Управление оттоком абонентов с помощью “Битрикс24”. Часть 1
ВНИМАНИЕ! АБОНЕНТ ЗАДУМЫВАЕТСЯ О РАСТОРЖЕНИИ! Хотели бы вы себе такое уведомление? Чтобы можно было позвонить абоненту заранее еще до того, как он позвонит вашим конкурентам! Скольких из них можно было бы удержать, не применяя огромные скидки, тестовые периоды и скрытые тарифы?
Распознать таких клиентов не сложно, но нужно смотреть комплексно.
Это могут быть, например, абоненты, к которым выезжали на ремонт несколько раз за последние пару месяцев, которые ставят низкие оценки при просьбе поставить оценку, а также те, чей вопрос не решили при обращении на горячую линию, те у кого часто обновляется сессия и очень высок расход по тарифу.
Выявлять таких абонентов может помочь Битрикс24.
Автоматизируя бизнес-процессы работы с входящими обращениями можно добиться того, что будут срабатывать триггеры на определенные сигнатуры поведения абонентов.
Невозможно это качественно делать, если не ведется сплошная фиксация обращений абонентов по всем каналам. Именно на этом шаге спотыкаются многие IT-решения провайдеров. Есть разрыв между приёмом звонка и фиксацией задачи по этому звонку, а в разрыве стоит человек.
Сотрудник принимает звонок, а запустит ли он дальше его в биллинг как потенциального клиента или в заявку на техподдержку - зависит только от него, а может он посчитает абонента не достаточно готовым для подключения или проблему абонента не слишком значительной и не будет никуда ничего вносить.
Инструменты Битрикс24 решают такой вопрос. Они позволяют объединить все типы обращений в “одном окне”, все обращения абонентов будут зафиксированы и сотрудникам будет необходимо их классифицировать.
Когда фиксация обращений настроена, дальше вам необходимо создать систему, которая при каждом обращении клиента проверяет историю его предыдущих обращений с учетом темы обращения, частоты и в особенности с учетом выезда технической поддержки, для большей достоверности добавим туда информацию из автоматических инструментов сбора обратной связи, таких как смс с вопросом «решили ли ваш вопрос?» или статистика обрывов сессий в биллинге.
Для этого используется инструменты управления бизнес-процессами Битрикс24. Они позволяют делать любые выборки и настроить проверки по любым полям.
С большой вероятностью можно считать, что абонент третий раз за неделю звонящий в техподдержку и у которого уже был выезд техника требует максимального внимания, чтобы его сохранить.
После того как вы продумали набор каких событий считать сигнатурой «группы риска», Битрикс24 будет формировать (например, ежедневно) списки таких абонентов и вы можете выделить человека, который в комфортном графике будет дополнительно обзванивать абонентов, попавших в группу риска.
Можете быть уверены, если у абонента есть накопившийся негатив, позвонить в этот момент и выслушать предложив решение будет куда эффективнее, чем потом отбивать его обратно у вашего конкурента снова тратя деньги на работу монтажников и телемаркетологов.
Разумеется, такая система не предугадает, что клиент собирается переехать или принять заманчивое предложение от агента конкурента, но предотток по причине недовольства услугами она закроет.
Если вы сторонник бескомпромиссного качества и давно хотели взять под контроль каждое обращение абонента или задумывались над тем, как выделять наиболее проблемных абонентов из потока обращений в компанию, оставьте заявку в поле ниже, мы свяжемся и подробнее расскажем как инструменты Битрикс24 решают этот вопрос.
Оставить заявку
