Качество работы абонентской службы в графиках и таблицах.
В декабре 2020 года «ТелекомНовация» провела масштабное исследование качества работы абонентской службы и техподдержки небольших региональных интернет-провайдеров. В выборку попали 128 компаний.
Делимся инфографикой по собранной статистике, которая позволяет задуматься о том, сколько миллионов рублей теряют операторы из-за «кривых» процессов, на исправление которых не надо тратить ни копейки.
Время перезвона по новой заявке с сайта.
Многие операторы наращивают численность сотрудников абонентской службы, чтобы снизить время ожидания абонента на линии. И никто не согласится, что 20-30 минут – это нормальное временя ожидания абонента на линии.
Так почему при входящих заявках с сайта — время обратного звонка десятки минут, часы, а в некоторых случаях и вообще никто не перезванивает? Ведь не важен канал обращения, стандарт должен быть един. Если решил оператор добиваться времени ожидания на линии в течении 1 минуты, то и обратный звонок должен быть выполнен с таким же нормативом.
Продажа более дорогого тарифа.
Вы когда-нибудь слушали записи продаж на входящих обращениях новым абонентам вашей компании? Если бы послушали, то с вероятностью 50% обнаружили, что никакой продажи нет: абоненту предлагается вариант «у нас тарифы от такого-то до такого-то — выбирайте любой».
- Работаем ли мы в таком случае над повышением среднего тарифа? Или пускаем процесс на самотёк?
- А как вы собираетесь продавать скорости больше 100 Мбит? Только если сам абонент об этом спросит?
Это не оптимальная тактика. Сотрудник оператора рекомендует тариф, а затем отрабатывает возражения абонента, если они есть — это правильный порядок действий.
Продажа дополнительных услуг.
У большинства даже небольших региональных провайдеров в наличии не 1 услуга, а несколько. А раз их несколько, то и «впаривать» нужно все.
Именно «впаривать», потому что телеком и IT такой сегмент, где только пионеры спросят про новую услугу. А всей остальной массе абонентов надо её навязывать в хорошем смысле слова — настойчиво презентуя преимущества и выгоды, которые получит с её помощью абонент. Это касается и онлайн кинотеатров, и видеонаблюдения, и облачных сервисов.
Как видно из инфографики большинство операторов предлагают только то, что спросил абонент при обращении. И только 2% «впаривают» и хорошо знают дополнительные продукты.
Работа с оттоком абонентов.
Что ответят операторы, если абонент позвонит и спросит: «Как расторгнуть договор?»
Как видно из инфографики в 63% случаев абоненту скажут: «Просто прекращайте платить и договор расторгнется». В 28% случаев скажут: «Приходите в офис писать заявление или пришлите его скан по почте». И только в 9% случаев постараются выяснить причину и попытаются его вернуть.
Вдумайтесь! Меньше 10% региональных операторов борются за сохранения абонента. А остальные отпускают его с миром. Разве так действует «Дом.ру» и «Ростелеком» от которых замучаешься отключаться?
Резюмируя, можно сказать, что вероятность проблем в обработке входящего потока абонентов у любого регионального интернет-провайдера высока. А значит есть дополнительный потенциал роста выручки и снижения оттока.
Получить бесплатный чек-лист
для проверки бизнес-процессов собственной абонентской службы.
Или оставить заявку на участие в курсе «Абонентский отдел и техподдержка на 100%Наводим порядок самостоятельно» можно в форме ниже: