Повышение компетенции сотрудников абонентского отдела

Методическая документация

Пакет для организации и управления абонентским отделом, включая процессы, рабочие формы, речевые модули и мотивацию.

бизнес-процессы
тайм-планы, реестры и отчеты
технологии, инструкции и методики
мотивационная система абонентского отдела

Методическая документация «Самостоятельное повышение компетенции сотрудников абонентского отдела». Пакет методической документации содержит 7 блоков и более 60 документов для практического применения в рамках повышения уровня компетенции сотрудников абонентского отдела и контакт-центра.

Административный блок. Положение о работе абонентского отдела, должностные инструкции сотрудников, мотивационная система.
Блок координации. Бизнес процессы координации нового абонента, обработки заявлений на подключение, инструкции и алгоритмы работы координатора, речевые модули.
Блок дебиторской задолженности. Положение о работе службы по управлению дебиторской задолженности, инструкции и речевые модули по работе с абонентом должником.
Блок подбора и адаптации персонала. Описание бизнес процесса найма и адаптации сотрудников, портрет сотрудников абонентского отдела, технология по проведению рекрутинга.
Блок офис менеджера. Сценарии по обработке входящего потока клиентов, контролю качества работы технических специалистов.
Блок обучения персонала. Технология проведения обучения, материалы для обучения, тестирование.
Блок профилактики оттока и удержания абонентов. Регламенты работы с оттоком, бизнес процесс профилактики оттока, процедуры анализа динамики абонентской базы

Полное содержание методической документации «Самостоятельное повышение компетенции сотрудников абонентского отдела»:

1 Бизнес-процессы

1.1 Процесс обработки заявок активного канала продаж

1.2 Процесс обработки заявок пассивного канала продаж

1.3 Процесс координации новых абонентов

1.4 Процесс перемещения абонентского оборудования

1.5 Процесс подбора и адаптации персонала

1.6 Процесс удержания абонентов

1.7 Процесс профилактики оттока

2 Обеспеченность ресурсами

2.1 Внутренняя документация абонентского отдела

2.1.1 Положение об офисе абонентского обслуживания

2.1.2 Положение по обслуживанию абонентов

2.1.3 Правила и стандарты обслуживания абонентов

2.1.4 Положение о работе с дебиторской задолженностью

2.1.5 Должностная инструкция руководителя абонентского отдела

2.1.6 Должностная инструкция менеджера абонентского отдела (координатор)

2.1.7 Должностная инструкция менеджера абонентского отдела (кассир)

2.1.8 Должностная инструкция менеджера абонентского отдела (старший смены)

2.2 Рабочие формы

2.2.1 Служебная записка _ оплата не подключенных заявок

2.2.2 Письмо активному абоненту-должнику

2.2.3 Письмо неактивному абоненту-должнику

2.2.4 Форма анализа текущей базы абонентов

2.2.5 Форма анализа распределения абонентов по тарифам

2.2.6 Форма анализа отток-приток

2.3 Формы реестров, отчетов

2.3.1 Реестр заявлений на подключение

2.3.2 Ежедневный отчет по продажам

2.3.3 График подключения

2.3.4 Реестр соискателей

2.3.5 Реестр контроля качества работы технических специалистов

2.3.6 Реестр по работе с "горячим" оттоком абонентов

2.3.7 Реестр абонентов по просроченным платежам

2.4 Речевые модули

2.4.1 Речевой модуль для напоминания о подключении

2.4.2 Речевой модуль для напоминания об оплате услуг

2.4.3 Речевой модуль приглашения на собеседование

2.4.4 Речевой модуль по контролю качества и повышения ARPU

2.5 Анкеты, тесты

2.5.1 Анкета соискателя

2.5.2 Тест по продукту

2.5.3 Тест по технологии работы с клиентом

2.5.4 Тест по программе "Подбор и адаптация персонала"

2.5.5 Тест по продуктам конкурентов

2.5.6 Анкета определения индекса потребительской лояльности NPS

3 Набор методов

3.1 Технологии

3.1.1 Технология по проведению рекрутинга

3.1.2 Технология проведения собеседования

3.1.3 Технология проведения базового обучения

3.1.4 Технология проведения вторичного обучения

3.1.5 Технология работы с клиентом

3.1.6 Технология проведения обучения по продуктам конкурентов

3.2 Инструкции, методики

3.2.1 Инструкция по работе с реестром заявлений

3.2.2 Алгоритм работы координатора

3.2.3 Инструкция работы при форс мажорных ситуациях

3.2.4 Инструкция по сегментации абонентской базы

3.2.5 Инструкция по работе с реестром соискателей

3.2.6 Документация для проведения конкурса на вакансию

3.2.7 Инструкция по работе с реестром контроля качества

3.2.8 Семинар "Работа с возражениями"

3.2.9 Методика работы с "горячим" оттоком абонентов

3.2.10 Методика работы с "теплым" оттоком абонентов

3.2.11 Инструкция по работе с реестром абонентов с просроченными платежами

3.2.12 Регламент по работе с претензиями

3.2.13 Регламент по обслуживанию абонентов

3.2.14 Методика изучения мнения абонентов о транслируемых каналах

3.3 Сценарии

3.3.1 Сценарий для прозвона активных должников

3.3.2 Сценарий для прозвона неактивных должников

3.3.3 Сценарий обработки входящего потока _ стимулирование авансового платежа

3.3.4 Сценарий обработки входящего потока _ повышение ARPU

3.3.5 Сценарий обработки входящего потока _ акция приведи друга

3.3.6 Сценарий обработки входящего потока потенциальных абонентов

3.3.7 Сценарий контроля качества работы технического специалиста

3.4 Рабочая документация

3.4.1 Воронка эффективности работы с должниками

3.4.2 Портрет кандидата _ офис менеджер

3.4.3 Портрет кандидата _ координатор

3.4.4 Критерии оценки работы монтажников

3.4.5 Методическое пособие офис менеджера

3.4.6 Презентация "Первичное обучение"

3.4.7 Памятка для офис-менеджера

3.4.8 Книга по работе с возражениями

3.4.9 Презентация "Работа с возражениями"

3.4.10 Презентация "Подбор и адаптация персонала"

3.4.11 Рабочая тетрадь "Подбор и адаптация персонала"

3.4.12 Методическое пособие «Клиентоориентированность»

3.4.13 Рабочая тетрадь «Клиентоориентированность»

3.4.14 Методическое пособие по продуктам конкурентов

3.4.15 Рабочая тетрадь "Продукты конкурентов"

3.4.16 Перечень СМС сообщений для оповещения абонентов

4 Мотивационная система сотрудников ОАО

Консультационная поддержка.

В течение 6 месяцев после приобретения пакета методической документации “Самостоятельное повышение компетенции сотрудников абонентского отдела” компания «Телекомновация» оказывает бесплатную консультационную поддержку.

Заявка на методическую документацию

Уточним состав пакета, формат передачи материалов и поддержку внедрения.

Связаться с нами