Программа сборных курсов
Программа курса: управление оттоком абонентов и дебиторской задолженностью
Курс рассчитан на 4 дня и состоит из теоретической и практической частей. Его задача – сделать систему управления оттоком прозрачной и понятной на всех уровнях компании.
Теоретическая часть
- Понятие оттока абонентов в телекоммуникации.
- Понятия управляемого и неуправляемого оттока.
- Реальные границы управления оттоком.
- Ресурсы, необходимые для эффективной работы по удержанию абонентов.
Практическая часть
- Диагностика причин оттока среди абонентов компании.
- Составление классификатора причин оттока при помощи обзвона абонентов.
- Отработка методики удержания.
- Подготовка пакетов документации для планирования, мотивации и отчетов по работе этого направления.
Схема курса
Логика построения системы удержания
и анализируем
- Конверсия возврата Достижение плановых показателей
- Система мотивации персонала Для ориентации на удержание
- Методы удержания И их текущая эффективность
- Ресурсы для работы по удержанию Человеческие, технические, временные…
- Бизнес-процесс выявления причин Обратная связь от абонентов по позициям классификатора
- Классификатор причин Неуправляемые и управляемые причины отключения
- Общий отток в зоне охвата По всем операторам связи
на удержание
Понятие и границы управления оттоком
Представление участников, краткое обсуждение текущих ситуаций в их компаниях.
- Как правильно выстроить ожидания: какие границы управления оттоком реальны, а какие нет.
- Классификатор причин расторжений: необходимый и достаточный уровень детализации, целевые значения по каждой из причин.
- Управляемый и не управляемый отток.
- Как выстроить процессы обратной связи с отключившимися абонентами для получения корректного классификатора (в том числе при личной встрече в офисе и при взаимодействии через дистанционные каналы)
Методы работы, ресурсы и экономика
Методы работы с оттоком в разрезе каждой из причин классификатора для роста конверсии к возвращению.
- Определение ресурсов, необходимых для организации эффективного процесса работы с оттоком:
- регламенты;речевые модули;
- акционные предложения;
- определение ежемесячных трудозатрат;
- системы мотивации.
- Расчёт стоимости возвращенного абонента для влияния на экономические показатели прироста абонентской базы.
- Создание плана сокращения оттока с учётом сезонности.
Практика на базе абонентов компании
Практическое задание на базе данных собственной компании.
- Формализация основных понятий работы с оттоком.
- Утверждение расширенного классификатора причин.
- Описание процесса обратной связи и речевого модуля для качественного выяснения причин расторжений.
- Утверждение классификатора и работа с собственной базой абонентов по выявлению причин расторжений для его заполнения.
Методы удержания и план внедрения
Продолжение практической части:
- Разработка и утверждение методов удержания для каждой позиции классификатора.
- Практическое задание по применению методов удержания к отключенным абонентам, определение плановой конверсии к возврату.
- Подготовка и адаптация необходимых ресурсов:
- речевых модулей;
- регламентов работы;
- условий акционных предложений.
- Расчёт необходимых ежемесячных трудозатрат.
- Разработка показателей в систему мотивации.
- Определение плана продаж и плановой стоимости удержания одного абонента для компании слушателя курсов.
Подведение итогов курса, ответы на вопросы.
Дополнительный блок
Работа с дебиторкой абонентов-ФЛ
- Определение эффективных сроков обработки дебиторки.
- Оптимальная нагрузка на сотрудников.
- Связь продажи/дебиторка для абонентов кабельного ТВ.
- Разбор речевых модулей по обзвону должников.
- Критерии системы мотивации персонала за работу с дебиторкой.
- Стоит ли взыскивать задолженность? Разбор примеров.
- Возможности автоматизации работы и влияние на результат.
Форматы проведения курса
Каждая компания в зависимости от своей специфики может выбрать оптимальный для нее формат проведения тренинга.
Сборные курсы
Участие одного или двух специалистов компании и дальнейшее внедрение на основе полученных документов. Комплексный подход с глубокой проработкой процессов и обучения сотрудников, возможность напрямую коммуницировать с тренером в формате живого диалога.
Отдельная ценность формата – общение и обмен опытом с представителями других компаний-провайдеров.
Корпоративное обучение
Обучение проходит на базе вашей компании и накладывается на конкретную рыночную ситуацию вашего бизнеса и внутренние бизнес-процессы.
Тренер участвует во всех практических активностях обучаемых сотрудников.
Отзывы участников курса
«Понравился системный взгляд по тематике курса. Несмотря на то, что мы имели систему по работе с оттоком, после курса мы сделали свою систему более прозрачной и управляемой. Получили зависимость показателей друг от друга».
«После курса отменили лишнюю работу с клиентами, внесли изменения в информационную систему. Благодаря чему работа с оттоком стала более целевой, без лишних действий. Изменили классификатор оттока, разработали методы удержания».
«Если ставить целью курса получить системное видение работы с уже совершившимся оттоком, то это достойный курс, который я рекомендую».
«Курс понравился. И я бы рекомендовал его и другим операторам. Очень полезна была статистическая информация, то есть опыт, собранный по разным провайдерам и обобщенный Алексеем».
«Ранее мы пытались работать с оттоком, но после курса поняли, что во многом делали неправильно и надо по-другому. Сейчас мы уже начали внедрять полученные знания со сбора данных».
«Курс понравился. На курсе мы поняли, что наши догадки были верными и мы двигались в правильном направлении».
«Мы получили рабочие инструменты по работе с оттоком – сложилось четкое понимание схемы, по которой надо внедрять эту систему. К реализации планируем приступать уже на этой неделе».
«Понравилось, что мы собрались разные провайдеры с разных регионов и поделились опытом не только по оттоку, а и в целом по работе».
«Курс понравился. Много информации, посвященной работе с оттоком, получено от Алексея. Другие операторы, проходившие курс, также поделились своими мыслями и дали практические советы».
«Во время обучения мы самостоятельно работали со своими абонентами, собирая статистику ответов по причинам отказа от пользования услугами нашего оператора и уже в процессе обучения формировали систему работы с оттоком».
«В целом, картинка в голове сложилась: структура работы с оттоком абонентов, этапы внедрения и реализации данной системы, расчеты по затратам».
«Курс больше всего понравился теоретической частью и общением с другими провайдерами. И я бы обязательно рекомендовала провайдерам, особенно тем, которые совсем не занимаются оттоком, пройти это обучение».
«Мы нашли ошибки в своем классификаторе. И более четко поняли, что такое отток, точнее, что именно считать оттоком. Также стало понятно, что отток, если он в норме, четко зависит от размеров абонентской базы».
«Будем продолжать работу и начнем с изменения процессов взаимодействия с заблокированными абонентами. Будем внедрять систему мотивации обязательно».
Оставьте заявку на участие в курсе
Уточним формат обучения, состав участников и задачи по работе с оттоком абонентов.