Программа обучения
Управление оттоком абонентов Интернет-провайдера 2.0
Проверенные методики работы без воды: практические задания каждый участник выполняет по абонентам своей компании.
Результат прохождения курса
Конкретные шаги для управления оттоком в вашей компании и сравнение со средними показателями Интернет-провайдеров.
Система управления оттоком становится прозрачной: понятно, какие причины можно удерживать, какие показатели контролировать и как оценивать экономический эффект.
- Для собственников и директоровпроанализируете ситуацию по своей компании; спроектируете собственную систему управления оттоком; научитесь ставить задачи по удержанию и контролировать сотрудников; узнаете, какие показатели требовать от подчиненных; получите расчет экономической эффективности работы с оттоком.
- Для руководителей отделов и сотрудниковполучите практические навыки работы для возврата абонентов, прекративших использование услуг; разработаете основу речевых модулей по каждой из причин отключения; оцените трудозатраты на проработку ежемесячного списка отключившихся абонентов.
Кому подходит
- Собственники и директора операторов связикогда нужно увидеть отток не как набор разрозненных звонков, а как управляемую систему с экономикой, нормативами и контролем.
- Руководители абонентских и коммерческих подразделенийкогда важно наладить классификацию причин, работу сотрудников, речевые модули, отчетность и регулярное управление показателями.
- Сотрудники, работающие с отключившимися абонентамикогда нужна практическая отработка возврата абонентов, корректных предложений и обработки причин отказа.
Материалы программы
В основе курса
Курс не переносит универсальные схемы удержания клиентов без адаптации. Разбираются показатели, причины и ограничения, характерные именно для операторов связи.
Практические задания выполняются на абонентах своей компании: участники не просто слушают методику, а проверяют ее на реальных данных и реальных причинах отключения.
В основе курса анализ причин оттока и методов удержания по операторам с базой от 5 до 100 тыс. абонентов и сравнение статистики по городам от 50 тыс. до 1,2 млн жителей.
Что участники проработают
Проведете диагностику причин оттока по своим абонентам и отделите управляемые причины от неуправляемых.
Разработаете собственный классификатор причин управляемого и неуправляемого оттока, чтобы статистика стала пригодной для управленческих решений.
Отработаете реальные методики удержания, показавшие эффективность у других провайдеров, и разберете применимость для своей компании.
Разберете ошибки и эффективность различных речевых модулей и акционных предложений по причинам отключения.
Дополнительный блок по дебиторке
- определение эффективных сроков обработки дебиторки;
- оптимальная нагрузка на сотрудников;
- связь продажи/дебиторка для абонентов кабельного ТВ;
- разбор речевых модулей по обзвону должников;
- критерии системы мотивации персонала за работу с дебиторкой;
- стоит ли взыскивать задолженность: разбор примеров;
- возможности автоматизации работы и влияние на результат.
Особенность курса
2 дня практики на абонентах своей компании: сначала с помощью тренера, затем самостоятельно.
- Проведете диагностику причин оттока по своим абонентам.
- Разработаете собственный классификатор причин управляемого и неуправляемого оттока.
- Отработаете реальные методики удержания, показавшие эффективность у других провайдеров.
- Разберете ошибки и эффективность различных речевых модулей и акционных предложений.
Ведущий курса
С 2007 года работает в сфере телекоммуникаций.
Под его руководством реализовано более 20 крупных проектов по организации прямых продаж, удержанию абонентов и развитию компаний-провайдеров: «ТрансВостокТелеком», «ВолгаСвязьТВ», «Инко-телеком», «ТОМТЕЛ», «МичуринскСвязьТВ», «Телесистема «Астра», «Авиком», «Стрела Телеком», «Ланта», «Север Связь», «АльянсТелеком», Seven Sky, «Экотелеком» и другие.
Участник и докладчик отраслевых мероприятий, международных конференций и форумов: «Мультисервис-2015» в Екатеринбурге, съезды операторов связи Дальнего Востока во Владивостоке, АКТР-2015 в Ялте.
Автор методики по управлению оттоком абонентов в телекоммуникационной сфере.
Отзывы участников курса
«У меня масса впечатлений, целый день делюсь с коллегами по работе. Хочется быстрее применить на практике полученные знания. В процессе курса мы обменивались опытом и идеями с коллегами, которые принимали участие в семинаре, и это, несомненно, бесценно. Практическая часть курса дает возможность самой поучаствовать и понять, как работает вся система».
«Обучение мне понравилось актуальностью темы, как говорится, в яблочко. Особенно здорово было, что все это было практически применимо. Надеюсь, что мы даже сможем поделиться с вами нашими успехами и сложностями, чтобы это поспособствовало развитию данного тренинга».
«На курсах все понравилось. Я посмотрела на компанию с другой стороны! Для меня самое главное – это классификатор расширенный, понятие оттока и правильное выяснение причины. С понедельника начнем плодотворную работу с внедрением всех знаний в наш коллектив и работу!»
«В компании сегодня с успехом отчитался, руководство довольно результатами отчета, задачу по планированию и разработке нашей системы поставил себе сам. В ближайшее время вооружу сотрудницу модулями и рычагами воздействия на категории классификатора».
«Тренинг оставил хорошее впечатление. То, на что в текучке на рабочем месте не удавалось выделить время и внимание, тут разложилось по полочкам и однозначно будет внедрено в работу. Думаю, курс полноценный».
Форматы проведения курсов
Сборный курс
Формат для участия специалистов разных операторов связи: теория, практика на данных своей компании и обмен опытом с коллегами из отрасли.
Посмотреть программуКорпоративное обучение
Обучение на базе вашей компании с разбором текущей ситуации, причин оттока, отчетности, речевых модулей и задач сотрудников.
Онлайн обучение
Дистанционный формат для руководителей и сотрудников без отрыва от работы: с методикой, заданиями, отчетностью и обратной связью по внедрению.
Нужна программа под вашу задачу?
Уточним формат, состав участников и задачи вашей компании.