← Отзывы клиентов
11.03.2021

Наведение порядка в абонентской службе.

Otz_Siti_2
 
Отзыв провайдера «ТИНКО», г. Санкт-Петербург, г. Пушкин.
 

Не всегда надо стремится внедрять только то, что приносит быструю экономическую отдачу. Например, хорошее образование – нет прямой корреляции между каждым потраченным рублем и полученным результатом. Но в долгосрочной перспективе оно играет важную роль.

То же самое и с компаниями – основные эффекты идут от решений, которые направлены на длительную перспективу и которые часто невозможно сразу посчитать. Одно из таких решений – стандартизация и формализация процессов, плановых показателей, системы мотивации, должностных инструкций, речевых модулей и т.д. внутри абонентской службы. Напрямую нельзя сказать сколько денег это принесет компании. Но формализация этого позволяет принимать управленческие решения для дальнейшего роста продаж или экономии расходов.

Об этом отзыв нашего клиента провайдера «Тинко» из. Г. Пушкина, Ленинградской области, где мы проводили работы по реструктуризации абонентского отдела, контактного центра, а также обучение сотрудников технической поддержки технике продаж.

 
Отзыв «ТИНКО» о реструктуризации абонентского отдела и контактного центра.

TINKO

«Тинко» — один из первых интернет-провайдеров в Пушкинском районе Санкт-Петербурга. И как это часто бывает в давно существующих, но небольших компаниях: все работало исключительно на личной ответственности каждого и на инициативе директора, в режиме «ручного управления».
 
Необходимо было настроить работу так, чтобы у сотрудников были внятные должностные инструкции; чтобы они понимали стоящие перед ними задачи и необходимый порядок действий. И чтобы были ответственные за результат в ежедневной работе с существующими абонентами.
Поэтому было принято решение совместно с «ТелекомНовацией» провести реорганизацию работы абонентской службы, контакт-центра и тех.поддержки.
Работы начались с оценки текущих процессов и уровня подготовки сотрудников, чтобы из ситуации «как есть» перейти в ситуацию «как надо».
По результатам были разработаны и адаптированы под специфику компании алгоритмы, документация и речевые модули по работе с новыми и существующими абонентами, по координации и обработке заявлений на подключение, по работе с дебиторами и абонентами оттока. Изменены некоторые процессы работы технической поддержки.
Проведено теоретическое обучение, тренинги и отработаны практические навыки по знанию специфики услуг, этапам и технике продаж и допродаж, по повышению лояльности, возврату и удержанию абонентов.
Были даны рекомендации по внедрению в существующую CRM-систему необходимых отчетов для сбора статистики:
  • ­ по подключаемым новым абонентам,
  • ­ по абонентам оттока,
  • ­ по среднему чеку,
  • ­ конверсии в допродажи по разным типам обращений.
Считаем, что проведенная работа по реорганизации абон.отдела, контакт-центра и технической поддержки выполнена качественно. И сейчас перед компанией стоит задача адаптироваться к работе в новой реальности, накопить «историю» по динамике абонентской базы, чтобы в дальнейшем внедрить систему мотивации уже с конкретными KPI.
Примерно через полгода мы планируем продолжить работу с «ТелекомНовацией» в режиме «работы над ошибками». А когда здесь наведем окончательный порядок – можно будет углубляться и внедрять прямые продажи, настраивать работу с оттоком и т.п.
 
Андрей Рублев
Коммерческий директор
ООО «Тинко».
 
 
Если вы предпочитаете сами настраивать работу с сотрудниками и абонентами, 
рекомендуем пройти у нас обучение на сборных дистанционных курсах. Ближайшие курсы на I-II квартал 2021 г. (в анонсах даты указаны старые, новые опубликуем в ближайшее время): 
  • Маркетинг для оператора связи.
    Этот курс можно рассматривать, как базовый для провайдеров. т.к. разбираем в целом тенденции движений абонентов — кто откуда приходит, куда уходит и почему. И что с этим делать, и как управлять в офлайн и онлайн. А также какие тарифы: где можно продавать дороже, а где нужны скидки, как организовать допродажи по разным типам обращений.
 
Если самостоятельно сложно,
то «ТелекомНовация» имеет все необходимые типовые решения, чтобы быстро оптимизировать работу сотрудников контакт-центра и техподдержки. Оставьте заявку в форме ниже, и мы свяжемся с вами для детальной проработки вопроса: