Отзыв о реструктуризации абонентской службы и технической поддержки.
Провайдер «Элитком», г. Астана, Республика Казахстан.
Тренд в телекоме – качественная работа с существующей абонентской базой, когда мы не просто информируем о тарифах и отвечаем на вопросы, а умеем заинтересовать в дополнительных услугах и понимаем, как управлять лояльностью абонента.
Чтобы реализовать, недостаточно просто обучить сотрудников техникам продаж. Нужна комплексная настройка: отлаженные бизнес-процессы, планомерное ведение отчетности и контроля, адекватная система мотивации. А иногда и замена некоторых сотрудников, которые сопротивляются новым требованиям.
Проект, где трансформация компании велась именно в таком ключе, был проведен «ТелекомНовацией» в Казахстане с компанией «Элитком». Отзыв публикуем спустя полтора месяца после завершения проекта, когда уже видно, что отдел справляется и без нашего участия.
Отзыв провайдера «Элитком» о реструктуризации абонентской службы и технической поддержки.
ТОО «Элитком» ‒ выступает на рынке Казахстана в качестве Оператора связи с 2007 года. Мы предоставляем услуги Интернет, телефонии и кабельного телевидения. На сегодняшний день наша компания обслуживает более 100 жилых комплексов.
С компанией «ТелекомНовация» начали сотрудничать летом 2022 года. Сначала провели аудит, чтобы понять в каких блоках работы с абонентами есть резервы роста. По результатам аудита в первую очередь приняли решение настроить работу с действующими абонентами, чтобы повысить конверсию продаж, допродаж, средний чек и настроить работу с оттоком.
Работа проходила в 2 этапа. Первый этап проводился дистанционно. Были сформированы правила работы с учетом нашей ситуации:
- прописаны бизнес-процессы, инструкции, речевые модули;
- даны рекомендации по формированию отчётности для работы абонентской службы и первой линии техподдержки. Т.к. CRM-система пока у нас не все позволяет сделать, то были настроены временные формы в Гугл-таблицах, чтобы можно было хотя бы частично контролировать работу с абонентами;
- даны рекомендации по выставлению плановых показателей и изменениям в системе мотивации для достижения роста подключений, среднего чека и набора услуг, продаваемых абонентам.
Второй этап проходил уже непосредственно у нас в Астане. Правила, сформированные на первом этапе, были внедрены в работу: были набраны недостающие сотрудники, проведено обучение и настроена работа с абонентами.
Для нас всё было ново и интересно, потому что за время существования нашей компании это был первый бизнес-проект, который мы внедрили в работу. Например, до работы в рамках проекта наша компания не вела статистику. Даже такой показатель, как процент проникновения не отслеживался – мы не знали точного количества подключенных и потенциальных абонентов по многоквартирным жилым комплексам. Теперь в наших планах еженедельное отслеживание этих показателей и составление отчетов, надеемся организовать это после внедрения CRM-системы.
Сейчас, по прошествии месяца после окончания проекта стараемся следовать разработанным стандартам. Операторы в ходе телефонных разговоров используют с инструкции и по техническим вопросам абонентов: по функционированию сервисов, работе с оборудованием. Пока не очень активно наши менеджеры обзванивают абонентов, которым можно что-то допродать. Но думаем этот процесс наладится, когда окончательно внедрим KPI в первом квартале 2023 года.
Из троих сотрудников, набранных в ходе проекта, двое успешно работают в компании. Третий сотрудник ушел, но мы быстро смогли найти ему замену уже самостоятельно. В ближайшее время запланировано проведение аттестации персонала, вводим этот инструмент на регулярной основе, как и практику собираться раз в неделю и давать пояснения по всем вопросам, возникающим у сотрудников всех отделов компании.
Также в рамках проекта мы начали работу по смене логотипа ‒ разработали новый, ждем его финальную версию. Встали на путь создания фирменного стиля компании, например, сейчас вводим корпоративную униформу для операторов.
Ранее наши технические специалисты работали каждый по своей специализации: интернет, телевидение, домофон, телефония. Теперь мы идем к универсализации обязанностей монтажника ‒ ребята с опытом обучают других, уже пробуют выполнять заявки, включающие, например, интернет и телефонию одновременно.
Сейчас по окончании проекта мы также продолжаем взаимодействовать со специалистами «ТелекомНовации» уже и по другим вопросам, возникающим в процессе работы. Уверены, что все расходы на работу с проектом и дальнейшие трансформационные процессы в компании окупят себя в долгосрочной перспективе.
В.С. Лим.
Директор ТОО «Элитком».
Директор ТОО «Элитком».
Если вас интересует комплексная настройка работы с абонентами:
