Региональный лидер совершенствуется с «ТелекомНовацией».
Отзыв провайдера «Ситилинк», г. Петрозаводск.
Компания «Ситилинк» — лидер среди интернет-провайдеров Карелии. Помимо столицы Карелии Петрозаводска компания работает в 13 городах Карелии, Мурманской и Архангельской областях.
Несмотря на лидирующие позиции в регионе, руководство компании находится в постоянном поиске точек роста эффективности. Т.е. в их случае не конкуренция вынуждает искать способы выживания, а осознанная позиция не успокаиваться на достигнутом.
Аналогичный подход мы за нашу практику встречали только в «Уфанет», где наша компания проводила аудит коммерческой деятельности в 2015 и 2017 годах:
Опыт «ТелекомНовации» для руководства «Ситилинка» был интересен, чтобы критически посмотреть: где компания действительно показывает результаты в среднем лучше, чем у любого другого оператора в России, а где её эффективность «как у всех». Ведь размер не имеет значения — важны удельные показатели эффективности работы на 1 абонента.
Получившийся отчёт содержал оценку маркетинговой активности, производительности труда в контактном центре и техподдержке, эффективности активных продаж, работы с оттоком, системы мотивации, а также оценку блока b2b.
Представляем отзыв клиента о проведённой работе, особенно приятно, что часть рекомендаций за прошедший год была внедрена.
Отзыв провайдера «Ситилинк», г. Петрозаводск.
«Ситилинк» — это Интернет, цифровое телевидение и видеонаблюдение в Республике Карелия, Мурманской и Архангельской областях. Компания работает в 13 городах России и предоставляет качественные услуги более чем 110 000 клиентов.
Компания «ТелекомНовация» работает с большим количеством интернет-провайдеров. Мы предположили, что есть лучшие практики, которые у нас еще не применяются. Взгляд со стороны очень полезен, потому что часто от нас в рутине ускользают какие-то очевидные вещи.
Поэтому в марте 2019 года мы попросили компанию «ТелекомНовация» провести аудит некоторых наших процессов, чтобы получить рекомендации по улучшению.
Внешний аудит затронул службу, принимающую входящие звонки на подключение физических лиц, группу прямых продаж физическим лицам, продажи в b2b, работу с оттоком.
Как это всегда бывает, с какими-то выводами мы согласились, а с какими-то готовы были поспорить, а в некоторых вопросах подтвердили для себя правильность выбранного курса.
Во время аудита временами ощущается дискомфорт от острых вопросов, которые, однако, обнажают голое информационное поле или неуправляемый процесс. Аудит встряхивает, позволяет критически посмотреть на компанию со стороны.
Мы услышали несколько полезных идей в части расклейки POS материалов и внедрили их у себя. Подтвердили правильность выбранного курса реорганизации группы прямых продаж и работы с оттоком.
Прямо во время аудита вносили точечные изменения с моментальным эффектом:
- При приёме заявки на подключение стали предлагать самый скоростной тариф, и только в диалоге с клиентом снижать планку. Таким образом улучшили один из инструментов роста ARPU.
- Ускоренное воспроизведение звонков (+25%) экономит десятки часов службе работы с оттоком и повышает производительность сотрудников.
Мы благодарим компанию «ТелекомНовация» за полезные наблюдения и рекомендации.
Коммерческий директор
Малев Алексей
Малев Алексей
Если у вас есть вопросы по развитию,
заполните форму обратной связи:
Масс-Нэт
