Управление оттоком абонентов

Что такое управление оттоком?

Удержание абонента — необходимая составляющая успешного ведения бизнеса. Однако не все компании задумываются о том, что новый клиент может стоить в пять раз дороже существующего. В рамках разработанной нашими специалистами стратегии удержания абонентов, мы оптимизируем поток абонентов, приходящих или звонящих в офис с целью расторжения договора.

Преимущества сотрудничества:

Основа корректной работы системы удержания — верное определение истинных причин оттока и наличие прозрачных бизнес-процессов влияния на них. Разработанный нами классификатор содержит более 30 пунктов, обозначающих причины ухода абонентов. Мы чётко делим отток на управляемый и неуправляемый. Это необходимо для верного определения объёма абонентов, на который можно и нужно ориентироваться в проектировании методов удержания.

Существует ли потребность в удержании абонентов в Вашей компании?

Определить потребность в удержании абонентов в Вашей компании поможет следующий опрос.

• Вы считаете, что оттока в вашей компании нет?
• Вы делите отток на “управляемый” и “неуправляемый”?
• У Вас есть классификатор причин оттока, содержащий хотя бы 20-25 позиций?
• Менеджеры по удержанию абонентов полностью укомплектованы презентационными материалами и набором качественных речевых модулей?
• Вы учитываете количество новых абонентов в оттоке?
• У Вас есть ежемесячный план по оттоку?
• Вы можете назвать средний жизненный цикл активности одного абонента?
• Вы согласны, что удерживать постоянных клиентов выгоднее, чем привлекать новых абонентов?
• Вы формируете ежемесячные отчёты по оттоку к конкурентам?
• Вы учитываете в работе “скрытый отток”?
• В вашей компании отлажены все бизнес-процессы по удержанию абонентов, есть все регламентирующие документы и тайм – планы по данному направлению.

Если в Ваших ответах больше отрицательных, чем положительных, мы рекомендуем Вам задуматься над реорганизации работы этого блока.

Основные причины, мешающие оператору связи влиять на удержание абонентов.

• У компании нет четко прописанного плана проекта внедрения, основанного на рыночной конъюнктуре.
• Абоненты компании не знают о правилах отключения от услуг.
• Недостаточно опыта и знаний в постановке данного направления, нет прописанных методик.
• Человеческих ресурсов для удержания клиентов в офисе недостаточно.
• Неэффективная система мотивации персонала, затрудняющая удержание клиентов.
• Отсутствие подробного классификатора, отражающего реальную картину по ушедшим абонентам.
• Отсутствие презентационного модуля для абонентов, демонстрирующего преимущества компании и недостатки конкурентов.

В основе нашей методики удержания абонентов лежит системный подход, который отражает приведенный ниже рисунок. Сверху вниз демонстрируется порядок анализа элементов управления оттоком, а снизу вверх — порядок её проектирования. Грамотно выстроенный порядок всех этих элементов приводит к достижению плановых показателей по снижению оттока.

Очевидно, что в первую очередь, нужно понять, почему отключается абонент. Для того, чтобы разобраться в истинных причинах отключения, следует корректно составить классификатор, или, проще говоря, список причин, а затем уже разрабатывать ряд эффективных методов для каждой из них.