Идеальная продажа на входящем обращении.
- оператор предложила максимальный тариф с полным набором услуг,
- отработала возражения: «Подумаю», «Дорого» и «Мне надо сравнить с другими провайдерами»,
- предложила доп.услугу «Видеонаблюдение»,
- договорилась о повторном звонке.
Причем, это не какой-то «федерал» и даже не региональный гигант. Это маленький провайдер «Масс-Нэт» из города Мирный, где население всего 34.000 жителей.
Как такой маленький провайдер добился такого результата?
Разумеется, мы не можем приписать заслугу себе. Это в первую очередь огромная работа коммерческого директора провайдера «Масс-Нэт» Екатерины Телеубаевой, которая перенесла свой опыт работы в федеральном провайдере, адаптировав его под потребности небольшого регионального.
Но нам вдвойне приятно, что и наша доля участия здесь есть. В 2020 году Екатерина проходила обучение на нашем сборном курсе «Управление абонентским отделом и контакт-центром». Мы обсудили с Екатериной, что же дал ей наш курс, учитывая, что очень многое она знала и без нас.
С её разрешения публикуем тот отзыв. Ему больше 2-х лет, но Екатерина подтверждает, что готова подписаться под каждым словом и сейчас.
Отзыв о сборном курсе «Управление абонентским отделом и контакт-центром».
Очень насыщенный и полезный курс для систематизации работы абон.отдела и контакт-центра даже при моем большом опыте работы, когда кажется, что знаешь уже все. Становится понятно, как все эти разрозненные знания применить на практике:
- какие нужны формы отчетов,
- какую статистику собирать и как анализировать,
- какие управленческие решения принимать на основе собранной информации,
- как работать с оттоком и дебиторской задолженностью и какие риски здесь могут быть,
- как организовать допродажи и повысить лояльность абонента.
Несмотря на то, что курс проводился дистанционно, было и живое общение с коллегами. Каждый рассказывал о своих ситуациях и как организована работа с абонентами. Т.е. обмен опытом и информацией был.
И очень полезны практические занятия. Особенно когда мы обзванивали своих абонентов, чтобы попробовать в чем-то «дожать» их для допродажи или возврата к нам. Да и просто получить обратную связь от абонентов, чем довольны, а что не нравится.
В первую очередь будем внедрять ведение статистики и отчетности по динамике абонентской базы по притоку, оттоку, доходам… Чтобы политику развития компании вырабатывать не «по наитию», а опираясь на конкретные показатели и понимания тенденций в нашей отрасли. И уже сейчас начинаю разрабатывать небольшие тренинги и речевые модули для сотрудников, которые работают с абонентами. И обязательно будем их обучать правильному ведению продаж, допродаж и работе с оттоком и дебиторкой.
Можно ли обучить так работать своих сотрудников?
На самом деле, чтобы сотрудник общался настолько хорошо, просто обучить его на тренинге недостаточно. Такая техника продаж нарабатывается только с опытом.
Но заложить фундамент, чтобы сотрудникам стали понятны задачи, которые они могут решить при работе с абонентом; чтобы они узнали, как это делать; попробовали свои силы и постралаись выработать привычку работать правильно — можно.
Мы разработали новую программу обучения «Тренажёр продаж», где очень дозированно, маленькими порциями:
- даем информацию, как продавать на входящих: дороже и с большим набором доп.услуг и оборудования;
- параллельно делаем шпаргалку-чек-лист по разговору с новым абонентом — каждый участник под себя;
- отрабатываем навык в реальной работе;
- разбираем, что получилось на практике.