Сокращать нельзя допродавать. Где поставить запятую при оптимизации абонентской службы?
Бытует мнение, что начинать оптимизацию контакт-центра/абонентского отдела Интернет-провайдеру надо с оценки загрузки персонала и средней длительности разговора.
Но мы считаем, что региональным провайдерам надо начинать с оценки типов обращений и тех дополнительных продаж, которые из них можно выжать.
▓ Подписываетесь на наш канал, чтобы не пропустить новые публикации:
Почему региональному оператору нельзя идти по пути сокращения?
Для «регионала» ориентация на максимально возможную загрузку рабочего времени сотрудников, принимающих звонки, сомнительна. Конечно хорошо, когда сотрудники полностью загружены в рабочее время, но небольшой провайдер — это не «Ростелеком». Небольшая абонбаза не создает нужной нагрузки в течении всего дня в принципе. И если в «Ростелекоме» можно днём использовать, допустим, 100 человек, а вечером 300, то у регионала нельзя использовать полчеловека, всё равно нужен целый.
Поэтому физически обеспечить загрузку больше 50% работой на телефоне проблематично. Варианты «дозагрузки» исходящими звонками мы не рассматриваем:
- это или не реалистично: например, продавать исходящими звонками силами сотрудников, ориентированных на входящие обращения — они не активные продавцы;
- или лишено смысла: например, обзвон по качеству услуг — всё качество видно или на техподдержке, или в оттоке.
Картина меняется, если ты большой контакт-центр и тебе критически важно, как можно больше загрузить персонал — ведь тебе платят за конкретные действия с абонентами и чем больше ты нагрузишь сотрудника, тем больше ты сам заработаешь. У регионального оператора другая бизнес-модель.
Да, важно оптимизировать нагрузку на сотрудников техподдержки и контакт-центра, но загрузку больше 50% сделать маловероятно из-за небольшой абонбазы.
Что делать региональному оператору?
Основной упор надо сделать на анализ типов вызовов: как из них выжать дополнительную эффективность. Для этого надо понимать, какие типы вызовов и в каком объёме обрабатывает оператор. Ниже пример такого классификатор со значениями % трафика по каждой позиции.
| № | Тип звонка | % |
| 1 | Перерасчет, платеж, баланс | 23% |
| 2 | Расторжение договора | 3% |
| 3 | Подключение услуг – Интернет, КТВ | 5% |
| 4 | Не работает интернет - Проблема с оборудованием решает техподдержка | 51% |
| 5 | Не работает интернет – по балансу | 4% |
| 6 | Смена тарифного плана | 2% |
| 7 | Блокировка/разблокировка, вопрос по тарифу, по акции | 11% |
| 8 | Другое | 1% |
Продавать можно не только, когда об этом напрямую спросили. Продавать при типе обращений «Подключение услуг» — это хорошо. Но что мешает продавать при других типах обращений? Чтобы это проиллюстрировать, приводим следующую таблицу, в которой показан потенциал при работе с каждым типом обращений:
|
Объём обращений от абонентов |
Допродажа оборудования | Допродажа услуг | Увеличение тарифа | Автоматизация |
Работа с оттоком |
Поддержание лояльности | |
| Перерасчет, платеж, баланс | 23% | Х | Х | Х | Х | ||
| Расторжение договора | 3% | Х | |||||
| Подключение услуг – Интернет, КТВ | 5% | Х | Х | Х | Х | ||
| Не работает интернет - Проблема с оборудованием решает техподдержка | 51% | Х | Х | Х | Х | Х | |
| Не работает интернет – по балансу | 4% | Х | Х | Х | Х | ||
| Смена тарифного плана | 2% | Х | Х | Х | Х | ||
| Блокировка/разблокировка, вопрос по тарифу, по акции | 11% | Х | Х | Х | Х | Х | |
| Другое | 1% | Х | Х | Х | Х | Х | |
В таблице наглядно видно, как при разных типах обращений можно задействовать потенциал допродаж. Разве есть какие-то противоречия? Или у этого подхода есть противоречия с тем, что техники Дом.ру и Ростелекома продают?
Какие типы обращений можно автоматизировать?
Ещё классификатор типов вызовов может помочь с принятием решения об автоматизации тех или иных видов обращений. Например, хотите «вырезать» 23% нагрузки сотрудников, обрабатывающих входящие? Вводите автоматизацию авто-информирования абонента о состоянии лицевого счёта и платежах.
Только тут надо быть осторожнее — автоматизация умеет снижать затраты, но не наращивать доходы от абонентов. Автоматизируя слишком много типов вызовов, вы снижаете себе возможность сделать дополнительные продажи.
Как внедрить допродажи?
Для внедрения этого подхода надо пройти организационные вопросы:
- составить речевые модули,
- обучить персонал,
- скорректировать систему мотивации.
Если вы предпочитаете сами настраивать работу с сотрудниками и абонентами, рекомендуем пройти у нас обучение на сборных дистанционных курсах. Ближайший курс:
- Маркетинг для оператора связи. 15-18 февраля 2021 г.
Этот курс можно рассматривать, как базовый для провайдеров. т.к. разбираем в целом тенденции движений абонентов — кто откуда приходит, куда уходит и почему. И что с этим делать, и как управлять в офлайн и онлайн. А также какие тарифы: где можно продавать дороже, а где нужны скидки, как организовать допродажи по разным типам обращений.
Если самостоятельно сложно, то «ТелекомНовация» имеет все необходимые типовые решения, чтобы быстро оптимизировать работу сотрудников контакт-центра и техподдержки. Оставьте заявку в форме ниже, и мы свяжемся с вами для детальной проработки вопроса:
