«Неверный номер телефона абонента» — кажется проблему можно решить.
Работая с дебиторкой, оттоком, допродажами, смс-оповещениями, провайдеры сталкиваются с тем, что 25-30% телефонных номеров в базе неактуальны. И все способы решения этого вопроса очень трудоемкие: типа отправить монтажников или агентов в квартиры с неактуальными номерами.
Нам кажется, что сейчас эта задача может быть во многом автоматизирована. Идею подал наш региональный клиент, после проведенного этапа аудита коммерческого блока, где вскрылся масштаб неактуальных номеров в его базе.
Суть идеи.
Сейчас подавляющее большинство абонентов платит через электронные каналы, даже там где сохранились абонентские отделы. Это и правильно — и людям и оператору так гораздо удобнее. И неверно эксплуатировать инертность людей среднего и пожилого возраста, не проводя мероприятия по снижению их визитов. По нынешним временам это варварство. А раз так, то однозначно количество электронных платежей будет нарастать.
Каждый платеж — это контакт с абонентом. И идея в том, чтобы в момент этого контакта в автоматизированном режиме выяснять актуальный номер телефона.
Как ее реализовать.
1. Быстрый путь — «на коленке». При оплате на сайте вместе с номером договора уточнять контактный номер абонента, мотивируя это отправкой электронного чека (что в принципе обязательно делать после 01 июля).
2. Провести переговоры с платежными системами для получения от них телефонного номера оплачивающего абонента, если платеж проходит не через сайт провайдера, а например через Сбербанк-Онлайн. Да, это персональные данные. Но это не значит, что они не могут быть переданы третьим лицам, т. к. и в банковских и в абонентских договорах указывается, что компании могут ими распоряжаться в рамках закона и пользователь даёт своё согласие на это. Мотив получения номера собственного абонента, например, в целях оперативной связи для корректировки ошибочных платежей.
Платежных систем много, конкуренция присутствует и, если вдруг, какая-то окажется не сговорчивой, её всегда можно поменять на более лояльную. Оттока по причине «Отключился из-за смены платежной системы» мы не встречали ни у одного из операторов в стране. Например, когда многие отказались от «Киви» из-за их высоких тарифов, оттока по этой причине не было. Люди стали платить через сайт провайдера через другую платежную систему.
Используемые альтернативы.
Собранные в момент приёма платежей телефоны автоматизировано должны валидироваться по номерам договоров с биллингом, поддерживая в актуальном состоянии базу контактных номеров. У этого способа есть альтернатива, которая, в принципе не у всех, но используется. Когда в биллинге хранится несколько номеров телефонов абонента. Т.е. если идёт звонок с номера которого нет в биллинге, то после разговора он автоматически привязывается к договору. Но это работает, если абонент обратился в техподдержку или АО. Если абонент не звонит (например, ничего не ломается) — то и номера не актуализируются. А платят люди ежемесячно — в этом преимущество.
Что делать с актуальными номерами?
Движение в направлении получения данных в момент электронных коммуникаций с абонентом неизбежно, т. к. какая, по сути, разница, какую точку контакта мы используем. И посыл статьи не «продать» готовое решение, а начать думать в этом направлении. Ведь актуализация 25-30% контактов вещь для операторов безусловно полезная, если наложить на этот объём стандартные показатели по допродажам, работе с дебиторкой, оттоком.
Если же вы не используете номера собственных абонентов для проактивной работы с ними, то и «париться» над актуальностью нет нужды.
Если у вас появились вопросы, заполните форму обратной связи:
