Отзывы участников курса «Управление абонентским отделом и контакт-центром».
C 30 января по 2 февраля «ТелекомНовация» провела первый курс «Управление абонентским отделом и контакт-центром». К нам приехали 7 операторов из России и Казахстана.
Курс рассчитан на собственников, генеральных и коммерческих директоров, руководителей абонентских отделов. Как и на всех других наших курсах, была статистика, обмен опытом и блоки практики на данных своей компании.
Почему этот курс полезен операторам связи.
Иногда нам кажется, что мы слишком консервативны, т.к. продолжаем обращать внимание операторов на казалось бы очевидные вещи:
- соотношения оттока/притока,
- загрузку и типы выполняемых операций в абонотделе и контакт-центре,
- связь классификатора причин оттока с продажами и т. п.
И все это на волне хайпа по внедрению «таблеток» в виде какой-то новой услуги или продукта для абонентов.
Мы не против прогресса. Но без хорошего базиса рост не возможен.
- Если ты проигрываешь «Ростелекому» в качестве обработки входящего потока;
- если поддерживаешь избыточные ресурсы в надежде, что это ценит абонент, не понимая причины оттока;
- если имеющаяся статистика показывает, что рост остановился, несмотря на ввод новых территорий, а это значит фактические потери на старых, – то пришло время навести порядок.
Именно наведению порядка, выстраиванию основных логических цепочек влияющих на конверсию продаж, отток, приток, средний чек в сопоставлении с ресурсами абонотдела и контакт-центра — был посвящен курс.
Конечно, не всё получилось 100% гладко в первый раз, но мы будем работать над тем, чтобы во втором потоке курса обучение было ещё более эффективным.
Отзывы участников курса.
Кайнар.net, Казахсатн. Алексей Пичугин, коммерческий директор.
Курс понравился: и структура, и подача материала. Многое, конечно, из обучения уже внедрено, т.к. давно сотрудничаем с «ТелекомНовацией». Был проект и по созданию службы прямых продаж, и по реорганизации абон.отдела и контакт-центра. Тем не менее почерпнули для себя и новое. В частности, по контролю продаж на входящих обращениях, по оптимизации загрузки сотрудников, планированию рабочего времени. И будем разбираться с системой учета динамики подключений и оттока абонентов, чтобы контролировать результаты и принимать взвешенные управленческие решения.
«КаменскТелеком», г. Каменск-Уральский. Николай Лопаревич, заместитель директора.
Для нас в курсе была полезна информация по учету и планированию рабочего времени сотрудников абон.отдела и контакт-центра. Будем также внедрять классификаторы входящих звонков и оттока, для оптимизации работы по обращениям и по возврату и удержанию абонентов. Но на наш взгляд организаторам стоит упорядочить работу с практическими заданиями. Чтобы меньше было консультаций, а больше именно самого обучения и более обобщённых, а не конкретизированных примеров.
«Фокус-Лайф», г. Оренбург. Елена Дьякова, руководитель абон.отдела.
В целом обучение понравилось. Хотелось бы чтобы организационные вопросы были лучше проработаны – последовательность тем, практических заданий. По результатам обучения будем корректировать систему мотивации сотрудников абон.отдела – привязывать ее к плановым показателям. Саму организацию работ отдела тоже пересмотрим, чтобы эффективнее использовать рабочее время. Обязательно проведем обучение персонала технике допродаж. При выполнении практических заданий немного возникли сложности из-за невозможности посмотреть в биллинге историю по абонентам. Но в целом интересный опыт – сразу на обучении попробовать выстроить разговор по стадиям допродажи и сразу обсудить, какие были ошибки и что получилось.
«Трайтэк», г. Александровск. Алексей Белоруссов, начальник абонентского отдела.
Вырисовалось структурное понимание неких процессов. Условно: работа по допродажам велась, но несистемно и бесструктурно. Сейчас, на фоне пройденного, это будет систематизироваться. Польза была и в возможности задать интересующие вопросы коллегам. Организаторам стоит поработать над практической частью. В целом, о потраченных деньгах не жалею)
«Домашние Компьютерные Сети» (Sky@Net), г. Тверь. Кирилл Карпушин, коммерческий директор.
Курс ориентирован на систематизацию того, что логично и понятно, но на что в текущей работе зачастую не обращаешь внимание. Внедрять будем обязательно изменения в продажах на входящих, чтобы конверсию повысить, т.к. оказалось, что «Ростелеком» очень эффективен в этом канале. Здесь много денег теряется и надо исправлять. По классификаторам оттока и звонков работу будем вести, для понимания почему и где теряем или не доподключаем абонентов, чтобы принимать управленческие решения. И очень полезно было пообщаться с другими участниками курса, у которых многие вещи уже внедрены.
Если вы не успели на этот курс, но хотите попасть на следующий:
- Оставьте заявку здесь, в форме обратной связи;
- или на странице с описанием: Программа курса «Управление абонентским отделом и контакт центром» >>
Мы свяжемся с вами и сообщим, когда планируется следующее обучение.
