Обновленный курс «Управление абонентским отделом и контакт-центром 2.0 + Продажи «технарями».

Работаем с провайдерами услуг Интернет и КТВ по всей России и странам СНГ. +7 (800) 600-82-08 Email: team@tc-nov.ru

Наш курс «Управление абон.отделом и контакт-центром интернет-провайдера» в 2020 году показал востребованность среди операторов связи. И за 7 месяцев 2020 года мы провели уже 5 потоков обучения с более чем 40 операторами:

Мы оптимизировали программу курса: освободили место для важного направления — продажи и сервис у технических специалистов.

Для продаж и профилактики оттока может использоваться большинство точек контакта с абонентами. Не исключение и контакты техблока. Нужно только выполнить два условия:

Не снижать производительность труда «технарей» по основным задачам.
Объяснить сотрудникам, почему это работает в «Дом.ру», «Ростелеком» и будет работать у них.

В основе системного подхода к продажам силами технических специалистов:

классификатор типов контактов техблока с абонентами;
количество таких контактов в месяц, которые в свою очередь связаны с размером абонентской базы.

Практически каждый тип контакта даст свою конверсию, если вооружить «технаря» скриптами и включить дополнительную мотивацию. А как это реализовать на практике — и будет основной новинкой в курсе.

Помимо этого, мы постоянно вносим небольшие улучшения в существующую программу. Ведь на каждом курсе и мы учимся, обрабатывая данные участников.

_____________________

Так что, если вы откладывали обучение ранее, то сейчас самое время принять участие, оставив заявку в форме ниже.

К тому же «на носу» сентябрь — месяц с очень высокой сезонностью продаж, а значит и с очень высоким количеством контактов с абонентами. Участие в курсе в конце августа позволит уже в сентябре ввести изменения в компании и получить ощутимый результат по абонентской базе — т.к. все практические задания идут в привязке к реальной ситуации и нововведения прорабатываются сразу в процессе обучения.

Программа курса.

1 день	Трудозатраты и выполняемые операции. Сбор нагрузки на сотрудников АО и КЦ, классификация выполняемых операций. Определение оптимальных трудозатрат на обработку входящего потока. Оптимальная загрузка сотрудников, работающих в офисе и контакт-центре. Типы операций для автоматизации. Установка обоснованных плановых показателей загрузки. Выполнение практического задания на данных собственной компании.
2 день	Допродажи и повышение ARPU. Составление матрицы допродаж. Допродажи по существующей базе. Допродажи на входящих обращениях. Установка обоснованных плановых показателей по должностям. Техника работы с абонентами (потребности, презентация, отработка возражений, «дожимание»). Корректировка системы мотивации. Выполнение практического задания на данных собственной компании.
3 день	Работа с оттоком и дебиторами. Определение объёма оттока в разбивке каналов обращений. Классификатор оттока: почем отток — это «не бегунки». Можно ли совместить работу с оттоком и дебиторской.. Уменьшение трудоёмкости работы с дебиторской задолженностью без снижения выручки. Установка обоснованных плановых показателей по возврату. Техника работы с абонентами оттока (выяснение причин, отработка возражений, «дожимание»). Корректировка системы мотивации. Выполнение практического задания на данных собственной компании.
4 день	Показатели продаж для монтажников и техподдержки. В каких ситуациях продажи гарантированно будут? Классификатор событий взаимодействия с абонентами для технического персонала. Речевые модули, которые можно использовать при разных типах взаимодействия с абонентом. Установка плана продаж и коэффициенты в систему мотивации. Выполнение практического задания на данных собственной компании. Сервис и клиентоориентированность в абонотделе и техподдержке. Критерии достаточности уровня сервиса для интернет-провайдера/оператора КТВ. Влияние сервиса на продажи и отток. Отчётность абонентского отдела и контакт-центра.