Наведение порядка в абонентской службе.
Не всегда надо стремится внедрять только то, что приносит быструю экономическую отдачу. Например, хорошее образование – нет прямой корреляции между каждым потраченным рублем и полученным результатом. Но в долгосрочной перспективе оно играет важную роль.
То же самое и с компаниями – основные эффекты идут от решений, которые направлены на длительную перспективу и которые часто невозможно сразу посчитать. Одно из таких решений – стандартизация и формализация процессов, плановых показателей, системы мотивации, должностных инструкций, речевых модулей и т.д. внутри абонентской службы. Напрямую нельзя сказать сколько денег это принесет компании. Но формализация этого позволяет принимать управленческие решения для дальнейшего роста продаж или экономии расходов.
Об этом отзыв нашего клиента провайдера «Тинко» из. Г. Пушкина, Ленинградской области, где мы проводили работы по реструктуризации абонентского отдела, контактного центра, а также обучение сотрудников технической поддержки технике продаж.
Поэтому было принято решение совместно с «ТелекомНовацией» провести реорганизацию работы абонентской службы, контакт-центра и тех.поддержки.
Работы начались с оценки текущих процессов и уровня подготовки сотрудников, чтобы из ситуации «как есть» перейти в ситуацию «как надо».
По результатам были разработаны и адаптированы под специфику компании алгоритмы, документация и речевые модули по работе с новыми и существующими абонентами, по координации и обработке заявлений на подключение, по работе с дебиторами и абонентами оттока. Изменены некоторые процессы работы технической поддержки.
Проведено теоретическое обучение, тренинги и отработаны практические навыки по знанию специфики услуг, этапам и технике продаж и допродаж, по повышению лояльности, возврату и удержанию абонентов.
Были даны рекомендации по внедрению в существующую CRM-систему необходимых отчетов для сбора статистики:
- по подключаемым новым абонентам,
- по абонентам оттока,
- по среднему чеку,
- конверсии в допродажи по разным типам обращений.
Примерно через полгода мы планируем продолжить работу с «ТелекомНовацией» в режиме «работы над ошибками». А когда здесь наведем окончательный порядок – можно будет углубляться и внедрять прямые продажи, настраивать работу с оттоком и т.п.
Коммерческий директор
ООО «Тинко».
- Онлайн-маркетинг для регионального оператора связи.
Курс полностью посвящен активности провайдера в Интернет (свой сайт, поисковики, соцсети и т.п.)
- Маркетинг для оператора связи.
Этот курс можно рассматривать, как базовый для провайдеров. т.к. разбираем в целом тенденции движений абонентов — кто откуда приходит, куда уходит и почему. И что с этим делать, и как управлять в офлайн и онлайн. А также какие тарифы: где можно продавать дороже, а где нужны скидки, как организовать допродажи по разным типам обращений.
- Управление абонентским отделом и контакт-центром 2.0 + Продажи «технарями».
Методы работы с абонентами по повышению продаж на входящих, повышению АРПУ, среднего чека, работа с оттоком — как организовать, мотивировать, контролировать. А также системные вопросы работе со статистикой абон.базы (приток/отток, классификаторы), по планированию и управлению АО и КЦ.
