тел.:  +7(920)778-87-13  Email: dir@tcnov.com   

Uchastn1
 
В ноябре 2018 года наша компания провела для операторов курс по управлению оттоком. В нем приняли участие представители 8 операторов из разных регионов России.
 
Курс рассчитан на руководящий состав, т. к. по сути дает оператору методику построения системы работы с оттоком в своей компании.
 
Ключевое преимущество курса в том, что в работа с оттоком представляется не в одной плоскости, а в 3D:
  • конверсия к возврату абонентов,
  • связь с продажами — ведь очевидно, что сколько отключилось, столько должно подключиться,
  • и с затратами —поиск затрат, которые можно сократить, не увеличив отток. 
На курсе, мы не концентрируемся на том, что и как говорить абоненту, который перестал пользоваться услугами: сами, так называемые, скрипты диалогов с абонентом дают небольшой эффект от возможного (хотя тоже безусловно являются важным элементом). Гораздо важнее посмотреть на ситуацию системно и за счёт аналитики оттока принять решение об увеличении продаж, поднятии цен или оптимизации затрат, перенаправив их в нужное русло. Вот тут экономический эффект может быть несравнимо больше!
 
Например, на курсе были операторы, для которых работа с оттоком по возврату из него абонентов даст незначительный эффект, ну просто в силу небольшой абонентской базы. Но для них оказалось возможным через отток посмотреть на затраты по сопровождению абонентов и проанализировать решения по значительной их оптимизации без роста ежемесячного оттока. Ниже мы приводим мнения участников:
 
KTVSОльга Куприянова, руководитель отдела по работе с физ.лицами
 
  1. Понравился системный взгляд по тематике курса. Несмотря на то, что мы имели систему по работе с оттоком, после курса мы сделали свою систему более прозрачной и управляемой. Получили зависимость показателей друг от друга. Благодаря чему в планировании 2019 года уже внесли изменения и будем производить учет показателей по новой системе, благодаря чему управление будет проще и понятнее.
  2. После курса отменили лишнюю работу с клиентами, внесли изменения в информационную систему. Благодаря чему, работа с оттоком стала более целевой, без лишний действий.
  3. Изменили классификатор оттока, разработали методы удержания. Ранее у нас были единые методы удержания на все группы причин. Хотелось на курсе получить больше новых, рабочий идей для удержания и возврата.
  4. Написали план мероприятий со сроками и ответственными. Уже начали реализовывать.
  5. Если ставить целью курса - получить системное видение работы с уже совершившимся оттоком, то это достойный курс, который я рекомендую. Хотелось еще получить видение о профилактических мероприятиях, которые не допускают отток (снижают). Считаю, что можно снизить отток по услуге и сделать его менее 1,2%.
P.S. Идею, что отток=пассивному притоку и в норме 1,2-1,5%, снизить который можно на 10-15% я усвоила))) На сегодняшний день считаю, что сила одновременно, как в активных продажах, так и в профилактике оттока. 
 
 
ulanФедор Нефедов, заместитель генерального директора
U-lan, г. Москва.
 
Курс понравился. И я бы рекомендовал его и другим операторам. Очень полезна была статистическая информация, т.е. опыт, собранный по разным провайдерам и обобщенный Алексеем. Это позволило по-другому, более полно, увидеть ситуацию, и понять, что она у всех очень схожа. И те вещи на которые смотрели только со своей стороны — увидев их на примерах других участников — стали гораздо понятнее.
 
Ранее мы пытались работать с оттоком, но после курса поняли, что во многом делали неправильно и надо по-другому. В частности, например, что классификаторов у нас было крайне мало. И сейчас мы уже начали внедрять полученные знания со сбора данных. Точнее дополняем то, что было выполнено в практической работе на курсе. И на основании уже анализировать и внедрять все в работу.
 
 
ecotelАнтон Квасков
Экотелеком, г. Москва.
 
Курс понравился. И вроде на вопросы, которые мы разбирали на курсе, у нас уже были ответы. Но они были, как гипотезы, не очень оформленные. А на курсе мы поняли, что наши догадки были верными и мы двигались в правильном направлении.
 
Мы получили рабочие инструменты по работе с оттоком — сложилось четкое понимание схемы, по которой надо внедрять эту систему. К реализации планируем приступать уже на этой неделе – собраться, обсудить со свежей головой результаты и наметить план мероприятий. Вот только по поводу мотивации, мы не совсем нашли ответ, что нам делать. Но тут, наверное, каждый провайдер индивидуален. И это единственный момент, с которым мы пока до конца не разобрались.
 
Сейчас нам нужно какие-то практические результаты наработать, чтобы уже для себя решить, как у нас это будет реализовано. И еще мне понравилось, что мы собрались разные провайдеры с разных регионов и поделились опытом не только по оттоку, а и в целом по работе. У кого какие показатели, кто что и как делает – это тоже очень полезно.
 
 
infolink1Виктория Спиридонова, начальник службы клиентского сервиса
Инфолинк, Московская область.
 
Курс понравился. Много информации, посвященной работе с оттоком получено от Алексея. Другие операторы, проходившие курс, также поделились своими мыслями и дали практические советы по различным нюансам из их практики. Хочу отметить, что во время обучения мы самостоятельно работали со своими абонентами, собирая статистику ответов по причинам отказа от пользования услугами нашего оператора и уже в процессе обучения формировали систему работы с оттоком. Из замечаний — с одной стороны слишком тщательный разбор вопросов других участников, которые не относились к теме курса, а с другой — хотелось бы получить более конкретные рекомендации по методам удержания на примере нашей компании.
 
В целом, «картинка в голове» сложилась: структура работы с оттоком абонентов, этапы внедрения и реализации данной системы, расчеты по затратам. После обучения, оцениваю нашу текущую работу с оттоком примерно на 70% от того, что можно было бы сделать. На данном этапе планируем доработать концепцию по работе с оттоком и удержанием клиентов и реализовать до наступления нового года. Для нас очень ценно, что после обучения мы можем получить от создателей курса поддержку и помощь по сложным моментам, которые могут возникнуть на этапах реализации. 
 
Считаю, что работа с оттоком – это направление достаточно новое для многих операторов. Атмосфера курса понравилась: захотелось продлить период обучения, увеличив тем самым время общения с коллегами, так как редко выпадает подобная возможность. Особенно учитывая, что собрались не конкуренты, а провайдеры разных, не пересекающихся территорий.
 
 
telplАнна Тутаринова, начальник отдела по работе с физ.лицами
Телплюс, г. Астрахань.

Курс больше всего понравился теоретической частью и общением с другими провайдерами. И я бы обязательно рекомендовала провайдерам, особенно тем, которые совсем не занимаются оттоком, пройти это обучение.
 
В целом у нас все было более-менее схоже, с тем, что разбирали на курсе. И методы удержания мы использовали похожие, и акции. Но мы нашли ошибки в своем классификаторе. И более четко поняли, что такое отток – точнее, что именно считать оттоком. Также стало понятно, что отток, если он в норме, четко зависит от размеров абонентской базы.
 
Сейчас будем продолжать работу и начнем с изменения процессов взаимодействия с заблокированными абонентами. Мы слишком рано начинали их обзванивать, что увеличивало наши затраты, но не увеличивало конверсию. И будем внедрять систему мотивации обязательно. Сейчас у нас она внедрена только за расторжения, а обзвоны никак не учитывали. Будем это исправлять.
 
 
В заключении мы хотим поблагодарить коллег принявших участие!
И ждём новых участников на следующем курсе, который пройдет с 25 по 28 февраля в Москве.
 
 
Задайте вопросы по курсу, заполнив форму обратной связи. Мы с вами свяжемся:
 

Бесплатно мы подпишем вас на наш электронный журнал. В любой момент вы сможете отменить это действие. 

 

podpiska

 
 
 
Полученные данные будут использованы только для отправки информационных материалов в сфере телекоммуникационных услуг.
Отменить подписку можно в любой момент.

Sam_000

Sam_111

Sam_222

Sam_333

Sam_444

Sam_555

 

Свяжитесь с нами!

Специалисты компании ТЕЛЕКОМНОВАЦИЯ готовы проконсультировать вас по любому вопросу:

+7 (920)778-87-13
ПОДПИШИТЕСЬ НА РАССЫЛКУ
и получайте каждую неделю практические статьи
о привлечении и удержании абонентов
 
Нас читают уже более 1084 человек
Только полезная и интересная информация для операторов связи
 
 
*Полученные данные будут использованы только для отправки информационных материалов в сфере телекоммуникационных услуг. В любой момент вы сможете отменить подписку на рассылку.

Наши клиенты

О нас

Компания ТЕЛЕКОМ НОВАЦИЯ - это полный спектр консалтинговых услуг для операторов связи. 

Отвечаем на вопросы:

Специалисты компании ТЕЛЕКОМ НОВАЦИЯ готовы проконсультировать вас по любому вопросу:

+7 (920) 778-87-13
 dir@tcnov.com