Уважаемые коллеги!
Эта рассылка опять посвящена работе с юридическими лицами, потенциалу работы с уже существующими абонентами.
Материал для многих операторов может быть очевидным и вызывать недоумение, что кто-то это не использует, но по текущей статистике обращений в нашу компанию, ещё много операторов (особенно небольших), которые системно все возможности работы с абонентской базой не используют и именно им это может быть полезно.
В большинстве книг по маркетингу и продажам фигурирует утверждение, что продать дополнительную услугу существующему клиенту (разумеется, в случае её востребованности им) для компании обходится в несколько раз дешевле, чем привлекать нового клиента на аналогичную услугу. Конечно, никто из руководителей компаний с этим и не спорит, но в то же время, как часто мы видим, что работе с существующими клиентами компании уделяют недостаточно внимания.
В телекоммуникационной отрасли работа со своими абонентами может строиться исходя из двух направлений – максимизации выручки с абонентов и предупреждения оттока с точки зрения качества услуг, обслуживания и предложений конкурентов. Особенно это касается абонентов юрлиц.
Ниже мы приводим небольшой реальный пример, в котором разбираем результаты такой работы.
Поставленная задача: выяснить субъективную оценку абонентов качеством услуг и обслуживания компании, т.е. потенциально склонных к оттоку, а также повысить выручку, путём специальных предложений существующим клиентам.
Помимо дополнительных рыночных возможностей, метод личного контакта менеджера с абонентом загружает сотрудников отдела по работе с юрлицами, что позволяет более эффективно использовать трудовые ресурсы компании, не даёт менеджерам «костенеть», т.к. часто наблюдается картина, когда менеджеры «сидят» на входящем потоке обращений клиентов. Но это работа больше административного уклона, а не продажника.
Пример проводимой работы:
Количество проработанных абонентов – около 300.
Компания предоставляет абонентам только одну услугу – Интернет.
В работе принимали участие 3 менеджера по работе с юрлицами.
Срок выполнения работ – 3 недели в течении месяца, по совместительству со своими основными обязанностями.
Фрагмент заполняемого опросного листа с обратной связью от клиента:
Как видно, использовались простые вопросы по качеству услуг, качеству работы менеджеров, обратной связи, просилось оценить компанию по шкале от 1 до 5, в случае оценки 4 и 5 – делалось акционное предложение «увеличить скорость в 2 раза, при росте абонплаты на 20%», в случае оценки «3» баллов и ниже – информация передавалась руководству для принятия мер по предупреждению оттока этого абонента.
Итоговые результаты:
| Всего абонентов отдано в проработку | 309 |
| Осуществлено результативных контактов (дозвонились до лица принимающего решение) | 175 |
Результат по оценке работы компании
| Оценка работы нашей компании (от1 до 5) | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| Кол-во клиентов | 1 | 2 | 7 | 61 | 101 |
Положительно восприняли и пожелали получать периодически звонок в рамках сопровождения:
| Периодичность | 1 раз в мес. | 1 раз в 2мес. | 1 раз в квартал |
| Кол-во клиентов | 150 | 3 | 2 |
Выявлена возможность повышения ARPU у 30 клиентов общим платежом в 144750руб. При озвученных +20% к ARPU возможно увеличение возобновляемого дохода на 28950 руб.\мес.
По приведенным данным видно, что такой очевидный инструмент как методичная работа с собственной базой абонентов-юрлиц позволяет повышать выручку компании без увеличения затрат, получать от абонентов важную обратную связь по качеству работу компании, а также интенсивнее использовать существующий людской ресурс.
В случае же, если компания может предоставлять не одну, а несколько услуг – потенциал такой работы и увеличения выручки значительно увеличивается. Перекрестным продажам и эффективным продажам новых услуг для операторов (таким как «облачные сервисы») будет посвящены отдельные выпуски рассылки.
Анна Гулак
Руководитель направляения ЮРЛИЦА