно и затачивая на повышение эффективности продаж.
Будем налаживать работу с оттоком. Мы информацию по отключенным абонентам и раньше собирали, но не пытались их возвращать. Т.е. причину оттока мы знаем, но дальше ничего с этим е делаем.
Ожидания по курсу полностью оправдались: список внедрений уже большой сделали по результатам обучения. В первую очередь, конечно, займемся адаптацией скриптов для операторов.
«Ловител», г. Москва.Екатерина Кулешина, руководитель отдела продаж b2c.
Самое большое впечатление произвел блок работы с оттоком. И классификатор и то, что ушедших абонентов можно возвращать. Мы этим совсем не занимались. И наверное, это совершенно новое для нас понимание затмило все остальное, что было на курсе. Тем более сейчас, когда на наши территории заходит «Ростелеком» и надо работать на опережение.
По оценке загрузки операторов было полезно понять, что наши сотрудники загружены нормально. Раньше было ощущение, что они у нас «недорабатывают». После курса стало понятно, что такая загрузка , как у нас – это норма для сферы телеком-услуг.
Общее впечатление – курс понравился. Очень полезны были практические задания и обмен опытом с коллегами. Правда здесь мы поняли, что опережаем всех участников, как минимум лет на пять. И в плане построения бизнес-процессов и по технической части. Поэтому опыт провайдеров на одном с нами уровне был бы интереснее. Но тем не менее мы обменялись контактами и надеюсь будем поддерживать связь и в дальнейшем.
Умид Домлатжанов, директор по развитию бизнеса.
Курс полезен тем, что дает возможность поучиться на опыте других компаний. Это повышает эффективность работы.
Основное, что вынесли для себя из курса – что продажами, допродажами, работой с абонентами оттока должны заниматься разные сотрудники. Так их проще мотивировать и результативность повышается. Будем сейчас разрабатывать скрипты для наших сотрудников по отработке возражений, по выходу на лицо принимающее решение. Запись звонков планируем ввести и будем пересматривать систему мотивации.
В курсе участвовали сразу несколько наших сотрудников. Считаем это большим плюсом – чем больше людей услышат, тем больше мнений будет. И коллегиально легче принимать решения по внедрению нововведений.
«Мега-Лайн», г. Бишкек, Киргизия.Юлия Михайлова, руководитель отдела маркетинга и рекламы.
Очень много нового и полезного за такое короткое время. И ценная, я бы даже сказала драгоценная информация, которую прислали после курса.
За время обучения у меня сложилось понимание всего процесса работы отдела по b2c: контакт-центра, агентов и офисных менеджеров. Уже начали работать над созданием структуры и расписывать должностные задачи по взаимодействию сотрудников. И будем внедрять работу по классификатору оттока, продажи на входящих и работу с возражениями.
В целом разницы между онлайн и офлайн обучением я не почувствовала. Даже скорее удобно, что курс прошел в дистанционном формате – получилось совмещать и работу, за счет разницы во времени, и само обучение. Вопросы задавать тоже было вполне удобно и на все получили подробные и понятные ответы. Были и обсуждения с коллегами, когда делились своим опытом. И это тоже для нас ценно, и хотелось бы, чтобы таких обсуждений было еще больше.
Задайте вопрос или оставьте заявку на участие:
- Оставьте заявку здесь, в форме обратной связи;
- или на странице с описанием: Программа курса «Управление абонентским отделом и контакт центром» >>
Мы свяжемся с вами и ответим на все ваши вопросы.
