← Организация и управление абонентским отделом
2 дня по 3 часа
2 дня по 3 часа
2 дня по 4 часа
2 дня по 4 часа
2 дня по 3 часа
2 дня по 4 часа
2 дня по 4 часа
2 дня по 4 часа
Связаться с нами
Программы онлайн-семинаров
Программы онлайн-семинаров по организации и управлению абонентским отделом/call-центром
Программы онлайн-семинаров подбираются в зависимости от потребностей компании. Участники получают теоретические знания и практические методики во время онлайн-сессий, а затем внедряют знания на практике в рамках задания и представляют отчет тренеру.
После выполнения задания участники получают обратную связь: анализ проделанной работы, указание возможных ошибок и корректировочные мероприятия.
8программ онлайн-семинаров
2 дняпо 3-4 часа в зависимости от темы
практикаразбор заданий и обратная связь
Программы онлайн-семинаров
Темы закрывают ключевые задачи абонентского отдела и контакт-центра: входящий поток, удержание, дебиторскую задолженность, ARPU, координацию абонентов и работу с персоналом.
01
семинар
Профилактика оттока
- Технология анализа динамики абонентской базы компании.
- Технология определения потенциальных групп абонентов на отток.
- Технология профилактики оттока абонентов: клиентоориентированные поводы для звонка абоненту, персональный менеджер и методика сопровождения абонента.
- Речевые модули и эффективное ведение переговоров, анализ профилактики оттока и ведение отчетности.
- Технология разработки тарифных планов и инструментов для увеличения уровня лояльности существующих абонентов.
- Анализ и работа со случаями из практики.
02
семинар
Дебиторская задолженность
- Технология по сегментации абонентской базы.
- Технология предупреждения отключения и возникновения дебиторской задолженности.
- Технология работы с дебиторской задолженностью: эффективные методы по работе с задолженностью, сценарий работы менеджера с должниками.
- Методы и мероприятия по возврату абонентов-должников.
- Формирование пакета документации для судебного взыскания.
- Взаимодействие с коллекторскими агентствами.
- Анализ и работа со случаями из практики.
03
семинар
Удержание абонентов
- Введение понятия оттока абонентов.
- Классификация причин оттока.
- Возможные инструменты для удержания абонентов.
- Технология работы с оттоком абонентов.
- Технология работы со скрытым оттоком абонентов.
- Анализ и работа со случаями из практики.
04
семинар
Увеличение конверсии во входящем потоке
- Технология работы с входящим потоком абонентов.
- Технология работы с потенциальными клиентами.
- Технология работы по рекомендациям.
- Алгоритм работы с возражениями и внутренними барьерами абонентов.
- Планирование и ведение отчетности.
- Анализ и работа со случаями из практики.
05
семинар
Повышение среднего ARPU компании
- Технология анализа абонентской базы и выявления групп абонентов для работы.
- Технология анализа рынка и формирования понимания среднерыночного ARPU.
- Технология разработки тарифных планов и инструментов для повышения ARPU и удержания на высокодоходных тарифах существующих абонентов.
- Технология работы с абонентами в рамках повышения ARPU.
- Анализ и работа со случаями из практики.
06
семинар
Клиентоориентированность
- Знакомство со структурой модели корпоративных компетенций.
- Определение понятия «клиентоориентированность».
- Основные составляющие клиентоориентированности: продукт, персонал, сервис и процессы, правила и стандарты, отношения с клиентами.
- Внешний вид как важная составляющая имиджа сотрудника.
- Клиентоориентированное взаимодействие с абонентами.
- Технология выхода из конфликта.
- Анализ случаев из практики.
07
семинар
Координация абонентов
- Процесс обработки заявления на подключение абонента.
- Процесс обработки заявления абонента на устранение неисправности.
- Технология координации абонента.
- Алгоритм работы координатора.
- Формирование пакета документации на подключение абонента.
- Контроль за активностью абонентов с оборудованием компании.
- Методика учета перемещения абонентского оборудования и ведения отчетности.
- Анализ и работа со случаями из практики.
08
семинар
Подбор и адаптация персонала
- Определение портрета кандидата.
- Эффективные способы формирования потока кандидатов.
- Технология проведения собеседования: подготовка к собеседованию, встреча и установление контакта с кандидатом, порядок проведения собеседования.
- Формы отчетности и контроля получения обратной связи от соискателя.
- Технология проведения конкурсного отбора соискателей.
- Планирование и отслеживание эффективности каналов подбора персонала.
- Технология адаптации и повышения компетенции сотрудников.
Дополнительно
Проверка домашнего задания
Обратная связь от тренера по выполненному заданию. Продолжительность – 2 часа.
Личный практический коучинг
Сопровождение в работе: 2 месяца, 2-3 раза в неделю, по 60-90 минут.
Оставьте заявку на прохождение онлайн-семинара
Уточним, какая программа подходит под задачи вашего абонентского отдела или контакт-центра.