Услуги / Управление оттоком абонентов
Проектирование системы управления оттоком
Ответы на вопросы основных причин неэффективности удержания абонентов в компании и методологии управления оттоком посредством углубленного анализа структуры оттока абонентов.
Что такое проектирование системы управления оттоком?
Ответы на вопросы основных причин неэффективности удержания абонентов в компании и методологии управления оттоком по средствам углубленного анализа структуры оттока абонентов. Разработка показателей по классификатору причин оттока, конверсии к возврату. Определение методов удержания в разрезе причин отключения абонентов с привязкой к необходимым ресурсам и мотивационной системе сотрудников.
Преимущества сотрудничества.
Качественный и быстрый результат достигается нами из-за того, что мы проходим всю цепочку от контактов с абонентами, расторгающими договор до анализа процессов работы сотрудников, занимающихся оттоком и возможностей информационных систем компании применять те или иные методы удержания.
В результате Заказчик получает спроектированные, обоснованные показатели по конверсии к возврату абонентов, стоимости удержания одного абонента, механизмы эффективного удержания абонентов в зависимости от причин оттока (согласно классификатору) и неразрывно связанные с ними перечень необходимых ресурсов, мотивационную систему сотрудников и требований к их месту работы.
Этапы проектирования системы управления оттоком.
Подготовительный этап
Цель – оценка рыночной ситуации, конкурентной среды, анализ текущей системы удержания абонентов в компании Заказчика.
Результатом этапа является формирование первоначальной гипотезы о снижении оттока, основанной на нормативах по всем позициям оттока развернутого классификатора, а также делении на управляемый и не управляемый отток.
Например, может быть выявлен следующий набор факторов для оптимизации:
- Основная часть отключающихся абонентов уходит из-за более выгодных предложений конкурентов.
- Работу по составлению более актуальных данных по отключенным абонентам можно оптимизировать за счёт разработки и ведения подробного классификатора. Это позволит сформировать эффективные методы по отработке каждой из причин.
- Часть абонентов скрывает истинные причины отключения, что затрудняет их удержание.
- Отсутствие бизнес-процессов и неэффективная система мотивации персонала мешают удерживать абонентов.
Основной этап
Цель – проверка гипотезы о снижении оттока в «полях».
- Анализ бизнес-процессов системы удержания абонентов.
- Анализ работы сотрудников служб по работе с абонентами.
- Работа сотрудников компании «Телекомновация» с абонентами, расторгающими договор в офисе и с отключившимися абонентами 2-3 месяца назад.
Проектная группа:
2 сотрудника
Анализ бизнес-процессов системы удержания осуществляется путем имитации реальной ситуации расторжения договора в офисе и по телефонному звонку. Используются следующие ключевые вопросы к сотрудникам компании Заказчика:
- Как отключиться от услуг?
- Можно ли расторгнуть договор по телефону?
- Хочу расторгнуть договор по причины перехода на услуги конкурента?
- Что будет, если я просто перестану платить?
Работа сотрудников компании Заказчика анализируется по следующим позициям:
- Принятие мер по удержанию абонентов абонента.
- Выяснение причин расторжения договора.
- Выяснение наименование конкурирующей компании, к которой переключается абонент.
- Причины, по которым отключаются абоненты, согласно классификатору причин оттока «Телекомновации».
- Анализ реакции абонентов на методы удержания компании и непосредственно на работу менеджера.
- Фиксация менеджером основных возражений абонентов на предлагаемые программы удержания.
- Корректность и стрессоустойчивость персонала в общении с абонентами.
- Оценка мотивации сотрудников, работающих на удержание абонентов в офисе.
Работа сотрудников «Телекомновации» с отключившимися абонентами, позволяет оценить диапазон сокращения оттока при изменении системы подготовки персонала компании Заказчика и включает в себя:
- Выявление причин, по которой абонент перестал пользоваться услугами компании согласно классификатору причин.
- Выяснение информации пользуется ли абонент в настоящий момент услугами другого оператора связи, и если пользуется, то какими.
- Насколько абонент доволен услугами другого оператора.
- Будут ли готовы абоненты вернуться обратно при предоставлении им выгодных условий или специальных предложений. Выяснение и формализация основных возражений клиента.
3. Заключительный этап.
Формирование отчета, содержащего в себе следующие блоки:
- Классификатор оттока. Сравнение полученных результатов с представленными данными компанией Заказчиком в преддверии диагностики.
- Результаты диагностики. Количественные значения, указывающие на большую часть пробелов в системе удержания. Оценка потенциала возвращения абонентов (за счет стимулирующих предложений). Предоставление характеристик работе менеджеров по удержанию абонентов.
- Численность и структура отдела. Подробное описание необходимого количества сотрудников и их оптимальное время работы для эффективной работы отдела по удержанию абонентов.
- Экономический план удержания абонентов на 12 месяцев. План формируется с учетом полученных при диагностике данных, при условии, что в компании будут учтены все наши рекомендации.
- Рекомендации по мотивационной системе. С учётом средней заработной платы региона, в котором находится компания, формируются суммы заработных плат новых сотрудников, и подробно описывается зависимость премиальной части заработной платы менеджеров.
- Презентационные модули. Для более эффективной работы по удержанию клиентов, рекомендуется ежемесячно разрабатывать и обновлять презентационные материалы.
- Требования к помещению и оборудованию рабочих мест. Рабочее место сотрудника службы удержания по возможности должно располагаться в отдельном помещении, так как «трудные» клиенты, намеренные отключиться от услуг, могут негативно воздействовать на лояльно настроенных абонентов.
- Общая плановая стоимость одного удержанного клиента. Этот блок показывает экономическую целесообразность нововведений. Как правило, расчетная стоимость одного удержанного абонента, к удивлению руководства, оказывается в 2,5 раза ниже стоимости привлекаемого абонента в компании.
- Методы удержания абонентовв зависимости от причины расторжения договора и рекомендации к их использованию.
В итоге компания Заказчик получает подробный план работ и экономическое обоснование планируемых изменений, который позволит понять реальную эффективность системы управления оттоком.
В основе определения правильности выбора проектирования системы управления оттоком, как варианта сотрудничества, лежит результат оценки потенциала снижения оттока. Оценка осуществляется бесплатно. Дальше Заказчику остается только согласиться или нет с условиями сотрудничества.
Обсудить формат работы
Свяжем эту услугу с вашей текущей задачей и подберем подходящий формат проекта.