Сравни себя с «Ростелекомом». Часть 3.
Аудиозаписи разговоров на входящих обращениях.
В отрасли услуг Интернет и ТВ система работает так, что у кого абонентов больше — у того и подключений на входящих тоже больше. И даже если операторы работаю плохо, абоненты все равно подключаются. В «штуках» потери не очень заметны.
Основные потери — в деньгах. И это не «3 копейки»:
- там, где можно подключить абонента по 600-700 рублей, предлагают по 400-500 рублей;
- а некоторые пошли еще дальше — сразу предлагают акционный тариф, который минимум в 2 раза дешевле, чем аналогичные тарифы конкурентов.
В сегодняшнем материале записи разговоров с операторами, где эти проблемы видны очень хорошо. А также, для наглядности, — сравнение с тарифами «Ростелекома» в этих же городах.
Запись разговора с региональным оператором, Поволжье.
Оператор сразу предлагает акционный тариф за 299 рублей. Более того – он сам же себя и «связывает» договором на целый год. С одной стороны, такие договора, это хорошо – они сильно усложняют жизнь конкурентам при попытке переманить абонента.
Но потери в выручке при этом, даже всего со 100 абонентов, составят 420.000 рублей в год (столько подключается ежемесячно при базе ~8.000 абонентов). А если «подержать» эту акцию хотя бы полгода – оператор потеряет ~2.500.000 рублей.
Запись разговора с региональным оператором, Предуралье.
Здесь разница в тарифах меньше. На "пакет" всего 200 рублей при относительно сопоставимой скорости. Потери на 100 абонентах за год составят 240.000 рублей. Если взять подключения за полгода – ~1.400.000.
Но это в том случае, если абонент спросит сам про ТВ. Если же он остановится на том, что ему предложили сразу (только Интернет), и при этом выберет скорость поменьше (65 Мбит/с) – провайдер может недосчитаться до ~3.000.000 рублей в год.
Запись разговора с региональным оператором, Средний Урал.
Из всех разговоров самый «правильный». Оператор сразу выяснил что нужно: только Интернет или Интернет + ТВ. И разница на относительно сопоставимом тарифе с «Ростелекомом» — «всего» 174 рубля. Всего в кавычках, т.к. это все равно почти 25%.
На 100 абонентах в год – это ~200.000. На подключенных абонентах за полгода – 1.200.000 рублей.
И если бы оператор хотя бы чуть-чуть попытался удержать абонента, после слов «Я подумаю». И если бы взял контакты, чтобы перезвонить позднее – было бы еще лучше. Здесь в деньгах потери не такие ощутимые, но тем не менее они тоже есть.
Заключение.
Мы в расчетах взяли «крайние» значения — если вдаваться в детали, цифры будут отличаться. И, конечно, всегда есть абоненты, которые хотят подешевле. Их тоже надо подключать. Но только после того, как оператор выяснил потребности, чтобы предложить максимально выгодные условия для себя. Ниже опускаемся только если абонент сам этого просит.
Просто «командой сверху» такой подход не внедришь. Операторов нужно учить. И правильно мотивировать. Задача не простая, но выполнимая. И в данном случае «овчинка» вполне стоит «выделки».
Для обучения операторов у нас разработан 2-дненвный тренинг по всем этапам продажи на входящих.
Оставляйте заявку, мы вам перезвоним.
