Битрикс24 в расследовании спорных случаев между монтажниками и агентами
В реальной жизни провайдера споры между подразделениями обычное дело. Например, когда заявка на подключение сорвалась и агент считает, что виноват в этом специалист монтажной бригады. Тогда приходиться искать арбитра в этой ситуации. И нередко, когда руководители подразделений не могут договориться дело доходит до генерального директора, чтобы он рассудил. Или хуже того, когда хорошие опытные сотрудники уходят из компании из-за чувства несправедливости и недоплат за сорвавшиеся сделки.
Навести порядок в этом вопросе поможет автоматизация и контроль в Bitrix24.
В основе природы таких конфликтов лежит человеческий фактор.
Сотрудники/руководители думают, что их точка зрения на ситуацию верна, начинают её доказывать, тратя на это время, нервы и силы. Природа этого — разной степени бардак в бизнес-процессах проходящих между отделами. Понятно, что это характерно в большей степени для провайдеров, которые хотят «раскочегариться», а не для «плывущих по течению», у последних всё хорошо и спокойно.
Для наведения порядка приходиться проходить две стадии: ревизию бизнес-процессов подключения абонентов и их последующую автоматизацию.
На ревизии бизнес-процессов формализуется как должны двигаться заявки, определяются критерии признания заявки за абонентским отделом или отделом продаж. И очень важно, чтобы были формализованы все каналы регистрации заявок в компанию: агенты, заявки монтажников с «полей», заявки абонентского отдела, с сайта и т.п.
На втором этапе стоит задача их настроить в Битрикс24 для всех участвующих подразделений. Ведь только так можно добиться сплошного контроля и снизить трудоемкость расследований. На реальных проектах, происходит и постоянный «тюнинг» процессов в Битрикс24, т. к. сразу можно продумать по "правилу Парето" 80% ситуаций, а оставшиеся 20% «допилить» во время опытной эксплуатации.
В таких системах спорные случаи с подробностями по каждому этапу сами переходят от руководителя к руководителю, а они просто нажимают «подтверждаю» или опровергаю» имея доступ ко всей информации. А если к консенсусу так и не удалось прийти, система сама эскалирует расследование на вышестоящее руководство. При этом при подтверждении факта нарушения руководитель выбирает наказание из списка и после этого система сама напомнит ему о необходимости его исполнения или даже сама выпишет штраф. При этом агент получит уведомление с результатами расследования, чтобы у него не осталось никаких вопросов.
И все это с удобной отчетностью в виде таблиц с историей каждого расследования.
Сотрудники начинают чувствовать себя в безопасности, когда все решения принимаются в срок, а процесс их принятия прозрачный и формализованный.
За счёт того, что «ТелекомНовация» накопила большой опыт автоматизации на Битрикс24 различных бизнес-процессов у интернет-провайдеров, нам удается не проходить весь процесс внедрения с «0». Понимая специфику провайдинга, адаптировать имеющиеся у нас схемы к потребностям того или иного оператора, сокращая сроки и бюджеты внедрения.
