Сравни себя с «Ростелекомом». Часть 1.
Аудиозаписи разговоров на входящих обращениях у разных операторов.
Клиенты часто просят — порекомендуйте что-то новое, что ещё никто не использует.
Но насколько это имеет смысл, если прошлый год и так был богат на новизну: «Видеодомофон», «Умные дом», «Видеонаблюдение». Это как раз новые продукты в секторе физлиц — внедряй не хочу.
Нас же всегда удивляла обратная сторона вопроса — откуда такое стремление к погоне за новым, когда старое не идеально.
Фундамент не новый, но важный.
Например, покажите хоть один филиал «Дом.ру» или «Ростелеком» в котором нет активных продаж. А ведь это старая технология, почему же они её используют, а большинство региональных провайдеров — нет?
Или качественная обработка входящих вызовов от абонентов — очевидная задача для любого провайдера. По ссылке пример не операторский, но похожий. Тут «Альфа-банк» пишет вроде как про новые технологии, но по факту это вопрос допродаж на входящих обращениях. В «Альфе», вероятно, сотни сотрудников контакт-центра и может им нужна такая автоматизация. Но когда у среднего оператора 2-3 человека на входящих обращениях это можно и не автоматизировать. Ведь главное не технология организации процесса — а попасть в потребность клиента в нужное время и в нужном месте. И входящие обращение — самый лёгкий канал, в котором сейчас можно допродать пакеты услуг, повысить ARPU и в конце концов не потерять абонента, который обратился, но заявку на подключение тут же не оставил. И не пользоваться этим просто преступно, по отношению к собственному бизнесу. В этом нет новизны, но как важен этот фундамент.
Послушайте и сравните.
Видя ситуацию, родилась идея — на протяжении месяца давать в рассылке сравнение обработки входящих вызовов «регионалов» с эталонным (на наш взгляд) «Ростелеком». Чтобы операторы обратили внимание на проблему — федералы обыгрывают их на самом базовом уровне работы с новыми обращениями (без всяких инноваций).
Мы не будем давать названий операторов — это не важно. Идея в том, чтобы руководители провайдеров сами протестировали своих сотрудников, обрабатывающих входящий поток, и сравнили качество с «Ростелекомом» — работают ли сотрудники по этапам продаж:
- выясняют ли потребности,
- проводят ли презентацию комплексов своих услуг,
- отрабатывают ли возражения,
- пытаются ли завершать сделку или с лёгким сердцем говорят потенциальному абоненту - «надумаете — приходите».
Запись разговора с оператором «Ростелекома».
Хочется отметить:
- посмотрите, как «красиво» сотрудник ушёл на допродажу услуги ТВ с этапа выяснения потребности,
- как проводит презентацию дополнительных услуг — продаёт сначала дорогой тариф,
- как снижается только по просьбе абонента (кто после этого скажет, что «Ростелеком» демпингует?),
- и завершает сделку, пытаясь взять контакт для того, чтобы самому перезвонить.
Запись разговора с региональным оператором, ЦФО.
Что характерно для этого разговора:
- отсутствуют этапы выяснения потребности и презентации услуг,
- работа по повышению тарифов не происходит, все что мы слышим: «У нас тариф от такого-то, до такого-то»,
- этапа завершения сделки, взятия контактов — нет.
Запись разговора с региональным оператором, Западная Сибирь.
В целом аналогично предыдущему провайдеру:
- отсутствуют этапы выяснения потребности и презентации услуг,
- работа по повышению тарифов не происходит, все что мы слышим: «У нас тариф от такого-то, до такого-то»,
- этапа завершения сделки — нет.
Печальная ситуация видна очень хорошо. В следующих выпусках мы продолжим разбор качества обработки входящих вызовов региональными провайдерами.
Для обучения операторов у нас разработан 2-дненвный тренинг по всем этапам продажи на входящих.
Оставляйте заявку, мы вам перезвоним.